Will Guidara

Sztuka gościnności

Jak zachwycać ludzi i dawać im więcej, niż się spodziewają

Przeklad: Agnieszka Górczyńska

Tytuł oryginału: Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect

Tłumaczenie: Agnieszka Górczyńska

ISBN: 978-83-289-2468-0

Copyright © 2022 by Will Guidara

All rights reserved including the right of reproduction in whole or in part in any form.

No part of this book may be used or reproduced in any manner for the purpose of training artificial intelligence technologies or systems. This work is reserved from text and data mining (Article 4(3) Directive (EU) 2019/790).

This edition published by arrangement with Optimism Press, an imprint of Penguin Publishing Group, a division of Penguin Random House LLC

Polish edition copyright © 2025 by Helion S.A.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz wydawca dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz wydawca nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
onepress.pl/user/opinie/sztgos_ebook
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

Helion S.A.
ul. Kościuszki 1c, 44-100 Gliwice
tel. 32 230 98 63
e-mail: onepress@onepress.pl
onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

- Kup w wersji papierowej

- Poleć książkę na Facebook.com

- Oceń książkę

- Księgarnia internetowa

- Lubię to! » Nasza społeczność

Dla Franka Guidara — mojego ojca, mentora i najlepszego przyjaciela.
Za to, że zawsze pokazuje mi, jak powinno wyglądać to, co „właściwe”.
I za to, że pomógł mi dostrzec, jak niewiarygodnie satysfakcjonujące
może być życie spędzane na dostarczaniu gościnności.

Oraz dla wszystkich osób, z którymi pracowałem w Eleven
Madison Park, NoMad i Make It Nice — wszystkim,
którzy dali z siebie tak wiele, aby zadbać o innych.
Ta książka to świadectwo dla Was i o Was wszystkich.

List od Simona Sineka

W Optimism Press wyobrażamy sobie świat, w którym zdecydowana większość ludzi budzi się rano zainspirowana, czuje się bezpieczna, gdziekolwiek się znajduje, i kończy dzień spełniona dzięki wykonywanej pracy. A rzeczywistość wygląda tak, że jesteśmy bardziej skłonni tworzyć taki świat, jeśli budujemy go wspólnie.

Ale jest pewien problem…

Przez ostatnich kilka dekad oddaliliśmy się od siebie. Kiedyś więcej rzeczy robiliśmy razem. Chodziliśmy do kościoła albo innych miejsc kultu. Spotykaliśmy się z przyjaciółmi i sąsiadami, a nowych ludzi spotykaliśmy na kręglach albo w innych centrach rekreacyjnych. Natomiast obecnie frekwencja w kościołach dramatycznie spadła, a ligi kręglarskie i centra rekreacyjne prawie zniknęły. Jeśli dodać do tego coraz większy i szybszy rozwój komunikacji cyfrowej i zapotrzebowanie na pracę zdalną, czujemy się bardziej samotni i odizolowani niż kiedykolwiek wcześniej w najnowszej historii. Pozostało w nas jednak intensywne pragnienie poczucia przynależności — to wrodzona, naturalna ludzka potrzeba. I właśnie w tym miejscu przychodzi do nas Sztuka gościnności.

Na pozór to książka o niezwykle utalentowanym przedsiębiorcy, który pomógł przekształcić pewną restaurację typu brasserie w Nowym Jorku w najlepszą restaurację na świecie. W istocie jednak chodzi tutaj o coś dużo większego i ważniejszego. To książka o tym, w jaki sposób należy traktować ludzi. Jak ich słuchać. Jak być ich ciekawym. I jak sprawiać, aby ludzie czuli się naprawdę mile widziani i witani. To książka o tym, co należy robić, aby ludzie czuli przynależność.

Największe restauracje na świecie stały się świetne, ponieważ rzucają wyzwanie wszystkiemu, co myślimy o jedzeniu: jego pozyskiwaniu, przygotowaniu, podaniu i oczywiście o jego smaku. Ale kiedy William Guidara postanowił uczynić Eleven Madison Park najlepszą restauracją na świecie, miał naprawdę szalony pomysł, jak to zrobić: „A co by było, gdybyśmy podeszli do gościnności z taką samą pasją, dbałością o szczegóły i rygorem, z jakim podchodzimy do kwestii jedzenia?”.

Większość ludzi myśli o gościnności jak o czymś, co robi. Will myśli o obsłudze jak o akcie obsługi — o tym, jak to działanie i zachowanie wpływa na samopoczucie gości. Uświadomił sobie, że jeśli chce, aby jego pracownicy mieli obsesję na punkcie tego, jak czują się ich klienci, to on musi mieć obsesję na punkcie tego, jak czują się jego pracownicy. Tego nie da się rozdzielić: świetna obsługa nie istnieje bez świetnego zarządzania i prowadzenia.

Will nie tylko przekształcił restaurację, ale rzucił też wyzwanie całej idei obsługi gości. Wskazówki zawarte w książce Sztuka gościnności będą się sprawdzały tak samo w przypadku agentów nieruchomości, agentów ubezpieczeniowych — a nawet rządowych — jak również pracowników restauracji i hoteli. Przemyślenia autora na temat przywództwa znajdują takie samo zastosowanie w firmach B2C, jak w B2B. Każda organizacja może skorzystać z jego przemyśleń.

W tej książce Will pokazuje, jak niesamowity wpływ możemy mieć na czyjeś życie, gdy ofiarujemy komuś poczucie przynależności… i, co ważniejsze, jak inspirująca może być wspólna praca nad tym, aby dać ludziom takie właśnie poczucie. I właśnie ta idea jest warta tego, aby się nią dzielić.

Bądź nierozsądny i zainspiruj się!

Simon Sinek

Rozdział 1
Witamy w branży gościnności

U siebie, w Stanach, byliśmy na szczycie.

