Projekt okładki i stron tytułowych

Przemysław Spiechowski

Wydawca

Bartłomiej Nawrocki

Koordynator ds. redakcji

Renata Ziółkowska

Redaktor

Paweł Wielopolski

Koordynator produkcji

Mariola Iwona Keppel

Recenzent

dr hab. Monika Dobska, prof. nadzw. UEP

dr hab. inż. Radosław Wolniak

Skład wersji elektronicznej na zlecenie Wydawnictwa Naukowego PWN

Kamil Raczyński / konwersja.virtualo.pl

Publikacja dofinansowana z budżetu studiów podyplomowych Lean Management na Politechnice Białostockiej.

Książka, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo.

Więcej na www.legalnakultura.pl.

Polska Izba Książki

eBook został przygotowany na podstawie wydania papierowego z 2018 r., (wyd. I)

Warszawa 2018

ISBN: 978-83-01-19931-9

Wydanie pierwsze

Warszawa 2018

Wydawnictwo Naukowe PWN SA

02-460 Warszawa, ul. Gottlieba Daimlera 2

tel. 22 69 54 321; faks 22 69 54 228

infolinia 801 33 33 88

e-mail: pwn@pwn.com.pl; reklama@pwn.pl

www.pwn.pl

Spis treści

Wstęp

Rozdział 1: Czym jest jakość usług?

Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów

Rozdział 3: Jakość a sukces firmy

Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów

Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych

Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta

Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych

Rozdział 8: Mapa jakości P/P

Rozdział 9: Lean Service

Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej

Bibliografia

Przypisy

Wstęp

Niniejsza publikacja proponuje czytelnikowi zestaw najnowszej wiedzy dotyczącej doskonalenia firm usługowych. Zaprezentowano w niej autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji, uzupełnione wyczerpującymi informacjami, jak je stosować w praktyce. Cechy te sprawiają, że książka może być dobrym podręcznikiem menedżera usługowego czy studenta, ale również konsultanta zajmującego się wdrażaniem usprawnień w sferze usług.

W grze konkurencyjnej wyróżniają się te firmy, które potrafią zaproponować poziom usług najlepiej dopasowany do potrzeb klientów. Książka odpowiada na podstawowe pytanie: Jak dostosować poziom usług świadczonych przez firmę do obranej grupy docelowych klientów? Publikacja ta nie prezentuje typowych technik zarządzania jakością, które można znaleźć w wielu dobrych podręcznikach, pominięto więc w niej zagadnienia TQM czy ISO 9001. Ideą tej książki jest skupienie uwagi na tym, co jest specyficzne dla zarządzania jakością w organizacji usługowej. Publikacja przedstawia, jak praktycznie zmierzyć jakość usług oraz jak zinterpretować wyniki przeprowadzonych pomiarów. Odkrycie rzeczywistego stanu świadczonych usług w twojej firmie jest kluczem do ich doskonalenia. Książka w czytelny sposób przedstawia wiele praktycznych metod, łącznie z autorskimi rozwiązaniami, które są poparte wyczerpującymi przykładami.

W rozdziale pierwszym przedstawiono wszystkie liczące się w świecie nauki interpretacje terminu „jakość usług”. W tej części zaprezentowano również oryginalne autorskie koncepcje objaśniające to pojęcie z punktu widzenia teorii współtworzenia wartości w usługach. Duży wpływ na rozumienie, czym jest jakość w firmie, ma podejście kadry kierowniczej do prowadzonego biznesu. Jednocześnie sposób rozumienia jakości tworzy ramy do wykorzystania różnorodnych podejść do doskonalenia firmy. Aby skutecznie przeprowadzić w firmie projekty poprawy jakości, należy uprzednio zrozumieć, jak praktycznie można interpretować pojęcie „jakość usługi”.

W rozdziale drugim przedstawiono model Kano, który objaśnia, w jaki sposób różni się odbiór poszczególnych charakterystyk świadczonej usługi. Opisano, w jaki sposób funkcjonuje ten model w usługach oraz jakie ma praktyczne znaczenie w zarządzaniu usługami. Wyjaśniono zmiany, jakie zachodzą w atrakcyjności cech usług, a także jak strefa tolerancji w odbiorze jakości oddziałuje na klientów. W rozdziale trzecim prezentowane są uznane światowe modele, jeśli chodzi o wpływ jakości na kluczowe wyniki firm, takie jak zyski czy lojalność klientów.

