Recenzje

Książkę Guy’a Kawasakiego pt. “Sztuka rozpoczynania” poleca Jakub Krzych, współzałożyciel i lider projektu Estimote, Inc, a wcześniej twórca największej sieci reklamy samoobsługowej AdTaily. Autor w 240 stronach zamieścił rady przede wszystkim jak zacząć. Dowiemy się z niej jak “wytrzasnąć spod ziemi” pieniądze na start, otaczać się najlepszymi pracownikami czy rozłożyć konkurencję ”na łopatki”.

Książkę Gary’ego Vaynerchuka poleca Paweł Tkaczyk. Mówi, że autor opisał w niej, w jaki sposób udało mu się rozwinąć sklep z winami ojca na skalę globalną. - W sprytny sposób połączył sztukę zadowolenia klienta znaną z lokalnego sklepu oraz nowoczesne technologie - komentuje Paweł Tkaczyk na swoim blogu. Jak mówi, w książce znajdziemy też przykłady firm, które kwitną dzięki trosce o klientów.

Nowe pojęcia rodzą się przeważnie spontanicznie, niezauważalnie, na obrzeżach wszechobecnego mainstreamu. Podobnie rzecz ma się ze stosunkowo nową koncepcją, jaką jest ekonomia uprzejmości, będąca tłumaczeniem angielskiego neologizmu “thank you economy”. Termin został wprowadzony do powszechnego obiegu w 2011 roku za sprawą książki autorstwa Gary’ego Vaynerchuka, wydanej pod tym samym tytułem (polskie wydanie: Ekonomia wdzięczności, OnePress, 2013).

Autora nie będę jednak szerzej przedstawiał, bo nie wyobrażam sobie, żeby ktokolwiek, kto interesuje się marketingiem czy nowymi trendami, nie słyszał nigdy wcześniej o tak wyrazistej postaci, jaką jest Vaynerchuk. Dodam tylko, że był pionierem profesjonalnego vlogowania (WineLibrary.tv), jest multimilionerem i guru social media (@garyvee z 995k fanów na Twitterze), a do tego jest bezapelacyjnie nr 1, jeśli chodzi o przeklinanie podczas prezentacji (albo ex aequo z Eriką Napoletano @RedheadWriting).

Sedno nowej koncepcji opiera się na znanej, choć równie trudnej do przełknięcia dla przeciętnego przedsiębiorcy jak ekonomia wdzięczności, strategii zwanej po angielsku over-delivery. Frazę wymyślił amerykański pisarz, guru zarządzania, Tom Peters, a w całej krasie brzmi ona tak: “Formula for success: under promise and over deliver”, co można tłumaczyć jako “Formuła sukcesu: obiecuj mniej, dostarczaj więcej”.

Punktem wyjścia jest więc przekraczanie oczekiwań klienta. Czyli dokładnie to, czym wyróżnił się swego czasu internetowy sklep obuwniczy Zappos, a także inne biznesy w rodzaju sieci hoteli Joie de Vivre, o których pisze w swojej książce Vaynerchuk.

Podobne założenia leżą u podwalin ekonomii wdzięczności. Rób zawsze więcej, niż spodziewa się klient, mówi Vaynerchuk. I ma do tego pełne prawo, bo jako zagorzały zwolennik tej metody, w ciągu ostatnich kilku lat udowodnił, że jest w tej dziedzinie bezkonkurencyjny.

Jedną z ostatnich spontanicznych akcji, o której było niedawno głośno na Twitterze, było dostarczenie swojemu fanowi palety jajek z samego rana wprost pod jego drzwi. Gary rzucił w świat pytanie w stylu: Co słychać?, a w odpowiedzi dostał tweeta o treści: “Ok, ale w lodówce nie mam jajek” od nieznanego mu nowojorczyka. Reakcja była błyskawiczna: Gary poprosił go o tylko o adres domowy (w DM, direct message, czyli w prywatnej korespondecji), a skoro Gary’emu ufa 995 000 ludzi, to mu się nie odmawia, więc adres podał. A po kilkunastu minutach kurier z paletą jajek pojawił się pod wskazanym adresem. Zaskoczony odbiorca nie tylko obdzielił sąsiadów nadmiarową ilością jajek, ale pochwalił się tym faktem całemu światu na Twitterze. Wydawać by się mogło, że taka akcja nie ma nic wspólnego ze sprzedawaniem wina, czym zajmuje się zawodowo Gary. Jednak to właśnie jest jego unikalny sposób na budowania marki i relacji z jakąkolwiek osobą, która nawiąże kontakt z Garym. Zaskoczyć poprzez sprawienie komuś prezentu albo spełnienie czyjegoś marzenia, a nawet zaspokojenie prozaicznej potrzeby, jaką jest ochota na porannego omleta.

Vaynerchuk nazywa swoje podejście “humanizacją biznesu”. Twierdzi tym samym, że nadchodzą czasy, gdy relacje międzyludzkie będą tak samo wysoko cenione jak dawniej, gdy zakupy robiło się w małych, lokalnych sklepach, a sprzedawcy spełniali rolę współczesnych psychoanalityków, wiedząc o swoich klientach dużo więcej niż można by się spodziewać.