Nasza restauracja Eleven Madison Park niedawno otrzymała cztery gwiazdki od „New York Timesa”, a także kilka nagród Jamesa Bearda. Ale kiedy wraz z moim partnerem, szefem kuchni Danielem Hummem, przybyliśmy na przyjęcie koktajlowe w noc poprzedzającą rozdanie nagród dla pięćdziesięciu najlepszych restauracji na świecie w 2010 roku, World’s 50 Best Restaurants 2010, zrozumieliśmy, że to była zupełnie inna liga.

Wyobraź sobie słynnych szefów kuchni i restauratorów, o których tylko słyszałeś, a którzy kręcą się gdzieś obok, popijają szampana i spotykają się ze znajomymi — i żaden z nich z nami nie rozmawia. Nigdy wcześniej nie czułem się tak bardzo jak pierwszoklasista z liceum, który próbuje się dowiedzieć, gdzie ma usiąść. Nawet wtedy, gdy naprawdę byłem pierwszoklasistą.

Zaproszenie na tę imprezę to wielki zaszczyt. Nagrody dla pięćdziesięciu najlepszych restauracji zostały rozdane po raz pierwszy w 2002 roku, ale natychmiast stały się bardzo znaczące w branży. Przede wszystkim o ich przyznaniu decydowało jury składające się z tysiąca uznanych ekspertów z całego świata. Nigdy wcześniej nikt się nie zastanawiał nad tym, jak względem siebie wypadają najlepsze restauracje na świecie. Właśnie dlatego te nagrody stały się bodźcem dla restauratorów prowadzących wspomniane lokale: aby nie ustawać w wysiłkach i nie spoczywać na laurach.

Ceremonia wręczania nagród odbyła się w londyńskim Guildhall, tak królewskim i imponującym, że równie dobrze mogłaby mieć miejsce w samym pałacu. Wreszcie razem z Danielem usiedliśmy, bardziej niż tylko trochę onieśmieleni. Zaczęliśmy głupio się zastanawiać, gdzie też mogliśmy uplasować się na liście, na podstawie tego, gdzie siedzieliśmy względem takich szefów kuchni jak Heston Blumenthal z angielskiej restauracji Fat Duck czy Thomas Keller z Per Se, którzy rok wcześniej znaleźli się w pierwszej dziesiątce.

Zgadywałem, że na czterdziestym miejscu. Daniel, który zawsze jest większym optymistą, zakładał miejsce trzydzieste piąte.

Światła przygasły, grała muzyka. Gospodarzem wieczoru był przystojny, elegancki Brytyjczyk. I choć jestem prawie pewien, że przed wybuchem bomby odbyły się wszystkie grzecznościowe formalności i uprzejmości w stylu „dziękujemy za przybycie”, niewiele z tego zapamiętałem. Usłyszałem jedynie, jak mężczyzna powiedział: „Na dobry początek numer pięćdziesiąt, prościutko z Nowego Jorku: Eleven Madison Park!”.

Zmiotło nas z powierzchni. Pochyliliśmy głowy i wpatrywaliśmy się w swoje stopy.

Niestety nie mogliśmy wiedzieć (ponieważ zostaliśmy zaproszeni na to wydarzenie po raz pierwszy i ponieważ nasza restauracja została wyczytana jako pierwsza), że w momencie, gdy konferansjer wyczytuje nazwę restauracji, na wielkim ekranie pojawia się obraz przedstawiający osoby odbierające nagrodę. Dzięki temu reszta audytorium mogła zobaczyć, jak poszczególni laureaci się z niej cieszą.

Tylko że my się nie cieszyliśmy. Byliśmy na samym końcu listy! Gdy przerażony dostrzegłem nasze przygnębione twarze na wysokim na trzydzieści stóp ekranie, szturchnąłem Daniela i obaj zdobyliśmy się na wymuszone uśmiechy i machnięcia. Ale to było za mało i za późno. Audytorium wypełnione po brzegi najbardziej znanymi na świecie szefami kuchni i restauratorami — naszymi bohaterami — zostało już świadkami naszej klęski. Ta noc skończyła się dla nas, zanim w ogóle się zaczęła.

Na późniejszym przyjęciu natknęliśmy się na Massima Botturę, włoskiego szefa kuchni w restauracji Osteria Francescana z siedzibą w Modenie, która może się pochwalić trzema gwiazdkami Michelina i która znalazła się na szóstym miejscu na liście (nie żebyśmy liczyli). Zobaczył nas, roześmiał się i nie mógł przestać: „Chłopaki, wyglądaliście na dwa nieszczęścia!”.

No może i tak, bo jakoś nie było nam z Danielem do śmiechu. To oczywiście był wielki zaszczyt znaleźć się na liście pięćdziesięciu najlepszych restauracji na świecie i doskonale o tym wiedzieliśmy. Jednak — chyba niekoniecznie chcieliśmy zająć ostatnie miejsce.

Wcześnie wyszliśmy z imprezy i wróciliśmy do naszego hotelu, wzięliśmy z baru butelkę burbona i usiedliśmy na schodach na zewnątrz, gotowi utopić w nim nasze smutki.

Kolejnych kilka godzin spędziliśmy na przechodzeniu przez pięć etapów żałoby. Od chwili kompletnego szoku, którego doznaliśmy na oczach całego audytorium — czy to się naprawdę stało? Poprzez wściekłość — za kogo do cholery oni się uważają? Targowanie się w kwestiach spornych i pochłonięcie większej części zawartości butelki w depresji, aby wreszcie osiągnąć stan akceptacji.

Z jednej strony nazywanie jakiejkolwiek restauracji „najlepszą na świecie” jest całkowicie niedorzeczne. Choć z drugiej znaczenie tej listy — World’s 50 Best Restaurants — sprowadza się do wymienienia miejsc, które mają największy wpływ na branżę restauracyjną w danym momencie.

Techniki, których hiszpański szef kuchni Ferran Adria był pionierem, wprowadziły kuchnię molekularną na salony i do świata restauracji. Rene Redzepi był orędownikiem zbierania pożywienia z ziemi i dzikiego połowu w wodach otaczających jego kopenhaską restaurację Noma, dzięki czemu narodził się trend na pozyskiwanie lokalnej żywności. Jeśli jadałeś poza domem albo przechadzałeś się alejkami swojego sklepu spożywczego w ciągu ostatnich dziesięciu lat, na pewno odczułeś, jaki wpływ wywarły te innowacje na moją branżę i nie tylko.

