ODBIERZ TWÓJ BONUS :: »

Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów. Wydanie II James Kalbach

Autor:
James Kalbach
Wydawnictwo:
Helion
Wydawnictwo:
Helion
Ocena:
3.3/6  Opinie: 3
Stron:
398
Druk:
oprawa miękka
Dostępne formaty:
     PDF
     ePub
     Mobi
Czytaj fragment
Książka
niedostępna
Powiadom mnie, gdy książka będzie dostępna

Ebook
48,95 zł 89,00 zł (-45%)
44,50 zł najniższa cena z 30 dni

Dodaj do koszyka lub Kup na prezent Kup 1-kliknięciem

Przenieś na półkę

Do przechowalni

Powiadom o dostępności audiobooka »

Czego się nauczysz?

  • Wizualizowania wartości poprzez diagramy synchronizacji i modelowanie wrażeń
  • Identyfikowania punktów styku na ścieżce klienta i pracownika
  • Mapowania wrażeń klienta i pracownika w organizacji
  • Synchronizowania doświadczeń klienta (CX) z doświadczeniami pracownika (EX)
  • Tworzenia strategii mapowania i wizualizacji strategicznej wizji
  • Rozpoczynania i organizowania procesu mapowania wrażeń
  • Dobierania odpowiednich technik: mapa ścieżki klienta, mapa wrażeń, schemat usługi
  • Przeprowadzania badań jakościowych i ilościowych, w tym wywiadów i analizy danych
  • Ilustrowania i projektowania przejrzystych diagramów mapowania
  • Pokazywania emocji i korzystania z narzędzi do wizualizacji
  • Prowadzenia warsztatów synchronizacji i wzbudzania empatii w zespole
  • Projektowania nowych doświadczeń klienta i prowadzenia sprintów projektowych
  • Stosowania schematów usług do wizualizacji i optymalizacji procesów
  • Tworzenia map ścieżki klienta i map cyklu życia klienta
  • Budowania map wrażeń oraz hybrydowych modeli mapowania
  • Opracowywania diagramów modelu mentalnego i map ekosystemu usług

Rozczarowany klient, który doświadczył negatywnych wrażeń podczas korzystania z produktu, następnym razem wybierze inną ofertę. To zrozumiała reakcja. Z punktu widzenia dostawcy produktu istotniejsze są przyczyny tych negatywnych wrażeń. Okazuje się, że problem ten często wymyka się świadomości osób odpowiedzialnych za produkt. Tymczasem uchwycenie wrażeń klientów za pomocą ich zarejestrowanych zachowań może się stać podstawą do zaplanowania i przeprowadzenia konkretnych zmian - takich, które pozwolą przy zachowaniu celów biznesowych spełnić oczekiwania klientów co do oferowanych produktów czy usług.

To kolejne, zaktualizowane i uzupełnione wydanie znakomitego przewodnika po mapowaniu wrażeń użytkownika. W praktyczny sposób pokazano tu szereg technik i narzędzi, dzięki którym można łatwo zwizualizować aktualne wrażenia klientów, by na tej bazie zaproponować udoskonalenia produktów. Zaprezentowano podstawy koncepcji mapowania i diagramów synchronizacji. Opisano, w jaki sposób przeprowadzić cały proces mapowania, co ułatwia zidentyfikowanie obecnych wrażeń użytkowników. Sporo miejsca poświęcono szczegółowemu omówieniu wybranych rodzajów diagramów, takich jak schemat usługi, mapa ścieżek klienta, mapa wrażeń czy mapa ekosystemu - relatywnie nowe narzędzie, które pozwala na wizualizację rozległych systemów elementów i łączących je zależności.

W książce:

  • analiza bieżących zmian otoczenia biznesowego za pomocą technik mapowania
  • diagramy dla potrzeb interakcji wielokanałowej
  • facylitacja w mapowaniu
  • użycie wyników mapowania do planowania rzeczywistych działań
  • zastosowanie technik mapowania w projektach niekomercyjnych

Mapowanie wrażeń. Czego zatem oczekują od Ciebie Twoi klienci?

