Nie liczni awanturnicy tworzą kapitalizm,

lecz miliony małych przedsiębiorców, którzy gromadzą jak mrówki.

To na nich wznoszą się później gmachy wielkich przedsiębiorstw.

Francesco Alberoni[1]

Faktyczne znaczenie Polski zależeć będzie

od tego, czy zdoła wyzyskać należycie swe dary przyrody

i czy w Polsce wytworzy się polski handel i przemysł[2].

Feliks Koneczny 1921 r.

[1] Francesco Alberoni (ur. 29.12.1929 r.), włoski socjolog, autor licznych książek, w tym wydanych po polsku „Optymizm” w 1997 r. i „O przyjaźni” w 1994 r.

[2] Feliks Karol Koneczny (1862–1949), historyk, historiozof, dziennikarz, wybitny polski uczony z okresu międzywojennego. W latach 1883–1888 studiował historię na UJ, gdzie uzyskał tytuł doktora. Od 1919 r. pracował na Uniwersytecie Stefana Batorego w Wilnie jako zastępca profesora, gdzie habilitował się w 1920 r. W 1922 r. uzyskał tytuł profesora. Został zmuszony do udania się na przedwczesną emeryturę z powodu nieprzychylnego nastawienia sanacji do jego dzieł. Po wojnie zatrudniony na Uniwersytecie Jagiellońskim, lecz odsunięty od działalności dydaktycznej. W latach 1946–1948 publikował liczne artykuły poświęcone głównie kwestiom samorządu i historii gospodarczej w „Niedzieli”. Zmarł 10 lutego 1949 r. w Krakowie.

Spis treści

PODZIĘKOWANIA

ZAMIAST WSTĘPU – REKOMENDACJE

PRZEDMOWA

WPROWADZENIE DO ROZDZIAŁU 1.

ROZDZIAŁ 1. CZY MOŻLIWA JEST UCZCIWA RYWALIZACJA BIZNESOWA W OBECNYCH REALIACH SPOŁECZNO-EKONOMICZNYCH?

1.1. Reguły współzawodnictwa kupieckiego – zasady walki o klienta

1.2. Etyka kupiecka

1.3. Etyka a gospodarka

1.4. Konkurs „Przedsiębiorstwo Fair Play”

1.5. ROLA WARTOŚCI W FIRMIE

1.6. Szara „etyczna” rzeczywistość

1.7. CSR – SPOŁECZNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU (szerokie spojrzenie na kwestię zasad rywalizacji biznesowej)

1.8. NIEUDOLNIE ZORGANIZOWANE PAŃSTWO ŹRÓDŁEM PATOLOGII I NIECHĘCI

1.10. ODZYSKANIE WOLNOŚCI GOSPODARCZEJ WARUNKIEM WZROSTU EKONOMICZNEGO

1.11. WSPÓŁCZESNE PROCESY I ZJAWISKA EKONOMICZNE

ROZDZIAŁ 2. CECHY WPŁYWAJĄCE NA JAKOŚĆ SPRZEDAŻY

2.1. Poznaj samego siebie

2.2. Cechy skutecznego sprzedawcy

2.3. Czynniki wpływające na skuteczność handlowca

2.4. Wiara jako niezbędna cecha charakteru skutecznego handlowca

2.5. Emocje i inteligencja emocjonalna

2.6. Inteligencja duchowa

2.7. WRODZONE I NABYTE WŁAŚCIWOŚCI SPRZEDAWCÓW (zakończenie rozdziału)

ROZDZIAŁ 3. SZTUKA SPRZEDAŻY

3.1. Zawód, który nie jest zwykłym zawodem

3.2.SZTUKA SPRZEDAŻY

3.4. Wybrane modele sprzedaży

3.5. Jak znajdować klientów?

ROZDZIAŁ 4. POZYSKIWANIE NOWYCH KLIENTÓW

4.1. Sprzedawca doradcą oraz przyjacielem klienta

4.2. PROMOCJA – WIEDZA I SZTUKA POZYSKIWANIA KLIENTÓW

4.3. Jedenaście metod pozyskiwania nowych Klientów B2B

4.4. ZAMÓWIENIA PUBLICZNE – PRZETARGI

4.5. METODY POZYSKIWANIA KLIENTÓW DETALICZNYCH W RELACJI B2C

4.6. POTĘGA INFORMACJI

4.7. Stara i nowa filozofia pozyskiwania Klientów

4.8. ZNACZENIE SPOTKANIA Z KLIENTEM

ROZDZIAŁ 5. WYWIAD GOSPODARCZY – INFORMACJE O RYNKU I KONKURENCJI

5.1. ZNACZENIE SPRAWDZONYCH INFORMACJI MARKETINGOWYCH

5.2. RDZEŃ SYSTEMU

5.3. CZY WYWIAD GOSPODARCZY ISTNIEJE NAPRAWDĘ?

5.4. STOPNIOWE PRZEŁAMYWANIE TABU

5.5. KONKRETNE PRZYKŁADY FUNKCJONOWANIA WYWIADU

5.6. WYWIAD GOSPODARCZY ISTNIEJE NAPRAWDĘ

5.7. PRZYKŁADY SZPIEGOSTWA W POLSCE

5.8. CZY UCZYĆ SIĘ OD NAJLEPSZYCH?

5.9. MODEL WYWIADU GOSPODARCZEGO – IDK SENEKA-2014

5.10. PODSUMOWANIE – stan faktyczny

ROZDZIAŁ 6. COACHING W DZIALE HANDLOWYM

6.1. Czym jest coaching?

6.2. PRZEŁOŻENIE FILOZOFII COACHINGU NA JĘZYK KONKRETÓW

6.3. RODZAJE COACHINGU

6.4. KTO POWINIEN BYĆ COACHEM?

6.5. SZANSE COACHINGU W POLSKICH REALIACH BIZNESOWYCH

ROZDZIAŁ 7. BEZPIECZEŃSTWO WYMIANY HANDLOWEJ CZASY I WARUNKI PODWYŻSZONEGO RYZYKA – WZROST NIEPEWNOŚCI

7.1. Czasy podwyższonego ryzyka

7.2. Czarne listy dłużników

7.3. Bariery rozwoju

7.4. Budowa wspólnej odpowiedzialności za firmę

7.5. Co można zrobić przed powstaniem długu?

7.6. Przykładowa procedura windykacyjna

7.7. Możliwe warianty rozwiązań

ROZDZIAŁ 8. DETERMINANTY OTOCZENIA BIZNESU – W POSZUKIWANIU NISZ RYNKOWYCH

8.1. NOWY WYMIAR

8.2. DOSTROIĆ SIĘ DO OTOCZENIA

8.3. SIŁY DZIAŁAJĄCE NA RZECZ ZMIAN

8.4. ZAMIAST TOWARÓW I USŁUG DOŚWIADCZENIA I TRANSFORMACJE

8.5. WSPÓŁCZESNE TENDENCJE BIZNESOWE według Instytutu Doskonalenia Kadr SENEKA z Torunia

ROZDZIAŁ 9. SPRZEDAŻ W WARUNKACH OPORU I NASYCENIA RYNKU

9.1. OPÓR RYNKU A KONKURENCYJNOŚĆ FIRM

9.2. ORIENTACJA MARKETINGOWA

9.3. Znaczenie szkoleń dla możliwości wzrostu sprzedaży

ROZDZIAŁ 10. W POSZUKIWANIU NISZ RYNKOWYCH

10.1. Podpatrujmy gospodarkę Unii Europejskiej i Stanów Zjednoczonych

10.2. Podejście przedsiębiorcze

10.3. Kierunek Innowacyjność

10.4. KONSOLIDACJA, KOORDYNACJA, BUDOWA KAPITAŁU LUDZKIEGO

ROZDZIAŁ 11. PRAWDZIWE NISZE PRZYSZŁOŚCI

11.1. Dziesięć prawd determinujących prawdziwe nisze przyszłości

11.2. Wartości drogowskazem ku przyszłości

11.3. Ludzie – prawdziwą niszą przyszłości

ZAKOŃCZENIE

BIBLIOGRAFIA

PODZIĘKOWANIA

Dane mi było pracować i kierować ludźmi, którzy razem ze mną podjęli się funkcji bycia pionierami transformacji. Nikt nie docenia, że konsekwencje decyzji politycznych od 1989 r. spadły na grzbiet ludzi handlu i biznesu. W latach 90. nie było kadr przygotowanych do pracy w gospodarce wolnorynkowej. Należało z różnych kandydatów wybrać do pracy osoby, z którymi była szansa, że odnajdą się w handlu hurtowym B2B. Firma nasza wyróżniała się w tamtach czasach postawieniem na szkolenia. To dzięki nim osiągnęliśmy tak wiele sukcesów biznesowych.

W kolejności od początków firmy składam podziękowania dla najbardziej zasłużonych pracowników dla rozwoju firmy:

– Ewie Zalewskiej, za entuzjazm i handlowy dynamit, za zastępowanie mnie podczas wyjazdów służbowych, za utożsamianie się z interesami i celami firmy oraz za poczucie humoru,

– Ludce Romanowskiej za serce i ludzkie podejście, kulturę obsługi Klienta, lojalność i przyjaźń,

– Gabrieli Rakotnej zasłużone podziękowania za zaangażowanie, lojalność, poczucie humoru, wspieranie szefa firmy,

– Danucie Filingier dziękuję za pełen profesjonalizm w księgowości, za kierowanie się interesem firmy,

– Markowi Filingierowi za pomoc w naborach pracowników, za szkolenia informatyczne i wyjazdy handlowe,

– Wiesławowi Grządzielewskiemu za inicjatywy i samodzielność na stanowisku magazyniera,

– Jankowi (Serce) Pniewskiemu, za mistrzostwo w obsłudze Klienta i szkoleniach handlowców,

– Jerzemu Kowalskiemu za wiedzę i umiejętności w zdobywaniu Klientów,

– Jolancie Sołtysińskiej za liderowanie zespołowi handlowców pod względem zdobywanych zamówień,

– Gracjanowi Dąbrowskiemu za łączenie zadań działu logistyki z działem handlowym,

– Wiesławie Krasce, Sławomirowi Stolarskiemu, Dariuszowi Szymańskiemu, Januszowi Grudowskiemu, Dorocie Słodkowskiej – handlowcom.

Szczególne podziękowania należą się Danucie Kostrzewskiej i Januszowi Czetwertyńskiemu za ich kierowanie Działem Handlowym. Janusz Czetwertyński współtworzył ze mną politykę handlową firmy, wdrożył konkretne rozwiązania i projekty z płaszczyzny handlu i marketingu

Weronika Tomasik w zaangażowany sposób ogarnęła obszar Promocji i Marketingu.

Agnieszce Grzesiak-Such za zasługi w zdobyciu Certyfikatu ISO (Pełnomocnikowi d/s ISO Wojciechowi Adamowiczowi) i za budowę Wzorcowej Kultury Organizacyjnej Firmy (zdobyty Certyfikat Fair Play i „Hit”).