Wspomniani szefowie kuchni mieli odwagę zrobić coś, czego nigdy wcześniej nikt nie dokonał, i wprowadzić elementy, które miały wpływ na wszystkich i na zawsze zmieniły zasady gry.

My jeszcze tego nie dokonaliśmy. Ciężko pracowaliśmy, żeby dostać się na tę listę, ale czy coś z tego okazało się tak naprawdę przełomowe? Im dłużej rozmawialiśmy, tym bardziej odpowiedź stawała się jasna: nic.

Mieliśmy wszystko, czego potrzeba: etykę pracy, doświadczenie, talent, zespół. Ale zachowywaliśmy się trochę jak uwielbiani kuratorzy — wybieraliśmy najlepsze cechy najwyśmienitszych restauracji i czyniliśmy je swoimi własnymi.

Nasza restauracja była doskonała i uszczęśliwiała wielu ludzi. Ale tak naprawdę to był dopiero początek rozmowy o zmianach.

Kiedy byłem młody, tata dał mi przycisk do papieru z napisem: „Co byś zrobił, gdybyś wiedział, że nie możesz zawieść?”. Właśnie o tym myślałem, gdy razem z Danielem napisaliśmy na serwetce: „Będziemy numerem jeden na świecie”.

Zrobiło się bardzo późno, a butelka była już prawie pusta, gdy potykając się, wróciliśmy do swoich pokoi. Czułem się wykończony, ale moje myśli uparcie powracały do serwetki.

Większość szefów kuchni z listy 50 Best wywierała wpływ dzięki koncentrowaniu się na innowacjach, na tym co wymagało zmiany. A kiedy ja myślałem o wpływie, jaki chciałem wywierać na ludzi, koncentrowałem się tylko na jednej rzeczy: moda przychodzi i odchodzi, ale ludzkie pragnienie bycia otoczonym opieką nigdy nie przemija.

Kuchnia Daniela była niezwykła; niezaprzeczalnie należał do najlepszych kucharzy na świecie. Jeśli zatem mielibyśmy stać się restauracją z pasją, skupioną celowo, całym sercem na więzi i uprzejmości — na dawaniu ludziom zarówno pracującym w naszym zespole, jak i tym, których obsługiwaliśmy, poczucia pewnej przynależności — wtedy mielibyśmy prawdziwą szansę na wielkość.

Chciałem być numerem jeden, ale to pragnienie nie dotyczyło jedynie zdobycia prestiżowej nagrody. Chciałem być częścią zespołu, który ma taki wpływ na ludzi.

Tuż przed zaśnięciem wygładziłem serwetkę i dodałem jeszcze dwa słowa:

„Nierozsądna gościnność”.

Obsługa jest czarno-biała, zaś gościnność kolorowa

Kiedy byłem młodszy, szczyciłem się wymyślaniem pytań na rozmowę kwalifikacyjną.

Teraz wiem, że najlepszą metodą jest brak metody: trzeba po prostu rozmawiać tak, żeby choć trochę kogoś poznać. Czy ta osoba wydaje się ciekawa i pełna pasji w odniesieniu do tego, co będziemy razem chcieli stworzyć? Czy jest uczciwa; czy jest kimś, kogo mogę szanować? Czy mogę sobie wyobrazić, że z tym kimś zarówno ja, jak i mój zespół będziemy chętnie spędzać dużo czasu?

Zanim jednak zdobyłem doświadczenie, które pozwoliło mi na przeprowadzanie właśnie takiej rozmowy kwalifikacyjnej, jedno z moich ulubionych pytań brzmiało: „Jaka jest różnica między obsługą a gościnnością?”.

Najlepszej odpowiedzi udzieliła mi kobieta, której ostatecznie nie zatrudniłem. Powiedziała: „Obsługa jest czarno-biała, zaś gościnność kolorowa”.

Określenie obsługi jako czarno-białej oznacza, że swoją pracę wykonujesz należycie i wydajnie. Natomiast określenie jej jako kolorowej — że ludzie czują się wspaniale z powodu tego, co dla nich robisz. Podanie odpowiedniego talerza właściwej osobie przy właściwym stoliku jest obsługą. Ale zaangażowanie się w obsługę konkretnej osoby i nawiązanie z nią autentycznej więzi — to już gościnność.

Daniel Humm i ja spędziliśmy jedenaście lat, zmieniając Eleven Madison Park, kochaną, ale przeciętną dwugwiazdkową knajpkę serwującą dania z owocami morza i suflety, w restaurację numer jeden na świecie. Na listę 50 Best dostaliśmy się dzięki nieustannym wysiłkom w doskonaleniu naszej czarno-białej obsługi. Jednak dotarcie na sam szczyt zawdzięczamy temu, że dołączyliśmy do niej jeszcze technikolor — oferując gościnność tak niestandardową i przesadzoną, że można ją opisać tylko jako nierozsądną.

Mieliśmy radykalny pomysł na to, czego mogą doświadczać nasi goście, i był on diametralnie różny od wszystkich innych pomysłów. „Nie jesteście realistami”, niezmiennie słyszeliśmy za każdym razem, gdy zastanawialiśmy się nad kolejną wizją. „Jesteście nierozsądni”.

Jakby słowo „nierozsądni” miało w jakiś sposób zamknąć nam usta — i jak to często bywa, zakończyć rozmowę. Zamiast tego tylko ją rozpoczęło i zagrzało nas do działania. Ponieważ nikt, kto kiedykolwiek zmienił zasady gry, nie zrobił tego, będąc rozsądnym. Ani Serena Williams. Ani Walt Disney. Ani Steve Jobs. Ani Martin Scorsese. Ani Prince. Wystarczy popatrzeć na różne dziedziny życia — sport, rozrywkę, projektowanie, technologię, finanse — trzeba być nierozsądnym, żeby zobaczyć świat, którego jeszcze nie ma i który na razie nie istnieje.

