Mamie, która nauczyła mnie kochać,

oraz

Tacie, który pokazał mi, co to znaczy być prawdziwym mężczyzną!

Spis treści

Przedmowa

Wstęp

CZĘŚĆ I. DŁUGI. PACJENT ZERO

Rozdział 1. Geneza długów – jak powstaje spirala kredytowa. Na żywo z miejsca ludzkiego dramatu

Rozdział 2. Epidemia długów. Polski dłużnik – kto to taki?

CZĘŚĆ II. ZAWODOWY WINDYKATOR

Rozdział 1. Fundamenty i filary. Założenia fundamentalne

Rozdział 2. Indywidualna pomoc doraźna

Rozdział 3. Misja i rola windykatora

Rozdział 4. Komunikacja

Epilog, który jest początkiem

Przedmowa

Możesz nie zajmować się windykacją,

ale prędzej czy później windykacja zajmie się Tobą!

Markus Krzysztof Marcinkiewicz

Nigdy nie sądziłem, że moją pasją i życiem stanie się windykacja. Jako wielki miłośnik gier komputerowych tam widziałem swoją przyszłość. W latach 2000 – 2003 pracowałem dla Leryx Longsoft i Techlandu jako kierownik produkcji gier komputerowych. Trochę wcześniej, w latach 1997 – 2003, zarabiałem na życie jako recenzent gier dla takich pism jak: „Secret Service”, „Świat Gier Komputerowych”, „IO” czy „Click”. Byłem również redaktorem naczelnym legendarnego i kultowego serwisu Valhalla.pl.

W 2003 roku nastąpił jednak w moim życiu przełom. Zmieniłem branżę i dziś jestem zawodowym windykatorem. Moja uwaga skupiona jest na obszarze wierzytelności, ale nie zerwałem ze swoimi korzeniami dziennikarskimi. Niezaprzeczalnym tego dowodem jest chociażby książka, którą właśnie, drogi Czytelniku, czytasz. Oprócz tego o windykacji piszę na blogu w portalu Natemat.pl, a moje opinie o windykacji publikowane są w Forbes.pl. Gry komputerowe i konsolowe w dalszym ciągu mnie pasjonują, dlatego bardzo ostro i emocjonalnie piszę o nich dla Antyweb.pl.

Wracając jednak do samej windykacji… Zacząłem w 2003 roku jako negocjator telefoniczny we wrocławskim Kruku. To właśnie tam trafiłem do zespołu dzisiejszych asów Dolnego Śląska – Sebastiana Hulickiego, Pawła Kryszczuka i Grzegorza Lenarda. Już wtedy byli najlepszymi z najlepszych. Przygarnęli mnie, kompletnego żółtodzioba. Szybko zarazili mnie wirusem windykacji. Spodobało mi się. To była wymarzona robota! A uczenie się podstaw negocjacji od tych samurajów telefonu było prawdziwym zaszczytem. Wszystko, co dziś osiągnąłem, zaczęło się od ich pierwszych lekcji. Jestem im za to bardzo wdzięczny. Te przyjaźnie przetrwały do dziś, mimo że nasze drogi zawodowe już dawno się rozeszły i każdy z nas pracuje w innej strukturze windykacyjnej.

Następnie zostałem zatrudniony w Biurze Windykacji AIG Bank Polska, które zostało uruchomione w 2004 roku. Praca dla banku była prawdziwym początkiem mojej podróży po meandrach windykacji profesjonalnej. Poznałem tam Witolda Wawrzyniaka, z którym blenda w blendę rywalizowaliśmy o miano lidera rankingu windykatorów banku. Witold to wielki ekspert negocjacji – zainspirował mnie do ostudzenia mojej ostrej windykacji i urozmaicenia jej o inteligentną szermierkę słowną z dłużnikiem. Dużo się od Witolda nauczyłem i miałem zaszczyt współpracować z nim nie tylko w AIG, lecz także w BKK Wierzytelności.

Bank wysłał nasz zespół do firmy Gekko na szkolenie. Do dziś je doskonale pamiętam! To była dla mnie prawdziwa rewolucja umysłowa, zobaczyłem świat z zupełnie nowej perspektywy i jednocześnie odpaliłem w sobie chęć głębszego rozwoju w tym kierunku. Nigdy wcześniej, ani później, nie doświadczyłem tak potężnej influencji. Na początku marca 2014 miałem okazję zobaczyć psychotesty i metaprogramy, które wypełniałem dziesięć lat temu podczas szkolenia. To zabawne, jak przez dekadę pracy w windykacji niezmienność pewnych cech ludzkiego charakteru wpływa na zmienność postrzegania przez niego świata. To zawsze skłania do refleksji, kiedy masz możliwość cofnąć się w czasie i poznać siebie z tamtych lat. Czytasz zapiski, myśli i zastanawiasz się, co się stało z tym człowiekiem?

W ankiecie zapytano mnie o moje motto zawodowe i wówczas wpisałem: Zaatakuj, nim ciebie zaatakują. Ta refleksja życiowa do dziś nie uległa zmianie. Towarzyszy mi od 1997 roku, kiedy to z moim przyjacielem, Jackiem Gadzinowskim, słynnym polskim kitesurferem, pisaliśmy o grach dla „Secret Service”, a później dla „Clicka”. Dziś ciągle uważam, że to dobra strategia, która bardzo dobrze spisywała się nie tylko w czasie online’owych potyczek w Command & Conquer i Starcrafta, ale również okazuje się idealna w negocjacjach z dłużnikami czy w samym biznesie.

Przeprowadzone wówczas badanie miało wykazać predyspozycje, potencjał i naturę drzemiącą w każdym z nas – windykatorów telefonicznych. Analiza wymagała określenia siebie jako zwierzęcia, budowli, ryby, rośliny i książki. Wówczas moje odpowiedzi brzmiały: jeż, Fort Knox, fugu, kaktus i encyklopedia. Otwarcie tej „kapsuły czasu” pozwoliło mi skonfrontować ze sobą dwie osoby: windykatora, którym kiedyś byłem i który wówczas miał pewne plany na swoją przyszłość, z windykatorem, którym się stałem. Nie jestem już jeżem, tylko tygrysem, drapieżnikiem. Pozostałem jednak Fortem Knox, zabójczą rybą fugu, kaktusem i encyklopedią. Swoją drogą to ciekawe, ale wspominam, gdy o tym myślę, Liu Ji – chińskiego generała z XIV wieku, który zwykł mawiać, że nawet ci, którzy są potężni i brutalni, nie pokonają tych, którzy są mali, lecz niebezpieczni. Tak jak tygrys, który pożera ludzi, ale nigdy nie połknie jeża.