Pracownice sekretariatu i asystentki pozwoliły mi na przetrwanie najcięższych chwil. Dziękuję Kamili Jastrzębskiej, Małgorzacie Poźniak, Agacie Żegis, Sylwii Sołtys, Małgosi Jastrzębskiej. Sylwii Sołtys szczególne podziękowania za entuzjazm, humor i profesjonalną obsługę Klienta oraz pomoc w handlu.

Fart-Pol na trwałe wpisał się jako propagator Pracy Bezpiecznej. Specjalne podziękowania ślę dla grupy ponaddziesięcioosobowej dziewczyn i chłopców, którzy zgodzili się promować odzież ochronną podczas sesji zdjęciowych i Pokazów Mody Odzieży Roboczej. Również dzięki nim zdobyliśmy Złoty Medal Targów SAWO za Ubrania Robocze Nowej Generacji. Szczególne podziękowania dla organizatorki tych grup, Moniki Filingier. Sprzęt BHP i artykuły dla hoteli promowały moje córki: Dagmara i Natalia. Dziękuję Wam.

Dziękuję mojej żonie Marioli za pomoc w wielu sferach podejmowanych działań, za bycie surowym recenzentem projektów i prac.

ZAMIAST WSTĘPU – REKOMENDACJE

Sylwia Mokrysz – Zarząd firmy MOKATE S.A.

„Książka Zbigniewa Berenta jest o tyle wyjątkowa na polskim rynku wydawniczym, że łączy wiedzę teoretyczną z praktyką funkcjonowania handlu i biznesu. Autor oryginalnie ujął kwestię uczciwej rywalizacji biznesowej. Oparł się na konkretnych danych ekonomicznych, socjologicznych, z prawnymi włącznie. Zbigniew Berent – praktyk biznesu – podjął się zadania przybliżenia Czytelnikom zasad i reguł rządzących światem biznesu, by ułatwić pracę handlowcom i sprzedawcom. W naszej firmie zamierzamy książkę Berenta wykorzystać w instruktażu prowadzonym dla służb handlowych.”

Mgr Małgorzata Płatkowska – nauczyciel ekonometrii i przedmiotów zawodowych w Zespole Szkół Ekonomicznych w Toruniu.

„Bardzo podoba mi się styl pisania, dzięki czemu nie zawsze łatwe treści są zrozumiałe. Mówiąc prościej, dobrze czyta się ten tekst. Autor porusza bardzo ważne tematy – zarówno dla sprzedawcy, jak i nabywcy. Gdybym miała wykorzystać te treści w szkole, to z pewnością jako materiał źródłowy do dyskusji z uczniami, szczególnie na temat etyki zawodu i uczciwego handlu.”

Iwo Dessoulavy – przedsiębiorca

„Upraszczając, bardzo dobra i ciekawa pozycja, doskonałe abecadło teorii i praktyki. Pozycja godna polecenia, bo mówi o wartościach, dla których czas i czasy są najtrudniejszym sprawdzianem.

Znam Zbyszka od 28 lat; pamiętam początki jego firmy, gdy w 1991 r. zaczynał od zera.

Pamiętam ciężką pracę, wzloty, słabsze momenty, sukcesy, osiągnięcia.

Szczególnie cenne w książce jest przeplatanie się teorii z praktyką, odwołania do konkretnych zdarzeń.

Doskonale widać doświadczenie (produkcyjne, handlowe, szkoleniowe) Zbigniewa Berenta. Książka inspiruje, zmusza do myślenia, pozwala na ocenę sytuacji, daje czytelnikowi możliwość szukania własnych rozwiązań w dążeniu do wytyczonych celów.

Emanuje z niej wielki szacunek dla etyki w biznesie – dla rzetelności, dla dbałości o wizerunek firmy, dla kontrahentów, dla pewnych wartości i zachowań w biznesie, o które trzeba dbać każdego dnia. Autor sam doświadczył tego, że biznes to jak zderzenie różnych lig w piłce nożnej o szerokim spektrum osobowości ludzkiej, uwarunkowań i zależności formalnych i nieformalnych.

Rzeczywistość w biznesie bywa bardzo siermiężna, daleka od oczekiwań, jak w piłce nożnej – pełna przekupnych sędziów, zawodników, tzw. ustawek, zmów wynikowych.

Rozpoczynający działalność jest jak zawodnik ligi okręgowej – nie ma tyle siły, techniki, pieniędzy, by zaistnieć w pierwszej lidze lub ekstraklasie.

Książka obejmuje szeroką i wielopłaszczyznową tematykę. Pozycja, która krzyczy: FIRMA TO MY, ZAWSZE 110% OPTYMIZMU, 150% CIĘŻKIEJ PRACY.

Polecam książkę Zbigniewa Berenta innym Czytelnikom.”

Dr Stanisław Rakowicz, przedsiębiorca, założyciel i honorowy prezes Izby Przemysłowo-Handlowej w Toruniu, honorowy konsul Peru.

„W porównaniu z innymi książkami o tej tematyce pozycja ta jest wyjątkowa, bo wyjątkowa jest też osobowość autora. Znam go od ponad 20 lat z naszej wspólnej działalności w Izbie Przemysłowo-Handlowej. Autor sięga do korzeni polskiego kupiectwa. To ma nie tylko przypominać o dobrej tradycji, ale być ważną wskazówką, że można, że trzeba odbudowywać polski handel. Mamy świetne przykłady np. w Turcji, która rozwija się w tempie kilkakrotnie wyższym niż Polska, bazując na rodzimym handlu, który uruchamia rodzimą produkcję i to są główne siły sprawcze szybkiego wzrostu gospodarczego i cywilizacyjnego. Szczególnie cenne okazać się powinno sytuowanie procesów sprzedażowo-biznesowych w szerszym kontekście ekonomiczno-społecznym. To szerokie interdyscyplinarne podejście do problematyki stanowi jej zasadniczy atut. Z drugiej strony, Autor podaje konkretne metody i narzędzia do uprawiania pięknego zawodu sprzedawcy/handlowca. Pragnę szczególnie podkreślić docenianą przez Autora rolę etyki zawodowej, tak ważnej dla tworzenia oblicza sprzedawcy jako powiernika klienta, a nie tylko rzecznika sprzedającego. Książka zmusza do myślenia i refleksji, wciąga Czytelnika. A to jest i powinno być najważniejsze. Polecam jako ciekawą lekturę dla każdego przedsiębiorcy, handlowca, sprzedawcy, absolwenta szkoły wyższej czy średniej. Dla każdego okaże się na pewno pomocna w rozwijaniu swoich umiejętności.”

Zbigniew Lindner, przedsiębiorca – właściciel firmy ZPD „LINDNER”

„Książka autora będącego przedsiębiorcą i handlowcem zmusza do myślenia. Inspiruje do przemyśleń rozwiązań, którymi się człowiek kieruje podczas bieżącej pracy. Dla mnie jako właściciela firmy niezwykle cenna okazała się lektura rozdziału pierwszego i ostatnich. Bliska jest mi IDEA rzetelnego kupiectwa, etyki biznesu i poszanowania praw klientów. W naszej polskiej rzeczywistości nie powinniśmy dążyć do tworzenia super- i hipermarketów, w których sami jesteśmy anonimowi i anonimowo traktujemy klienta. Musimy być odpowiedzialni za nasze wyroby i za ich markę. ZPD Lindner tworzy ją od samego początku. Zbudowaliśmy autorską koncepcję handlu hurtowego naszych produktów.”

Mgr Monika Suchomska – ekonomistka, nauczycielka

„Swoje dziesięcioletnie doświadczenie zawodowe, tj. pracę w instytucjach finansowych, wykorzystuję dzisiaj jako nauczyciel podstaw przedsiębiorczości, ekonomii w praktyce w Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych w Rumi oraz wykładowca na kursach ABC Przedsiębiorczości dla Urzędu Pracy w Wejherowie.

Książka autorstwa Zbigniewa Berenta jest dla mnie cenną lekturą, gdyż prezentuje fachową teorię popartą ogromnym doświadczeniem na polskim rynku ekonomicznym, niełatwym, nieustannie ewoluującym na przestrzeni ostatnich 20 lat. Dla dzisiejszej młodzieży, która stoi przed zawodowym wyborem swojej drogi życiowej oraz osób otwierających działalność gospodarczą niejednokrotnie pierwszą praktyczną wiedzą są słowa praktyka i porady zawarte w publikacjach.

Stosunkowo niewiele jest książek biznesowych polskich autorów na polskim rynku wydawniczym. Zagraniczne pozycje wzorowane na zagranicznych ideach sztuki sprzedaży nie zawsze mają odzwierciedlenie w realiach rynku, po którym porusza się polski przedsiębiorca, handlowiec, zdobywając klientów.

Przedsiębiorca sektora MŚP i jego współpracownicy nie mają wpływu na makroekonomiczne otoczenie firmy, ale za to bezpośredni wpływ na tworzenie mikroekonomicznego wizerunku firmy i jej pozycji na rynku. Bardzo trafne jest zamieszczenie przez autora rys. elektoratu organizacji oraz zwrócenie uwagi na wartości firmy. Kluczem do sukcesu są dobra komunikacja interpersonalna, przestrzeganie norm etyki w biznesie rozumianych w szerokim aspekcie wewnątrz i na zewnątrz firmy, o czym możemy przeczytać w książce.

Z pewnością wykorzystam tę pozycję rynkową w swojej pracy, jak i zarekomenduję ją innym.”

Wiesław Janowski – działacz opozycji antykomunistycznej lat 70. i 80. XX w., poseł na Sejm RP I kadencji, urzędnik państwowy (rekomendacja dotyczy tylko rozdziału pierwszego)

„Jest to, moim zdaniem, książka (rozdział pierwszy) w obecnych czasach bardzo potrzebna. Jej autor, Zbigniew Berent, osoba znana mi od jesieni 1980 r. z antykomunistycznej działalności opozycyjnej. Podjął (kolejną) próbę walki z oficjalnym »głównym nurtem« prezentowania państwa i gospodarki, który to nurt obecnie przypomina do złudzenia, znaną z przeszłości, »propagandę sukcesu«. Książka ukazuje mizerię obecnego państwa polskiego, w tym gospodarki, po 25 latach »wolności i demokracji«, jako skutek, przede wszystkim, głębokiego kryzysu etycznego. Degradacja moralna człowieka w życiu publicznym, jaką spowodował komunizm, została zdaniem Autora, »zaimplementowana« z PRL do III RP, w zakresie zachowań i postaw ludzkich i zbiera swoje żniwo w postaci »produktów« serwowanych nam od ćwierćwiecza z górą, przez nieetycznych polityków, urzędników, przedstawicieli sądownictwa i prokuratury, biznesmenów, ludzi mediów etc. Efektem tego jest powstanie w Polsce struktur charakterystycznych dla państwa kolonialnego. Autor przedstawia szereg konkretnych przykładów, potwierdzających w oczywisty sposób powyższą tezę. Jako praktyk biznesu uważa, że podstawową sprawą do zrobienia w celu ratowania samodzielnego bytu ekonomicznego Polski, a poprzez to również utrzymania pełni jej suwerenności w pozostałych dziedzinach, jest podjęcie natychmiastowych, zdecydowanych działań w celu budowy »społeczeństwa etycznego biznesu« (i oczywiście równolegle – budowy etycznych pozostałych sfer życia publicznego, z ogromnym naciskiem na etos stanowienia i wykonywania prawa, w tym etos sądzenia).

