Recenzje

Książka pod tytułem "CRM Relacje z klientami" autorstwa Amerykanki Jill Dyché jest pozycją, która pozwala na gruntowne zaznajomienie się z tematyką systemów zarządzania relacjami z klientami -- CRM. Te systemy są ostatnio dość popularne, gdyż wiele firm zwraca coraz większą uwagę na swoich klientów i metody lepszej z nimi komunikacji. Ten proces wymusza znajomość tych zagadnień od pracowników związanych z marketingiem, projektantów i analityków systemów informatycznych, jak również od samej kadry zarządzającej. I właśnie z myślą o tych wszystkich osobach napisana jest ta książka. Aby ułatwić zrozumienie poszczególnych tematów każdej grupie czytelników, na wstępie umieszczone są informacje, dla kogo dany temat może być interesujący.

Książka jest podzielona na dwie zasadnicze części: pierwsza z nich definiuje oraz przedstawia, na czym polega idea systemu CRM. Możemy dowiedzieć się, jak wykorzystać system w poszczególnych sferach działania firmy, takich jak: obsługa klientów, automatyzacja pracy personelu sprzedaży oraz w handlu elektronicznym, który jest coraz bardziej powszechny w wielu dziedzinach. W tej części możemy się również zapoznać ze sposobami wykorzystania systemu do uzyskania lepszych informacji o kliencie, przy pomocy analitycznego systemu CRM, dzięki któremu firma, może poznać swego klienta, jego preferencje, a nawet przewidzieć jego potrzeby i dzięki temu wyjść im naprzeciw. Te wiadomości szczególnie przeznaczone dla menedżerów, osób zajmujących się marketingiem i e-marketingiem mogą właściwie zainteresować każdego, kto chce zrozumieć i poznać nowe metody poznania klienta i dzięki temu, budowania z nim trwałych relacji.

Druga część książki zatytułowana "Wdrożenie CRM" bardziej szczegółowo wnika w zasady planowania wdrożenia systemu, wyboru właściwych narzędzi, zarządzania wdrożeniem, eksploatacją, jak również jego dalszą rozbudową. Ta część może bardziej zainteresować informatyków zajmujących się pierwszymi etapami życia systemu, czyli analityków i projektantów. Kwestie te zainteresują również udziałowców w zakresie wyboru wariantu i związanych z tym planowanych kosztów oraz wszystkie osoby bezpośrednio korzystające później z tego systemu.

W książce można również znaleźć krótki słownik podstawowych pojęć dotyczących systemów CRM, jak również spis publikacji książkowych, czasopism oraz publikacji elektronicznych na ten temat. Każdy rozdział zakończony jest krótkim podsumowaniem, które pokazuje metody osiągnięcia celów zawartych w poszczególnych rozdziałach, dzięki czemu książka może stanowić swoisty przewodnik przez cały proces: od pomysłu, przez wdrożenie, aż po eksploatację systemu CRM.

Lektura ta jest bardzo ważną pozycją na polskim rynku wydawniczym opisującym tematykę CRM ze względu na bardzo małą ilość dostępnych materiałów na ten temat, a jednocześnie zawiera ona dużo podstawowych informacji na ten temat. Jest napisana prostym językiem i posiada wiele przykładów z dotychczasowych wdrożeń, dobrze ilustrujących opisywane zagadnienia teoretyczne. Ze względu na wagę zagadnienia poruszanego w książce, jakim są relacje z klientami, którzy są obecnie bardzo ważnym elementem biznesu, książka powinna zainteresować prawie każda osobę mającą jakikolwiek kontakt z klientem.