To badanie pozwoliło mi zarówno oddać się refleksji nad samym sobą, jak i znaleźć odpowiedź na pytanie, które dziesięć lat temu mogłem sobie zadać: jeśli mógłbyś dziś przewidzieć przyszłość, to czy zrobiłbyś wszystko, co sobie zaplanowałeś dokładnie w ten sam sposób? Ja wiem, że tak! W pałacu mojej podświadomości i pamięci skrywa się wiele wspomnień, nie tylko z windykacyjnych akcji, lecz także przeżyć, które po odpaleniu odpowiedniej kotwicy powracają, bym pamiętał, kim jestem, co chcę osiągnąć i jakie mam cele – nie marzenia!

Szkolenie wywarło na mnie olbrzymie wrażenie, nauczyło pokory. Pokazało, jak długa droga jeszcze przede mną i uzmysłowiło, że w windykacji mogę zajść tak daleko, jak sięga moja wyobraźnia i determinacja do realizacji celów życiowych. Do dziś jestem wdzięczny mojemu windykacyjnemu mistrzowi, Mr. B, który oprócz windykacji inspirował i ciągle stymuluje moją kreatywność również w innych obszarach mojego życia. Po szkoleniach byłem w transie windykacyjnym, ale wiedziałem, że w AIG nie będę mógł rozwinąć skrzydeł ze względu na rygorystyczną politykę dotyczącą jakości windykacji.

Zacząłem pracę jako negocjator telefoniczny w Eurobanku. To był wspaniały czas. Tak się stało, że wielu kolegów i koleżanek z Kruka tam wówczas pracowało. Był to swoisty powrót do przeszłości i jednocześnie mogliśmy rozwijać windykacyjne skrzydła. Tam też poznałem Tibora Bartoszewicza – mojego pierwszego lidera z prawdziwego zdarzenia. Praca dla niego była, dwukrotnie w moim życiu, najlepszym okresem windykacyjnym – nauczył mnie profesjonalizmu bankowego i pokazał, jak być dobrym szefem.

Tam również poznałem mojego przyjaciela Mateusza Panka – najlepszego windykatora, z którym kiedykolwiek pracowałem i od którego miałem okazję się wiele nauczyć. Także dzięki niemu zaraziłem windykacją mojego drugiego przyjaciela Andrzeja Siemaszkę. We trzech byliśmy niezniszczalni, nie było windykacyjnej przeszkody, której nie mogliśmy razem pokonać! Wspaniałe czasy.

Moje ambicje w Eurobanku rosły, sam chciałem być jak Tibor. Chciałem być szefem zespołu windykacyjnego, a tam nie miałem na to szansy. Dlatego kiedy dostałem propozycję pracy dla swojego dawnego kierownika z Kruka, Bartosza Kotarby, który objął stanowisko dyrektora w Casus Finanse i zaproponował mi posadę kierownika, wiedziałem, że nie mogę odmówić. W Casusie poznałem fascynujących ludzi – Grzegorz Paszkiewicz, Sławomir Szarek i Rafał Lasota byli wspaniałymi szefami. Dali mi wielką szansę stworzenia od podstaw nowego zespołu, który stanowił wówczas zalążki dzisiejszego potężnego call center operacyjnego Casus Finanse. Ich inspirujące podejście do zarządzania, rady i wskazówki, jak kierować zarówno projektem windykacyjnym, jak i zespołem windykatorów były wówczas zbawienne. Dużo się od nich wszystkich nauczyłem. Już wtedy sobie powiedziałem: „Kiedyś będziesz takim Prezesem jak Sławek Szarek!”. To był kolejny cel w moim życiu.

Zapewne do dziś pracowałbym w Casus Finanse, gdyby nie propozycja posady lidera zespołu w Eurobanku. To było bardzo nobilitujące przeżycie – otrzymanie propozycji zajęcia stanowiska, które wcześniej miał Tibor. Zdecydowałem się bez wahania, a jak się okazało, Tibor wówczas został kierownikiem całego działu i ponownie stał się moim szefem. To był wspaniały czas z wielu powodów. Dopiero jako lider zespołu miałem okazję bliżej poznać dyrektora Dawida Popławskiego. W życiu nikt nie dał mi tak bardzo menedżersko w kość jak Dawid. Był jak Tyler Durden, który nigdy nie pieścił się ze swoimi menedżerami. Praca dla niego była jak członkostwo w elitarnym Podziemnym kręgu – każdy dzień kończył się z nowymi intelektualnymi „ranami”, „stłuczeniami”, niekiedy „złamaniami”. Jeśli ego i ambicja na wieczór nie bolały, to znaczy, że dzień był zmarnowany. Blizny pozostały do dziś. Jestem wdzięczny za każdą z nich oraz dumny z każdej. Wszystkie jego twarde, a niekiedy szorstkie lekcje sprawiły, że stałem się twardszy, że wiedziałem, czego chcę jako windykator. Dawid jest kolejnym rewelacyjnym menedżerem windykacji, z którym miałem przyjemność i zaszczyt pracować. Do dziś pozostaje inspiracją w podejmowanych przeze mnie decyzjach.