Dziękuję Ci, Zbyszku, nie tylko za tę książkę, ale przede wszystkim za niezłomną, odważną postawę w odkłamywaniu rzeczywistości, w jakiej przyszło nam żyć »po oficjalnym ogłoszeniu śmierci komunizmu«. A książkę polecam jako lekturę szczególnie dla młodego pokolenia, na które spadnie główny ciężar budowy »Polski etycznej«. Hasło pod jakim my walczyliśmy, tzn.: »Nie ma Wolności bez Solidarności!«, okazało się (niestety) »aksjologicznie niepełne«. O wiele trafniejszym wydaje się być, po 25 latach władzy sprawowanej w imieniu »wolności i solidarności«, hasło: »Nie ma Wolności i Solidarności bez Moralności!«”.

PRZEDMOWA

Handel od zarania dziejów

zapewniał wielu ludziom byt materialny.

Był źródłem postępu i rozwoju.

Autor

Drogi Czytelniku, otworzyłeś pierwszą stronę cyklu wydawniczego, traktującego o polskim handlu. Zadaniem tego przedsięwzięcia jest opis reguł funkcjonowania handlu i biznesu, ich realiów oraz tendencji panujących w rodzimym handlu i marketingu wraz z jego wszystkimi zawiłościami, patologiami, ale i specyficznym urokiem. Handel to niewątpliwie zajęcie niezwykłe. Daje ono szansę osiągnięcia w stosunkowo krótkim czasie atrakcyjnego poziomu materialnego, satysfakcji z osiąganych wyników oraz zmierzenia się z nowymi wyzwaniami. Prawdziwy handlowiec/sprzedawca[1] musi zatem kochać swą pracę. Powinien odczuwać dumę, oświadczając: „Jestem sprzedawcą”. Dobrze, aby stawiane przed nim zadania traktował w kategorii stojących przed nim WYZWAŃ, a nie zadań niemożliwych do wykonania W zawodzie tym jakże często pomijane i zapominane są cechy takie jak godność, honor czy prestiż zawodu – w myśl zasady, że każdy handlowiec jest „zarówno duszą, jak i zwierciadłem przedsiębiorstwa”.

Wiele z poruszonych tu kwestii zostało ledwie zarysowanych, ukazując tylko MERITUM poruszanego zagadnienia. Z drugiej strony – są też wątki i zagadnienia, przy których starałem się w sposób pełny i wyczerpujący dać Czytelnikowi możliwość wyboru z różnych rozwiązań tego najbardziej przystającego do realiów jego firmy. A zatem, drogi Czytelniku, część dostarczonego Ci materiału ma charakter rozważań podmiotu poszukującego praw i zasad rządzących handlem. Część owych zasad jest opisana w literaturze przedmiotu głównie autorów amerykańskich. Jednak nadal stosunkowo słabo funkcjonują one w polskich realiach sprzedażowo-biznesowych. Napisałem tę pozycję jako przedsiębiorca handlowiec głównie dla przedsiębiorców sektora MŚP, zarówno funkcjonujących już w przestrzeni biznesowej, jak i dla kandydatów na przedsiębiorców, którzy zastanawiają się nad pierwszym krokiem w meandrach polskiego biznesu i handlu. Chciałbym, aby książka ta stała się również przewodnikiem dla młodych adeptów sztuki sprzedaży, dla tych wszystkich, którzy planują rozpocząć karierę w tym intrygującym, pięknym zawodzie.

Celem niniejszej książki jest wspólne z Czytelnikiem odkrywanie praw rządzących sprzedażą i handlem. Wiele z nich ma charakter uniwersalny na gruncie amerykańskim. Polskie uwarunkowania biznesowo-handlowe czasów po transformacji ekonomicznej są jednak inne. Tak jak inna jest nasza historia, kultura, mentalność. Zatem aby zrozumieć od podszewki sens ww. zasad sprzedaży i biznesu, postanowiłem przedstawić ich konkretne usytuowanie w rodzimych realiach ekonomiczno-społecznych. Zabieg ten jest celowy, aby była to książka przystępna nie tylko dla przedsiębiorców, handlowców, absolwentów szkół, ale dosłownie dla każdego. Ponadto w Polsce nadal jesteśmy na początku drogi w zakresie budowy społeczeństwa obywatelskiego. Od przełomu z 1989/1990 dwukrotnie wzrósł nam kapitał ekonomiczny, ale społeczny jest ciągle na bardzo niskim poziomie. Niska aktywność społeczna czy słabe zaangażowanie społeczeństwa w różne projekty powodują brak zaufania również na płaszczyźnie biznesowej. W takiej sytuacji trudniej prowadzi się działalność handlowo-biznesową. Choćby na tym polu istnieją zasadnicze różnice pomiędzy realiami amerykańskimi a polskimi. U nas nie tworzą się tak silne więzy interpersonalne, by wiele spotkań biznesowych można było organizować podczas lunchu. Nie ma takiej serdeczności w kontaktach, że wypada dzwonić do domu klienta, że umawiane są spotkania z klientem podczas wspólnego wyjścia na mecz itd.

W rozdziale pierwszym w szczególności zwracam uwagę na te zjawiska, które mają wpływ bezpośredni lub pośredni na polski handel. Przytaczam przykłady zabieranej nam z upływem lat w coraz większym zakresie wolności ekonomicznej. Uważam, że żadna wolność, a więc i ekonomiczna, nie istnieje bez prawdy. Szczególnie w ostatnich latach starannie próbuje się zbudować „przemysł ciszy”[2] działający na rzecz ukrywania faktów i informacji niewygodnych dla grup interesu, korporacji i władzy. Ci, którzy udają, że spraw tych nie widzą, są współodpowiedzialni za obecną jakość życia ekonomiczno-społecznego. Odpowiedzialni za zaniżanie standardów biznesowych. Handlowcy są wyczuleni na to zjawisko, gdyż mają zakodowaną zasadę, że kluczem do zbudowania zaufania i stworzenia kreatywnych relacji z klientem jest szczerość. Podmioty tak chętnie powołujące się na swoją „europejskość” łamią zasady Europejskiego Kodeksu Postępowania Zawodowego Public Relations z 1978 r.: „zabronione są jakiekolwiek próby wprowadzenia w błąd opinii publicznej bądź jej przedstawicieli”. Skok na kasę OFE, możliwe skutki wprowadzenia waluty euro (zamiast złotego), opłakane rezultaty stosowania dyktatu najniższej ceny w przetargach publicznych, lansowanie przez rząd nowego europejskiego prawa patentowego, doprowadzenie do rozkładu PKP, problemy Poczty Polskiej, kompromitacja w sprawie Amber Gold i użyta kłamliwa[3] argumentacja przedstawicieli rządu – wszystko to dowodzi łamania przyjętych europejskich norm w PR. W sprawach ekonomicznych łamane są regulacje przyjęte przez Polskę w Międzynarodowym Pakcie Praw Gospodarczych (obowiązek podejmowania działań służących wzrostowi dobrobytu obywateli). Utrata 2-3 mln miejsc pracy na skutek kompradorskiej[4] polityki gospodarczej.

Moje pokolenie, pełne „regułek i dat, z nawbijanymi nam mądrościami do łba”[5], ciągle poszukuje prawd oraz zasad rządzących realiami życia społeczno-gospodarczego. Zatem jeśli chcesz poznać tajniki sztuki sprzedaży i biznesu, a przy tym zobaczyć jak w zwierciadle własne handlowe i biznesowe oblicze – zapraszam do przygody z Polskim Handlowcem Skutecznym. To spotkanie z całą pewnością pomoże Ci w przyszłości w samodzielnym rozwiązywaniu rozterek. Może zapobiec negatywnym zjawiskom i tendencjom w Twojej firmie, wypaleniu zawodowemu (zob. rozdział drugi). Powinno również pomóc w wykorzystaniu posiadanych cech charakteru (zob. rozdział 2, 3, 6, 9, 11) do osiągnięcia sukcesu. Pamiętaj, że: KAŻDY CZŁOWIEK, KTÓRY POTRAFI WYKORZYSTAĆ SWÓJ TALENT, WIEDZĘ, UMIEJĘTNOŚCI, A TAKŻE INTUICJĘ, SKAZANY JEST NA SUKCES. Z kolei każda porażka jest szansą, żeby spróbować jeszcze raz, tylko mądrzej…

Zbigniew Berent

[1] Pojęcia „handlowiec”, „kupiec” i „sprzedawca” w niniejszej książce stosowane są zamiennie.

[2] Określenia tego używał Ryszard Kapuściński w kontekście ukrywania faktycznych interesów korporacji i państw w krajach III świata. Zob. działania kompradorskie w procesach kolonizacji.

[3] Kłamliwość tę potwierdzają m.in. ujawnione przez tygodnik „Wprost” (nr 25/2014 r.) taśmy z tzw. afery podsłuchowej. Prezes Narodowego Banku Polskiego, premier Rady Ministrów mieli informacje na temat piramidy finansowej dużo wcześniej niż ostrzeżono o tym klientów Amber Gold. Por. wypowiedź Marka Belki, s. 17 ww. wydania tygodnika.

[4] Szerzej na ten temat w rozdziale pierwszym.

[5] Cytat pochodzi z piosenki Dorosłe dzieci, rockowej grupy z lat 80. Turbo.

Nauczyli nas regułek i dat

Nawbijali nam mądrości do łba

Powtarzali, co nam wolno, co nie

Przekonali, co jest dobre, co złe

Odmierzyli jedną miarą nasz dzień

Wyznaczyli czas na pracę i sen

Nie zostało pominięte już nic

Tylko jakoś wciąż nie wiemy, jak żyć /.../

WPROWADZENIE DO ROZDZIAŁU 1.

Społeczeństwo ma prawo stawiać rządowi duże wymagania. (…) Ma prawo wymagać wysokiej uczciwości, fachowej kompetencji, całkowitego oddania się sprawie publicznej (…) Warunki te: to kierowanie się poczuciem prawdy i interesu publicznego w stosunkach między rządem i społeczeństwem. W naszej opinji publicznej interesy partykularne i partyjne odgrywają znacznie większą rolę od interesu ogólnego, a poczucie prawdy jest podporządkowane często wpływom grup, działających w imię tych interesów partykularnych i partyjnych.

Władysław Grabski (1874–1938)[1]

W rozdziale tym przedstawiony zostanie uproszczony rys czynników determinujących taki, a nie inny wymiar handlu i biznesu widziany okiem przedsiębiorcy. Na początku rozdziału reguły i realia uczciwej rywalizacji biznesowej. Zdaniem autora, zagadnienie to ma kluczowe znaczenie dla jakości etycznej handlu i biznesu. Obserwować będziemy te zagadnienia bardzo szeroko na wielu płaszczyznach: prawnej, społeczno-ekonomicznej, socjologicznej, historycznej, obyczajowej[2] itd. Tylko szerokie spojrzenie na problematykę uczciwej rywalizacji biznesowej ma sens, gdyż na jej finalny efekt ma właśnie wpływ szerokie spektrum procesów i zjawisk ekonomiczno-społecznych, politycznych itd.

