Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi Robert Zych
- Autor:
- Robert Zych
- Serie wydawnicze:
- Exclusive
- Wydawnictwo:
- Onepress
- Wydawnictwo:
- Onepress
- Wydawnictwo:
- Onepress
- Wydawnictwo:
- Onepress
- Ocena:
- 6.0/6 Opinie: 17
- Stron:
- 232
- Czas nagrania:
- 5 godz. 13 min.
- Czyta:
- Marcin Fugiel
- Druk:
- oprawa twarda
- Dostępne formaty:
-
PDFePubMobi
- Audiobook CD
- Audiobook w mp3
Opis
książki
:
Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi
Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego!
Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas kupiła! Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje się osobiście od trzydziestu lat.
Za pośrednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy, dzieli się z Tobą własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności. Sięga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na całym świecie. Pamięta też o specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych. Zdradza sztuczki pozwalające wypracować pozytywną postawę wobec klientów oraz... narzuconych przez zagraniczną centralę procedur postępowania, które nijak mają się do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić się przed klientem trudnym. Wszystko po to, byście obaj – Ty i Twój klient – mieli wyłącznie pozytywne doświadczenia!

Wybrane bestsellery
-
Promocja Promocja 2za1
Sytuacja konfliktowa, choć często postrzegana jako kryzys, bywa zwykle tym etapem relacji, w którym możemy się przyjrzeć temu, co jest, zastanowić się nad tym, jak chcielibyśmy, by było, i świadomie poszukać dróg dotarcia do pożądanego stanu. W konflikcie unikanie, niechęć i wrogie nastawienie można zastąpić wyartykułowaniem potrzeb, a dostosowywanie, frustrację i spadek motywacji ― autentycznym dialogiem. Konflikt to okazja do tego, by w miejsce presji i manipulacji wprowadzić zaufanie i otwartość. Książka, którą trzymasz w ręku, podpowie Ci, jak się poruszać w sytuacji konfliktu, prowadzić go w konstruktywną stronę i wyciągać z niego budujące wnioski na przyszłość.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 29 pkt
(29,49 zł najniższa cena z 30 dni)
29.49 zł
59.00 zł (-50%) -
Nowość Promocja Promocja 2za1
Fascynująca historia biznesowa jednej z najważniejszych firm na świecie Założona w 1993 roku Nvidia jest obecnie jedną z najwyżej wycenianych korporacji na świecie. Ta książka pokazuje, jak działania jej prezesa Jensena Huanga pozwoliły firmie osiągnąć niewiarygodny sukces. Chipy produkowane przez Nvidię napędzają rewolucję generatywnej sztucznej i- ePub + Mobi
- Audiobook MP3 59 pkt
(53,93 zł najniższa cena z 30 dni)
59.92 zł
74.90 zł (-20%) -
Nowość Promocja Promocja 2za1
Jako uczestnicy świata biznesu, ale także osoby związane z wszelkiego rodzaju organizacjami i instytucjami, znajdujemy się aktualnie w kluczowym momencie zmiany w podejściu do działania. W „starym” paradygmacie motywacja do działania wynika albo z oczekiwania nagrody, albo z chęci uniknięcia kary; czasem z obu czynników naraz. W „nowym” chodzi o jakościowy kontakt ― zarówno ze sobą, jak i z innymi. W tym paradygmacie istotna jest uważność na uczucia i potrzeby wszystkich zaangażowanych stron, współdzielenie mocy, współpraca i szukanie rozwiązań win-win.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 39 pkt
(39,50 zł najniższa cena z 30 dni)
39.50 zł
79.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Trwa złoty wiek dla ludzkości. Nigdy wcześniej nie było tak dobrych warunków do życia. Żyjemy dłużej, zarabiamy więcej, łatwiej jest odnieść sukces. Osiągniesz każdy cel, jeśli opanujesz potrzebne umiejętności, jednak musisz pamiętać o przestrzeganiu pewnych niezmiennych praw.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 22 pkt
(22,45 zł najniższa cena z 30 dni)
22.45 zł
44.90 zł (-50%) -
Nowość Promocja Promocja 2za1
Rozwój firm — od startupów do korporacji ― nie jest możliwy bez wprowadzania nowych pomysłów w życie. Jednak wiele z nich po wdrożeniu okazuje się nie przynosić korzyści, bo albo nikt nie chce kupić nowego produktu, albo wprowadzone rozwiązanie techniczne nie dostarcza spodziewanej wartości. Ponad 90 procent startupów bankrutuje, połowa firm, które 20 lat temu były na liście Fortune 500, już nie istnieje i jedną z głównych przyczyn tego stanu rzeczy jest niewystarczająca innowacyjność.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 44 pkt
(44,50 zł najniższa cena z 30 dni)
44.50 zł
89.00 zł (-50%) -
Nowość Promocja Promocja 2za1
