Trudny klient jako źródło stresu w pracy usługowej. Skala Stresujących Zachowań Klienta
- Wydawnictwo:
- Stowarzyszenie Psychologia i Architektura
- Ocena:
- Stron:
- 11
- Dostępny format:
-
PDF
Opis
książki
:
Trudny klient jako źródło stresu w pracy usługowej. Skala Stresujących Zachowań Klienta
Badacze stresu zawodowego coraz częściej zwracają uwagę na stresory społeczne jako źródło stresu zawodowego w grupie pracowników wykonujących zawody usługowe. W artykule przedstawiono nowe narzędzie służące do pomiaru nasilenia stresujących zachowań klientów pojawiających się w interakcjach z pracownikami usług. Skala Stresujących Zachowań Klienta (SSZK) składa się z 12 pozycji, które tworzą dwie podskale: Napastliwe Zachowania klientów (wrogie postawy i negatywne emocje ujawniane przez klientów podczas kontaktów z pracownikami) oraz Nadmierne Wymagania klientów (trudne do spełnienia, niejasne albo zbyt duże, tzn. wykraczające poza standardową obsługę, oczekiwania klientów). W artykule przedstawiono wyniki trzech badań, których celem była konstrukcja oraz sprawdzenie właściwości psychometrycznych i trafności SSZK. Analizy wykazały, że SSZK ma strukturę dwuwymiarową, potwierdzoną wynikami eksploracyjnej (N=318) oraz konfirmacyjnej analizy czynnikowej (N=716). Zarówno cala skala, jak i obie jej podskale, uzyskały wysokie, satysfakcjonujące wskaźniki rzetelności. Rezultaty sprawdzanej trafności zbieżnej w grupie pracowników usług (N=121) potwierdziły oczekiwany związek między wynikami SSZK i wypaleniem zawodowym pracowników: wyczerpaniem emocjonalnym oraz depersonalizacją. Ponadto, SSZK okazała się negatywnie skorelowana z poczuciem osobistych osiągnięć i satysfakcją z pracy. Potwierdzone właściwości psychometryczne skali oraz jej trafność pozwalają traktować SSZK jako narzędzie, które może być wykorzystane w badaniach dotyczących stresu w zawodach usługowych.
Much of the literature on occupational stress emphasizes the impact of extra-organizational social stressors on employees stress. This article describes the development and validation of a new self-reported scale measuring customer-related social stressors. The Stress-Inducing Customer Behavior Scale (SCBS) consists of 12 items distributed across the 2 factors: Hostile Customer Behaviors (i.e., negative attitudes and negative emotions revealed by customers in their dealings with employees) and Disproportionate Customer Expectations (i.e., expectations that are difficult to meet, unclear or too high, beyond the standard service). The results of both explanatory (N=318) and confirmatory factor analysis (N=716) confirmed two-factors structure of the SCBS. The results of the additional study (N=121) confirmed the convergent and divergent validity of the SCBS. It was revealed that the perceived stressfulness of customers behavior correlates positively with emotional exhaustion and depersonalization of employees. On the other hand, results showed a negative relationship between SCBS scores and both job satisfaction and personal accomplishment. The questionnaire can be applied in research on occupational stress and well-being among employees in service sector occupations.
Wybrane bestsellery
-
W artykule przedstawiono badanie, którego celem było sprawdzenie związku między negatywnymi emocjami doświadczanymi podczas interakcji z klientami i poziomem wypalenia zawodowego pracowników. Przewidywano, że czynnikiem pośredniczącym w tej relacji (mediatorem) są procesy regulacji emocji uruchamiane przez pracowników (praca emocjonalna, por. Hochschild, 1983). Wyniki badania (N=214) wykazały, że predyktorami wyczerpania emocjonalnego i depersonalizacji są zarówno intensywność doświadczanych negatywnych emocji, jak i płytka PE, polegająca na modyfikacji ekspresji emocjonalnej (tłumienie ekspresji emocji negatywnych i udawanie emocji pozytywnych). Zgodnie z przewidywaniem, płytka PE okazała się mediatorem związku negatywnych emocji z wymiarami wypalenia. Uzyskane dane pozwalają na konkluzję, że niekorzystne dla pracowników usług konsekwencje doświadczania negatywnych emocji wiążą się głównie z koniecznością modyfikacji ich ekspresji w pracy z klientami. -