W rozdziale tym z zasady nieporuszone zostały zagadnienia i sprawy, które dobrze funkcjonują, gdyż takie są ich funkcja i zadanie. Jeśli dobrze funkcjonują, to znaczy, że można je określić jako „normalne”. Za normalność ich funkcjonowania płacimy podatki i tworzymy wartość dodaną. Dlatego uwagę kierujemy na sprawy wymagające poprawy, korekty, aby zapobiec dalszemu marnotrawstwu przedsiębiorczego potencjału Polaków, aby powróciły entuzjazm i nadzieja pierwszych kilku lat po upadku komunizmu. Interesować się zatem powinniśmy zjawiskami „nienormalnymi”, aby uczynić je normalnymi. Ponadto zwrócić należy uwagę na zjawisko ciągłych „narzekaczy”, w tym również wśród przedsiębiorców, którzy pewnie nie wiedzą, że bierność i brak konkretnych reakcji na patologie życia biznesowego legitymizują działania wymierzone przeciw nim[3]. Tym samym, mając możliwości aktywności publicznej i społecznej w organizacjach biznesowych, są współodpowiedzialni po części za ich trwanie. Za ukształtowanie się w społeczeństwie niewłaściwego obrazu biznesu i relacji występujących w handlu i usługach. Poprzez bierność przedsiębiorców wypływają na powierzchnię życia biznesowego jednostki mierne i wierne układom urzędniczo-towarzyskim. Doskonale funkcjonuje syndrom „ludzi zależnych” od ww. układów. Polska gospodarka rynkowa jest przecież ciągle w fazie budowy. Zasady i standardy nie zostały tak zakorzenione w społeczeństwie polskim, jak w krajach zachodnich. Niezbędne jest aktywne wkraczanie wszędzie tam, gdzie łamane są standardy uczciwej rywalizacji biznesowej oraz gdy łamane są nasze prawa do wolności gospodarczej, informacji, profesjonalnej obsługi w urzędach, sądach itd. Kupcy i przedsiębiorcy muszą być lepiej zorganizowani, gdyż – jak widzimy – tzw. klasa polityczna jest po części „oderwana od rzeczywistości biznesowej”. W przeważającej mierze realizuje interesy dużych firm i korporacji oraz zniewolonych „ludzi uzależnionych”. Małe firmy handlowo-usługowe traktowane są przedmiotowo – jako źródło li tylko dochodów do budżetu państwa. Niezorganizowane, nie stanowią siły, która mogłaby zmusić polityków do czegokolwiek.

Jeśli kilku obywateli płaci za mało (podatków), niewielkie nieszczęście: dostatek ich wraca zawsze do powszechności; jeśli kilku obywateli płaci za dużo, ruina ich obraca się przeciw powszechności. Jeśli państwo stosuje swój dostatek do dostatku prywatnych osób, dobrobyt prywatnych osób wzmoże niebawem dostatek państwa.

Monteskiusz[4], „O duchu praw”[5]

Polscy kupcy i przedsiębiorcy z sektora małej i średniej przedsiębiorczości (MŚP) chcą przypomnieć, że zatrudniają 99% pracowników oraz generują 71,6% dochodów budżetu państwa. Z mikroprzedsiębiorstwami jest nas ponad 4 mln. Łącznie z rodzinami stanowimy 15 mln mieszkańców tego kraju. Chcemy, aby był to nasz kraj, nasza ojczyzna. Kraj, który nie dyskryminuje polskiej przedsiębiorczości. Nie niszczy polskiego potencjału ekonomicznego, cokolwiek by z niego jeszcze pozostało. Fanatycznych neoliberałów (mających niewiele wspólnego z prawdziwym liberalizmem)[6] wzywamy do zmiany swojej polityki mającej na celu wyprzedaż wszystkiego, co polskie. Wcale nie nakazuje tego globalizacja. Globalizacja oznaczać może coś zupełnie odwrotnego – ekspansję polskich przedsiębiorstw handlowych, przemysłowych i rolnych. Wystarczy jedynie zmienić optykę myślenia i realnego działania. Rok 2014 może być drugim z kolei rokiem przewagi wartości eksportu nad importem. Może i powinien być początkiem trwałej ekspansji tego, co polskie, w Europie i na świecie.

Problematyka sektora MŚP[7] dotyczy również płaszczyzny socjalnej. Ogromna ilość małych przedsiębiorstw (handlowych, produkcyjnych i usługowych) funkcjonuje w atmosferze permanentnego zagrożenia ekonomicznego. Dochody wielu przedsiębiorców z sektora małej przedsiębiorczości są stosunkowo niskie. Natomiast kupcy i przedsiębiorcy z mikroprzedsiębiorstw (do 9 pracowników) osiągają często dochody niższe niż urzędnik. Dane statystyczne dotyczą sektora MŚP, ale sektor mikroprzedsiębiorstw jest najmniej zbadany przez GUS. Dane dotyczące średniego wynagrodzenia w Polsce nie uwzględniają tej kwestii w firmach do dziewięciu pracowników. Zatem chełpienie się statystykami, że tyle i tyle zarabiamy, że powstało tyle i tyle przedsiębiorstw może prowadzić do całkowicie błędnych wniosków. Trzeba by uważnie przyjrzeć się, ile firm z MŚP to mikroprzedsiębiorstwa założone w wyniku „propozycji nie do odrzucenia”, jaką otrzymali zwalniani pracownicy. Sławomir Derlich we wprowadzeniu dotyczącym myśli (na temat wolności i podatków) autorstwa Monteskiusza przypomina znane w obiegu ekonomicznym reguły, że ludzie obciążeni za wysokimi podatkami będą tracić zapał do pracy. Praca może przestać być traktowana jako źródło dobrobytu, a stać się może obowiązkiem niewolnika, który i tak prawie nic z niej nie ma. Państwo, które przyłoży się do ruiny obywatela, w rzeczywistości przyłoży się do ruiny państwowej wspólnoty.

W tym rozdziale przyjrzymy się temu, jak jest zorganizowane nasze państwo. Zastanowimy się, jaki obraz Polski na samych szczytach władzy wyłania się z taśm ujawnionych 16 czerwca 2014 r. przez tygodnik „Wprost”. Jakie jest podejście najwyższych funkcjonariuszy państwowych do przedsiębiorców, budżetu państwa, funkcjonowania państwa? Czy w tym tkwią praprzyczyny naszych bolączek i niepowodzeń? Poznamy przyczyny przeszkód w dynamicznym rozwoju ekonomicznym kraju, odbudowie polskiego handlu, a przy tym i jakości funkcjonowania uczciwej rywalizacji w handlu i biznesie. Przyczyny coraz większych trudności w handlu oraz wąskich gardeł w handlu i biznesie. A może to państwo zniechęca ludzi do większej kreatywności? Może to nieudolne funkcjonowanie państwa jest źródłem ciągłego narzekania Polaków, ich zakompleksienia, a czasem defetyzmu? Może to niski poziom odpowiedzialności polityków i niski poziom kapitału społecznego nie pozwalają cieszyć się nam z odzyskanej niepodległości. Ukazują się obecnie wyniki różnych badań socjologicznych, według których 26% Polaków pracuje po godzinach, 23% w weekendy lub nocą. 58%[8] Polaków gotowych jest emigrować za pracą. Zatem Polacy zdolni są do wyrzeczeń jak mieszkańcy Chin, Indonezji, Tajlandii i Meksyku. Według badania GFK Custom Research przeprowadzonego w 29 krajach nasi młodzi obywatele są bardziej niezadowoleni niż ich rówieśnicy z innych krajów: brak równowagi między pracą a życiem osobistym (ogółem 39%; w Polsce 44%); poziom stresu w pracy (40%; Polska 53%); niepewność zatrudnienia (33%; Polska 37%)[9]; może to być spowodowane tym, że – według GUS – Polacy zarabiają średnio trzykrotnie mniej niż obywatele Niemiec i Francji. Ponad sześciokrotnie mniej niż w krajach skandynawskich. Biorąc pod uwagę metodologię badań GUS, porównania te należy pomnożyć razy dwa dla ukazania realiów firm do 9 pracowników. Jednocześnie polscy najmłodsi pracownicy są najmniej ze wszystkich grup zaangażowani w swoją pracę. Młodzi ludzie podchodzą do pracy inaczej niż ich rodzice. Nastawieni są na realizację własnego planu życiowego. Jeśli praca w danej firmie, instytucji nie przybliża ich do zakładanego celu, bez sentymentu odchodzą. W wyniku takich decyzji firma traci środki zaplanowane na szkolenia i adaptację nowego pracownika. Niezbędne są uregulowania prawne ustawodawcy, aby i zakład, i pracownik mogli wzajemnie się zapoznać podczas np. miesięcznego stażu, którego koszty wynagrodzenia i ZUS powinno ponosić państwo z powodu „produkowania” w szkołach absolwentów nieprzygotowanych do wykonywania pracy od pierwszego jej dnia. Państwo musi również ponosić odpowiedzialność za brak systemowego uregulowania i wdrożenia tej kwestii w ciągu minionych 25 lat. Są jedynie ożywione dyskusje, a 25 lat minęło. I broń Boże, aby środki finansowe na ww. staż pochodzić miały z następnych podatków i danin. My już te pieniądze na „normalną edukację” wpłaciliśmy w minionych 25 latach w postaci podatków. Teraz rząd musi ich poszukać po swojej stronie. Ogromne środki są marnotrawione od lat na wydatki dla funduszy celowych i najróżniejszych agencji. Zarówno ekipa obecna, jak i poprzednia przed wyborami obiecywały częściową chociażby ich likwidację. Gdyby rząd nie wiedział, o jakie podmioty chodzi, odsyłamy do literatury i prasy ekonomicznej, gdzie znajdują się wykazy tychże organizacji/instytucji[10].

Podane informacje, fakty i porównania z innymi krajami powinny pomóc Czytelnikowi dokonać własnej oceny. W sprawach ewidentnych autor formułuje swój komentarz. Zamieszczone zostały również propozycje usprawnienia lub rozwiązania niektórych zagadnień. Dla przykładu na końcowych kartach rozdziału przedstawiona została jakość zorganizowania oraz wartości, jakie wnieść mogłyby do polskich realiów handlowo-biznesowych organizacje zrzeszające przedsiębiorców i pracodawców, ruch samorządów gospodarczych (izby gospodarcze itd.). Przedstawione zostały osiągnięcia ruchów oddolnych oraz idea CSR.

[1] Władysław Dominik Grabski (1874–1938) – polski polityk (dwukrotnie premier oraz minister skarbu), ekonomista i historyk, autor reformy walutowej, rektor SGGW. Był wybitnym mężem stanu, działaczem społecznym i uczonym oraz człowiekiem wielkiego serca i umysłu, jednym z kilku najwybitniejszych Polaków okresu przedwojennego.

[2] Feliks Koneczny również udowadnia w swoich pracach, że handel nie tylko stanowi podstawę rozwoju cywilizacji, lecz także przenika się ze wszystkimi sferami życia, także etyką.

[3] „Człowiek niezdolny wybierać to już nie człowiek” – Anthony Burgess (z książki Mechaniczna pomarańcza).