Co sprawia, że nie ma osoby, która nie słyszałaby o FBI? Wbrew pozorom renoma Federalnego Biura Śledczego nie wzięła się z imponującego budżetu, użycia zaawansowanej technologii czy najnowocześniejszego uzbrojenia. Organizacja zawdzięcza rozgłos szczególnemu kodeksowi, który wymaga od wszystkich nieustannego dążenia do doskonałości. Oznacza to, że do każdego zadania, nawet najbardziej trywialnego i błahego, agenci FBI podchodzą z zapałem i determinacją. Niezależnie od tego, co mają do wykonania ― czy jest to coś prostego, czy tropią morderców, złodziei lub szpiegów ― zawsze przystępują do pracy z pełnym profesjonalizmem. Historia FBI sięga 1908 roku. Od tamtej pory wiele się zmieniło, jednak niezmiennie podstawą funkcjonowania FBI jest praktykowanie doskonałości, którą wpaja się agentom od pierwszych chwil w akademii. Można to nazwać kodeksem FBI.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 24 pkt
(24,95 zł najniższa cena z 30 dni)
24.95 zł
49.90 zł (-50%) -
Nowość Promocja Promocja 2za1
Oddajemy Ci nowe, rozszerzone wydanie bestsellera, w którym znajdziesz głęboką mądrość wywodzącą się z najlepszych stoickich tradycji. Dzięki tej książce znajdziesz w sobie pokłady mocy, która ułatwi Ci pokonywanie przeszkód i pełne wykorzystywanie swoich atutów. W efekcie odmienisz wiele przykrych sytuacji. Zainspirujesz się prawdziwymi ikonami historii — od Epikteta i Demostenesa po Amelię Earhart i Richarda Wrighta. Poznasz proste zasady, którymi kierowali się ci wybitni ludzie na drodze do wielkości. Nie byli nadzwyczajnie błyskotliwi ani nie mieli więcej szczęścia czy talentu od innych. Swój sukces w pokonywaniu życiowych przeszkód zawdzięczali umiejętności korzystania z zestawu zasad filozoficznych, którymi kierowali się najwięksi w historii.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 29 pkt
(29,49 zł najniższa cena z 30 dni)
29.49 zł
59.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
OTO ODPOWIEDŹ NA PYTANIE WARTE MILIARDY DOLARÓW: CO ODRÓŻNIA NAJLEPSZYCH PREZESÓW OD POZOSTAŁYCH? Ta książka to podręcznik doskonałości dla osób, które biorą na siebie ciężar bycia LIDERAMI. Potężna dawka inspiracji od największych światowych autorytetów w dziedzinie zarządzania. Obok osób zajmujących najwyższe stanowiska w potęgach takich ja- ePub + Mobi 56 pkt
(34,99 zł najniższa cena z 30 dni)
56.69 zł
69.99 zł (-19%) -
Promocja Promocja 2za1
Czy wiesz, jak zamienić swoją wiedzę specjalistyczną i doświadczenie w biznes, który przynosi stabilne dochody i pozwala działać na własnych zasadach? Jeśli jesteś coachem, trenerem, konsultantem, mentorem lub doradcą ta książka jest dla ciebie. Donald Miller, autorytet w branży doradczej z ponad 20-letnim doświadczeniem, pomoże ci zbudować solid- ePub + Mobi 47 pkt
(43,13 zł najniższa cena z 30 dni)
47.92 zł
59.90 zł (-20%) -
Promocja Promocja 2za1
Jeśli jesteś: politykiem, wykładowcą, nauczycielem, konferansjerem, dziennikarzem, youtuberem, coachem, prowadzisz kanał w mediach społecznościowych albo w jakikolwiek inny sposób pracujesz głosem ― ta książka jest dla Ciebie! Skoro zdarza Ci się występować publicznie, z pewnością wiesz o tym, jak dużą rolę w Twojej pracy odgrywa oddech.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 24 pkt
(24,95 zł najniższa cena z 30 dni)
24.95 zł
49.90 zł (-50%)
O autorze książki

Robert Zych — absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. Zasad sprzedaży uczył się w firmie Warszawa Coca-Cola Bottlers. Od 1997 roku prowadzi firmę szkoleniową Kontrakt OSH razem ze swoimi mentorami i nauczycielami Jerzym Gutem i Wojciechem Hamanem. Jest autorem książki Gen sprzedawcy — kompendium wiedzy każdego aktywnego handlowca. Od ponad 20 lat pracuje jako trener sprzedaży. Szkolił w Polsce firmy z listy 100 największych. Specjalizuje się w szkoleniach ze sprzedaży dla handlowców i szefów zespołów, pomaga sprzedawcom w aktywnym pozyskiwaniu klientów poprzez coaching i naukę w miejscu pracy. Odpowiada także za sprzedaż w swojej firmie szkoleniowej i codziennie zdobywa nowe, praktyczne doświadczenia. Więcej o autorze na www.kontraktosh.pl
Robert Zych - pozostałe książki
-
Promocja Promocja 2za1
W 1973 roku ukazała się praca pt. Przywództwo i podejmowanie decyzji. Jej współautorem był profesor Victor H. Vroom. W publikacji tej zademonstrowano matematycznie umocowany model przywództwa odnoszący się do kwestii stopnia partycypacji podwładnych w procesie rozwiązywania problemów. Na tej podstawie Vroom wraz ze swoim zespołem z Uniwersytetu Yale opracował i przedstawił model przywództwa powszechnie dziś określany jako Decision Making for Leaders.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 29 pkt
(29,49 zł najniższa cena z 30 dni)
29.49 zł