Szefowie kuchni w najlepszych restauracjach na świecie od dawna byli znani z nierozsądnego podejścia do serwowania jedzenia. W Eleven Madison Park wykorzystaliśmy niezwykłą moc bycia nierozsądnymi w kwestii tego, jak sprawić, aby nasi goście poczuli się wyjątkowo. Piszę tę książkę, ponieważ wierzę, że nadszedł czas, aby każdy z nas zaczął być nierozsądny w kwestii gościnności.

Oczywiście mam nadzieję, że każdy w mojej branży przeczyta tę książkę i dokona właściwego wyboru. Wierzę także, że ta idea może spowodować trzęsienie ziemi, wykraczając daleko poza same restauracje. Przez większość swojej historii Ameryka funkcjonowała jako gospodarka produkcyjna; teraz to głównie gospodarka usługowa — a bardzo duża część naszego PKB, ponad trzy czwarte, pochodzi z branży usługowej. Niezależnie zatem od tego, czy działasz w handlu detalicznym, finansach, na rynku nieruchomości, w edukacji, opiece zdrowotnej, usługach komputerowych, transporcie czy komunikacji, masz niesamowitą okazję, aby być tak samo celowym i twórczym — tak nierozsądnym — w dążeniu do gościnności i serdeczności w stosunku do swoich klientów, jak w każdym innym rodzaju działalności. Ponieważ to, czy dana firma dokonała wyboru, aby stawiać swój zespół oraz klientów w centrum każdej decyzji, jest tym, co będzie odróżniać te najlepsze od reszty firm na rynku.

Niestety te wartości nigdy nie były mniej cenione niż obecnie, w naszej niezwykle racjonalnej i nastawionej na olbrzymią wydajność kulturze pracy. Znajdujemy się w trakcie cyfrowej transformacji. Usprawniła ona wiele aspektów naszego życia, a jednocześnie zbyt dużo firm zaniedbało w tym wszystkim samego człowieka. Firmy skupiły się na produktach, a zapomniały o ludziach. I choć być może nie da się ocenić w kategoriach finansowych ludzkiego samopoczucia, nawet przez moment nie myśl, że jest ono bez znaczenia. Wręcz przeciwnie.

Rozwiązanie jest proste, choć niełatwe: należy stworzyć kulturę gościnności. Co oznacza odpowiedź na pytania, które sobie zadawałem przez całą swoją karierę: Jak sprawić, żeby ludzie, którzy dla ciebie pracują i których obsługujesz, czuli się dostrzegani i wartościowi? W jaki sposób dać im poczucie przynależności? Jak spowodować, aby poczuli się częścią czegoś większego niż oni sami? Jak sprawić, żeby czuli się mile widziani?

W moim zawodzie od dawna toczy się debata na temat tego, czy gościnności można się nauczyć. Wielu szanowanych przeze mnie liderów uważa, że nie. Nie mogę się z tym zgodzić. W istocie w 2014 roku wraz z moim przyjacielem Anthonym Rudolfem, który był wówczas dyrektorem generalnym Per Se, zorganizowaliśmy konferencję dla profesjonalistów z branży restauracyjnej z zamiarem nauczania właśnie tego.

Szefowie kuchni gromadzili się na różnych konferencjach na całym świecie, ale nie było tego rodzaju spotkań dla osób pracujących na sali restauracyjnej. Postanowiliśmy zatem stworzyć przestrzeń, w której osoby podobnie myślące, pełne pasji mogłyby tworzyć społeczność, wymieniać się pomysłami i nawzajem się inspirować — i tym samym doskonalić i rozwijać nasz zawód.

Nazwaliśmy to wydarzenie Welcome Conference i od razu stało się hitem pośród restauratorów. Profesjonaliści z branży z całego kraju brali udział w wykładach, nawiązywali kontakty biznesowe przy drinkach i z nową energią wracali do domów.

Jednak podczas trzeciej edycji, gdy popatrzyliśmy na widownię, spostrzegliśmy, że obok sommelierów i kelnerów siedzą osoby, które w ogóle nie pracują w branży restauracyjnej: tytani technologii, właściciele małych firm, dyrektorzy generalni wielkich firm z branży nieruchomości. Ci ludzie wierzyli, podobnie jak ja, że to, jak obsługują swoich klientów, jest równie ważne i cenne jak to, jaką usługę im proponują. Wiedzieli również, że to czego mogą się nauczyć od liderów w mojej branży, może im pomóc w ich własnej dziedzinie.

Kiedy tworzysz kulturę pracy „przede wszystkim gościnność”, wszystko w twojej firmie ulega zmianie na lepsze, co może przejawiać się w znalezieniu i zatrzymaniu wielkich talentów, przemienieniu klientów w zagorzałych fanów czy w zwiększeniu rentowności. Mam nadzieję, że ta książka stanie się częścią ruchu, który zapoczątkuje tę nową erę. Jednak moją motywacją nie jest Twój zysk — albo przynajmniej nie tylko. Ponieważ w rzeczywistości zamierzam zdradzić Ci mały sekret, który znają naprawdę wielcy profesjonaliści w mojej branży: gościnność jest samolubną przyjemnością. To wspaniałe uczucie sprawiać, że inni ludzie czują się dobrze.

W tej książce podzielę się historiami, których byłem świadkiem na przestrzeni dwudziestu pięciu lat swojej kariery na wszystkich stanowiskach w restauracji: od pracy na zmywaku do bycia właścicielem, ze wszystkimi innymi pracami, które wykonywałem po drodze. Podzielę się tym, czego się nauczyłem o obsłudze klientów i zarządzaniu restauracją przez pryzmat gościnności — małymi lekcjami, dużymi i tymi malutkimi, które okazały się wielkimi. Innymi słowy, tym wszystkim, czego potrzebujesz, żeby zmienić świat z czarno-białego w kolorowy dla siebie, ludzi, z którymi pracujesz, i klientów, których obsługujesz.

Witamy w branży gościnności.