[4] Karol Ludwik Monteskiusz (1689–1755) – francuski filozof i prawnik, przedstawiciel Oświecenia i wczesnego liberalizmu, teoretyk postulujący ustrój konstytucyjny i trójpodział władz; twórca teorii o trójpodziale władzy państwowej. Według Monteskiusza państwo to wynik umowy społecznej jednostek, w trosce o bezpieczeństwo i wolność. Państwo w tym układzie powinno strzec tych wartości, powinno to być jego najwyższym celem. Państwo i polityka powinny być przy tym moralne i charakteryzować się umiarem, który jest cnotą i wartością. Monteskiusz zaproponował klasyczny i powszechny dziś model trójpodziału władzy państwowej.

[5] Cytat pochodzi sprzed 200 lat z dzieła „O duchu praw” z księgi trzynastej: „O związku między wolnością a pobieraniem danin i wielkością dochodów publicznych”. Optyka naszego państwa i fiskusa jest oparta na zgoła odmiennych założeniach. Monteskiusz – ojciec konstytucyjnej zasady trójpodziału władzy – przestrzega i grozi palcem również polskiemu rządowi i sejmowi. Zob. http://mises.pl/blog/2014/03/28/monteskiusz-wolnosc-podatki.

[6] Wykażemy to na podstawie wypowiedzi i poglądów Miltona Friedmana, Ludwika Misesa, Frederica Bastiata, Randalla G. Holcombe'a, ojca Gniadka, które znajdują się na końcu rozdziału.

[7] Małej i Średniej Przedsiębiorczości. Małe przedsiębiorstwa liczą do 49 pracowników, średnie do 249. Solą naszej gospodarki (każdej gospodarki) są mikroprzedsiębiorstwa liczące do 9 pracowników.

[8] Zob. E. Wilk, Zmęczeni kapitalizmem, „Polityka”, nr 6/2014 r., s. 25.

[9] Ibidem, s. 26.

[10] Zasady współżycia społecznego, uczciwej rywalizacji i odpowiedzialności nakazywałyby, aby państwo zwróciło przedsiębiorcom pionierom przemian społeczno-ekonomicznych te środki, które utracili w wyniku konieczności szkoleń od podstaw, adaptacji i coachingu. Chodzi o straty wynikające z tego, że państwo, pobierając od podatników pieniądze na edukację, prowadzi ją w sposób nieodpowiedzialny i nieskuteczny.

Rozdział 1. CZY MOŻLIWA JEST UCZCIWA RYWALIZACJA BIZNESOWA W OBECNYCH REALIACH SPOŁECZNO-EKONOMICZNYCH?

Nieuczciwa konkurencja przynosi szkody zarówno handlowi, jak i społeczeństwu, które jeśli przekona się o wypadkach nieuczciwości kupców, traci do nich zaufanie[1].

Stefan Górniak i Emil Ehrlich, 1929 r.

Świat trzeciego tysiąclecia charakteryzują następujące zjawiska: rewolucja teleinformatyczna, permanentny postęp technologiczny, wzrost wymagań względem kwalifikacji zasobów ludzkich. Rynek bez granic, swobodny przepływ towarów i usług, przewaga podaży nad popytem. Nasilenie się walki konkurencyjnej o klienta i o rynki zbytu nadaje dotychczasowym procesom sprzedaży nowy wymiar. Kto chce sprostać wyzwaniom ery totalnej zmiany, musi dostosować swoje dotychczasowe strategie, metody i narzędzia do nowych wymogów. Dziś nie wystarczy już pozyskać klienta, nie wystarczy go utrzymać. Nowe milenium jest czasem posiadania klienta „na własność”. Jest czasem tworzenia niezwykle mocnych więzów lojalnościowych w postaci kart stałego klienta, wieczorów degustacyjnych, klubów smakosza itd. Już kilka lat temu firmy poszły krok naprzód, wykorzystując potrzebę przynależności, tworząc firmowe stowarzyszenia i kluby.

Dzięki Internetowi, telefonii komórkowej i innym zdobyczom technicznym ostatnich lat możemy błyskawicznie komunikować się z najodleglejszymi zakątkami świata. Dzisiaj praktycznie wszędzie jest blisko i jest to fakt, który ma niebagatelne znaczenie zarówno dla wymiany handlowej, jak i etyki biznesu. Rodzi wiele szans i nisz rynkowych, ale też i zagrożeń dla etycznego wymiaru handlu. Wystarczy przypomnieć pojawiające się co chwilę informacje o przestępstwach wyłudzenia w związku z zaoferowaniem w sieci produktów, które nigdy nie dotarły do kupującego. Działania nieetyczne dotykają bezpośrednio lub pośrednio wiele podmiotów gospodarczych. Ich skala nie do końca została zbadana, gdyż w Polsce większość firm nie ujawnia tych danych. Na dalszych stronach książki omówione zostaną konkretne przykłady podszywania się pod inne podmioty, pomówienia, narzucanie niedozwolonych klauzul w umowach, wykorzystywanie potencjału i wpływów do pobierania opłat na „półkowe”, rocznice „urodzin” hipermarketów, sprzedaż podróbek towarów, wzorów zastrzeżonych w Urzędzie Patentowym, „podkupowanie” pracowników (wyszkolonych naszym kosztem oraz posiadających poufne informacje) jako strategia prowadzenia działalności gospodarczej z minimalnymi kosztami wstępnymi itd.

Normy etyczne są niezbędnym warunkiem cywilizowanych reguł uczestniczenia na scenie biznesu. Wraz z szybkim rozwojem globalnego handlu jeszcze głębszego znaczenia nabrał problem etyki i wartości etycznych we wszystkich przedsięwzięciach gospodarczych. Etyka biznesu powinna wkraczać jako jeden z podstawowych elementów konkurencyjności przedsiębiorstw, zarówno w kontaktach z klientami i całym otoczeniem marketingowym, jak i na płaszczyźnie wewnętrznej, w kontaktach interpersonalnych. Dlatego problematyce tej poświęcam należne miejsce.

To, że problemy te przedstawiam na początku książki, wynika z konieczności jak najszybszego upowszechnienia zasad i reguł etyki biznesu w obecnych warunkach obyczajowo-mentalnych polskiego handlu i biznesu. W rozdziale tym staram się zaproponować idee i konkretne rozwiązania służące budowie odpowiedniego klimatu rozwoju przedsiębiorczości i uczciwej rywalizacji biznesowej (Konkurs „Przedsiębiorstwo Fair Play”, rola wartości w firmie itd.). Nie zostały pominięte patologie w działalności organów państwowych m.in. w procesie sprzedaży majątku narodowego, banków, stanowienia prawa, brak ochrony rynku przed zalewem produktów importowanych, zabieranie coraz większych obszarów wolności ekonomicznej, nadmiernej biurokracji, absurdów przetargowych, braku czytelnej strategii i wizji rozwoju kraju. Dopełnia ten obraz zupełny brak zaufania organów państwowych do wszystkich podmiotów gospodarczych. Te czynniki wpływają nie tylko na klimat prowadzenia biznesu. Skutecznie zachęcają do działań pozaprawnych (szara strefa), nieuczciwych, bez wątku partnerskiego, który i w biznesie, i w relacjach sprzedawca-klient bezsprzecznie powinien być na pierwszym miejscu.

W latach 1944–1989 mieliśmy znaczącą przerwę w uprawianiu sztuki sprzedaży i wykonywaniu zawodu prawdziwego handlowca-sprzedawcy. W takiej sytuacji możemy sięgnąć do korzeni kupiectwa z okresu międzywojennego. Dlaczego nie robią tego media, redakcje czasopism? Czyżby uznano, że sprawa nie jest godna uwagi? Wykażemy, że jest to stanowisko błędne. W procesie promocji uczciwych reguł biznesowych nie tylko można, ale należy posiłkować się dorobkiem naszego rodzimego kupiectwa.

1.1. REGUŁY WSPÓŁZAWODNICTWA KUPIECKIEGO – ZASADY WALKI O KLIENTA

Przedsiębiorca musi liczyć się z istnieniem

znacznej ilości firm konkurencyjnych

i współzawodniczyć z nimi.

F. Tomanek, 1937 r.[2]

Nikt rozsądny nie rozpoczyna działalności handlowo-biznesowej bez rzetelnego rozpoznania specyfiki danej branży i środowiska, w którym zamierza prowadzić przedsiębiorstwo. Cennym źródłem informacji okażą się z pewnością zatrudnieni pracownicy, jeśli pochodzą ze środowiska, w którym prowadzona jest działalność handlowa. Jeszcze większą pomoc może stanowić nawiązanie dobrych kontaktów z przedsiębiorcami miejscowych izb gospodarczych, pod warunkiem, że dana izba w sposób profesjonalny prowadzić będzie monitoring zachodzących zjawisk i procesów gospodarczych. Jeśli natrafimy na ludzi z sercem, którzy z pasją traktują swoje obowiązki, może się to okazać szczególnie cennym doświadczeniem[3].

Franciszek Tomanek, autor podręcznika Handel Towarowy i Pieniężny. Jego organizacja i technika z 1937 r., dowodził, że przedsiębiorca ma pełną swobodę w nabywaniu i sprzedawaniu towarów, w oznaczaniu cen i ustanawianiu warunków kupna i sprzedaży. Swobodę tę nazywa się nieskrępowanym współzawodnictwem, czyli wolną konkurencją. Współzawodniczyć zaś można uczciwie albo nieuczciwie. Celem przedsiębiorcy/kupca nie powinna być bezwzględna walka z konkurentami, ale „szlachetne współzawodniczenie z nim w celu pozyskania jak najliczniejszej i najlepszej klienteli. Nieuczciwa konkurencja stara się wszelkimi sposobami, i to zazwyczaj nieszlachetnymi, zniszczyć konkurenta. Polega ona na wprowadzaniu w błąd klienteli albo co do przedsiębiorstwa, albo co do towarów. Należy tutaj podszywanie się pod obcą firmę, rozszerzanie o niej fałszywych informacji; sprzedawanie surogatów zamiast oryginalnych towarów, fałszowanie ich jakości, opakowań, etykiety itp.”[4].