59.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Celem tej książki jest przekazanie Ci wiedzy na temat mechanizmów procesu grupowego, czyli faz rozwoju, przez które przechodzi każdy zespół — i w sporcie, i w biznesie. Autorzy mają dwudziestoletnie doświadczenie w działaniu z różnymi teamami. Przez ten czas wypracowali własne sposoby świadomego ich prowadzenia. Co robić, gdy Twoim ludziom brakuje energii? Jak bronić się przed zbiorowym atakiem ze strony podwładnych? Jak motywować zespół, żeby jego członkowie potrafili się wzajemnie inspirować? I jak rozpoznać moment, w którym dla dobra wszystkich należy rozwiązać zespół i z każdym pracować indywidualnie?- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 29 pkt
(29,49 zł najniższa cena z 30 dni)
29.49 zł
59.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Z niniejszej książki dowiesz się tego, co Ty, polski szef, powinieneś wiedzieć o wspomaganiu rozwoju swoich pracowników. Trzymasz w ręku przewodnik coacha on the job. Studiuj go uważnie i stosuj zawarte w nim rady, techniki i metody, a zagwarantujesz rozwój. Swoim pracownikom i sobie samemu. Bo kto jest przewodnikiem, ten wiedzie także sam siebie...- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk
- Audiobook CD 27 pkt
(27,45 zł najniższa cena z 30 dni)
27.45 zł
54.90 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Dlaczego — choć wszyscy znamy i teoretycznie potrafimy stosować narzędzia sprzedaży — tylko niektórzy z nas odnoszą w tym zawodzie naprawdę spektakularne sukcesy? Może to kwestia genów? Autor tej książki przekona Cię, że nie o to chodzi.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk
- Audiobook CD 34 pkt
(34,50 zł najniższa cena z 30 dni)
34.50 zł
69.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Ta książka to poradnik dla lidera. Pomoże Ci zbudować dobre relacje z zespołem — tak, by rósł i rozkwitał, a nie grzązł we wzajemnych pretensjach, animozjach i chorej rywalizacji. Zobaczysz też, jak stosować szeroko omówioną w tej książce strategię opartą na typologii, która pozwoli Ci wypracować najlepsze podejście do każdego z charakterologicznych typów sprzedawcy.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk
- Audiobook CD 34 pkt
(34,95 zł najniższa cena z 30 dni)
34.95 zł
69.90 zł (-50%)
Zobacz pozostałe książki z serii Exclusive
-
Promocja Promocja 2za1
Nazywam się Mariusz Kędzierski. Urodziłem się w roku 1992. Na świat przyszedłem bez rąk, czego przez wiele lat nie potrafiłem zaakceptować. Po tym, jak w wieku 14 lat chciałem odebrać sobie życie, postanowiłem zmienić sposób myślenia i żyć według własnych zasad, pełnią życia. Sztuka była dla mnie w tym kluczowym momencie formą terapii, a teraz jest sposobem na życie i największą pasją.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 24 pkt
(24,95 zł najniższa cena z 30 dni)
24.95 zł
49.90 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Ostatnie kilka lat było dla naszej cywilizacji bardzo trudne. Co więcej, problemy bezustannie się pogłębiają, przez co rośnie niepewność. Wciąż jednak pojawiają się kolejne, nieznane wcześniej możliwości. W naszej nowej, szalonej rzeczywistości klarowność i poczucie bezpieczeństwa w sferze życia zawodowego stają się marzeniem niemal każdej osoby, na każdym etapie rozwoju kariery.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 39 pkt
Model Biznesowy Ty. Wydanie II
Timothy Clark, Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Bruce Hazen, Alan Smith
(39,50 zł najniższa cena z 30 dni)
39.50 zł
79.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Sprawdzone podejście handlowe Jeffreya okazuje się jeszcze skuteczniejsze w relacjach z dzisiejszym klientem. Nowe wydanie Biblii handlowca przedstawia sprzedaż w nieco szerszym kontekście, wzbogaca dotychczasowe klasyczne ujęcie o elementy odzwierciedlające współczesne realia biznesowe, ekonomiczne i konsumenckie (zarówno te tradycyjne, jak i internetowe). To kompleksowy przewodnik po nawiązywaniu kontaktów, umawianiu spotkań, finalizowaniu transakcji i zarabianiu pieniędzy. Traktuje o lojalności, relacjach, rekomendacjach i poleceniach — o prawdziwych transakcjach, prawdziwej wartości i prawdziwych zyskach.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 44 pkt
(44,50 zł najniższa cena z 30 dni)
44.50 zł
89.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Zastosuj ponadczasową, wciąż aktualną wiedzę Carnegiego, a prędko odkryjesz niezwykłą moc zaufania i szczerych relacji. Dziś ludzie bardzo potrzebują prawdziwego kontaktu, interakcji, które odwołują się do wspólnoty, a nie do tego, co mogą oni od siebie uzyskać. Przekonaj się, że możliwość nawiązania kontaktu masz niemal zawsze i wszędzie, ale to, jak z niej skorzystasz, zależy od Twojego nastawienia i świadomości. Musisz też posiadać pewne umiejętności, aby dotrzeć do drugiej osoby. W książce znajdziesz dawkę solidnej wiedzy, ale przede wszystkim mnóstwo wskazówek, porad i zasad. Weź je sobie do serca i stosuj, a zyskasz skuteczne narzędzia do poprawy relacji z innymi ludźmi.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 24 pkt