W jaki sposób zróżnicować podejście do klienta zgodnie z jego indywidualnymi preferencjami? To, jak i wiele innych pytań związanych z niezwykle rozwijającą się dziedziną obsługi klienta stawia sobie dziś bardzo wiele firm. Pojawiają się coraz to nowe pojęcia: "ludzki wymiar zakupu", "marketing relacji" czy wreszcie tytułowy "CRM". Jakie jest ich rzeczywiste znaczenie i przeznaczenie? Książka Jill Dyche nie rozwiewa wszystkie wątpliwości i nie odpowiada na wszystkie pytania, ale na pewno pozwala pełniej zrozumieć kontekst w jakim pojawiają się one w firmie planującej czy wdrażającej program CRM.

Przewodnik napisany żywym językiem, wolny jest od rozważań akademickich zarówno w języku, jak i w sposobie prezentacji poszczególnych zagadnień. Książka pełna jest przykładów, praktycznych wskazówek, rysunków i podsumowań. Wszystkie wprowadzane pojęcia objaśniane są w słowniku pojęć. Pewnym mankamentem jest brak tłumaczenia przytaczanych w tekście anglojęzycznych tytułów niektórych pozycji książkowych.

Jill Dyche będąc prezesem firmy specjalizującej się we wdrażaniu i analizowaniu baz danych, umiejętnie wykorzystała publikację do promocji własnej firmy. Biorąc jednak pod uwagę charakter opracowania oraz rynek, do którego jest ono kierowane, nie stanowi to mankamentu.

Książka może być pomocą nie tylko dla kadry zarządzającej, techników i analityków odpowiedzialnych za wdrożenie CRM. Można śmiało polecić ją osobom, dla których pojęcie to nie było do tej pory znane, a nawet firmą z branży IT stawiającym pierwsze kroki w tworzeniu własnych produktów tej klasy.

Dobra strona internetowa to strona funkcjonalna. Zachęca ona internautę do dłuższego "pobytu" na naszej witrynie. Spośród wielu związanych z tym zagadnień najczęściej wymienia się dwa podstawowe: edukację ludzi pod kątem tworzenia bardziej funkcjonalnych stron oraz rozwijanie umiejętności oceny ich funkcjonalności.

Ta publikacja zawiera szczegółowy opis zastosowanych technik i metod, wyjaśnienia technologii, omówienie całego procesu analizy funkcjonalności strony, instrukcję wykorzystania wyników badań do tworzenia własnych projektów, charakterystykę zadań UCD (czyli projektowania zorientowanego na użytkownika), porusza też zagadnienie dostępności stron internetowych poprzez urządzenia przenośne, Web TV oraz dla osób niepełnosprawnych.

Książka opisuje więc te wszystkie zagadnienia związane z funkcjonalnością stron internetowych, które do niedawna można było czerpać wyłącznie z różnych artykułów czy podręczników.

Autor tej publikacji jest konsultantem w firmie TechSquare założonej w Cambridge, działającej w sektorze nowoczesnych technologii. Przez wiele lat wykładał na Northeastern University, a także uczestniczył w badaniach prowadzonych przez MIT. W książce znajdziemy obszerne plany testowania, umożliwiające ocenę funkcjonalności strony internetowej, szczegółowy opis zastosowanych technik i metod, wyjaśnienia technologii, omówienie całego procesu analizy funkcjonalności strony, instrukcję wykorzystania wyników badań do tworzenia własnych projektów, charakterystykę zadań UCD (czyli projektowania zorientowanego na użytkownika), zagadnienie dostępności stron internetowych poprzez urządzenia przenośne, Web TV oraz dla osób niepełnosprawnych. Zawiera płytę CD.