Pojawia się jednak pytanie, w jakim stopniu dałoby się taką strategię spopularyzować? Sam Vaynerchuk przyznaje, że spotyka się najczęściej z brakiem zrozumienia ze strony firm, które chciałyby wykorzystać jego model. Po ostatnim poście na LinkedIn, w którym Gary zachęcał agentów nieruchomości do korzystania z wyszukiwarki na Twitterze i sugerował, że znajdą tam żyłę złota pod postacią klientów poszukujących konkretnych lokalizacji, spotkał się z falą oburzenia i niezrozumienia. Okazało się bowiem, że ludzie biznesu działają tu i teraz, oczekując natychmiastowych rezultatów, a on proponuje budowanie długoterminowych relacji, na co oni, agenci, nie mają czasu, tym bardziej że branża nastawiona jest na jednorazowe transakcje.

A jak sprawy się mają na naszym, polskim poletku? Z zasadą over-delivery w Polsce w zasadzie się osobiście nie spotkałem, znam ją tylko z nielicznych opowieści. Ekonomia wdzięczności to także spore novum. Zadam Wam więc pytanie: czy zdarzyło się Wam kiedykolwiek otrzymać od firmy, w której dokonaliście zakupu, coś naprawdę ekstra? Bonus, telefon z podziękowaniem, dodatkowy gratis, ale w taki sposób, który świadczy o tym, że jesteście dla tej firmy kimś wyjątkowym. A na dodatek zabrzmiało to szczerze, bez dodatkowych zobowiązań.

Wydaje się, że największe pole do popisu mają w tym zakresie wszelkie firmy usługowe, chociażby kawiarnie, o których zajmująco pisze na blogu UprzejmoscStosowana.pl Angelika Sokal-Szewczyk, PR manager ze startupu Kekemeke. W ujęciu teoretycznym jak zawsze warto wysłuchać Pawła Tkaczyka, a w praktycznym zobaczyć, jak wyróżnia się spośród tłumu anonimowych biznesów, w zasadzie jedyny w Polsce naśladowca godny Vaynerchuka, czyli Michał Sadowski z Brand24. Nie dość, że jest jak na polskie realia mocno niekonwencjonalny, to działa dokładnie według wskazówek Gary’ego. W wywiadzie opublikowanym w Dużym Formacie (28.6.2012) tak opisuje swoje podejście do klienta:

“Jak ktoś ma problem z Brand24, nawet drobny typu zalogowanie się do systemu albo taki, że nie dostał e-maila rejestracyjnego, i pisze o tym w Internecie, to ja to wychwytuję w kilka minut, natychmiast się tam pojawiam, rozwiązuję problem i często konwertuję go z osoby potencjalnie niezadowolonej w superprzyjaciela”.

Wracając do książki. “Thank you economy” to w zasadzie lektura obowiązkowa dla każdego przedsiębiorcy i startupowca. Tym bardziej, że zawiera całą masę wnikliwych spostrzeżeń człowieka z pierwszej linii marketingowego frontu.

Oto moje trzy ulubione tezy Vaynerchuka:

- jeśli eksperymentowałeś z social media i ci nie wyszło, to albo masz fatalny produkt/usługę, albo robiłeś to niewłaściwie,

- konsumenci w obliczu dwóch porównywalnych wyborów dokonają zakupu tam, gdzie dobrze znają sprzedającego,

- jeśli nie kręci cię twoja firma, twój produkt czy usługa, i nie masz naturalnej potrzeby, by rozmawiać o nich godzinami z kimkolwiek się da, to prawdopodobnie działasz w niewłaściwym biznesie.

I jak tu nie przyznać racji Gary’emu?

Bartek Gola ze SpeedUp Group, Michał Sadowski z Brand24 i Grzegorz Marczak z Antyweb polecają właśnie tę publikację. Ten ostatni we wstępie książki pisze: - Są książki, które porządkują naszą wiedzę o biznesie, inne wskazują ścieżki rozwoju, jeszcze inne podają przykłady na to, jak przetrwać w konkurencyjnym otoczeniu. Przeskoczyć przepaść łączy w sobie wszystkie te elementy.

Wśród uznanych polskich przedsiębiorców najczęściej wymienianą książką wartą polecenia jest “Rework” Jasona Frieda. Wg. Startup School Setup ta książka przypadła do gustu m.in. Pawłowi Nowaki. Czy warto przeczytać tę książkę? - Samo przeczytanie nic nie da. Dopiero spróbowanie w praktyce pokazuje, jak doskonała jest ta książka - mówi Paweł Nowak, PressPad i TurboTłumaczenia.

Wśród uznanych polskich przedsiębiorców najczęściej wymienianą książką wartą polecenia jest “Rework” Jasona Frieda. Wg. Startup School Setup ta książka przypadła do gustu m.in. Pawłowi Nowaki. Czy warto przeczytać tę książkę? - Samo przeczytanie nic nie da. Dopiero spróbowanie w praktyce pokazuje, jak doskonała jest ta książka - mówi Paweł Nowak, PressPad i TurboTłumaczenia.