Model zaangażowania w relacji usługodawca-klient Sławomir Ostrowski

Dostępność produktu

Produkt nie został jeszcze oceniony pod kątem ułatwień dostępu lub nie podano żadnych informacji o ułatwieniach dostępu lub są one niewystarczające. Prawdopodobnie Wydawca/Dostawca jeszcze nie umożliwił dokonania walidacji produktu lub nie przekazał odpowiednich informacji na temat jego dostępności.

Spis treści książki

Spis treści

Wstęp   ...................................................................................................................................... 5

1. Wybrane uwarunkowania zarządzania w sektorze usług nowoczesnych  oraz hybrydowych  ......................... 9

1.1. Usługi we współczesnej gospodarce   .................................................................... 9
1.2. Usługi nowoczesne   ................................................................................................. 11
1.3. Technologie interaktywne w usługach nowoczesnych   ...................................... 14
1.4. Informacyjne sprzężenie zwrotne   ........................................................................ 16
1.5. Interakcje społecznościowe   .................................................................................. 17
1.6. Usługi tradycyjne, nowoczesne a usługi hybrydowe   ......................................... 18
1.7. Rynek usług nowoczesnych   .................................................................................. 21
1.8. Charakterystyka nowoczesnego przedsiębiorstwa usługowego   ....................... 25
Wnioski   ............................................................................................................................. 31

2. Zachowania klientów usług nowoczesnych   ................................................................. 32

2.1. Satysfakcja klienta   .................................................................................................. 32
2.2. Lojalność klienta   .................................................................................................... 33
2.3. Wartość dla klienta   ................................................................................................ 38
2.4. Otwarte innowacje   ................................................................................................. 47
2.5. Marketing relacyjny/doświadczeń   ....................................................................... 48
2.6. Relacja usługodawca–klient   .................................................................................. 50
2.7. Technologie interaktywne w nowoczesnym marketingu  .................................. 51
2.8. Projektowanie usług nowoczesnych   .................................................................... 55
2.9. Zaangażowanie i współudział klienta w projektowaniu usług   ......................... 58
2.10. Podejście Design Thinking   ..................................................................................... 60
2.11. Doskonalenie jakości usług nowoczesnych   ........................................................ 62
2.12. Otwarte innowacje w usługach nowoczesnych   .................................................. 63
2.13. Formy współudziału klienta w doskonaleniu jakości usługi   ............................ 67
Wnioski   ............................................................................................................................. 72

3. Model zaangażowania klienta w tworzenie usług – ujęcie teoretyczne   .................... 73

3.1. Założenia wstępne do badań modelu   .................................................................. 73
3.2. Opis przeprowadzonych badań modelu   ............................................................. 77
3.3. Uwarunkowania i ograniczenia realizowanych badań   ...................................... 84
Wnioski   ............................................................................................................................. 84

4. Model zaangażowania klienta w tworzenie usług – konstrukcja modelu   ................ 85

4.1. Drabina zaangażowania usługodawca–klient   .................................................... 85
4.2. Identyfikacja oraz klasyfikacja czynników zaangażowania   .............................. 90
4.3. Klasyfikacja czynników zaangażowania   .............................................................. 91
4.4. Symetria zaangażowania usługodawca–klient    .................................................. 95
4.5. Wzmacnianie zaangażowania    ............................................................................. 96
4.6. Ocena stanu zaangażowania usługodawca–klient    ............................................ 99
4.7. Ocena stanu równowagi zaangażowania usługodawca–klient   ........................ 100
4.8. Model obliczeniowy z wizualizacją wyników   ..................................................... 103
4.9. Narzędzie diagnostyczno-obliczeniowe z wizualizacją wyników   .................... 108
4.10. Raporty diagnostyczne    ......................................................................................... 114
Wnioski   ............................................................................................................................. 116

5. Empiryczna weryfikacja modelu zaangażowania klienta w tworzenie usług   .......... 117

5.1. Rodzaje wyników uzyskanych z przeprowadzonych badań   ............................. 117
5.2. Wyniki przeprowadzonych badań w ujęciu tabelarycznym    ............................ 118
5.3. Wyniki z perspektywy person (widok A)   ........................................................... 118
5.4. Wyniki z wizualizacją deficytów zaangażowania (widok C)   ............................... 120
5.5. Wybrane mechanizmy w kształtowaniu zaangażowania   .................................. 122
5.6. Wybrane zależności w kształtowaniu zaangażowania   ....................................... 124
5.7. Aspekt aplikacyjny wyników badań   .................................................................... 125
Wnioski   ............................................................................................................................. 125

6. Zalecenia dla menedżerów usług   .................................................................................. 128

6.1. Rekomendacje dla menedżerów usług    ............................................................... 128
6.2. Strategie wzorcowe   ................................................................................................. 129
6.3. Scenariusze dedykowane   ....................................................................................... 131
Dyskusja i wnioski   ........................................................................................................... 136

Podsumowanie   ....................................................................................................................... 138

Bibliografia   ............................................................................................................................. 141

Streszczenie w języku polskim   ....................................................................................... 155
Streszczenie w języku angielskim   .................................................................................. 156

pokaż cały spis treści

ukryj recenzje