MARCOWY RESET Z KSIĄŻKĄ! / Ebooki -45%, książki -35%

Wybrane bestsellery

O autorze książki

Jim Kalbach jest uznanym ekspertem w dziedzinie projektowania wrażeń użytkowników i architektury informacji, zajmuje się również doradztwem strategicznym. Obecnie współpracuje z dużymi korporacjami, takimi jak eBay, Audi, Sony, Elsevier czy LexisNexis. Przez wiele lat był organizatorem konferencji European Information Architecture.

Zobacz pozostałe książki z serii

Helion - inne książki

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
1. Jakie konkretne umiejętności i narzędzia można zdobyć dzięki tej książce?
Książka uczy praktycznego wykorzystania mapowania wrażeń klienta, prezentuje techniki tworzenia map ścieżek klienta, schematów usług, diagramów modelu mentalnego oraz map ekosystemu. Pokazuje też, jak stosować te narzędzia do analizy i poprawy doświadczeń użytkownika w różnych projektach.
2. Czy książka zawiera przykłady wdrożeń i studia przypadków?
Tak, w każdym rozdziale znajdują się liczne studia przypadku pokazujące, jak w praktyce wykorzystać omawiane techniki i diagramy w realnych projektach biznesowych i niekomercyjnych.
3. Czy książka jest aktualna i odpowiada na najnowsze wyzwania w obszarze customer experience?
Tak, to drugie, zaktualizowane i uzupełnione wydanie, które uwzględnia najnowsze trendy, narzędzia i podejścia do mapowania wrażeń oraz projektowania ścieżek klienta.
4. W jaki sposób książka pomaga wdrożyć zmiany w organizacji na podstawie mapowania wrażeń?
Autor krok po kroku opisuje cały proces - od identyfikacji punktów styku z klientem, przez badania i analizę danych, po wizualizację i wdrażanie zmian opartych na mapowaniu wrażeń. Dzięki temu łatwiej zaplanować i przeprowadzić skuteczne działania poprawiające doświadczenia klientów.
5. Czy publikacja omawia narzędzia i oprogramowanie do tworzenia map i diagramów?
Tak, w książce znajdują się praktyczne wskazówki dotyczące wyboru i wykorzystania oprogramowania oraz narzędzi wspierających proces mapowania i wizualizacji.
6. Czy książka nadaje się do samodzielnej nauki, czy wymaga wcześniejszego przygotowania?
Książka jest napisana przystępnym językiem i zawiera jasne instrukcje oraz przykłady, dzięki czemu może być wykorzystywana zarówno przez osoby początkujące, jak i bardziej doświadczone w pracy z customer experience.
7. Jakie są różnice między mapą ścieżki klienta, mapą wrażeń a schematem usługi?
Książka szczegółowo wyjaśnia różnice między tymi narzędziami - każda technika służy do innego aspektu analizy doświadczeń użytkownika i pozwala na wizualizację różnych etapów oraz elementów kontaktu klienta z produktem lub usługą.

Zamknij

Przenieś na półkę
Dodano produkt na półkę
Usunięto produkt z półki
Przeniesiono produkt do archiwum
Przeniesiono produkt do biblioteki

Zamknij

Wybierz metodę płatności

Książka
89,00 zł
Niedostępna
Ebook
48,95 zł
Dodaj do koszyka
Płatności obsługuje:
Ikona płatności Alior Bank Ikona płatności Apple Pay Ikona płatności Bank PEKAO S.A. Ikona płatności Bank Pocztowy Ikona płatności Banki Spółdzielcze Ikona płatności BLIK Ikona płatności Crédit Agricole e-przelew Ikona płatności dawny BNP Paribas Bank Ikona płatności Google Pay Ikona płatności ING Bank Śląski Ikona płatności Inteligo Ikona płatności iPKO Ikona płatności mBank Ikona płatności Millennium Ikona płatności Nest Bank Ikona płatności Paypal Ikona płatności PayPo | PayU Płacę później Ikona płatności PayU Płacę później Ikona płatności Plus Bank Ikona płatności Płacę z Citi Handlowy Ikona płatności Płacę z Getin Bank Ikona płatności Płać z BOŚ Ikona płatności Płatność online kartą płatniczą Ikona płatności Santander Ikona płatności Visa Mobile