W tej publikacji kładzie się duży nacisk na diagnozę jakości usług. Metoda pomiaru cech jakości, metoda zdarzeń krytycznych, metoda tajemniczego klienta, a także metody pomiaru procesów firmy stanowią wyczerpujący zestaw narzędziowy do określenia stanu jakości usług. Punktem wyjścia w doskonaleniu jakości są zawsze doświadczenia klientów, dlatego najpierw przedstawiono metody pomiaru jakości odbieranej przez klientów (rozdział czwarty). Czytelnik znajdzie na kartach tej książki cały zestaw narzędzi potrzebnych do zrozumienia doświadczeń klientów, począwszy od wyłonienia cech jakości, a skończywszy na metodach zbierania danych od klientów i ich interpretacji. Prezentowana w rozdziale piątym metoda zdarzeń krytycznych pozwala na pogłębione wniknięcie w stan doświadczeń klientów w związku z odbieraną przez nich usługą. Jest to cenna metoda eksploracyjna, której wyniki dostarczają niejednokrotnie gotowych propozycji, co i jak należy zmienić w usłudze, aby była lepiej przyjmowana przez klientów.

Metoda tajemniczego klienta, która jest przedmiotem zainteresowania rozdziału szóstego, to bardzo skuteczne narzędzie oceny, w jaki sposób funkcjonują standardy usług, szczególnie w rozproszonych punktach ich świadczenia. Podano wszelkie informacje potrzebne do zaprojektowania i przeprowadzenia pomiaru tą metodą na przykładzie pomiaru w usługach serwisowych z zakresu motoryzacji. W dalszej części książki Czytelnik zapozna się z kompleksową prezentacją pomiaru procesów usługowych (rozdział siódmy). Przedstawiono możliwe miary procesów, a także sposoby, jakimi należy owe miary zmierzyć. Omówiono przykładowe wyniki pomiarów procesów firmy zajmującej się usługami ochrony obiektów.

Rozdział ósmy jest kluczowy dla całej książki, prezentuje on metodę mapy jakości P/P. Metoda ta łączy w jednym podejściu ocenę procesów firmy z oceną doświadczeń klientów. Jest to autorska metoda służąca do diagnozy stanu usług, która stwarza nowe możliwości odkrywania rzeczywistych przyczyn tego, jak klienci odbierają usługi świadczone przez firmę. Ten fragment zawiera przekrojowe wyjaśnienia co do praktycznego stosowania tej metody oraz przykład ilustrujący tę metodę.

Lean Management ma ogromny potencjał przynoszenia korzyści w usługach, dlatego kolejny (dziewiąty) rozdział książki poświęcony jest tematyce Lean Service. Przedstawiono interpretacje zasad Lean odniesione do działalności usługowej. Zaprezentowano też wiele technik Lean, które mają szczególne zastosowanie w usługach. Książkę wieńczy rozdział dziesiąty, który poświęcony jest kulturze organizacyjnej firmy usługowej. Wyjaśniono, jak na działalność firmy usługowej wpływa panująca w niej kultura organizacyjna, podano również wiele praktycznych wskazówek, w tym metody służące do diagnozowania kultury organizacyjnej w usługach.

ROZDZIAŁ 1

Czym jest jakość usług?

Wielu z nas ma poczucie, że wie, co to jest jakość. Używamy tego pojęcia bardzo często, np. mówimy, że wyrób ma słabą jakość, albo że jakość obsługi w jakimś miejscu się poprawiła, albo pogorszyła. Często mówi się o jakości życia w miastach czy w różnych krajach. Jakość jest synonimem czegoś wysoko użytecznego i ma jednoznacznie pozytywne skojarzenia. Kiedy jakość jest interpretowana intuicyjnie, nie jest możliwe wyczerpujące uchwycenie tego problemu, powstaje wiele trudności i to nie tylko o charakterze komunikacyjnym. Brak jednoznacznego pojęcia jakości prowadzi w firmach do poważnych nieporozumień i inicjatyw mających sprzeczne cele, co więcej, uniemożliwia skuteczne doskonalenie usług, a w efekcie osiągnięcie sukcesu rynkowego i finansowego. Wobec tego najpierw należy ustalić, jak należy interpretować termin „jakość usług”. Nie chodzi o analizowanie wszystkich interpretacji tego pojęcia dostępnych w literaturze, ale o zrozumienie podstawowych ujęć, jakie mogą wystąpić w warunkach firm zajmujących się świadczeniem usług.