Moje życie zatoczyło w 2009 roku pewnego rodzaju koło. Dawny szef z Kruka oraz Casus Finanse – Bartosz Kotarba – otworzył własną firmę windykacyjną BKK Wierzytelności i zaoferował mi stanowisko kierownika. Podjąłem wówczas najbardziej znaczącą w całym moim życiu decyzję – przyjąłem tę posadę. To był błąd, za który zapłaciłem wysoką cenę zarówno w sferze zawodowej, prywatnej, jak i rodzinnej. Dziś to wiem. Praca w BKK Wierzytelności oczywiście zakończyła się moim rozstaniem z firmą w atmosferze całkowitego niezrozumienia – zarząd kompletnie nie rozumiał celowości stosowania Modelu Marcinkiewicza. Pamiętam, jak Bartosz do mnie krzyczał: „Jak sobie założysz własną firmę, to będziesz w niej mógł zarządzać projektami windykacyjnymi, jak sobie tylko zechcesz, a w mojej firmie masz robić, jak ja chcę”. Pomyślałem sobie wtedy, że to świetny pomysł – jeśli kiedyś założę własną firmę windykacyjną, to będę w niej zarządzał projektami i ludźmi według Modelu Marcinkiewicza! Bartosz dał mi jedną ważną lekcję (inne niestety nie były warte jakichkolwiek rozważań) – pokazał mi, jakim szefem nigdy nie chcę być i nigdy nie będę. Za to jestem mu wdzięczny.

Aby powstało coś fantastycznego, najpierw cały świat musi się zawalić. Zgodnie z tą zasadą po rozstaniu z BKK Wierzytelności (która obecnie ogłosiła upadłość) razem z Michałem Rawnikiem, z którym znamy się od 2006 roku, odkąd razem, biurko w biurko, windykowaliśmy wierzytelności bankowe dla jednej z wrocławskich kancelarii prawnych, założyliśmy własną firmę windykacyjną – ARMADA Polska. Było to w 2010 roku i działamy razem po dziś dzień, odnosząc sukcesy. Propozycja Michała nie została od razu przeze mnie przyjęta – miałem obawy, w końcu inną kwestią jest być świetnym menedżerem windykacji i zarządzać z powodzeniem kilkoma projektami, a czym innym jest prowadzić własną korporację windykacyjną. To, że wcześniej wycinałem konkurencję na wynikach w innych strukturach organizacyjnych, wcale nie musiało oznaczać, że mając własny biznes, uda mi się te wszystkie sukcesy powtórzyć. W dodatku wówczas ciągle liczyłem na posadę dyrektora windykacji w Ultimo.

Cały czas jednak pamiętałem, że mój przyjaciel, Dariusz Płaza, czołowy producent muzyki elektronicznej, Tiddey, którego muzykę wydaje sam Armin Van Buuren, od 2006 roku namawiał mnie na założenie własnej firmy windykacyjnej. Na przestrzeni dziesięciu lat mojej pracy w tym zawodzie tylko on jeden inspirował mnie do podjęcia tej decyzji. Mimo mojego oporu i ludzkiej obawy, czy sobie dam radę, to właśnie Dariusz ani przez chwilę się nie poddawał i był nieugięty w namawianiu mnie na założenie własnej firmy. Kiedy Michał zaproponował biznes, to zakotwiczone w podświadomości słowa Dariusza ostatecznie mnie przekonały, aby iść na całość i podjąć wyzwanie. Opłaciło się! Ta książka jest jednym z tego dowodów!

To długie, bardzo emocjonalne i osobiste wprowadzenie ma Ci, drogi Czytelniku, uświadomić, po jaki podręcznik właśnie sięgnąłeś, oraz pokazać, kim jest jego autor. Nie będzie to typowy, surowy, akademicki czy kodeksowy poradnik pisany przez prawnika czy detektywa. W czasie swojej pracy windykowałem przeciętnych Kowalskich i osobiście negocjowałem spłaty z celebrytami – czołowymi polskimi raperami, piosenkarzami i piosenkarkami pop, które kiedyś były w czołówce list przebojów, a dziś świat o nich zapomniał. Prowadziłem negocjacje z aktorami polskiego kina oraz gwiazdami telenowel emitowanych zarówno w telewizji publicznej, jak i komercyjnej. Miałem kontakt z redaktorami specjalistycznych magazynów, w tym motoryzacyjnych, oraz dzisiejszymi prowadzącymi telewizje śniadaniowe. Przekonywałem do oddania długów zarówno obecnych, jak i byłych polityków, w tym posłów. Znajdziesz tu rzeczywistość. Samo życie. Pokażę Ci, kim jest zawodowy windykator pracujący zgodnie z Modelem Marcinkiewicza.

Podczas swojej dziesięcioletniej pracy w sektorze wierzytelności spotkałem się z dziesiątkami tysięcy wymyślnych wyjaśnień, dlaczego dług nie może być spłacony. Dłużnicy z sektora konsumenckiego w swojej niechęci nie zawahają się przed niczym, by zyskać na czasie. Uogólniając – a wiem jak bardzo jest to niebezpieczne i jestem tego zdecydowanym przeciwnikiem – dłużnicy wykorzystają każdą okazję społeczną, polityczną czy też religijną, aby tylko złamać windykatora i osiągnąć swój cel. Niezależnie od konsekwencji prawnych, które prędzej czy później wobec nich nastąpią.

Kiedy pracowałem dla jednego z największych banków specjalizującego się w kredytach konsumenckich wpajano mi podczas szkolenia z negocjacji proklienckich absolut windykacyjny: „Windykator jest zły, bo biednym ludziom zabiera ostatnie pieniądze”. Powiedziano mi wtedy, że ten pejoratywny wydźwięk zawodu (jakże trudnego i jakże mocno wpływającego na psyche negocjatorów) windykatora jest tak mocno zakorzeniony w świadomości społecznej, że naszym zadaniem jest prowadzić negocjacje w taki sposób, aby na koniec rozmowy wydźwięk u dłużnika był pozytywny. Każdy, kto pracował kiedykolwiek w jakimkolwiek departamencie windykacji (czy to banku, czy to firmy odzyskującej należności), słyszał od swoich przełożonych tego rodzaju wytyczne. W teorii ten system działa idealnie i prawie wszyscy chcą się nim szczycić, podpinając to pod jakość i profesjonalizm świadczonych usług. Zapominamy jednak o najważniejszym – każdy z nas uczestniczy w złu. Codziennie. Niestety, ale tylko martwi nie mają wpływu na ten świat. Cokolwiek byś robił, nawet najbardziej szlachetnego, to zawsze swoim postępowaniem komuś wyrządzasz jakąś krzywdę. Chociażby dlatego, że co jest dobre dla jednego człowieka, wcale nie musi być dobre dla drugiego. Oto cała ironia windykacji – rycerze Jedi mają za zadanie ocalić dłużników od kłopotów i nieszczęścia, ale oni nie chcą tej pomocy i nigdy jej nie docenią. Dlatego wydźwięk pomocy, jaką niosą zawodowi windykatorzy zawsze oceniany jest negatywnie. Za każdy dobry uczynek jest jakaś przykra cena do zapłaty. Wszyscy musimy płacić, ale w niektórych przypadkach po prostu warto płacić!

