Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie Radosław Hancewicz

Recenzje książki: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie (2) Poniższe recenzje mogły powstać po przekazaniu recenzentowi darmowego egzemplarza poszczególnych utworów bądź innej zachęty do jej napisania np. zapłaty.

1. Recenzja: publiczni.pl 2012-12-01

   Recenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowana

   Czy recenzja była pomocna:

    TAK  (0)  NIE  (0)

   16 listopada ukazała się trzecia książka Radosława Hancewicza pt. „Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie”. To propozycja dla wszystkich, którzy sami bezpośrednio obsługują klientów lub taką obsługę nadzorują jako bezpośredni przełożeni lub szefowie instytucji.
   
   Praca urzędnika często polegająca na bezpośredniej obsłudze klienta, to ciężki kawałek chleba. I to wcale nie dlatego, że mamy do czynienia z tzw. trudnymi klientami, choć i to stanowi o złożoności tego zajęcia. To ciężki kawałek chleba, bo jako pracownik „pierwszej linii frontu” podlegasz bezustannej ocenie swoich zachowań i postaw, które wpływają zarówno na stosunek klientów do Ciebie, jak i na wizerunek urzędu, którego jesteś pracownikiem.
   
   Twoje obowiązki wymagają od Ciebie wyjątkowych umiejętności, ale także wiele wyczucia, koncentracji i odpowiednich postaw. W swojej pracy jesteś bowiem tłumaczem, bo tłumaczysz zawiłości urzędniczego języka, jesteś przewodnikiem, bo prowadzisz przez pola minowe przepisów i gąszcz procedur, które także Tobie mogą „urwać nogę”, jesteś opiekunem, bo ludzie, którzy przychodzą do urzędów, bardzo często potrzebują pomocy. Przy okazji jesteś także saperem, który musi co jakiś czas rozbrajać bomby ludzkich emocji, jakie narastają podczas kontaktu niektórych klientów z urzędem.
   
   A jakby jeszcze tego było mało, jesteś także, a może przede wszystkim, pracownikiem swojej instytucji, która wymaga od Ciebie realizacji swoich zadań i osiągania swoich celów. Dodatkowo, coraz częściej słyszysz słowa „bądź profesjonalny i przyjazny dla klientów” lub „musisz obsługiwać zgodnie ze standardami obsługi klienta”. I tu często pojawia się dylemat. Co tak naprawdę oznacza bycie profesjonalnym i przyjaznym? Czym są te wspomniane standardy i na czym polegają?
   
   Problem polega na tym, że dotychczas na te pytania każdy mógł odpowiedzieć tak, jak mu się podoba. Zresztą nie znam nikogo, kto odpowiedziałby przecząco na pytanie, czy jego postępowanie cechuje profesjonalizm. A przecież żeby stwierdzić, że rzeczywiście tak jest, potrzebujemy jakiegoś obiektywnego i akceptowanego przez większość punktu odniesienia.
   
   Nie oszukujmy się — nie każdy urzędnik jest przecież profesjonalistą i dobrze wykonuje swoje zadania w zakresie obsługi klientów. Pytanie brzmi, czy nie robi tego, bo nie widzi takiej potrzeby, czy dlatego, że nie wie, jak powinien się zachowywać i jakie postawy wyrażać swoim zachowaniem. Ta książka powstała, żeby pomóc tym, którzy chcą. Być może nie wiedzą, jak to robić, ale chcą. I także dla tych, którzy chcą sprawdzić, czy to, co robią, jest obecnie akceptowalnym standardem. Książka ma pomóc w zrozumieniu, czego się dziś oczekuje od pracowników zajmujących się bezpośrednią obsługą w urzędzie. Znajdziesz w niej szereg narzędzi i proponowanych rozwiązań, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność obsługi klienta, w tym także tzw. klienta trudnego, a dzięki temu zyskasz także poczucie satysfakcji z wykonywania tej pracy, którą osobiście uważam za jedną z najtrudniejszych w każdym urzędzie.
   
   Książka jest próbą nakreślenia standardów obsługi klienta zarówno w sferze działań każdego z pracowników indywidualnie, jak i w sferze działania instytucji jako całości. Staram się w niej zrobić to poprzez wskazanie przykładowych, pożądanych rozwiązań organizacyjnych służących obsłudze klienta. Stąd w drugiej grupie jej adresatów znajdują się wszyscy bezpośredni przełożeni, którzy organizują lub też nadzorują sferę obsługi klienta przez podległych im pracowników, a także szefowie instytucji odpowiadający za jakość obsługi w swoim urzędzie.