(24,50 zł najniższa cena z 30 dni)
24.50 zł
49.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Skoro jesteś szefem, to z pewnością wiesz, że jednym z największych wyzwań, z jakimi przychodzi się zmagać każdemu, kto kieruje ludźmi, jest ich odpowiednie motywowanie. Jak dodać im skrzydeł? Jak im pomóc i tak nimi pokierować, by w pracy stawali się najlepszą wersją siebie? By chcieli współpracować dla dobra firmy, realizowanych przez siebie zadań i... siebie samych? Efektywna praca daje wiele satysfakcji, niejednokrotnie również w postaci dodatkowych premii, co zawsze i każdego cieszy... Dlaczego zatem tak często jest odwrotnie? Dlaczego ludzie szybko tracą zapał i pracują na pół gwizdka? Czy menedżer z odpowiednim podejściem do ludzi jest w stanie to zmienić?- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 34 pkt
Motywacja pod lupą. Praktyczny poradnik dla szefów. Wydanie 3 rozszerzone
Anna Niemczyk, Andrzej Niemczyk, Jan Mądry, ilustracje Michał Wręga
(34,50 zł najniższa cena z 30 dni)
34.50 zł
69.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Blockchain. Klucz do świata kryptowalut. Słowo, które brzmi jak obietnica bogactwa. Tylko... Czym tak naprawdę jest ów Blochchain? Niestety, w większości książek, artykułów, dyskusji w mediach tradycyjnych i Internecie mówi się o nim albo niezrozumiale, albo w mocnych uproszczeniach i z niepotrzebnym bagażem emocji. Albo technicznie, albo ideologicznie. Albo pokłada się w Blockchainie nadzieję na uratowanie społeczeństwa przed pazernymi na kasę bankierami, albo pokazuje się go jako narzędzie do budowania znienawidzonych przez banki centralne kryptowalut. Który obraz ma więcej wspólnego z rzeczywistością?- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 34 pkt
(34,50 zł najniższa cena z 30 dni)
34.50 zł
69.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Każda rozmowa, podczas której chcemy dojść z kimś do porozumienia, to negocjacje. O ile oczywiście wyjściowo mieliśmy odrębne zdania... Ale to już wiesz. Teraz czas poznać pozostałe reguły rządzące procesem profesjonalnej komunikacji biznesowej. Przedstawi Ci je w swojej książce Paweł Kowalewski, doświadczony trener negocjacji, mediator, ekspert w zakresie zarządzania i sprzedaży. Dzięki temu podręcznikowi nie tylko zrozumiesz psychologiczne podstawy negocjacji, ale także nauczysz się korzystać ze zdobytej wiedzy tak, by procesy psychiczne zachodzące w umyśle Twojego negocjacyjnego partnera działały zawsze na Twoją korzyść.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 22 pkt
(22,45 zł najniższa cena z 30 dni)
22.45 zł
44.90 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Można, jeśli zbuduje się zdrową kulturę zespołową i właśnie o tym jest ta książka. Znajdziesz w niej zbiór prostych praktyk o wysokiej skuteczności, dzięki którym Twój zespół będzie mógł natychmiast wejść na ścieżkę pełnego uczestnictwa w zadaniach, produktywnego konfliktu i stałego postępu. Dowiesz się również, w jaki sposób zapobiegać występowaniu problemów zespołowych. Przekonasz się, że proste narzędzia mogą ułatwić osiąganie synergii dzięki nakierowaniu zachowań zespołu na właściwe tory. Bardzo istotnymi tematami są proces zespołowy i klimat psychologiczny. Zła atmosfera w zespole powoduje, że problemy narastają, a czasem przeradzają się w porażki. Z drugiej strony stworzenie psychologicznego bezpieczeństwa może się wydawać niezwykle trudne dla liderów pozostających pod presją osiągania wyników. W poradniku opisano proste narzędzia umożliwiające zarządzanie obydwoma tymi aspektami.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 39 pkt
Skuteczne zarządzanie zespołem. Jak uzyskać harmonię, zaufanie i widoczne efekty pracy w zespole
Stefano Mastrogiacomo, Alexander Osterwalder i in. pełny spis w info
(9,90 zł najniższa cena z 30 dni)
39.50 zł
79.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Pozornie skazany na sukces projekt często kończy się katastrofą. Powodów jest mnóstwo. Może to być błędne zdiagnozowanie oczekiwań klientów lub skoncentrowanie się bardziej na technologiach niż potrzebach przyszłych użytkowników. Nierzadko problemem okazuje się złe zarządzanie zespołem. Bywa i tak, że obiecujący projekt pochłania mnóstwo pieniędzy, czasu i energii, zanim w końcu staje się jasne, że oparto go na opiniach, a nie na faktach. Czy można jakoś uniknąć podobnych frustracji?- Druk 44 pkt
Tworzenie najlepszych ofert. Produkty i usługi, na których zależy klientom
Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Gregory Bernarda, Alan Smith i in.