Dlatego uważam, że windykacja to misja ratunku ludzi przed ścigającą ich niczym wygłodniały drapieżnik nemezis, która w tym przypadku objawia się na dłużniku poprzez spadek standardów jego życia w polskim społeczeństwie do absolutnego rynsztoku, czy ładniej nazywając – bagna. Wtedy standardem jest kilka egzekucji komorniczych na świadczeniach wszystkich dorosłych członków rodziny, a codzienność spłyca się do odwiecznego dylematu, czy pozostałe złotówki dzisiaj wydać na leki, czy na jedzenie, albo może w ogóle ich dzisiaj nie wydawać i wrócić do dylematu jutro?

Kto jest winny sytuacji, w której dzisiaj znajdują się ludzie schwytani w pułapkę kredytową (zwaną też spiralą)? Temat jest bardzo ciekawym problemem komunikacyjnym. Panująca klisza: winne są banki, które sprawdziły sytuację dłużnika i wiedząc, że ma on już pewną ilość kredytów i zadłużeń przewyższających jego świadczenie, mimo wszystko „dają” mu kolejną pożyczkę. Zatem skoro „dawali”, to dłużnik „pożyczał”. Winne więc muszą być banki, które lukrowymi reklamami zwabiły człowieka do swojej placówki, by ostatecznie podpisał on umowę.

Człowiek z problemami finansowymi i poważnymi długami musi brać kolejny kredyt, by je spłacić, a banki bez skrupułów na tym żerują? To kolejny popularny stereotyp. Demonizowanie instytucji finansowych ma realne uzasadnienie i podstawę moralną tylko wtedy, kiedy dłużnik uczciwie wydaje środki na cel, na który wziął pożyczkę. Co z tego, że dłużnik potrzebuje 8000 zł na spłatę swoich wypowiedzianych dwóch kart kredytowych, skoro zamiast je spłacić, wydaje środki na inne cele? Gdyby uzyskane z nowego kredytu pieniądze były w całości poświęcone na spłatę tych kart kredytowych, wówczas nie mielibyśmy do czynienia ze spiralą kredytową.

Problem polega na tym, że dopóki dłużnik nie ma pieniędzy, to jego ideały są szlachetne, wie, co musi zrobić, aby poprawić swoją sytuację. Kłopoty zaczynają się wtedy, kiedy ma w ręce gotówkę. Wtedy niczym hazardzista, który pożycza pieniądze na spłatę długu w kasynie i zamiast je oddać, decyduje się zagrać va banque i przegrywa wszystkie środki, grając w ruletkę, często finansową rosyjską ruletkę. Metoda postępowania dłużnika jest w takiej sytuacji wręcz podręcznikowa. Dłużnik ma 8000 zł na spłatę dwóch kart kredytowych. Jeśli je spłaci, wówczas będzie miał do spłaty np. 200 zł miesięcznie, co odciąży jego budżet rodzinny. Ale gdy już ma gotówkę, przypomina sobie nagle, że koledze jest dłużny 800 zł, że musi zapłacić za czynsz, z którym zalega już trzy miesiące, że dziecko chciało jechać na kolonie, albo że trzeba naprawić telewizor. A w zasadzie po co naprawiać starego gruchota, jak w promocji jest super LCD za 1200 zł? I nagle te 8000 zł rozchodzi się na szereg drobnych wydatków i zostaje mu tylko 3000 zł.

A skoro dług na każdej karcie to 4000 zł, to po co wpłacać te 3000 zł na jedną z nich, skoro i tak to nie rozwiąże już problemu. I na tym etapie dzieją się rzeczy mistyczne. Pieniądze znikają w błyskawicznym tempie na wydatki enigmatycznie określone jako: „na życie”. Efekt końcowy? Zadłużenie z tytułu dwóch kart kredytowych nadal jest na 8000 zł, a dodatkowo mamy pożyczkę na 8000 zł, gdzie musimy płacić 200 zł miesięcznie. Co wydarzy się dalej? Jak dłużnik ma spłacać te 200 zł, skoro nie starcza mu już świadczenia na nic poza „życiem”? Po jakimś czasie do akcji wkracza komornik, który może w niezbyt spektakularny sposób, ale bardzo dotkliwy, nie wychodząc z biura jednym pismem pozbawić dłużnika połowy świadczenia, a pracodawca ostatecznie decyduje się zwolnić dłużnika, bo na jego miejsce woli zatrudnić takiego bez komornika. Jest bowiem przekonany, że „czysty” pracownik pracuje wydajniej. I tak wskutek syndromu Las Vegas dłużnik, który w perspektywie wielomiesięcznej miał odzyskać wolność od ciężaru długu, podwoił swoje kłopoty.

Gdyby system nie zawiódł przez czynnik ludzki, w tym przypadku przez dłużnika, to cała ta historia wyglądałaby inaczej. Dłużnik spłaciłby te 8000 zł długu na kartach kredytowych, przez co miałby spokój od wydzwaniających i odwiedzających go windykatorów. Spłacałby sobie po 200 zł miesięcznie i miałby święty spokój, bo nikt by od niego nie wymagał, aby płacił więcej. Z kolejnych pensji, zamiast płacić długi bankowe, mógłby częściowo zacząć spłacać zaległy czynsz albo oddawać „raty” koledze. W ciągu kilku miesięcy stanąłby na nogi, a dziecko może i by na kolonie w tym roku nie pojechało, ale z zaoszczędzonych kwot można by było kupić mu konsolę do gier, a za rok wysłać na wakacje z prawdziwego zdarzenia. Tak w teorii ma działać restrukturyzowanie swoich bieżących kredytów.