Rozdział 2
Tworzenie magii w świecie, który potrzebuje jej jeszcze więcej

W moje dwunaste urodziny tata zabrał mnie na kolację do restauracji Four Seasons.

Wtedy nie miałem pojęcia, że Four Seasons była pierwszą prawdziwie amerykańską i bardzo wykwintną restauracją. Ani o tym, że eleganckie wnętrze w stylu mid-century modern było tak kultowe, że ostatecznie stało się znakiem rozpoznawczym Nowego Jorku.

Nie miałem też pojęcia, że menu było konsultowane z Jamesem Beardem i Julią Child ani że prezydent John F. Kennedy obchodził tam swoje urodziny na godzinę przed tym, jak Marilyn Monroe zaśpiewała mu „Happy Birthday, Mr. President”. Ani o tym, że celebryci, tytani przemysłu i przedstawiciele władz stanowych mogli ocenić, jak prezentują się ich notowania w ciągle zmieniających się rankingach władz miejskich na podstawie tego, jak blisko basenu z marmuru kararyjskiego, usytuowanego pośrodku sali restauracyjnej, znajdował się ich stolik.

Wiedziałem natomiast na pewno, że Four Seasons to najbardziej luksusowe i najpiękniejsze miejsce, w jakim kiedykolwiek byłem.

Cieszyłem się tak bardzo, że nalegałem, aby tata kupił mi na tę okazję klasyczną granatową marynarkę Brooks Brothers z mosiężnymi guzikami. Wizyta w takim miejscu wymagała odpowiedniego ubioru. Pamiętam, że patrzyłem z szeroko otwartymi ustami i oczami, jak ubrany w uniform kelner fachowo kroi dla mnie kaczkę na błyszczącym wózku pchanym obok. Kiedy upuściłem serwetkę na podłogę, podał mi zupełnie nową . I zwracał się do mnie „sir”.

„Ludzie zapomną, co robisz; zapomną, co powiedziałeś. Ale nigdy nie zapomną tego, jak dzięki tobie się poczuli”. Ten cytat jest często (ale prawdopodobnie błędnie) przypisywany wielkiej amerykańskiej pisarce Mai Angelou i może być najmądrzejszą definicją gościnności, jaka kiedykolwiek powstała. Ponieważ nawet po trzydziestu latach wciąż doskonale pamiętam, jak się poczułem dzięki obsłudze restauracji Four Seasons.

Ta restauracja mnie zaczarowała, a ja byłem tak szczęśliwy, że dałem się oczarować. Nagle świat stanął w miejscu, a wszystko inne przestało istnieć; przez te dwie i pół godziny liczyło się dla mnie tylko to, co było tu i teraz, w tej sali.

Tamtego wieczoru nauczyłem się, że restauracja może stworzyć magię. Wpadłem po uszy. Od tamtej chwili już dokładnie wiedziałem, co chcę robić w życiu.

Ludzie nigdy nie zapomną, jak dzięki tobie się poczuli

Oboje moi rodzice pracowali w branży gościnności.

Poznali się w 1968 roku, kiedy mój tata pracował w Phoenix for Sky Chefs, cateringowym oddziale American Airlines. Działo się to w czasach, gdy ludzie ubierali się elegancko, żeby wsiąść do samolotu, a jedzenie serwowane w powietrzu było wprost przepyszne.

Charakterystyczny, dobitny bostoński akcent mojego taty dość mocno wyróżniał się w Arizonie i pewnego dnia ktoś z jego zespołu oznajmił: „Hej, Frank, mamy w samolocie kobietę, która mówi tak samo jak ty”. Tamten człowiek mówił o mojej matce, która mówiła z tym samym, bostońskim akcentem. Była stewardesą, jak w tamtych dawnych, złych czasach nazywano kobiety obsługujące pasażerów samolotu [1] . Musiały być one co tydzień ważone i nie mogły kontynuować pracy po wyjściu za mąż.

Tych dwoje bostończyków znalazło wspólny język. Tata od razu rozpoznał mamę; jak się okazało chodzili razem do szkoły podstawowej, gdzie podkochiwał się w niej od czwartej klasy. Ona w ogóle go nie pamiętała. Stracił ją z oczu, gdy poszła do szkoły średniej; po śmierci matki przeprowadziła się do Westchester, na północ od Nowego Jorku, gdzie zamieszkała z krewnymi.

I tu nagle znów się pojawiła.

Oboje szaleńczo się w sobie zakochali. (Co się chwilowo skomplikowało z powodu trzyletniej służby wojskowej mojego taty w Wietnamie oraz faktu, że w chwili, gdy się ponownie spotkali, oboje byli już zaręczeni z innymi osobami). Pobrali się w 1973 roku.

Tata odszedł z American Airlines i przeniósł się do branży typowo restauracyjnej, w której później podjął pracę regionalnego wiceprezesa w Ground Round, sieci oldskulowych restauracji typu casual-dining, znanych z serwowania całych orzeszków ziemnych i zachęcania klientów do rzucania skorupek na ziemię. Rodzice przeprowadzili się do Sleepy Hollow w stanie Nowy Jork. Mama zachowała swoją pracę i podróżowała po całym świecie (wtedy czasy się już zmieniły, a firma American Airlines zniosła zasady dotyczące zamężnych stewardes). Po moim urodzeniu do naszego domu wprowadziła się kuzynka Liz, żeby pomagać w opiece nade mną, gdy rodzice byli w pracy.

Moi rodzice wiedli udane życie. Poszczęściło im się w życiu rodzinnym, a także intensywnie spełniali się zawodowo, z czego oboje byli niezwykle dumni. Mama ukończyła studia wieczorowe, a nawet uzyskała licencję pilota, choć tak naprawdę nigdy nie była dobrym kierowcą. To kazało mi się zastanowić, kto mógł wpaść na pomysł, żeby latała samolotem.

A potem, pewnego dnia, gdy mama pracowała w pierwszej klasie, upuściła filiżankę kawy.