Lekarz POZ jest pierwsza osobą, do której zgłasza się pacjent ze swoimi dolegliwościami. Jego zadaniem jest rozpoznać chorobę i zastosować właściwe leczenie. Czasami konieczne jest określenie czy istniejące objawy mają swoje źródło w psychice pacjenta czy odwrotnie – są związane z jego stanem somatycznym. Zespół autorów pod kierunkiem prof. Marka- ePub + Mobi 63 pkt
(48,98 zł najniższa cena z 30 dni)
63.20 zł
79.00 zł (-20%) -
Nowy leksykon profesjologiczny zawiera 651 haseł i ma służyć przede wszystkim członkom PTP jako „wspólny język” w porozumiewaniu się między sobą; pracownikom naukowo-dydaktycznym z innych dziedzin wiedzy np. psychologom, pedagogom, socjologom do orientowania się w tym, czym jest i czym istotnie różni się profesjologia od innych nauk; nauczycielom s(5,90 zł najniższa cena z 30 dni)
20.32 zł
23.90 zł (-15%) -
Atutem pracy jest połączenie w jedną spójną całość najnowszych światowych trendów w myśleniu o mózgu (przede wszystkim teorii mikrogenetycznej) wraz ze specyficznymi wskazówkami, jak prowadzić diagnozę i terapię neuropsychologiczną chorego po urazie mózgu. Autorzy porządkują tu najnowsze osiągnięcia teoretyczne i kliniczne neuropsychologii. Przyj- ePub + Mobi 83 pkt
(79,98 zł najniższa cena z 30 dni)
83.85 zł
129.00 zł (-35%) -
Efektem wieloaspektowych i pogłębionych badań nad jakością życia uwarunkowaną charakterem relacji rodzinnych, stanem zdrowia oraz czynnikami pracy zawodowej, prowadzonych w różnych ośrodkach akademickich i innych, jest niniejsza monografia zatytułowana Wystarczająco dobre życie. Konteksty psychologiczne. Monografia składa się z trzech części, ade(5,90 zł najniższa cena z 30 dni)
16.68 zł
19.64 zł (-15%) -
Dokładna znajomość różnic indywidualnych człowieka wymaga poważnych studiów literaturowych. Odsyłam czytelników (głównie studentów i nauczycieli) do zamieszczonej literatury źródłowej, by mogli pogłębić swoją wiedzę o samym sobie, tj. „mocnych i słabych” cechach swojej osobowości oraz „mocnych i słabych” stronach indywidualnych właściwości kształc(5,90 zł najniższa cena z 30 dni)
18.15 zł
21.35 zł (-15%) -
„Profesjologia” winna być ujęta pod znacznie dłuższym tytułem, jak np.: „Nauka o warunkach, procesie, wynikach i mechanizmach profesjonalnego rozwoju człowieka”, a to dlatego, że faktyczna jej treść dotyczy głównie wymienionych składników oraz teoretycznych i metodologicznych podstaw tego rozwoju. Zdecydowałem się jednak na tytuł krótszy, żeby by(6,90 zł najniższa cena z 30 dni)
23.22 zł
27.32 zł (-15%) -
Kryzysy rozwojowe są naturalnymi zdarzeniami w życiu człowieka. Często radzimy sobie z nimi sami lub „z niewielką pomocą przyjaciół”. Bywają jednak i takie kryzysy, z których łatwiej jest wyjść, korzystając z pomocy psychologa. Publikacja stanowi kompendium wiedzy dotyczącej poradnictwa psychologicznego dla seniorów.- ePub + Mobi 9 pkt
(8,90 zł najniższa cena z 30 dni)
9.69 zł
14.90 zł (-35%) -
Pies domowy jako naturalny towarzysz człowieka może pomagać w leczeniu różnych zaburzeń i towarzyszyć w nieszczęściu. Pies-terapeuta może być wsparciem w leczeniu tych zaburzeń, w których elementem obrazu klinicznego jest niepełnosprawność ruchowa, psychiczna lub somatyczna. W pierwszej naukowej monografii poświęconej dogoterapii Autorzy prześledzi- ePub + Mobi 38 pkt
(34,90 zł najniższa cena z 30 dni)
38.35 zł
59.00 zł (-35%) -
Słowem redaktorów ROZDZIAŁ I. UJĘCIE FILOZOFICZNE POJĘCIA ZRÓWNOWAŻONEGO ROZWOJU Zrównoważony rozwój stanowi problem wielowymiarowy. Wymaga prowadzenia badań inter- oraz multidyscyplinarnych. Dlatego też jest przedmiotem zainteresowania przedstawicieli wielu dyscyplin naukowych, przede wszystkim nauk ekonomicznych, prawnych, politologii oraz pedago(21,87 zł najniższa cena z 30 dni)
22.09 zł
30.72 zł (-28%) -
ROZDZIAł I. COACHING INTERKULTUROWY JAKO NARZĘDZIE WSPIERAJĄCE ROZWÓJ KOMPETENCJI PRACOWNICZYCH NIEZBĘDNYCH W OTOCZENIU MIĘDZYNARODOWYM Słowem redaktora naukowego dr Waldemara Jagodzińskiego Jednym z najbardziej istotnych momentów w rozwoju nowoczesnej nauki było dostrzeżenie kultury. Powiada się niekiedy, że ostatnią rzeczą, jaką odkryje istota(30,30 zł najniższa cena z 30 dni)
30.73 zł
41.82 zł (-27%)
Szczegóły książki
- Data wydania ebooka :
-
2014-02-11
Data wydania ebooka często jest dniem wprowadzenia tytułu do sprzedaży i może nie być równoznaczna
z datą wydania książki papierowej. Dodatkowe informacje możesz znaleźć w darmowym fragmencie.
Jeśli masz wątpliwości skontaktuj się z nami sklep@ebookpoint.pl.