Niestety jeśli dłużnik nie jest konsekwentny i nie postępuje uczciwie względem swojego pierwotnego planu, to ulega pokusom i sam wpędza nie tylko siebie, lecz także całą swoją rodzinę w pułapkę kredytową. Ja to zjawisko nazywam kuszeniem przez ciemną stronę Mocy, która nęci dłużnika, pochłania go, by wreszcie skonsumować i zdeprawować. Wśród Polaków istnieje przekonanie, że „jakoś to będzie”. Zamiast stosować twardą kalkulację liczbową, postępuje się według tęczowych rachunków. W efekcie, co jakiś czas w telewizji możemy obejrzeć w programie społecznościowym leciwą emerytkę lub emeryta, którzy żyją w nędzy, skarżąc się na pułapki kredytowe, wskutek których mają teraz do kilkunastu wypowiedzianych kredytów, komorników i innych wierzycieli dybiących na każdą ich złotówkę.

Widziałem w 2012 roku reportaż o emerytce, która była w takiej właśnie sytuacji. A zaczęło się trywialnie – zaciągnęła kredyt, aby na grobie swoich rodziców zamontować ich zdjęcia. Taka modernizacja nagrobka. Ponieważ nie było jej stać ze świadczenia, pożyczyła na ten cel pieniądze z banku. Pojawiły się problemy w spłacie – czym spowodowane? O to już reporter nie zapytał. Dlaczego emerytka nie płaciła kwot ochraniających kredyt przed wypowiedzeniem? O to też nikt nie zapytał. W końcu musiała wziąć kolejny kredyt na spłatę bieżącego. Dlaczego pożyczona gotówka nie rozwiązała problemu pierwszego kredytu? O to też nikt nie zapytał – celem programu nie było obiektywne przedstawienie przychodów i rozchodów zadłużonej już emerytki, tylko pokazanie, w jakich nieludzkich warunkach ona teraz żyje. A żyje bardzo skromnie i w mieszkaniu pozbawionym jakichkolwiek dóbr mogących być uznane za luksusowe (a dodajmy, że za takie dobra uznaje się wszystkie, które są zakwalifikowane jako zbędne do przeżycia i nikt tutaj nie ma na myśli precjozów tylko chociażby radio czy telewizor).

W efekcie otrzymujemy wzruszający reportaż chwytający za serce. Tylko że nie zadano w nim właściwych pytań. Z całą pewnością celowo, bo okazałoby się wówczas, że ta emerytka zamiast wpłacić gotówkę na cel, na który pierwotnie miały być one przeznaczone, wydała je na inne cele – być może w danym momencie bardzo dla niej ważne, ale z perspektywy czasu nieistotne i tylko pogarszające jej sytuację finansową. Zamiast wydać środki na cele, które w długim okresie gwarantują pozytywny skutek wyzdrowienia z choroby długów, zdecydowała się na sfinansowanie takich, które doraźnie dały kilka miesięcy wytchnienia, ale tak naprawdę w ogóle nie pomogły.

A przecież ta emerytka, zanim wypowiedziano jej umowę kredytową, też była windykowana. Dzwonili do niej pracownicy banku, by najpierw wyjaśnić, dlaczego nie zapłaciła pierwszej zaległej raty, później zaczęto ją miękko windykować gdy doszła druga rata, następnie bank stosował twardą windykację telefoniczną, gdy doszła trzecia rata, a być może nawet już wysłał do niej do domu windykatora terenowego, aby przekonać do oddania długu. Emerytka była na to wszystko odporna i zamiast zacząć nadrabiać spłaty, podjęła takie decyzje, że umowa w pewnym momencie została wypowiedziana. Nie dlatego, że krwiożerczy bank tego chciał, albo że chciał ją pogrążyć. Zrobił to dlatego, że w świecie ludzkiego chaosu i bezprawia moralnego instytucje finansowe zobligowane są pod rygorem kar finansowych do przestrzegania zbiorowego interesu konsumentów.

Wszyscy muszą być traktowani uczciwie i tak samo. Nie ma równych i równiejszych. Odstępstwa dla dłużników są oznaką nieuczciwości wobec tych, którzy uczciwie oddają pożyczone pieniądze. Dłużnik często bagatelizuje sprawę – „to tylko 600 zł” – powie, gdy zalega już trzy raty. Nie wie, że skoro pozostało mu do spłaty jeszcze 7000 zł, to na pewnym etapie bank jest zobligowany do wrzucenia zadłużonego kredytu w tzw. rezerwy, czyli z dostępnych środków musi zamrozić tyle, ile dłużnikowi pozostało do całkowitej spłaty. Nie dość, że dłużnikowi pożyczono te 7000 zł, to bank musi zamrozić kolejne 7000 zł w rezerwach. Często te 600 zł kosztuje bank znacznie więcej, w tym przypadku 7000 zł, które pomniejszają ostateczny bilans zysków.

I to jest główny problem zadłużonych Polaków – są skorumpowani ciemną stroną Mocy. Tylko nieliczni postępują w tym obszarze uczciwie i tylko tacy ludzie w perspektywie kilku lub kilkunastu miesięcy wychodzą z długów. Ci, którym się to udaje, zasługują na miano prawdziwych bohaterów. To ludzie chwały, którzy ciężkim wysiłkiem i tytaniczną pracą wydostali się głębokiej, mrocznej jamy na powierzchnię – na światło dzienne, czyli tam, gdzie jest miejsce ludzi dobrych, którzy mimo kłopotów finansowych dokonują czynów szlachetnych i godnych podziwu.

Gdyby wspomniana emerytka postąpiła uczciwie, nie zbaczając z drogi prawości skuszona bądź nawet przymuszona bieżącymi „szumami komunikacyjnymi”, które zrobiły jej mętlik w głowie, to nie skończyłaby jako „bohaterka” programu o dłużniczce z 16 kredytami i licznymi komornikami. Nikt poza nią samą nie jest winny tej sytuacji. Być może była kuszona niczym biblijna Ewa przez węża, aby skosztowała jabłka, ale ostatecznie to ona sama podjęła te wszystkie decyzje. I nikt poza nią odpowiedzialności za to nie poniesie. Dłużnicy często o tym zapominają, szukają usprawiedliwienia swoich występków, relatywizują swoje poglądy, a ciemna strona Mocy potrafi złamać kręgosłup moralny nawet najbardziej prawych i sprawiedliwych ludzi. Wszak dług jest niczym innym jak zwykłą perwersją, opartą na obietnicy – przyrzeczeniu oddania pieniędzy, zbrukanemu jednocześnie przez matematykę i agresję.