Jakość transcendentna

Jakość rozumiana transcendentnie prawdopodobnie jest najczęstszą interpretacją jakości w potocznym ujęciu. Tak rozumiana jakość jest określeniem doskonałości produktu, nawet więcej – mistrzostwa jego twórców. Wysoka jakość jest czymś, co wyrasta ponad istniejące dotychczas rozwiązania. Tak rozumiana jakość uwzględnia istniejące dotychczas rozwiązania oraz obecne na rynku produkty o takim samym lub podobnym zastosowaniu. Percepcja umysłowa człowieka zawsze będzie uwikłana w to, co zostało dotychczas zaobserwowane. Tak więc wysoka jakość transcendentna jest interpretowana jako przekraczanie dotychczas obowiązujących w danej sferze standardów. Coraz częściej w naszym kraju używa się angielskiego określenia state of the art (z ang. supernowoczesny albo najnowocześniejszy), np. state of the art technology.

Szczytowe lata rozwoju gospodarki przemysłowej zaowocowały wieloma przykładami wyrobów o wysokiej jakości transcendentnej w percepcji społeczeństwa, choćby doskonałe szwajcarskie zegarki czy samochody marki Rolls-Royce, które nigdy się nie psuły. Epoka postindustrialna przyniosła zmniejszenie wartości większości tych wyrobów, zmieniające się warunki ekonomiczne i postęp technologiczny sprawiły, że nie są one już symbolami absolutnej doskonałości. Współcześnie jakość transcendentna ma również znaczenie w sferze produkcji wyrobów. Można wskazać produkty, które są uważane za najlepsze we własnej kategorii, np. w branży komputerowej wielu użytkowników postrzega tak urządzenia firmy Apple, tablet iPad czy smartfon iPhone.

Należy zauważyć, że definicja jakości transcendentnej jest wynikiem aktu twórczego, dlatego też można ją ocenić dopiero po fakcie, kiedy jest możliwe dokładne zapoznanie się z jej efektami. W zarządzaniu opartym na planowaniu, standardach postępowania i standardach technicznych, na pielęgnowanych rutynach organizacyjnych, transcendentna interpretacja jakości wprowadza pewne zamieszanie. Polega ono na tym, że nie da się precyzyjnie określić, w sensie jednoznacznie uchwytnych parametrów, co ma być osiągnięte już na początku procesu, który prowadzi do efektu. David Garvin, który chyba jako pierwszy użył terminu „jakość transcendentna”, prezentował tę interpretację jako przeciwstawną do jakości używanej w warunkach przemysłowej produkcji masowej[1], gdzie praktycznie każda z czynności i część wyrobu ma określone mierzalne wymagania. Garvin podkreśla również, że transcendentne rozumienie jakości jest niezwykle ulotne i bardzo trudne do zmierzenia. W praktyce jakość transcendentną można próbować przybliżać przez ocenę wysiłku twórcy i przez uczciwość celów, jakie sobie stawia twórca.

Mimo pewnych problemów transcendentna interpretacja jakości ma duże znaczenie praktyczne i wydaje się, że będzie ono coraz większe, ponieważ przyspieszający rozwój cywilizacyjny premiuje oryginalne propozycje, wychodzące poza znane i istniejące dotychczas rozwiązania. W przemyśle takie rozumienie jakości jest szczególnie ważne w działach badawczo-rozwojowych przygotowujących nowe wyroby. W tych działach pracują pasjonaci uparcie dążący do przechodzenia aktualnie obowiązujących granic doskonałości.

Jakość transcendentna spełnia również bardzo ważną rolę w systemach świadczenia usług. Zwracają na to uwagę krajowe autorytety marketingu usług. Kazimierz Rogoziński podkreśla wartość tej interpretacji jakości w usługach ze względu na szczególne znaczenie wykraczania poza zdefiniowane schematy świadczenia usług. Podążanie za jakością rozumianą transcendentnie podczas świadczenia usług oznacza bezbłędność oraz mistrzostwo realizacji usług, niemniej nie chodzi tu jedynie o usługi bezusterkowe, ale również o ich ciągłą poprawę[2]. Perfekcyjność i mistrzostwo przy świadczeniu usług wymaga odpowiednich kwalifikacji wykonawców, ale ma również głęboki sens moralny związany z osobistą misją realizowaną przez personel oraz firmę świadczącą usługi.

Przypisy

[1] D.A. Garvin, Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York 1988, s. 41.

[2] K. Rogoziński, Zarządzanie wartością z klientem, Wolters Kluwer, Warszawa 2012, s. 220.