(44,50 zł najniższa cena z 30 dni)
44.50 zł
89.00 zł (-50%)
Ebooka "Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi" przeczytasz na:
-
czytnikach Inkbook, Kindle, Pocketbook, Onyx Boox i innych
-
systemach Windows, MacOS i innych
-
systemach Windows, Android, iOS, HarmonyOS
-
na dowolnych urządzeniach i aplikacjach obsługujących formaty: PDF, EPub, Mobi
Masz pytania? Zajrzyj do zakładki Pomoc »
-
w aplikacji Ebookpoint na Android, iOS, HarmonyOs
-
na systemach Windows, MacOS i innych
-
na dowolonych urządzeniach i aplikacjach obsługujących format MP3 (pliki spakowane w ZIP)
Masz pytania? Zajrzyj do zakładki Pomoc »
Recenzje książki: Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi (1)
Poniższe recenzje mogły powstać po przekazaniu recenzentowi darmowego egzemplarza poszczególnych utworów bądź innej zachęty do jej napisania np. zapłaty.
-
Opis książkiKlient w centrum uwagi Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi Robert Zych Onepress Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas kupiła! Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje się osobiście od 30 lat, a z Czytelnikami dzieli się swoim bogatym doświadczeniem, uniwersalnymi praktykami znanymi na całym świecie, a także specyficznymi dla klienta polskiego.
Recenzja: Personel PlusRecenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowanaCzy recenzja była pomocna:
Szczegóły książki
- Dane producenta
- » Dane producenta:
- ISBN Książki drukowanej:
- 978-83-283-1439-9, 9788328314399
- Data wydania książki drukowanej :
- 2016-04-25
- ISBN Ebooka:
- 978-83-283-2799-3, 9788328327993
- Data wydania ebooka :
-
2016-04-25
Data wydania ebooka często jest dniem wprowadzenia tytułu do sprzedaży i może nie być równoznaczna z datą wydania książki papierowej. Dodatkowe informacje możesz znaleźć w darmowym fragmencie. Jeśli masz wątpliwości skontaktuj się z nami sklep@ebookpoint.pl.
- ISBN :
- 978-83-283-4296-5, 9788328342965
- Data wydania :
- 2017-10-04
- ISBN Audiobooka:
- 978-83-283-4027-5, 9788328340275
- Data wydania audiobooka :
-
2017-10-02
Data wydania audiobooka często jest dniem wprowadzenia tytułu do sprzedaży i może nie być równoznaczna z datą wydania książki papierowej. Dodatkowe informacje możesz znaleźć w darmowym fragmencie. Jeśli masz wątpliwości skontaktuj się z nami sklep@ebookpoint.pl.
- Format:
- 140x208
- Numer z katalogu:
- 41946
- Rozmiar pliku Pdf:
- 6.8MB
- Rozmiar pliku ePub:
- 8.8MB
- Rozmiar pliku Mobi:
- 20.9MB
- Rozmiar pliku mp3:
- 236.4MB
- Pobierz przykładowy rozdział PDF »
Helion SA
ul. Kościuszki 1C
41-100 Gliwice
e-mail: gpsr@helion.pl
- Zgłoś erratę
- Serie wydawnicze: Exclusive
Dostępność produktu
Produkt nie został jeszcze oceniony pod kątem ułatwień dostępu lub nie podano żadnych informacji o ułatwieniach dostępu lub są one niewystarczające. Prawdopodobnie Wydawca/Dostawca jeszcze nie umożliwił dokonania walidacji produktu lub nie przekazał odpowiednich informacji na temat jego dostępności.