- Numer z katalogu:
- 38858
- Rozmiar pliku Pdf:
- 330.2kB
Stowarzyszenie Psychologia i Architektura - inne książki
-
SPOŁECZNA PSYCHOLOGIA STOSOWANA TOM 2 CZŁOWIEK W OBLICZU ZAGROŻEŃ WSPÓŁCZESNEJ CYWILIZACJI -
Interpretative Phenomenological Analysis (IPA) has become a popular methodological framework in qualitative psychology. Studies based in IPA focus on examining how individuals make meaning of their life experiences. A detailed analysis of personal accounts followed by presenting and discussing the generic experiential themes is typically paired wit -
W zależności od przyjętej perspektywy oglądu, z jakiej rozważany jest status podejścia narracyjnego we współczesnej psychologii, ujawniają się zróżnicowane wobec niego postawy. Stopień przychylności: akceptację zasadności oraz konstatację możliwości i ograniczeń, wynikających z wykorzystania kategorii narracji w obszarze psychologii, można rozpisać -
W psychologii, podobnie jak w innych naukach, można wskazać tematy i problemy, których badanie obecnie zarzucono. Większość z nich nie funkcjonuje we współczesnych słownikach psychologicznych. Na pozór mają one jedynie znaczenie historyczne. Tematy te można podzielić na dwie grupy. Do pierwszej należą zagadnienia, które w momencie powstania psychol -
Kategoria przyzwalania jako procesu i przyzwolenia jako efektu owego procesu jest jednym z głównych zagadnień z obszaru podmiotowego funkcjonowania człowieka. W rozważaniach psychologicznie zorientowanych przyzwalanie każdorazowo będzie ujawniało aktywność własną jednostki ludzkiej. Każda z kolei postać aktywności będzie wskazywała na podstawową i -
CZASOPISMO PSYCHOLOGICZNE publikuje oryginalne artykuły naukowe oraz przedruki prac najwybitniejszych psychologów światowych, których wpływ na rozwój psychologii ma istotne znaczenie. Pismo drukuje analizy naukowe ze wszystkich dyscyplin psychologicznych, prezentujących różne punkty widzenia i perspektywy badawcze. Stanowi ono arenę prezentacji i i -
Celem artykułu jest analiza zależności, jakie zachodzą pomiędzy poziomem i statusem refleksji teoretycznej w naukach społecznych, szczególnie w psychologii, a społeczną funkcją wiedzy. Analizie poddana zostaje społeczna funkcja filozofii w ujęciu Maxa Horkheimera oraz status refleksji teoretycznej in genere w ujęciu Gordona Allporta, Maxa Horkheime -
W dobie dzisiejszych przemian przed psychologią naukową stoją nowe wyzwania. Czy poradzi sobie z nimi dyscyplina, którą charakteryzuje wielka różnorodność teorii, w której podstawowe pojęcia rozumiane bywają na różne sposoby? Mamy liczne definicje podstawowych pojęć psychologicznych, różnicujemy znaczenie określeń, które w potocznej świadomości fun -
Autor sugeruje, że do psychologii współczesnej – w sposób niezamierzony - powraca problem natury ludzkiej. Podobnie jak inne „wielkie problemy”, takie jak zagadnienie wolnej woli lub podmiotowości, powraca on za sprawą empirii, która wymusza teoretyczne uogólnienia w związku z interpretowaniem wyników badań oraz za sprawą pojawiających się w tym ko -
Pojęcia „teorii psychologicznej” oraz „psychologii teoretycznej” bywają różnie rozumiane, nadinterpretowane i nadużywane. Głównym celem tego artykułu jest przedstawienie argumentacji za ujmowaniem psychologii teoretycznej raczej jako subdyscypliny metodologii badań psychologicznych, niż jako subdyscypliny psychologii. Neutralne teoretyzowanie prakt
Dzięki opcji "Druk na żądanie" do sprzedaży wracają tytuły Grupy Helion, które cieszyły sie dużym zainteresowaniem, a których nakład został wyprzedany.
Dla naszych Czytelników wydrukowaliśmy dodatkową pulę egzemplarzy w technice druku cyfrowego.
Co powinieneś wiedzieć o usłudze "Druk na żądanie":
- usługa obejmuje tylko widoczną poniżej listę tytułów, którą na bieżąco aktualizujemy;
- cena książki może być wyższa od początkowej ceny detalicznej, co jest spowodowane kosztami druku cyfrowego (wyższymi niż koszty tradycyjnego druku offsetowego). Obowiązująca cena jest zawsze podawana na stronie WWW książki;
- zawartość książki wraz z dodatkami (płyta CD, DVD) odpowiada jej pierwotnemu wydaniu i jest w pełni komplementarna;
- usługa nie obejmuje książek w kolorze.
Masz pytanie o konkretny tytuł? Napisz do nas: sklep@ebookpoint.pl
Książka drukowana
Oceny i opinie klientów: Trudny klient jako źródło stresu w pracy usługowej. Skala Stresujących Zachowań Klienta Dorota Szczygieł, Róża Bazińska (0)
Weryfikacja opinii następuje na podstawie historii zamowień na koncie Użytkownika umiejszczającego opinię.