W trakcie mojej pracy w restauracjach zdarzyło mi się upuścić wiele rzeczy. Ale moja matka zawsze była w pracy taką perfekcjonistką, że ten incydent mocno zwracał uwagę — tym bardziej że powtórzył się kilka tygodni później, kiedy mama upuściła kolejną kawę.

Wtedy rodzice udali się na wizytę do pierwszego lekarza.

Po kilku miesiącach oraz setkach wizyt i testów u mamy zdiagnozowano raka mózgu. Choroba już się rozprzestrzeniła, więc lekarze nie byli w stanie dokładnie usunąć guza; musieli użyć promieniowania, żeby zniszczyć te ogniska choroby, których nie dali rady usunąć.

Pierwszą operację mama przeszła, gdy miałem cztery lata. Potem była w całkiem niezłym stanie oprócz tego, że jej twarz po lewej stronie opadała, a także nie mogła używać lewej ręki ani lewej nogi (co, nawiasem mówiąc, nie poprawiło jej umiejętności jako kierowcy). Ale radioterapia nie była wtedy tak precyzyjna jak obecnie i gdy choroba popromienna zaczęła się ujawniać, jej stan zdrowia uległ pogorszeniu.

Nie pozwoliła jednak, aby to powstrzymywało ją przed byciem mamą. Tak długo, jak tylko mogła, odwoziła mnie kilka razy w tygodniu na treningi tenisowe. Kiedy wsiadanie do auta i wysiadanie z niego stało się dla niej zbyt trudne, wysadzała mnie i czekała cierpliwie w samochodzie przez półtorej godziny, kiedy wokół szalała nowojorska zima.

Właśnie taka była. Kochała mnie na zabój.

Pewnej nocy spadła ze schodów. Tata pracował w tych godzinach w restauracji, jak przez większość swojego zawodowego życia. Gdy wrócił do domu około dwudziestej trzeciej, zastał mnie i mamę śpiących na najniższym stopniu. Byłem za mały, żeby pomóc jej wstać, ale na tyle duży, żeby przynieść nam poduszki i koce, tak abyśmy mogli wygodnie się tam umościć.

W końcu mama doznała całkowitego porażenia czterokończynowego. Potem straciła zdolność komunikacji. Ale nie poddała się, nie przestała żyć .

Tata chciał, żebym był tak bardzo niezależny, jak to tylko możliwe, biorąc pod uwagę warunki, w jakich się znaleźliśmy. Dlatego sprzedał dom i przeprowadziliśmy się w miejsce oddalone tylko trzy przecznice od mojej szkoły. Dzięki temu nie musiałem polegać na innych osobach, które musiałyby mnie wozić, a przyjaciele naturalnie mogli się pojawiać w moim domu. W gimnazjum zacząłem grać na perkusji. Później grałem w zespołach punkowych, ska i funkowych. Próby odbywały się w moim pokoju, znajdującym się nad kuchnią, w której w ciągu dnia przebywała mama. Słuchanie grupy licealistów, którzy po raz chyba tysięczny próbowali mierzyć się z początkowymi akordami kultowej piosenki Nirvany Come as You Are , dla większości ludzi byłoby prawdziwym koszmarem. Ale mama to uwielbiała.

W końcu w opiece nad mamą zaczęliśmy korzystać z pomocy opiekunów i pielęgniarek domowych. Codziennie mama prosiła dyżurującą opiekunkę, żeby popchnęła wózek inwalidzki na koniec drogi, gdzie na mnie czekała. Nie mogła już mówić ani się podnieść, żeby mnie przytulić, ale mogła tam siedzieć i czekać na mój powrót ze szkoły. I witać mnie ogromnym uśmiechem na twarzy. Ten uśmiech był wszystkim, czego potrzebowałem, i dał mi nieocenioną lekcję — jak to jest czuć się prawdziwie, mile witanym.

Moc prawdziwego, szczerego powitania

Gdy byłem na ostatnim roku studiów, moi rodzice mieszkali już w Bostonie. Opieka nad mamą wymagała już wtedy stosowania skomplikowanej aparatury medycznej, zatem podróżowanie wiązało się z koniecznością użycia specjalistycznej karetki do przewożenia chorych. Grałem wtedy w szesnastoosobowym zespole funkowym, który nazywał się Bill Guidara Quartet, a mama od lat nie widziała mnie grającego. Dlatego tata wpadł na pomysł, że zabierze ją do Ithaca na koncert. Ta wycieczka miała też być próbą przed wyjazdem na moją ceremonię rozdania dyplomów.

W tamtych czasach w pubach można było palić, co stanowiło przeciwwskazanie do używania sprzętu, którego stosowania wymagała mama. Dlatego namówiłem władze uczelni, żebyśmy mogli wystąpić w Willard Straight Hall, centrum społeczności studenckiej w Cornell. To nie był koncert, jaki zwykle dawaliśmy, ale stanowił niesamowite doświadczenie. Mogłem zagrać utwór Superstition Steviego Wondera dla mamy siedzącej w tłumie na swoim wózku.

Jej uśmiech rozjaśnił ciemność.

W następnym semestrze, wiosennym, ostatnim na Uniwersytecie Cornella, wybrałem zajęcia, które okazały się moimi ulubionymi. Nazywały się Guest Chefs i prowadził je profesor Giuseppe Pezzotti, który był absolutną legendą na uczelni.

W miarę jak uczelnia się rozwijała, mniejszą uwagę przykładano do realizacji programów gastronomicznych w restauracjach i hotelach, a większą do zajęć dotyczących nieruchomości i doradztwa. Ale wciąż istniała niewielka grupa studentów bardziej zainteresowana tym, co znaczy być klasycznym, staromodnym maître’em niż grzebaniem się w arkuszach kalkulacyjnych. Należałem do niej, a Giuseppe Pezzotti był naszym królem. (Aby Ci trochę naświetlić, o co dokładnie chodziło: to u niego na zajęciach nauczyłem się, jak nożem i widelcem obierać winogrona ze skórki).