Z kolei dwaj inni nauczyciele sztuki sprzedaży z okresu międzywojennego – Stefan Górniak i Emil Ehrlich, w pozycji z 1929 r. Jak sprzedawać towary? opisali przykłady namawiania pracowników firm konkurencyjnych do zdrady tajemnic firmowych co do źródeł zakupów, adresów odbiorców[5]. Franciszek Tomanek opisał przykłady „zmów cenowych”[6], gdy spekulanci w celu niedopuszczenia do zniżki cen „umawiają się między sobą, że cen nie obniżą, albo też towar magazynują przez pewien czas, aby wywołać jego brak, a następnie dowolnie ustanawiać ceny”[7]. Dalej autor informuje, że przeciw nieuczciwej konkurencji i spekulacji występuje państwo i tępi je, posiadając ku temu przepisy prawa oraz odpowiednie instytucje państwowe. Podaje przykład ustawy z 1926 r., która „uważa za nieuczciwe środki walki konkurencyjnej to wszystko, co nie zgadza się z poczuciem moralnym ludzi uczciwie myślących. Ten, kto dopuścił się czynu nieuczciwej konkurencji, powinien jej zaniechać, wynagrodzić wyrządzoną szkodę i ponieść karę. Przewinienia z tytułu nieuczciwej konkurencji były karane grzywną od 600 (ówczesna wartość trzech krów – informacja autora) do 12.000 zł, lub aresztem od 10 dni do 6 tygodni”[8]. Franciszek Tomanek podał w swojej pracy przykłady towarów szczególnie chronionych przed nieuczciwą konkurencją: środki odżywcze, preparaty lecznicze, wody mineralne, wyroby kosmetyczne i toaletowe, środki spożywcze sprzedawane w opakowaniach. Towary te musiały posiadać oznaczenie ich pochodzenia, nazwę i adres producenta. Wszyscy trzej autorzy ostrzegali przed fałszywymi wyprzedażami. Według ówczesnego prawa, wyprzedaż mogła być zorganizowana za zezwoleniem władzy przemysłowej I instancji jedynie wówczas, gdy naprawdę zachodzi istotna potrzeba jej przeprowadzenia. Zakazana była sprzedaż produktów niezgłoszonych do wyprzedaży, „nabywanie nowych towarów i tzw. dosuwanie ich celem łatwego pozbycia się za pomocą wyprzedaży. Od wyprzedaży właściwych należy odróżnić wyprzedaże posezonowe i inwentarzowe, jako ogólnie przyjęte w obrocie handlowym. Kupiec, urządzający wyprzedaż posezonową lub inwentarzową, musi zawiadomić o tym władzę przemysłową i podać datę jej rozpoczęcia oraz ilość i jakość towarów przeznaczonych do wyprzedaży. Wyprzedaż tego rodzaju nie może trwać dłużej niż 1 miesiąc”[9].

Powyższe regulacje z okresu międzywojennego bardzo silnie kładły nacisk na zapewnienie wszystkim uczestnikom obrotu towarowego równych i uczciwych warunków rywalizacji kupieckiej. Franciszek Tomanek z drugiej strony podkreślał, że państwo nie powinno nadmiernie wkraczać w wolną konkurencję handlu w zakresie ustanawiania cen maksymalnych, granicy zysków, tworzenia „urzędów zakupu, przywozu i wywozu. Linią graniczną powinna być wolna i uczciwa konkurencja, zagwarantowana odpowiednimi przepisami, na którą państwo może wywierać silny wpływ »pośredni« przez swoją gospodarkę oraz politykę cłową, taryfową i podatkową”[10].

Powróćmy jednak do współczesnych zasad i regulacji współzawodnictwa. Ustawa o działalności gospodarczej z 1988 r. przyznawała podmiotom gospodarczym znaczną swobodę w nabywaniu i sprzedawaniu towarów, w ustalaniu cen itd. Jej zasada brzmiała następująco:

Co nie jest zakazane, jest dozwolone.

Czy oznacza to, że można czynić wszystko według swego uznania, aby tylko nie było to sprzeczne z prawem?

Dopełnieniem powyższej zasady są wytyczne, urastające do rangi moralnego imperatywu:

Postępuj zawsze tak, jak byś chciał, aby POSTĘPOWANO Z TOBĄ[11].

Regułą przyjętą w całym cywilizowanym świecie jest bowiem zasada, iż to, czego nie reguluje prawo, regulują etyka i moralność, w tym przypadku – etyka kupiecka.

1.2. ETYKA KUPIECKA

Uczciwa konkurencja unika wszystkiego,

co jest sprzeczne z zasadami etyki.

F. Tomanek, 1937 r.

W najszerszym znaczeniu etyka kupiecka oznacza zespół norm moralnych i zasad postępowania, odnoszących się do obrotu ekonomicznego i warunków zawierania kontraktów. Meritum zagadnienia tkwi w tym, że owe normy z reguły nie mają znaczenia przepisów prawa, a zadaniem ich jest poprzez presję opinii publicznej i otoczenia marketingowego firmy wywieranie wpływu na świadomość etyczno-moralną wszystkich uczestników obrotu towarowego, a także na świadomość moralną pracowników uczestniczących w wyżej wymienionym obrocie. Większość omawianych w książce norm etycznych ma wagę przepisu prawa, gdyż została zaimplementowana do wydanych i obowiązujących przepisów, jak do ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji itd. Normy etyczne oddziałują zarówno na zewnętrzną, jak i na wewnętrzną kulturę firmy.

Propagowanie przez kierownictwo firmy zasad wartości, jakie winny być postrzegane w danej zbiorowości pracowniczej, nie przyniesie oczekiwanych rezultatów, jeśli nie trafią one do sumień pracowniczych, jeśli interes poszczególnych jednostek będzie stawiany przed dobrem ogółu. Dla przykładu na płaszczyźnie handlowej normy mogą dotyczyć konieczności zachowania odpowiedniej kultury obsługi klienta, równego ich traktowania, uczciwości i prawdomówności we wzajemnych kontaktach, zagwarantowania przestrzegania przyjętych na siebie zobowiązań (prawo do gwarancji, rękojmi za wady fizyczne i prawne), prawo do reklamacji i obsługi posprzedażnej itd.

Etyka kupiecka to jednak coś więcej, niż tylko tworzenie klimatu zaufania i dbałości o interes klienta. To również przestrzeganie reguł uczciwego współzawodnictwa z firmami konkurencyjnymi!

Z obserwacji życia biznesowego zauważyć można, że najwięcej naruszeń dotyczy sytuacji z pogranicza etyki i prawa cywilnego. Prawne reguły rozstrzygania sytuacji mogących powstać w relacjach pomiędzy firmami zawiera rozdział XXVII Kodeksu karnego (przestępstwa przeciwko czci):

Art. 212. § 1. Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§ 2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§ 3. W razie skazania za przestępstwo określone w § 1 lub 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.

§ 4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 odbywa się z oskarżenia prywatnego.

Art. 215. Na wniosek pokrzywdzonego sąd orzeka podanie wyroku skazującego do publicznej wiadomości.

Art. 216. § 1. Kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§ 2. Kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§ 3. Jeżeli zniewagę wywołało wyzywające zachowanie się pokrzywdzonego albo jeżeli pokrzywdzony odpowiedział naruszeniem nietykalności cielesnej lub zniewagą wzajemną, sąd może odstąpić od wymierzenia kary.

§ 4. W razie skazania za przestępstwo określone w § 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.

§ 5. Ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego.

Powyższe przepisy przytoczone zostały w celu pamiętania przez handlowców i ich kierownictwo, w zakresie jakich ram powinni poruszać się w stosunku do wypowiadanych ocen i opinii odnośnie do firm konkurencyjnych oraz pracujących w nich pracowników. Firmy handlowe, w tym i nasza, spotykały się wielokrotnie z brudnymi chwytami agresywnych quasi-handlowców rodem z czasów PRL, nawiązujących do chwytów MSW i SB. Służby te inwigilowały społeczeństwo, aby na każdego mieć haka, aby każdego można było postawić w złym świetle, rozsiewać nieprawdziwe pomówienia, aby inni obywatele „odsunęli” się od takiej „pomówionej” osoby. Metody te w nowych realiach polityczno-ekonomicznych teraz stosują niektóre firmy konkurencyjne, niektórzy „handlowcy”. Metoda jest ta sama: „odsunięcie” firmy od klientów karmionych zmyślonymi faktami, suto korzystając z różnych epitetów. Jedynie obiekt pracy operacyjnej jest inny. Wtedy był to obywatel, a teraz klient. Wtedy groziła infamia środowiska, teraz nasz byt materialny – byt naszych firm. Jak obserwujemy, na krótką metę są to nawet działania bardzo skuteczne. Polacy lubią nie prawdę, ale sensacje[12]. Z pewnością handlowiec jest zawodem szczególnego zaufania. Bez zaufania żaden klient nic od niego nie kupi. Chodzi też o uzmysłowienie faktu tego, że normy uczciwej rywalizacji kupieckiej idą jeszcze dalej niż wyżej zacytowane przepisy prawa.

Podmiot gospodarczy, chcąc postępować etycznie, winien przestrzegać zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów kupieckich. Ponieważ, jak wspomnieliśmy, owe zasady i normy mają w dużej części znaczenie norm prawnych, ich naruszenie winno być traktowane jako szczególnie naganne i poddawane pod osąd niezależnego sądu. Natomiast naruszenie norm etycznych, które nie zostały jeszcze zaimplementowane do obowiązującego porządku prawnego, powinno być napiętnowane przez opinię publiczną. Opinia publiczna, czyli konsumenci, posiada potężny oręż w postaci na przykład bojkotu zakupów danych produktów z danych firm. Zatem na czwartej władzy, czyli mediach, spoczywa ogromna odpowiedzialność, aby przekazywane informacje o danych podmiotach i zdarzeniach były obiektywne, aby nie wyrządzić szkody tym, którzy na nią nie zasługują.

Poruszając różne zagadnienia gospodarki rynkowej w Polsce, postaramy się sprawdzić, czy po dwudziestu latach od transformacji ustrojowej jest tak w istocie.

1.3. ETYKA A GOSPODARKA

Problematyka etyki biznesu szczególnego znaczenia nabrała w czasach współczesnych, w warunkach gospodarki rynkowej. Waga problemu jest tak znacząca, że w wielu krajach powstały branżowe kodeksy postępowania etycznego. W Polsce po 1989 r. takie zjawiska jak: oszustwa, wyłudzenia, wprowadzanie w błąd, nieuczciwa konkurencja, podszywanie się pod inne podmioty gospodarcze, łamanie prawa patentowego, kradzieże baz danych, nakłanianie pracowników do pracy niedbałej itd., spowodowały kontrreakcje kadry zarządzającej przedsiębiorstw w kierunku zabezpieczania się przed tymi niebezpieczeństwami.

Obowiązki samorządu gospodarczego

Ogromna rola rysuje się przed organizacjami samorządu gospodarczego[13], które zostały zobligowane do budowy w społeczeństwie odpowiedniej Świadomości i Kultury Etycznej. Art. 3 Ustawy o Izbach Gospodarczych z dnia 30 maja 1989 r. stanowi, że:

„Izby kształtują i upowszechniają zasady etyki w działalności gospodarczej, w szczególności opracowują i doskonalą normy rzetelnego postępowania w obrocie gospodarczym”.

Zgodnie z zasadami Kodeksu etyki w działalności gospodarczej[14], podmiot prowadzący działalność gospodarczą powinien przestrzegać prawa, działać zgodnie z zasadami współżycia społecznego i dobrymi obyczajami oraz respektować zasady etyki w działalności gospodarczej (§1).

Nie należy nadużywać posiadanych wpływów oraz stosować środków nacisku niezgodnych z dobrymi obyczajami (§6). Podmiot gospodarczy winien wykonywać dobrowolnie przyjęte na siebie zobowiązania, bez względu na formę, w jakiej one powstały. Powinien też wykonywać zobowiązania w dobrej wierze, dążąc do zachowania należytego standardu ich wykonania. Podmiot nie może podejmować zobowiązań, których nie będzie w stanie wykonać (§9). W Kodeksie czytamy dalej, że każdy podmiot gospodarczy winien przestrzegać zasad wolnej i uczciwej konkurencji oraz równego traktowania wszystkich uczestników obrotu gospodarczego (§10). Nie może też działać w sposób podstępny ani świadomie wyrządzać szkody uczestnikom obrotu gospodarczego bądź wykorzystywać niezawinioną przez nich sytuację przymusową (§11).