Spis treści książki
- Dziesięć przykazań kultury obsługi klienta według Tony'ego Hsieha (22)
- 1. Zadziwiaj swoją obsługą tak, by klient zawołał "Wow!" (deliver WOW through service) (22)
- 2. Poddawaj się zmianom i dąż do zmian (embrace and drive change) (26)
- 3. Baw się i bądź trochę dziwny (create fun and a little weirdness) (30)
- 4. Szukaj przygody, bądź kreatywny i miej otwarty umysł (be adventurous, creative and open-minded) (32)
- 5. Rozwijaj się i ucz (pursue growth and learning) (34)
- 6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikację (build open and honest relationships with communication) (37)
- 7. Twórz pozytywnie myślący zespół i rodzinną atmosferę (build a positive team and family spirit) (41)
- 8. Rób więcej za mniej (do more with less) (45)
- 9. Miej pasję i determinację (be passionate and determined) (48)
- 10. Bądź skromny (be humble) (51)
- Podsumowanie rozdziału 1. Czy jesteś jak Tony Hsieh w obsłudze klienta? (54)
- 1. Zaciekawienie (interest aroused) (60)
- 2. Docenienie wartości (value appreciated) (61)
- 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) (63)
- 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered) (64)
- 5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered) (66)
- 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) (69)
- Trzy modele zachowań (rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, aby lepiej rozumieć swoich klientów) (71)
- 1. Obserwuję i uwzględniam zwyczaje klientów (71)
- 2. Kto jest kim w procesie zakupowym? (72)
- 3. Jak mogę zaoferować mierzalne korzyści moim klientom? (75)
- Podsumowanie rozdziału 2. Jak obsługiwać klienta od dostrzeżenia przezeń. Twojego produktu po jego zakup? (79)
- Jak szkolić opiekunów klienta? (90)
- Model uczenia opiekuna klienta jakości obsługi (96)
- Jak przygotować opiekuna do nauki jakości obsługi? (97)
- Obserwacja pracy podwładnego podczas budowania pozytywnych doświadczeń klienta (99)
- Umiejętności obsługi klienta, które opiekun powinien rozwijać przy pomocy szefa (99)
- Diagnoza odpowiedzialności opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta (101)
- Informacja zwrotna jako kluczowa umiejętność szefa w budowaniu u podwładnego umiejętności pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta (102)
- Podsumowanie rozdziału 3. Jak trenować z opiekunami klienta nowe umiejętności, które zwiększą pozytywne doświadczenie klienta? (109)
- Jak motywować sceptycznego opiekuna klienta? (114)
- Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialność za swój rozwój i uczenie się nowych umiejętności w jakości obsługi (119)
- Podsumowanie rozdziału 4. Jak motywować opiekunów klienta? (125)
- Trzy strategie szefa wspierające budowanie zaangażowania u opiekunów klienta (130)
- Po pierwsze, nie taki diabeł straszny (131)
- Po drugie, kto pyta, mniej błądzi (132)
- Po trzecie, słuchaj tak, aby zrozumieć (135)
- Na dodatek: docenienie (137)
- Podsumowanie rozdziału 5. Jak przekazać ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak usłyszeć związane z wdrażaniem nowych standardów obawy zespołu)? (139)
- Reguły i priorytety wdrażania standardów jakości obsługi w Twoim zespole (149)
- Twoje wartości i cele w obsłudze klienta (150)
- Podsumowanie rozdziału 6. Dlaczego warto doceniać pracowników? (152)
- "Pierwsza "kamizelka ratunkowa": asertywna odmowa w obsłudze klienta (159)
- Bufor I: docenienie (często nazywany "miodzio") (159)
- Bufor II: poszukiwanie rozwiązań (często określany jako pomost") (160)
- Druga "kamizelka ratunkowa": stawianie granic (162)
- Trzecia "kamizelka ratunkowa": poszukiwanie krytyki (164)
- Najczęstsze błędy i pułapki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki (165)
- Czwarta "kamizelka ratunkowa": zamglanie (165)
- Piąta "kamizelka ratunkowa": uprzedzanie krytyki (166)
- Szósta "kamizelka ratunkowa": zamiana oceny na opinię (166)
- Podsumowanie rozdziału 7. Po co stosować "kamizelki ratunkowe" w niestandardowych sytuacjach z klientem? (168)
- Typ 1. Klient "Krzyk" (171)
- Typ 2. Klient "Litość" (172)
- Typ 3. Klient "Wyższość" (173)
- Typ 4. Klient "Atak" (173)
- Typ 5. Klient "Szantaż" (174)
- Podsumowanie rozdziału 8. Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów? (174)
- Opiekun patrzy na siebie oczami klienta (175)
- Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta (179)
Przedmowa autora (9)
Przedmowa konsultanta (13)
Podziękowania (15)
Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh! Dlaczego obsługa klienta to klucz do sukcesu w biznesie każdej firmy? (19)
Rozdział 2. Koło zakupowe klienta. Jak klienci podejmują decyzje zakupowe? (59)