Jeśli o mnie chodzi, to zajęcia Guest Chefs były najfajniejszymi w Cornell, ponieważ pozwalały zdobywać doświadczenie w prowadzeniu prawdziwej restauracji. Co semestr przychodził gościnnie szef kuchni, żeby przygotować kolację, którą w całości obsługiwali studenci. Jedna grupa studentów stanowiła zespół zarządzający szefa kuchni, druga pracowała jako personel kuchenny, a trzecia prowadziła salę restauracyjną.

Miałem to szczęście, że znalazłem się w zespole zarządzającym wspaniałego Daniela Bouluda. Daniel jest tak znany w mojej branży, że tak naprawdę rozpoznaje się go po samym jego imieniu. Taką właśnie nazwę nosi jego restauracja w Nowym Jorku posiadająca gwiazdkę Michelina. Otworzył ją w 1993 roku, po latach pracy jako uznany szef kuchni w restauracji Le Cirque. Od tego czasu jego imperium rozszerzyło się o wiele innych restauracji w wielu odległych miejscach, takich jak Londyn, Palm Beach, Dubaj czy Singapur.

Jest niewątpliwie jednym z najsłynniejszych szefów kuchni na świecie — a mimo to był gotów przyjechać do północnej części stanu Nowy Jork, żeby ugotować posiłek w ramach zajęć na naszej uczelni. Później przekonałem się, że to całkowicie pozostawało w zgodzie z jego naturą i charakterem. Daniel jest dobrze znany ze swojej wielkoduszności w stosunku do młodych ludzi z branży.

Przydzielono mi rolę dyrektora do spraw marketingu. W przypadku jednak kolacji przygotowywanej przez tak uznanego szefa kuchni, jakim był Daniel, nie miałem zbyt wiele do zrobienia jako marketingowiec. Kolacja wyprzedałaby się z miejsca, gdyby tylko rozeszła się wieść, kto jest szefem. Ale i tak chciałem zrobić coś świetnego. Wiedząc o tym, że goście będą chcieli zobaczyć go w akcji, zaaranżowałem stolik szefa kuchni w kuchni — pierwszy raz w historii zajęć Guest Chefs. Dziwnie było widzieć oficjalny stolik pośrodku brzydkiej, industrialnej, hotelowej kuchni, więc umieściłem wokół niego czerwoną, aksamitną linę, żeby nadać temu trochę polotu i rozmachu.

Zlicytowaliśmy stolik szefa kuchni i zebraliśmy kilka tysięcy dolarów na rzecz organizacji charytatywnej Taste of the Nation. Byłem szczęśliwy, mogąc kilka tygodni później uczestniczyć w ich corocznej kolacji, aby wręczyć czek od Uniwersytetu Cornella. Najbardziej jednak ekscytowało mnie to, że mogłem być gospodarzem dla szefa i jego zespołu.

Zespół Daniela miał przybyć w czwartek. Dwoma zastępcami szefa kuchni byli Johnny Iuzzini i Cornelius Gallagher. Johnny zrobił karierę telewizyjną i zdobył wiele nagród Jamesa Bearda jako szef cukierni w restauracjach Jeana-Georges’a Vongerichtena. Neil zdobył trzy gwiazdki od „New York Timesa” jako szef restauracji Oceana, świątyni znakomitych owoców morza w centrum Manhattanu. Jednak w tamtym czasie obaj panowie byli jeszcze niemalże dzieciakami, a ja kujonem na hotelarstwie, który próbował im zaimponować. Gdy zatem nadszedł czas, żeby odebrać ich z lotniska, pożyczyłem Audi A5 od dziewczyny, obok której siedziałem. To był najładniejszy samochód w całej naszej grupie.

W Ithaca nie ma żadnych wyszukanych restauracji. Jeśli chcesz, żeby ktoś spędził miło czas, zabierasz go do Pines — Glenwood Pines nad jeziorem Cayuga. Restauracja Pines jest znana z pięknego widoku i ogromnych cheeseburgerów podawanych w bułce francuskiej. Do tego wyobraź sobie jeszcze papryczki jalapeño, witrażowe lampy Yuengling wiszące nad stołem bilardowym na monety, mecz oglądany w telewizji nad sękatym, sosnowym barem.

Nie zawiodły ani burgery, ani wypite do nich piwa. Potem moi szanowni goście zaczęli się zastanawiać, czy może wiem przypadkiem, gdzie mogliby zdobyć trochę trawki.

Tak się złożyło, że akurat wiedziałem. Grupa wylądowała w moim domu studenckim — 130 College Avenue — będącym niekwestionowanym królem studenckich imprez, ze swoim wysłużonym stołem bilardowym w jadalni i parą spleśniałych kanap na werandzie, gdzie impreza była kontynuowana do białego rana.

Następnego ranka chwiejnym krokiem jakoś dotarłem na zajęcia, podczas gdy Neil i Johnny zameldowali się w kuchni prowadzonego przez studentów hotelu Statler, znajdującego się na kampusie, aby rozpocząć przygotowania do kolacji w ramach Guest Chefs. Zobaczyłem ich znowu dopiero wieczorem, już po przybyciu szefa kuchni Bouluda. Byłem niesamowicie zdenerwowany przed spotkaniem z nim, ale Daniel już na samym początku okazał się czarującym człowiekiem, a Johnny i Neil byli przeszczęśliwi, że znowu mnie widzą.

Kolacja udała się znakomicie. Później wszyscy — Daniel, Neil, Johnny i większość studentów z mojej grupy — wylądowaliśmy, jak to mieliśmy w zwyczaju, w Rulloff’s, pubie znajdującym się w pobliżu kampusu. W miarę upływu czasu pojawiało się tam coraz więcej (i więcej) znajomych. Naturalne wydawało się, żeby wrócić do mojego mieszkania, gdzie zawsze mieliśmy jakieś zapasy trunków w piwnicy. Ale goście mieli ochotę na jakieś przekąski, a moje szafki kuchenne — włączając tę, której drzwiczki wisiały na jednym tylko zawiasie od dnia, w którym się tam przeprowadziłem — świeciły pustkami.