2. Recenzja: Dziennik Gazeta Prawna Rafal Woś, 2012-12-28

   Recenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowana

   Czy recenzja była pomocna:

    TAK  (0)  NIE  (0)

   Uwielbiam książki Radosława Hancewicza. Bo nie boi się brać na warsztat tematów z pozoru mało spektakularnych. Ale kto wie, czy nie są to właśnie tematy dla wielu z nas najważniejsze.
   
   Tytuł „Profesjonalna obsługa klienta" nie brzmi sexy. Zbyt wiele razy słyszeliśmy tę frazę korporacyjnej nowomowy odmienianą przez najróżniejsze przypadki Spójrzmy jednak na podtytuł: „Radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie". Już zaczyna świtać To nie jest kolejny poradnik uczący tego, jak lepiej spławiać natrętnych petentów wydzwaniających do call center czy wciskać im kolejny gadżet, którego nie potrzebują. Hancewicz napisał poradnik dla sektora publicznego. Czyli dla tych dziesiątek tysięcy polskich urzędników, którzy codziennie obsługują setki tysięcy interesantów. I czują się przy tym zmęczeni, niedoceniani finansowo i zdemotywowani A jednocześnie spoczywa na nich ogromna odpowiedzialność: bo to od ich postawy zależy, jaką opinię o państwie będziemy mieli my, jego obywatele.
   
   Lubię książki Hancewicza jeszcze z jednego powodu. Mam wrażenie, że naprawdę mają szansę do kogoś trafić. Bo autor nie jest jednym z tych mądrali reprezentujących wielkie firmy konsultingowe albo think tanki które ex cathedra pouczają administrację publiczną, wytykając jej nieefektywność, brak elastyczności i organizacyjne absurdy. Z drugiej strony jego książki to coś więcej niż wewnętrzne biuletyny służby cywilnej, które pisane są takim językiem, że i tak nikt ich nie przeczyta, Hancewicz ma dobry dziennikarski warsztat i łączy go z bogatym doświadczeniem trenera służby cywilnej. Dzięki temu dobrze zna strony znajdujące się po obu stronach barykady: wie, co męczy samych urzędników, wie także, jakie oczekiwania mają wobec nich petenci (choć Hancewicz woli używać terminu,.klienci"). Widać to było już w jego zeszłorocznej książce o tym, jak być skutecznym kierownikiem w instytucji publicznej.
   
   „Profesjonalna obsługa.." ma wiele wartościowych fragmentów, które mogłyby służyć za dobrą rekomendację tej użytecznej pozycji Ale najlepszym z nich jest autorska typologia klientów trudnych. Takich, których załatwić jest trudniej niż zazwyczaj (oraz zestaw sposobów radzenia sobie z nimi). Mamy więc np. klienta agresora, który już od progu krzyczy albo obraża „niedouczonych i odmawiających mu jego praw" urzędników. Zdaniem Hancewicza takich epitetów nie wolno brać do siebie, bo nie są one wymierzone w żadną osobę, lecz w całą administrację (która przecież bezduszna bywa nagminnie). Poza tym wchodząc w pyskówkę z interesantem, urzędnik od razu staje na straconej pozycji Bo wykracza przeciwko podstawowej zasadzie swojego zawodu - czyli profesjonalizmowi do którego jest zobowiązany. W przeciwieństwie do klienta. Albo klient mądrala, który np. powtarza, że był za granicą i tam takie traktowanie byłoby nie do pomyślenia (do tego argumentu często posuwa się w urzędzie niżej podpisany mądrala). Takiego delikwenta według Hancewicza najlepiej przeciągnąć na swoją stronę. Prosząc go np., by swoje uwagi na temat funkq'onowania urzędu spisał na kartce i przekazał kierownictwu. Pozostali to: klient czaruś (strzec się go powinny zwłaszcza panie urzędniczki), klient zagubiony (ten kosztuje zazwyczaj więcej czasu niż pozornie trudniejszy agresor) albo klient showman.
   
   Jasne, że „Profesjonalna obsługa klientów" Hancewicza nie jest pozycją dla wszystkich. Ale mówiąc szczerze, bardzo bym sobie życzył, żeby przeczytał ją każdy urzędnik, którego przyjdzie mi w przyszłości spotkać. Czego i Państwu życzę.

więcej recenzji

ukryj recenzje