I właśnie dlatego głęboko wierzę w to, że windykacja to wielka misja ratunku ludzi przed nimi samymi. Krucjata dla rycerzy Jedi windykacji, którzy muszą zanurzyć się w dłużniczą czeluść, aby przeciągnąć dłużnika na jasną stronę Mocy. Człowiek pozostanie tylko człowiekiem, a błądzić jest rzeczą ludzką. I właśnie dlatego potrzebni są paladyni wierzytelności, samurajowie telefonu, którzy ich ocalą przed największym zagrożeniem dla dłużnika i jego rodziny… przed nim samym i jego skłonnościami do ulegania pokusom. Wierzytelności to wojna, a negocjacje windykacyjne to pole bitwy. Wojna o wierzytelność pomiędzy dłużnikiem, a windykatorem!

Na polskim rynku wydawniczym dostępnych jest wiele książek o windykacji. Niestety przeterminowanych, nieaktualnych. W dodatku większość z nich pisana jest przez prawników, detektywów albo menedżerów, którzy od lat nie mieli faktycznego kontaktu z dłużnikami, ani osobistego, ani telefonicznego. Fajnie jest czytać akademickie mądrości, które brzmią jak fachowe i profesjonalne, ale nie mają niestety żadnego związku z prawdziwą windykacją.

Są oderwane od rzeczywistości, ponieważ ich autorzy bazują na własnych doświadczeniach sprzed lat. Postawiona przeze mnie w tej książce teza nie cieszy się powszechną popularnością czy społecznym zrozumieniem. Dlatego spodziewam się płytkich i populistycznych opinii na temat poruszonych w mojej książce kwestii i ich rzekomej niegodziwości wobec dłużników. Rust Cohl mawiał w True Detective, że świat potrzebuje złych ludzi, by ich chronili przed gorszymi. Zawodowy windykator nie jest dobrym człowiekiem w opinii społeczeństwa, ale pełni w nim funkcję strażnika, który chroni uczciwych konsumentów,przed nieuczciwymi dłużnikami.

Z pewnością znajdą się więc tacy czytelnicy, którzy zauważą brak moralności czy współczucia dla osób zadłużonych. Głęboko wierzę, że jeśli windykacja zawiedzie, to w rodzinach dłużników więcej będzie krzyków, gniewu i bólu spowodowanego przez komorników, którzy bezdusznie zniszczą nie tylko dłużnika, lecz także jego najbliższą rodzinę bez jakiegokolwiek wyrzutu sumienia. Dłużnik nie jest wartościową jednostką społeczną – jest jego marginesem i balastem nie tylko dla swojej rodziny, lecz także całej grupy, w której funkcjonuje. Uczy on bowiem, że w porządku jest naciąganie innych i kombinowanie, aby dług się przedawnił.

Żyjemy w społeczeństwie, w którym wpaja się opinii publicznej, że windykator to złodziej i pijawka, ale dłużnik, który kogoś oszukał i nie oddaje pieniędzy, to wzór cnót i uczciwości. Nieważne jak głośno dłużnicy będą krzyczeć i płakać, że windykatorzy są bezdusznymi bandziorami, ja nigdy nie zaakceptuję tolerancji na oszukiwanie czy okradanie innej osoby czy instytucji finansowej pod ochroną polskiego prawa. Przeczytawszy doniesienia medialne na temat działalności windykatorów i komorników, orzecznictwa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Komisji Nadzoru Finansowego, dochodzę do przykrego wniosku, że tylko frajerzy przestrzegają zasad i płacą w terminie swoje zobowiązania. Nigdy się na to nie zgodzę – ten swoisty montypythonowski absurd nie powinien był nigdy mieć miejsca…

Model Marcinkiewicza nie jest więc kolejnym akademickim podręcznikiem, który opowie o tym, jak wszyscy byśmy chcieli, aby wyglądała windykacja. Pokaże raczej, jak ona wygląda w rzeczywistości. Piszę o tym, co w głębi serca wie każdy windykator, ale boi się otwarcie do tego przyznać. Twierdzę bowiem, że sposób windykacji musi odpowiadać sposobom zwyciężania wojen, a metody, jakimi zawierane są porozumienia, muszą być zgodne z tymi, jakimi wygrywa się bitwy. Ta książka wskaże Ci sposób myślenia i algorytmy rozwiązań stosowanych przez zawodowego windykatora. Nauczy, jak sobie radzić z największymi problemami i trudnościami tego zawodu. Każdego dłużnika da się przekonać do spłaty – tylko trzeba to zrobić taktycznie, w końcu już Owidiusz twierdził, że kropla drąży kamień nie siłą, lecz częstym spadaniem.

Jak mawiał Morfeusz: „Weź niebieską pigułkę i historia kończy się tutaj. Obudzisz się w swoim własnym łóżku, wierząc w cokolwiek chcesz wierzyć. Weź czerwoną pigułkę, a zostaniesz w Krainie Czarów i pokażę ci, jak głęboka jest królicza nora…”.

Wstęp

Kiedy wreszcie pokajasz się przed nami, zrobisz to całkiem dobrowolnie.

Nie zabijamy heretyków dlatego, że nam się opierają; dopóki nam się ktoś opiera, nie ginie. My go musimy nawrócić, opanować jego umysł, zrobić z niego nowego człowieka. Wypalamy z jego mózgu wszelkie zło i ułudę; przeciągamy go na naszą stronę, nie pozornie, lecz duszą i ciałem. Zanim go zabijemy, staje się jednym z nas. Partia nigdy nie pogodzi się z myślą, że gdzieś na świecie egzystuje wroga myśl, choćby najbardziej skryta i bezsilna.