I tak oto o pierwszej w nocy nabąblowany tak, że ledwo mogłem ustać na nogach, rozmawiałem z Danielem Bouludem w drodze do kuchni hotelu Statler.

„Dzisiaj ja jestem szefem kuchni”, wyjaśnił Daniel ze swoim uroczym francuskim akcentem, gdy obaj dotarliśmy do recepcji, gdzie oznajmiłem: „Muszę się dostać do kuchni”. Kiedy już znaleźliśmy się w środku, zabraliśmy patelnię, masło, jajka, trufle i kawior, a potem skierowaliśmy się znowu na 130 College Avenue.

Tym sposobem, w mojej mocno podupadającej kuchni, siedział sobie sam Daniel Boulud, popijając Milwaukee’s Best z czerwonego kubka Solo i robiąc jajecznicę z truflami dla grupy dość mocno wstawionych studentów. Czy jeden z najbardziej znanych szefów kuchni na świecie zrobił keg stand na moim stole bilardowym? Nigdy nie powiem.

Niechętnie zakończyliśmy imprezę o trzeciej nad ranem. Rozstawaliśmy się w uściskach.

Szlachetność w obsłudze

Półtora miesiąca po kolacji w ramach zajęć Guest Chefs zostały poczynione już wszystkie ustalenia i przygotowania do tego, aby moi rodzice mogli uczestniczyć w uroczystości rozdania dyplomów. I wtedy, dwa dni przed ich wyjazdem, mama zapadła w śpiączkę.

Do Ithaca przyjechała kamperem kuzynka Liz wraz ze swoją rodziną, abym nie był sam podczas wręczania dyplomów. Po uroczystości rzuciłem tylko czapką w powietrze, a potem pobiegłem prosto do samochodu.

Gdy dotarłem do szpitalnej sali mojej mamy w Bostonie był późny wieczór. Tata wrócił już do mieszkania, a ja usnąłem, leżąc na łóżku mamy. Kiedy się obudziłem w środku nocy, ona nie spała.

To, co zdarzyło się chwilę później, było absolutnie niewiarygodne i niezwykłe. Po raz pierwszy od sześciu lat mama była w stanie mówić zrozumiale. „Ukończyłeś studia?”, zapytała mnie. Odpowiedziałem, że tak. Długo rozmawialiśmy, zupełnie lekko i łatwo. Nie musiałem się wysilać, żeby ją zrozumieć, a ona mówiła z łatwością.

W końcu znowu zasnęła. Pobiegłem po lekarza. „Obudziła się!” Ale nic z tych rzeczy. Ona znowu zapadła w śpiączkę.

Następnego ranka wróciłem do mieszkania rodziców, aby zobaczyć się z tatą. Był wykończony po wielu godzinach spędzonych przy boku mamy w szpitalu. Żeby nam dodać trochę otuchy, zaproponowałem wyjście na kort na szybką rundkę racquetballa. Następnie, gdy się przebieraliśmy, zadzwonił telefon taty. Kiedy tylko zobaczyłem jego twarz, wiedziałem, że mama odeszła.

Napisałem przemowę na jej pogrzeb, ale kiedy wstałem, żeby ją wygłosić, przygotowane słowa nie wydawały mi się odpowiednie. Zamiast tego przytoczyłem kilka zabawnych historii, na przykład, że pomimo wielu problemów, jakie mama miała z komunikowaniem się, bezbłędnie potrafiła wypowiedzieć numer karty kredytowej taty za każdym razem, gdy robiła zakupy przez telefon. Potem mieliśmy wielką imprezę taneczną. Zamiast opłakiwać jej stratę, uczciliśmy jej życie.

Dużo później pewien gość restauracji Eleven Madison Park powiedział mi, że większość osób oszczędza najlepsze butelki wina w swoich piwnicach na największe uroczystości, podczas gdy on pije je wtedy, gdy ma najgorszy czas w życiu. Natychmiast pomyślałem wtedy o pogrzebie mamy, ponieważ dokładnie tak samo zrobiliśmy tamtej nocy. Impreza była idealna, na pewno bardzo by się jej podobała.

Każdy, kto stracił w życiu kogoś bardzo ważnego, wie, że dni po tej ogromnej tragedii mogą być naprawdę mroczne. Odwiedzający krewni wracają do domu, jedzenie przestaje być podrzucane, a najbliższa rodzina zostaje sama. Mija szok, a w jego miejsce pojawia się smutek.

Tydzień po śmierci mamy miałem polecieć do Hiszpanii na staż. W zamian za zakwaterowanie i wyżywienie miałem pracować jako młodszy kucharz — pomocnik w szkole hotelarskiej należącej do byłego absolwenta Uniwersytetu Cornella. Ale teraz, zaledwie tydzień po śmierci mamy, nie czułem, żeby to było właściwe. Przede wszystkim dlatego, że nie chciałem zostawiać taty samego.

Ale to właśnie mój ojciec zmusił mnie do dotrzymania tego zobowiązania. „A co zamierzasz robić, siedzieć tutaj i pogrążać się w smutku? Wsiadaj do samolotu. Jeśli zmienisz zdanie, zawsze możesz wrócić do domu”.

Zatem w środku okresu intensywnej żałoby zacząłem planować podróż do Hiszpanii. Mimo że byłem w Bostonie, jedyny lot, jaki udało mi się w ostatniej chwili znaleźć, odbywał się z lotniska JFK w Nowym Jorku, tata zaproponował więc, że mnie tam podwiezie.

Wtedy wpadłem na pewien pomysł. Nie mając nic do stracenia, napisałem maila do szefa kuchni Bouluda: „Czy istnieje możliwość, żebym w najbliższą sobotę mógł przyprowadzić do restauracji swojego tatę?”.

Klienci całymi miesiącami czekają na rezerwację stolika w restauracji Daniela. Jednak odpowiedź zwrotna, jaką wkrótce otrzymałem, nie mogła być dla mnie bardziej pomyślna: „Z wielką radością będę Was gościć. Ty przywitałeś mnie w swoim domu, teraz ja przywitam Was w swoim”.