Z zasad szczegółowych zawartych w §12 do §42 niezwykle interesujące jest zalecenie zawarte w §14:

„Podmioty gospodarcze winny stosować się do ogólnie przyjętych zasad i form grzeczności w korespondencji i bezpośrednich kontaktach, udzielać odpowiedzi na otrzymaną korespondencję (…)”. Zasada ta jest niestety bardzo często łamana, głównie przez instytucje i podmioty gospodarcze silniejsze i większe. Oczywiście jest to sprzeczne również z ustanowioną w §10 zasadą równego traktowania wszystkich uczestników obrotu gospodarczego. Jakże często duże podmioty gospodarcze, wyróżnione najrozmaitszymi nagrodami, zapominają o tym w kontaktach z mniejszymi partnerami. Po prostu duże podmioty gospodarcze nie udzielają odpowiedzi małym podmiotom, które zgłaszają na przykład gotowość do nawiązania korzystnej współpracy lub proszą o przesłanie zestawienia rocznych potrzeb na określone produkty w celu ich wyceny. Jest to zachowanie po prostu nieeleganckie.

W kwietniu 2001 r. Krajowa Izba Gospodarcza opublikowała nowszą wersję KODEKSU ETYKI DLA PRZEDSIĘBIORCÓW. Został on opracowany na zlecenie KIG przez Fundację Instytut Badań nad Gospodarką i Przedsiębiorstwem Prywatnym na podstawie materiałów Institute of Business Ethics z Londynu. W preambule kodeksu czytamy, że „budowanie gospodarki rynkowej w Polsce jest związane z koniecznością przestrzegania zasad etyki i kultury przedsiębiorczości. KIG dostrzega dążenie do uczciwości i rzetelności w działalności gospodarczej wśród rosnącej grupy przedsiębiorców, dla których przestrzeganie norm etycznych i powszechnie przyjętych wzorców zachowań staje się faktem. (…) W warunkach dużej konkurencji firma nie może funkcjonować w dłuższym okresie bez korzystnej oceny otoczenia i bez przestrzegania norm etycznych. (…) Uczciwość jest warunkiem koniecznym dla osiągnięcia stabilności przedsiębiorstwa i sukcesu. Reputacja firmy i zaufanie do niej jest jedną z największych wartości firmy”. Dalej Krajowa Izba zachęca przedsiębiorców do przyjmowania swoich autorskich kodeksów etyki i informowania o tym swoich klientów i kontrahentów. Podpowiada, że wzorem do tych zasad może być opracowany na zlecenie KIG prezentowany Kodeks etyki w działalności gospodarczej. Kodeks zawiera 47 punktów podzielonych na grupy tematyczne: Stosunki z klientami; z akcjonariuszami, udziałowcami i innymi inwestorami; z pracownikami; z kontrahentami; z konkurencją; z władzami i lokalnymi społecznościami; Środowisko naturalne; Związek biznesu z polityką; Zamówienia publiczne; Zagadnienia związane z międzynarodowym biznesem; Wdrażanie kodeksu.

STOSUNKI Z KLIENTAMI

W ramach stosunków z klientami kodeks zawiera następujące zapisy:

– przedsiębiorstwo będzie dostarczać produkty i usługi wartościowe, dobrej jakości, solidnie wykonane i bezpieczne w użytkowaniu zgodnie z narodowymi i międzynarodowymi standardami;

– w przedsięwzięciach reklamowych i innych formach przekazu podmioty unikać będą podawania nieprawdziwych lub niepełnych informacji;

– firma unikać będzie praktyk zmierzających do sprzedaży przez jakiekolwiek przedsięwzięcia marketingowe niezgodne z prawem;

– firma będzie utrzymywać w tajemnicy zastrzeżone informacje uzyskane od klienta.

STOSUNKI Z KONTRAHENTAMI

– stosunki pomiędzy firmą a kontrahentami oparte powinny być na wzajemnym zaufaniu;

– siła finansowa firmy będzie wykorzystywana z umiarem;

– informacje dotyczące relacji pomiędzy firmą a kontrahentami powinny być traktowane jako poufne itd.

RELACJE Z KONKURENCJĄ

– firma będzie uczciwie współzawodniczyć z konkurentami i nie będzie podważać ich reputacji;

– w kontaktach z konkurencją pracownicy będą unikać sytuacji umożliwiających przekazanie poufnych informacji dotyczących firmy;

– firma nie będzie próbowała pozyskać informacji dotyczących konkurencji środkami nielegalnymi. Zaliczyć do nich można szpiegostwo przemysłowe, zatrudnianie pracowników konkurencji w celu otrzymania od nich informacji, nakłanianie personelu konkurencji lub jej klientów do ujawnienia posiadanych informacji oraz wszelkie inne środki wyżej niewymienione;

– firma nie będzie stosować restrykcyjnych praktyk handlowych, niezgodnych z prawem.

Zapisy te opatrzę od razu komentarzem jako praktyk biznesu i przedsiębiorca od ponad 20 lat. Niestety, pomimo że nie są to tylko zalecenia etyczne Krajowej Izby Gospodarczej, ale i normy prawne zawarte w ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji uchwalonej przez Sejm w 1993 r., praktycznie na każdym kroku spotykamy się z brakiem ich przestrzegania. Dlaczego? Z powodu nadal niskiej kultury prawnej i etycznej. Sądy wymagają twardych dowodów. Świadkowie ww. naruszeń dla świętego spokoju, często obawiając się reakcji kierownictwa swoich firm, odmawiają zeznań/oświadczeń na piśmie. Powyższy kodeks etyki z jednej strony zakazuje pozyskiwanie informacji dotyczących konkurencji środkami nielegalnymi, zakazuje podważania reputacji firm konkurencyjnych, a z drugiej strony pomiędzy tymi zapisami zawiera sformułowanie o „unikaniu sytuacji umożliwiających przekazanie poufnych informacji dotyczących firmy”. Wiadomo, że nieetyczne, zakazane prawem działania pojmowane są przez pracowników jako POUFNE!!! Powstaje swoisty dylemat: jaki pracownik zgodzi się świadczyć w sądzie przeciwko swojemu pracodawcy postępującemu nieetycznie??? Istnieje taka szansa, gdy zostanie zwolniony. Jednak i w takiej sytuacji jest to mało prawdopodobne z wielu względów, jak np. pozostawione w firmie jego podpisy pod poleceniami, zarządzeniami, regulaminami zobowiązującymi go do zachowania poufności niekiedy pod groźbą kar finansowych zabezpieczonych wekslem itd. Klienci również bardzo niechętnie rozmawiają na temat naruszeń kodeksu etyki przez firmy konkurencyjne, głównie z obawy o swoją pracę. Kierownictwa firm, najwyraźniej nie rozumiejąc wagi problemu, nie tolerują w swoich firmach wszystkiego, co narusza standardowy tryb ich pracy i ustanowiony „porządek” bez jakiegokolwiek wychylania się ponad biurokratyczną normę.

Dla potrzeb naszych rozważań dotyczących konieczności stosowania uczciwych reguł postępowania w handlu i marketingu najwłaściwsze mogą okazać się opracowania i kodeksy dotyczące sprzedaży, promocji i dystrybucji. Na uwagę zasługuje Kodeks Etyczny Amerykańskiego Towarzystwa Marketingu, którego tekst zamieścił Tadeusz Sztucki w pozycji Promocja. Reklama. Aktywizacja sprzedaży (Warszawa 1999 r., s. 199–201). Kodeks zawiera następujące zagadnienia: 1. Odpowiedzialność uczestników rynku, 2. Uczciwość i rzetelność, 3. Prawa i obowiązki stron w procesie wymiany marketingowej: a) w sferze opracowania produktu i zarządzania, b) w sferze akcji promocyjnych, c) w sferze dystrybucji, d) w sferze badań marketingowych, 4. Wzajemne stosunki organizacyjne.

Tabela 1.1. Szczególne dziedziny zainteresowań etyki zarządzania

Dziedzina

Przykładowe problemy

Stosunek firmy do pracownika

Zatrudnienie i zwalnianie

Warunki pracy i płacy

Prywatność

Stosunek pracownika do firmy

Konflikty interesów

Poufność

Uczciwość i koszty

Stosunek firmy do innych podmiotów gospodarczych

Klienci

Konkurenci

Akcjonariusze

Dostawcy

Agenci (dealerzy)

Związki zawodowe

Źródło: T.M. Garret, R.J. Klonoski, Business Ethics, wyd. 2, Prentice – Hall, Englewood Cliffs, N.J. 1986.

W kodeksie znalazły się zatem następujące regulacje: uczestnicy rynku winni podtrzymywać i rozwijać uczciwość, honor i godność zawodu osób związanych z marketingiem poprzez uczciwość w obsłudze konsumentów, klientów, pracowników, dostawców, pracowników sprzedaży i ogółu ludności [zob. treść powyższej tabeli 1.1. Zawiera ona te właśnie elementy]. (…) Uczestnicy procesu wymiany marketingowej powinni oczekiwać, że oferowane produkty i usługi są bezpieczne i odpowiadają zamierzonym sposobom ich wykorzystania (…).

W sferze akcji promocyjnych:

1. unikanie fałszywej i wprowadzającej w błąd reklamy,

2. odrzucenie manipulacji w kierunku wywierania silnego nacisku lub wprowadzającej w błąd taktyki sprzedaży,

3. unikanie promocji sprzedaży, która posługuje się podstępem lub manipulacją.

W sferze dystrybucji:

1. niemanipulowanie dostępnością produktu celem wyzyskiwania takiej sytuacji,

2. niestosowanie środków przymusu w kanale dystrybucji,

3. niewykorzystywanie sprzecznego z prawem oddziaływania na dealerów w celu zmuszania ich do wzięcia danego produktu do sprzedaży (…)[15].

PRZYKŁAD: SZYCIE ZASTRZEŻONEGO W URZĘDZIE PATENTOWYM WZORU

Do czasu utworzenia własnej szwalni zamawianą przez klientów odzież roboczą i ochronną szyliśmy u podwykonawców. Jeden z podwykonawców przejął naszego dużego klienta. Nadal szył (jak dotychczas dla nas) wzór ubrania, który w celu zabezpieczenia się przed działaniami nieuczciwej konkurencji zastrzegliśmy w Urzędzie Patentowym. Mieliśmy z podmiotem tym zawartą umowę o zakazie działań konkurencyjnych do obsługiwanych przez nas klientów. Postanowiliśmy skierować pozew do sądu w Toruniu. Świadkiem została Pani, która zamawiała odzież i inne artykuły BHP. Chodziło jedynie o potwierdzenie, czy wzór ubrania, który my opracowaliśmy i dostarczaliśmy przez kilka lat do klienta, jest teraz taki sam, jak dostarcza pozwany. W firmie Pani, która miała dokonać porównania dwóch wyrobów, powstała „afera” do tego stopnia, że Pani ta bardzo mocno to przeżyła. Cudem nie zwolniono jej z pracy. Poniosła karę – przeniesiono ją na inne stanowisko. Gdy przez następne lata składaliśmy oferty do tej firmy, wypominano nam to zdarzenie i to, jak potraktowaliśmy Panią z zaopatrzenia26.