George Orwell, Rok 1984

Ten budzący lęk i grozę cytat z Orwella w sposób metaforyczny oddaje ideologiczny sens windykacji, jako instrumentu regulującego jeden z aspektów powszechnych oczekiwań społecznych. Wszyscy wychowani zostaliśmy w przekonaniu, że każdą pożyczoną rzecz czy kwotę trzeba oddać, bo jest to po prostu, po ludzku, uczciwe. Niestety ułuda społeczna oraz powszechne zniwelowanie pejoratywnego znaczenia bycia dłużnikiem sprawiły, że dziś mieć długi to żaden powód do wstydu. To coś tak powszechnego, że naturalnym stało się nie oddawać pożyczonych pieniędzy. I każdy dłużnik znajdzie dziesiątki usprawiedliwiających i wybielających go wymówek, udowadniających, że on oczywiście chce oddać co do grosza, ale nie teraz, bo nie ma. Jednocześnie jeździ na wycieczki z rodziną, kupuje nowe gry na konsolę, czy też wymienia sobie smartfon na nowszy model.

Zmienił się profil współczesnego dłużnika. To już nie jest zacofany konsument nieświadomy swoich praw. Ostatnie dziesięć lat sprawiły, że dzięki rozwojowi Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, Komisji Nadzoru Finansowego czy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów polski dłużnik z sektora osób fizycznych ewoluował. Jego rozwój nie był gwałtowny, przez co windykatorzy nie zorientowali się w porę o zaistniałym zagrożeniu w odzyskiwaniu należności.

Zawsze uważałem, że metoda powolnego gotowania żaby jest o wiele bardziej niebezpieczna i skuteczniejsza niż wrzucenie jej do wrzącej wody. Nim żaba zorientuje się, że temperatura wody niebezpiecznie się nagrzeje, jest już za późno. Podobnie było z windykatorami, którzy nie zareagowali w porę, by zmienić swój styl pracy, by odpowiadał współczesnym realiom i wymogom. Absurd sytuacji, w której znaleźli się windykatorzy, przypomina anegdotę greckiego matematyka Archimedesa, który był tak bardzo pochłonięty swoimi rozmyśleniami o geometrii, że szturm Rzymian na Syrakuzy w 212 roku przed narodzeniem Chrystusa zauważył dopiero, gdy został śmiertelnie ugodzony. Podobno krzyknął wówczas do żołnierzy rzymskich wkraczających do miasta: „Noli turbare circulos meos”, co po łacinie znaczy: „Nie przeszkadzajcie”. Wspomniana żaba jeszcze powróci w tej książce, warto ją zapamiętać.

Cały proces zmian zapoczątkował Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych, który szybko i sprawnie zadbał o bezpieczeństwo przetwarzania danych przez windykatorów. Mimo że dłużnicy otrzymali wielki prezent, który nałożył na ich nemezis wielkie ograniczenia, to ostatecznie obowiązująca ustawa świetnie spełnia swoją funkcję. Oczywiście dłużnicy, a także osoby trzecie, w dalszym ciągu nie rozumieją zapisów ustawy, tego, czym właściwie są dane osobowe i w jakiej konfiguracji muszą zaistnieć, aby za takie zostały uznane. Jest to jednak problem wynikający z faktu, że dłużnicy powołują się na ustawę, w ogóle jej nie znając. To zawsze było urocze.

Oprócz GIODO olbrzymi wpływ na obecny stan umysłu dłużników ma Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK wyrządził więcej krzywd dłużnikom, niż się w rzeczywistości wydaje. Ochrona konsumenta-dłużnika już dawno wykroczyła poza granice ludzkiego rozsądku. Dłużnicy to cynicznie wykorzystują, a straszak w postaci skargi do UOKiK to jedna z najpotężniejszych broni, po którą sięgają dłużnicy nie dlatego, że faktycznie dzieje im się krzywda, ale po to, aby szantażem wymusić na wierzycielu prolongatę na kilka tygodni czy miesięcy. Idea stworzenia ram, w których muszą poruszać się windykatorzy sama w sobie jest dobra. Wiele metod windykatorów wymagało regulacji, ponieważ panowała tutaj swoista wolna amerykanka. Jednak, gdy już zabrano się za wyznaczanie granic, to całkowicie stracono kontakt z rzeczywistością.

To właśnie UOKiK jest główną przyczyną, dla której posiadanie długów stało się nie powodem do wstydu, lecz sposobem na życie. Dłużnik nauczył się sztuczek, którymi straszy windykatora i jeśli ten stanie się zbyt niewygodny, to sięga się po tę broń masowego rażenia, aby odstraszyć nie pracownika, lecz całą firmę czy departament windykacji. W dodatku w swoich, niekiedy szaleńczych, restrykcjach i karach doprowadził do sytuacji, w której dłużnik sobie uświadomił, że windykator (jego zdaniem) nic nie może, ponieważ nie jest komornikiem. Dewaluuje się więc zawód windykatora, a jego odbiór w polskim społeczeństwie jest bardzo pejoratywny. Absurd sięga rozmachu Monty Pythona, ponieważ to windykatora wyzywa się od złodzieja i oszusta, podczas gdy jego zadaniem jest przekonać (w sposób legalny) dłużnika do oddania pieniędzy. Komu powinniśmy podziękować za to, że dzisiaj to dłużnik, często mający wielu komorników, jest wzorem cnót do naśladowania, a windykator parszywą kanalią?

Jeszcze pięć lat temu istniał stereotyp windykatora jako bezmózgiego koksa. Najczęściej łysego, w skórzanej kurtce i jeżdżącego bmw. Oczywiście w bagażniku tego bmw trzymane były worki na zwłoki, a na tylnym siedzeniu ten łysy bandzior miał na widoku kij bejsbolowy. Możliwe też, że ów dżentelmen w tymże stereotypie był z Ukrainy lub Rosji. Mimo że od dziesięciu lat nikt o zdrowych zmysłach, działający legalnie, nie praktykuje synchronizacji z tym stereotypem, to w wyobraźni dłużników natychmiast pojawiał się taki widok, gdy ktoś mu powiedział, że wyśle do niego pracownika terenowego. Jasne, był to stereotyp, z którym wszyscy walczyliśmy, bo zależało nam na skojarzeniach z profesjonalistami, negocjatorami, a nie bandytami i cwaniakami.