Rozdział 3. Trening opiekunów. Jak pozyskiwać pozytywne doświadczenie klienta? (85)
Rozdział 4. Postawy opiekunów. Jak motywować opiekunów do doskonałej obsługi klientów? (113)
Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania. Jak ocenić zaangażowanie zespołu w obsługę klienta? (129)
Rozdział 6. Decyzja z góry. Jak dyrektywnie wdrażać standardy jakości obsługi? (143)
Rozdział 7. "Kamizelki ratunkowe" - sześć praktycznych porad dla opiekunów. Jak oprzeć się presji i manipulacji ze strony klienta? (157)
Rozdział 8. Typologia trudnego klienta. Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiających kłopot? (171)
Apendyks. Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta wspólnie z opiekunem (179)
Posłowie (181)
Słowniczek terminów używanych w dziedzinie obsługi klienta (185)
English summary (189)
Polecane książki (191)
Onepress - inne książki
-
Nowość Promocja Promocja 2za1
Ta intrygująca i bardzo nietypowa książka jest równocześnie kompendium wiedzy o tym, co o biznesie ma do powiedzenia nauka, a także praktycznym podręcznikiem osiągania sukcesów. Znajdziesz w nim odniesienie do wielu akademickich debat i płynące z nich wnioski zastosowane w użytecznych koncepcjach biznesowych. W każdym z 12 rozdziałów wyjaśniono jedno lub grupę podstawowych praw, takich jak teoria genów biznesu, psychologia ewolucyjna, zasady dynamiki Newtona, paradoks bogacenia się, teoria chaosu czy prawo rosnących zysków. Wszystkie 92 koncepcje ujęte w książce wywodzą się z ustaleń naukowych i wszystkie w znaczący sposób wpływają na nasze życie, choć często bywają sprzeczne z intuicją.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 34 pkt
(34,50 zł najniższa cena z 30 dni)
34.50 zł
69.00 zł (-50%) -
Bestseller Nowość Promocja Promocja 2za1
Ta książka znalazła się wśród dziesięciu najlepszych pozycji w rankingu Financial Times Business Book of the Year w 2023 roku. Jest to zbiór dwudziestu trzech krótkich historii, zawierających ponadczasowe lekcje na temat tego, co pozostaje niezmienne w naszym życiu, w tym w zachowaniach i w biznesie. Dzięki lekturze tej inspirującej, świetnie napisanej książki przekonasz się, że zamiast się martwić o ciągłe zmiany, warto pamiętać o tym, co pozostaje bez zmian, gdyż właśnie to daje ogromne możliwości. Paradoksalnie to wiedza o niezmienności owocuje bezcennymi umiejętnościami postępowania z ryzykiem, okazjami i niepewną przyszłością. Ludzka chciwość, strach, kierowanie się zazdrością i krótkowzroczność bowiem pozostają takie same — niezmienne.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 24 pkt
(24,95 zł najniższa cena z 30 dni)
24.95 zł
49.90 zł (-50%) -
Nowość Promocja Promocja 2za1
Książka, którą trzymasz w ręku, to pierwszy kompleksowy polski przewodnik po zagadnieniu storytellingu w biznesie. Do tej pory autorzy polskojęzycznych publikacji skupiali się na rozmaitych aspektach korzystania z opowieści w reklamie, marketingu, filmie czy wystąpieniach publicznych, ale już mniej w codziennym życiu zawodowym. Jeśli zaś pojawiały się ujęcia biznesowe, to przeważnie stanowiły tłumaczenia z języka angielskiego, nieco odbiegające od rodzimych realiów pod kątem kulturowym.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 24 pkt
(24,95 zł najniższa cena z 30 dni)
24.95 zł
49.90 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Niniejsza książka powstała z myślą o szefach, menedżerach, kierownikach zespołów – osobach zarządzających aktywnością innych w firmach i organizacjach. Znajdziesz w niej niezbędną teorię, ale przede wszystkim praktykę: sprawdzone narzędzia służące usprawnieniu pracy z ludźmi i poprawie efektywności działań zespołów, czerpiące wprost z psychologii.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 34 pkt
(34,50 zł najniższa cena z 30 dni)
34.50 zł
69.00 zł (-50%) -
Nowość Promocja Promocja 2za1
Ta książka jest kompendium wiedzy dla nowoczesnych menadżerów zainteresowanych poprawą dobrostanu swoich pracowników, jak również dla pracowników szukających szczęścia w życiu zawodowym. Oparta jest na najnowszych badaniach z polskiego i światowego rynku pracy, a także na bogatym doświadczeniu zawodowym autorki pracującej w Polsce, Wielkiej Brytanii i Indiach. Zawiera cenne praktyczne porady ekspertów w dziedzinie biznesu, medycyny, edukacji i mediów. Kilkanaście testów do diagnozowania sytuacji w pracy pomoże w rozpoznaniu częstych problemów, takich jak stresory, wypalenie zawodowe, mobbing, poczucie braku sensu pracy, złe dopasowanie pracownika do pracy, toksyczne środowisko w pracy, pracocentryczność.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 33 pkt
(33,50 zł najniższa cena z 30 dni)
33.50 zł
