Trudny klient jako źródło stresu w pracy usługowej. Skala Stresujących Zachowań Klienta

Badacze stresu zawodowego coraz częściej zwracają uwagę na stresory społeczne jako źródło stresu zawodowego w grupie pracowników wykonujących zawody usługowe. W artykule przedstawiono nowe narzędzie służące do pomiaru nasilenia stresujących zachowań klientów pojawiających się w interakcjach z pracownikami usług. Skala Stresujących Zachowań Klienta (SSZK) składa się z 12 pozycji, które tworzą dwie podskale: Napastliwe Zachowania klientów (wrogie postawy i negatywne emocje ujawniane przez klientów podczas kontaktów z pracownikami) oraz Nadmierne Wymagania klientów (trudne do spełnienia, niejasne albo zbyt duże, tzn. wykraczające poza standardową obsługę, oczekiwania klientów). W artykule przedstawiono wyniki trzech badań, których celem była konstrukcja oraz sprawdzenie właściwości psychometrycznych i trafności SSZK. Analizy wykazały, że SSZK ma strukturę dwuwymiarową, potwierdzoną wynikami eksploracyjnej (N=318) oraz konfirmacyjnej analizy czynnikowej (N=716). Zarówno cala skala, jak i obie jej podskale, uzyskały wysokie, satysfakcjonujące wskaźniki rzetelności. Rezultaty sprawdzanej trafności zbieżnej w grupie pracowników usług (N=121) potwierdziły oczekiwany związek między wynikami SSZK i wypaleniem zawodowym pracowników: wyczerpaniem emocjonalnym oraz depersonalizacją. Ponadto, SSZK okazała się negatywnie skorelowana z poczuciem osobistych osiągnięć i satysfakcją z pracy. Potwierdzone właściwości psychometryczne skali oraz jej trafność pozwalają traktować SSZK jako narzędzie, które może być wykorzystane w badaniach dotyczących stresu w zawodach usługowych.

Much of the literature on occupational stress emphasizes the impact of extra-organizational social stressors on employees stress. This article describes the development and validation of a new self-reported scale measuring customer-related social stressors. The Stress-Inducing Customer Behavior Scale (SCBS) consists of 12 items distributed across the 2 factors: Hostile Customer Behaviors (i.e., negative attitudes and negative emotions revealed by customers in their dealings with employees) and Disproportionate Customer Expectations (i.e., expectations that are difficult to meet, unclear or too high, beyond the standard service). The results of both explanatory (N=318) and confirmatory factor analysis (N=716) confirmed two-factors structure of the SCBS. The results of the additional study (N=121) confirmed the convergent and divergent validity of the SCBS. It was revealed that the perceived stressfulness of customers behavior correlates positively with emotional exhaustion and depersonalization of employees. On the other hand, results showed a negative relationship between SCBS scores and both job satisfaction and personal accomplishment. The questionnaire can be applied in research on occupational stress and well-being among employees in service sector occupations.