Dzięki UOKiK-owi dłużnik dziś nie tylko nie boi się windykatora terenowego, lecz także ma go za nieudacznika, który nic nie może. Jedyne, co mu wolno – o ile dłużnik łaskawie pozwoli – to zaproponować rozłożenie długu na raty, na które dłużnik możliwe, że się zgodzi, jeśli będą mu odpowiadały. Jeśli nie, to jeszcze zadzwoni po policję i nakłamie, że się boi tego pana w garniturze, który stoi posłusznie przed furtką i któremu zabronił wejścia na posesję.

UOKiK odegrał więc miażdżącą rolę w edukacji dłużników i sam jest ofiarą swojej polityki. Dłużnicy zatapiają ten urząd setkami listów ze skargami, których jedynym celem jest wymuszenie na wierzycielu prolongaty (jakby te dotychczasowe kilka tygodni czy miesięcy niespłacania nie były wystarczające). Dłużnik wie, że UOKiK chronić go będzie zawsze i wszędzie. Zdziwiony jest więc, gdy ten sam UOKiK odrzuca większość skarg, ponieważ nie spełniają one wymogów ustawy, na podstawie której urząd ten może chronić konsumentów.

Doczekaliśmy się czasów, kiedy przestępca, który wyłudza pożyczkę lub kredyt, jest chroniony przez UOKiK jako najuczciwszy konsument i nie można mu uświadomić grożącej mu kary pozbawienia wolności, ponieważ będzie to zbyt wielką presją. Można dłużnika powiadomić o ewentualnej konsekwencji złożenia zawiadomienia o możliwości popełnienia przestępstwa i jeśli sąd uzna, że faktycznie nastąpiło wyłudzenie, to wówczas może wymierzy karę pozbawienia wolności, a może nie. Żeby sprawa była jasna – piszę o zwykłym przestępcy, który wyłudził dwa – trzy kredyty i nie oddał ani grosza, a na dodatek śmieje się zarówno podczas rozmowy telefonicznej, jak i w twarz windykatorowi terenowemu, że i tak nikt mu nic nie zrobi, a nim sprawa trafi do prokuratury, zdąży jeszcze złożyć kilka skarg, jak to się czuje nękany. Możliwe, że sam zgłosi się na policję i poskarży się, jak to jest szykanowany przez windykatora, który bezczelnie każe mu zacząć płacić raty, bo inaczej sprawa trafi do prokuratury.

Stalking (uporczywe i złośliwe nagabywanie) to kolejny instrument dłużników stosowany w wymuszaniu na wierzycielu prolongaty. Nonszalancja dłużników nie zna granic. Nie płacą rat od kilku miesięcy i jednocześnie nie życzą sobie, by windykator zawracał im głowę, ponieważ są świadomi długu i przypominać im o tym nie trzeba. Mówią przecież wyraźnie, że nie odmawiają spłaty, tylko że teraz ich na nią nie stać. Ale oczywiście spłacą wszystko co do złotówki. Tylko jeszcze nie teraz, nie jutro i może po wakacjach zaczną, a jeśli nadal będą nękani, to zgłoszą to na policję. I zgłaszają. Policja ma pełne ręce roboty z zawiadomieniami o uporczywym nękaniu przez windykatorów, ale nie dlatego, że dłużnicy faktycznie są nękani, lecz dlatego, że wiedzą, że to skuteczny straszak. Niestety.

Większość windykatorów panicznie boi się skarg w GIODO czy UOKiK. Dłużnicy o tym wiedzą, a nawet liczą, że windykator się przestraszy i stwierdzi, że lepiej odpuścić, bo może narobić kłopotów i bezpieczniej będzie skupić się na windykacji innych dłużników. Powyższe instytucje swoją ochroną dłużnika sprawiły, że profesjonalni windykatorzy w Polsce boją się wykonywać swoją pracę zgodnie z literą prawa, bo wiedzą, że dłużnik nic nie musi. Ma za to świetną wiedzę na temat swoich praw, niekoniecznie obowiązków.

Ta książka jest narzędziem do walki z takimi dłużnikami. Dzięki niej poznasz techniki i metody działań windykatora, które pozwolą ci skutecznie odzyskiwać wierzytelności w matrixie nadgorliwie chroniącym nie tylko uczciwych konsumentów z problemami, lecz także (a może przede wszystkim) cynicznych kłamców, oszustów, a niekiedy zwykłych i pospolitych złodziei. Jest to swoiste kompendium wiedzy, którą zdobyłem sam na przestrzeni swojej ponaddziesięcioletniej pracy jako windykator telefoniczny, a niekiedy i terenowy. Pracowałem zarówno dla firm windykacyjnych, jak i dla departamentów windykacji największych komercyjnych banków. Wszystkich opisanych tu metod doświadczyłem empirycznie i za ich skuteczność ręczę nazwiskiem.

Markus Krzysztof Marcinkiewicz

www.armada-polska.pl

Wrocław 2014

Zawodowy Windykator. Tom I: Model Marcinkiewicza

Wydanie pierwsze, Gdynia 2015, ISBN 978-83-7942-250-0

© Markus Marcinkiewicz i Novae Res s.c. 2015

Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, reprodukcja lub odczyt jakiegokolwiek fragmentu tej książki w środkach masowego przekazu wymaga pisemnej zgody wydawnictwa Novae Res.

REDAKCJA: Radosław Kaleta

KOREKTA: Karolina Kaźmierska

OKŁADKA: Paulina Radomska-Skierkowska

KONWERSJA DO EPUB/MOBI: InkPad.pl

Novae Res – Wydawnictwo Innowacyjne

al. Zwycięstwa 96/98, 81-451 Gdynia

tel.: 58 698 21 61, e-mail: sekretariat@novaeres.pl, http://novaeres.pl

Publikacja dostępna jest w księgarni internetowej zaczytani.pl.

Wydawnictwo Novae Res jest partnerem

Pomorskiego Parku Naukowo-Technologicznego w Gdyni.