67.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Ponadczasowe zasady sukcesu sformułowane przez Napoleona Hilla stanowią prostą i łatwą do zastosowania formułę bogacenia się. Pierwszym krokiem jest zmiana sposobu myślenia o sukcesie.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 24 pkt
(24,50 zł najniższa cena z 30 dni)
24.50 zł
49.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
W tej przystępnej i świetnie napisanej książce znajdziesz zestaw 92 sprawdzonych technik, które pomogą Ci nie tylko swobodniej rozmawiać, ale też zdobywać szacunek i sympatię od pierwszego… słowa! Dzięki prostym i praktycznym wskazówkom dowiesz się, jak robić dobre wrażenie, prowadzić konwersacje, nawiązywać głębsze relacje i sprawiać, by każda rozmowa zbliżała Cię do celu. Poznasz tajniki mistrzów komunikacji — od technik mowy ciała i podprogowego nawiązywania porozumienia po zaawansowane triki używane przez zawodowych negocjatorów. Książka jest pomyślana w ten sposób, że kiedy znajdziesz się w potrzebie, z łatwością przypomnisz sobie odpowiednią metodę, zastosujesz ją i osiągniesz sukces — towarzyski, miłosny i zawodowy!- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 24 pkt
(24,95 zł najniższa cena z 30 dni)
24.95 zł
49.90 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Dzięki tej doskonale przyjętej książce uzyskasz kontrolę nad swoją uwagą. Autor przedstawia konkretne zasady rządzące efektywnością i rozwiewa mity dotyczące produktywności. Jednak najważniejsze informacje koncentrują się na umiejętności skupiania się na istotnych sprawach w codziennym życiu. Książka dostarcza praktycznych strategii pozwalających wybierać właściwe zadania we właściwym czasie i skutecznie je realizować. Odkryjesz sprawdzone metody oszczędzania czasu, a także nauczysz się skutecznego planowania i utrzymywania porządku w życiu codziennym. Autor dzieli się również cennymi wskazówkami dotyczącymi unikania prokrastynacji i podpowiada, kiedy warto odroczyć zadanie, aby później wykonać je z większą kreatywnością.- PDF + ePub + Mobi
- Druk 24 pkt
(24,95 zł najniższa cena z 30 dni)
24.95 zł
49.90 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Ta książka jest rezultatem uważnego prześledzenia losów tysięcy najskuteczniejszych i najbardziej interesujących ludzi z całego świata. Dowiesz się z niej, jak wybitne jednostki radzą sobie z problemami, uwalniają własną kreatywność i działają pod ekstremalną presją. Poznasz też tajemnice sukcesu znanych osób: zestaw narzędzi konceptualnych, które ułatwią Ci rozwiązywanie najtrudniejszych problemów i efektywne kształtowanie relacji z innymi. Szybko zauważysz u siebie wzrost kreatywności i odporności, tak bezcennej w niepewnych czasach. A to nie wszystko: znajdziesz tu pasjonujące, świetnie napisane historie najciekawszych ludzi świata!- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 29 pkt
(29,49 zł najniższa cena z 30 dni)
29.49 zł
59.00 zł (-50%) -
Promocja Promocja 2za1
Prowadzenie firmy bywa przytłaczające: musisz odpowiedzieć na stertę e-maili, gasić kolejne pożary, a kilkunastu klientów i pracowników dorzuca zadań. Co więcej, często powrót do domu niczego nie zmienia: myśli o pracy nie opuszczają Cię ani na chwilę. Przez to zaczynasz czuć wyczerpanie. A przecież kochasz to, co robisz! Mieć własną firmę to od zawsze było Twoje marzenie i nie możesz po prostu tego rzucić. Coś jednak musi się zmienić, firma bowiem zabija Ciebie, Twoją rodzinę lub relacje z innymi, a zadania służbowe pochłaniają cały Twój czas i energię. Nie możesz tak dłużej żyć. Konieczna jest zmiana.- PDF + ePub + Mobi
- Audiobook MP3
- Druk 24 pkt
(24,95 zł najniższa cena z 30 dni)
24.95 zł
49.90 zł (-50%)
Dzięki opcji "Druk na żądanie" do sprzedaży wracają tytuły Grupy Helion, które cieszyły sie dużym zainteresowaniem, a których nakład został wyprzedany.
Dla naszych Czytelników wydrukowaliśmy dodatkową pulę egzemplarzy w technice druku cyfrowego.
Co powinieneś wiedzieć o usłudze "Druk na żądanie":
- usługa obejmuje tylko widoczną poniżej listę tytułów, którą na bieżąco aktualizujemy;
- cena książki może być wyższa od początkowej ceny detalicznej, co jest spowodowane kosztami druku cyfrowego (wyższymi niż koszty tradycyjnego druku offsetowego). Obowiązująca cena jest zawsze podawana na stronie WWW książki;
- zawartość książki wraz z dodatkami (płyta CD, DVD) odpowiada jej pierwotnemu wydaniu i jest w pełni komplementarna;
- usługa nie obejmuje książek w kolorze.
Masz pytanie o konkretny tytuł? Napisz do nas: sklep@ebookpoint.pl
Książka drukowana


Oceny i opinie klientów: Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi Robert Zych
(17)(17)
(0)
(0)
(0)
(0)
(0)
więcej opinii