Z uznaniem należy odnotować pojawienie się polskiej książki poświęconej oprogramowaniu CAD/CAM. Dotyczy ona systemu EdgeCAM przeznaczonego do programowania obrabiarek CNC: frezerek, tokarek, elektroerozyjnych wycinarek drutowych. Książka, o charakterze podręcznikowym, adresowana jest głównie do: programistów obrabiarek sterowanych numerycznie posługujących się programem EdgeCAM, szkół technicznych i uczelni o profilu mechanicznym. Dołączony do książki CD-ROM zawiera: wersję próbną programu opartego na EdgeCAM, działającą przez 365 dni od momentu zainstalowania. Wersja ta obejmuje ok. 80% możliwości systemu -- bez zapisu pracy na dysk i generowania kodów programów obróbki technologicznej. Dodatkowo na CD-ROM znajdują się materiały do ćwiczeń oraz prezentacji możliwości systemu, jak również przeglądarki SmartView (do plików SolidEdge, Unigraphics i Parasolid) i VoloView (pliki AutoCAD i Inventor).

Książka podzielona jest na trzy części. Część pierwsza Podstawy aplikacji zawiera ogólne informacje na temat systemu, instalowania, konfigurowania środowiska projektowego. Znalazł się również tutaj krótki rozdział poświęcony zagadnieniom CAD. Autor sygnalizuje tylko możliwości EgdeCAM w zakresie modelowania części, koncentrując się raczej na imporcie plików z danymi geometrycznymi. Zakłada też, że czytelnik ma pewne przygotowanie z zakresu oprogramowania CAD.

Najbardziej obszerna jest część druga Frezowanie. Omówiono w niej szczegółowo zagadnienia związane z programowaniem frezerek o 2,5 lub 3 osiach sterowanych numerycznie (NC). Zachowany przy tym został ciąg logiczny rozdziałów, pokrywający się z kolejnością czynności projektowych. Rozpoczyna je przygotowanie danych geometrycznych (modeli części -- płaskich, bryłowych bądź powierzchniowych). Dalej następuje wybór i definiowanie narzędzi oraz parametrów skrawania. Z kolei omówiona jest symulacja obróbki, umożliwiająca ocenę prawidłowości ruchów obróbki i weryfikację wyników obróbki (sprawdzenie zgodności przedmiotu obrobionego z modelem części). W następnej kolejności przedstawiono cykle frezowania, które oferuje system EdgeCAM -- najpierw w zakresie obróbek wymagających 2,5 osi NC, później cykle związane z obróbką złożonych powierzchni (3 osie NC). Zasygnalizowane zostały możliwości systemu w zakresie obróbki ze sterowaniem w 4-5 osiach oraz obróbki z wysokimi prędkościami skrawania (HSM). Następnie pokazano, w jaki sposób w systemie przedstawione są dane o zdefiniowanych uprzednio zabiegach obróbkowych i jak można zarządzać tymi danymi. Część drugą zamykają zagadnienia tworzenia postprocesorów i transmisji danych do układów sterowania obrabiarek.

Taki sam układ ma część trzecia Toczenie. Szczegółowo omówiono w niej definiowanie obróbek przy programowaniu tokarek o 2 osiach NC. Zasygnalizowano możliwości zastosowania systemu przy obróbkach narzędziami napędzanymi przez głowicę tokarki (oś C/Y) oraz w przypadku obrabiarek z dwiema głowicami narzędziowymi.

Niemal wszystkie zagadnienia ilustrowane są w książce starannie dobranymi przykładami. Czytelnik ma możliwość, posługując się oprogramowaniem oraz przykładowymi plikami z płyty CD-ROM, przećwiczyć zagadnienia występujące w poszczególnych rozdziałach. Przykłady zostały dobrane tak, aby ilustrowały sposoby rozwiązywania w EdgeCAM określonych problemów, jakie napotyka technolog -- programista obrabiarek CNC.

Słabszą stroną książki jest terminologia, zwłaszcza odnoszącą się do technologii. Pewnym mankamentem jest też mało przejrzysty spis treści, w którym jednakową rangę mają rozdziały dotyczące zagadnień ogólnych i zawierające przykłady. Nie umniejsza to jednak pozytywnego odbioru książki, która z pewnością przyczyni się do popularyzacji oprogramowania CAD/CAM zarówno w przemyśle, jak i w szkołach technicznych.