Z faktem przejmowania przez konkurencję gruntownie przeszkolonych pracowników spotkaliśmy się wielokrotnie. Mechanizm był prosty: zaproponowanie pracownikowi kilkuset złotych więcej, zatrudnienie, pozyskanie cennych informacji (głównie o klientach), po kilku miesiącach zwolnienie. Z doniesień prasowych i naszych obserwacji wynika, że proceder ten trwa w najlepsze w najróżniejszych branżach.[16]

W 1998 r. handlowiec nagle „zachorował” i w trakcie owej „choroby” rozpoczął pracę w konkurencyjnej firmie znanej z „różnych działań” konkurencyjnych. Nasza kadrowa była na tyle odważna, że udała się do konkurencyjnej firmy i naocznie stwierdziła fakt świadczenia pracy przez naszego „chorego” handlowca. Doszło do rozprawy sądowej. Sprawę wygraliśmy. „Chory handlowiec” miał na tyle tupetu, aby zażądać od nas odszkodowania z tytułu zawartej umowy o zakazie konkurencji. Sąd oddalił jego pozew i nakazał zwrot nienależnie otrzymanego wynagrodzenia. Trwało to jednak jakiś czas, co zawsze powoduje odciągnięcie od działalności podstawowej i priorytetów sprzedażowych. Jest to również kwestia wyboru, czy godzimy się na takie zachowania, czy nie.

Firmom chcącym funkcjonować fair play nie jest dana szansa uczciwej rywalizacji. Jeśli inne podmioty podkupują pracowników, kradną tym samym od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych koniecznych na wyszkolenie handlowca w zależności od stopnia skomplikowania oferty i działania w danej branży. I nie interesuje nas argument przeciętnej obiegowej „opinii biznesowej”, że przecież tak wszyscy postępują. Po pierwsze, nie wszyscy, a po drugie – od czegoś trzeba zacząć budowę normalnych relacji w handlu i biznesie. Normalność właśnie na tym polega, a jej brak – na przyzwalaniu na chwyty nieuczciwej konkurencji i inne patologie.

Skan z publikacji w „Gazecie Toruńskiej”.

Zatem wiele zależy też od nas samych, handlowców i przedsiębiorców, by biznes w Polsce nie oznaczał DROGI PRZEZ MĘKĘ!

Izby przemysłowo-handlowe z równie szlachetnymi zapisami w swych statutach powinny więc na bieżąco zwracać uwagę na wszelkie działania nieetyczne i nieuczciwe. W bieżących pracach izb przemysłowo-handlowych problematyka kreowania etycznych postaw w biznesie jest ciągle za mało widoczna. Można powiedzieć, że są izby, w których jej po prostu nie ma.

Największą słabością całego ruchu samorządowego było i jest jego rozproszenie – brak wspólnej platformy działania chociażby na płaszczyźnie kreowania etycznych postaw w biznesie. Do tej pory izby rzemieślnicze, rolne, przemysłowo-handlowe, zrzeszenia handlu i usług, stowarzyszenia, ZPP, BCC, Lewiatan, Konfederacja Pracodawców Prywatnych itd. na płaszczyźnie kreowania i promocji zasad uczciwej rywalizacji kupieckiej działają osobno. Jakkolwiek różna jest podstawa prawna i formuła ich działalności, to porównując ich deklaracje programowe, należy stwierdzić, że wszystkie one zgodne są co do konieczności promowania etycznych postaw w biznesie. Ze szkodą dla całego środowiska biznesowego i społeczeństwa niestety nie wypracowano widocznej formuły reprezentowania wszystkich pracodawców i wspólnego kreowania wizerunku biznesu w Polsce. Ocena ustawowego obowiązku izb gospodarczych do kreowania etycznych postaw w biznesie jest negatywna z przyczyn podanych na początku i szczególnie na końcu tego rozdziału. Powyżej zaprezentowane są dwa wywiady z 1995 r., udzielone „Gazecie Pomorskiej”. Pierwszy u góry z 26.10.1995 r. ukazuje potrzebę większej aktywności przedsiębiorców w budowie samorządu gospodarczego, by stał się autentycznym partnerem dla władz miejskich i wojewódzkich. Ukazuje konieczność budowania programów ogólnosystemowych dla rozwoju gospodarki, zgodnie z ustawą o izbach gospodarczych. Drugi materiał dotyczy kontynuacji ww. celów i zadań oraz formułuje bariery w rozwoju biznesu, sygnalizuje konkretny przykład nieuczciwego współzawodnictwa z nieświadomym wsparciem Ministerstwa Finansów. Konkretne pytania o możliwość wsparcia w kierunku zdementowania Komunikatu MF zakończyły się krętactwem i ewidentnym zamiarem zamiecenia pod dywan przez ów samorząd gospodarczy z Krajową Izbą Gospodarczą włącznie.

Dwadzieścia lat, które upłynęły od publikacji ww. wywiadów, pokazują, że jest to jednak ciągle POCZĄTEK DROGI. Początek w kwestii zbudowania etosu przedsiębiorcy, wyrugowania z przestrzeni publicznej pojęć „prywaciarz”, „umowy śmieciowe”, wypracowania rozwiązań ogólnosystemowych, utworzenia grupy interwencyjnej w sprawie podatków. Zobaczmy, czym jest konkurs „Przedsiębiorstwo Fair Play”.

1.4. KONKURS „PRZEDSIĘBIORSTWO FAIR PLAY”

Fundacja Instytut Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym Krajowej Izby Gospodarczej, uznając potrzebę promowania etyki w działalności gospodarczej, w 1998 r. zorganizowała program „Przedsiębiorstwo Fair Play”. Kilkunastostronicowa ankieta poprzez system przekrojowych pytań i odpowiedzi, których rzetelność należy potem udokumentować, ma za zadanie pomóc w dokładnej weryfikacji poszczególnych wnioskodawców – firm ubiegających się o tytuł i certyfikat „Przedsiębiorstwo Fair Play”. Badane są stosunki pracownicze, sposób rozwiązywania problemów, a nawet konfliktów wewnątrz danej organizacji. Audytowane są wzajemne kontakty i relacje z dostawcami, odbiorcami towarów i usług, a także organami samorządowymi. Badane jest więc publicity przedsiębiorstw, ich działalność charytatywna itd.

Dla przykładu w 1999 r. (podobnie jak we wszystkich kolejnych latach) regulamin programu promocji kultury przedsiębiorczości określał jego cele, informował o składzie kapituły konkursu oraz warunkach przystąpienia do niego. Informował też, kto jest organizatorem, operatorem oraz regionalnym administratorem.

Program organizowany jest przez Instytut Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym i jest afiliowany przy Krajowej Izbie Gospodarczej (KIG). Instytut czuwa nad stroną merytoryczną programu, w regionach program jest realizowany we współpracy z administratorami regionalnymi. Obsługą finansową zajmuje się Przedsiębiorstwo Fair Play Sp. z o.o.

Jak czytamy, celem programu jest:

Promocja etyki w działalności gospodarczej, rozumianej jako zespół norm rzetelnego postępowania we wzajemnych relacjach przedsiębiorców z klientami, kontrahentami, pracownikami, wspólnikami oraz społecznością, władzą lokalną i państwową, norm zgodnych z obowiązującym prawem i powszechnie przyjętymi normami społecznymi.

Wspieranie rozwoju firm poprzez promowanie przedsiębiorstw działających zgodnie z prawem i zasadami etyki, promowanie finalistów programu na rynkach krajowych i zagranicznych.

Poprawianie wizerunku przedsiębiorstw polskich poprzez pokazanie w środkach masowego przekazu firm, które rzetelnie prowadzą działalność gospodarczą, zgodnie z zasadami etyki.

Zachęcanie wszystkich firm w Polsce do zachowań etycznych i wprowadzenia stosownych zmian w wewnętrznej organizacji pracy, podjęcia szkoleń w tym zakresie[17].

Poniżej wykaz ilościowy uczestników/laureatów programu „Przedsiębiorstwo Fair Play”.

Tabela/Wykaz 1.2 Uczestnicy i laureaci programu „Przedsiębiorstwo Fair Play” w ostatnich latach.

Uczestnicy poszczególnych edycji programu

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

XIII

590

670

686

722

777

798

681

655

-

Laureaci poszczególnych edycji programu

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

XIII

XIV

XV

XVI

530

602

614

653

721

754

646

624

512

436

Chwalebne jest, iż propagowane i nagradzane są etyczne zachowania w biznesie. Nie mniej ważne pozostaje promowanie poszczególnych laureatów. Szczególnie istotny w tym zakresie pozostaje dokładny mechanizm weryfikacji danych i informacji podanych przez podmioty ubiegające się o certyfikat.

Zauważyć należy, że w ostatnich latach liczba laureatów programu oscyluje w granicach liczby 600. Jak podkreśla na swych stronach internetowych organizator programu, jest wiele firm, które dla podkreślenia wierności zasadom fair play corocznie poddaje się weryfikacji w ramach programu. Istnieją firmy, które w każdej z dotychczas przeprowadzonych edycji uzyskiwały certyfikat „Przedsiębiorstwo Fair Play”. Wśród laureatów VI edycji aż 70% firm poddało się po raz kolejny weryfikacji[18]. Laureaci programu stanowią zatem co roku pewną stałą liczbę. Poważną barierą dla firm sektora MSP[19] jest konieczność wpłaty przez uczestników programu kwoty kilku tysięcy złotych tytułem rejestracji i weryfikacji.

Zgodnie z Regulaminem Programu „Przedsiębiorstwo Fair Play” 2014:

1. Pierwsza opłata za zgłoszenie do udziału w XVII edycji programu promocji i certyfikacji „Przedsiębiorstwo Fair Play” – opłata rejestracyjna, regulowana przez uczestników w terminie 14 dni od daty wystawienia faktury VAT wynosi:

a) 1390 zł netto + 23% VAT przy zatrudnieniu do 10 pracowników;

b) 1890 zł netto + 23% VAT przy zatrudnieniu od 11 do 25 pracowników;

c) 2380 zł netto + 23% VAT przy zatrudnieniu od 26 do 50 pracowników;

d) 3570 zł netto + 23% VAT przy zatrudnieniu od 51 do 100 pracowników;

e) 4650 zł netto + 23% VAT przy zatrudnieniu od 101 do 250 pracowników;

f) 5820 zł netto + 23% VAT przy zatrudnieniu od 251 do 500 pracowników;

g) 6490 zł netto + 23% VAT przy zatrudnieniu powyżej 500 pracowników.

2. Rabaty dla Laureatów:

a) Laureaci poprzedniej edycji dokonują opłaty za I etap obniżonej o 20%;

b) Przedsiębiorstwa będące nieprzerwanie laureatami dwukrotnie, trzykrotnie,

czterokrotnie, pięciokrotnie, sześciokrotnie, siedmiokrotnie, ośmiokrotnie

i dziewięciokrotnie dokonują opłaty za I etap obniżonej o 30%;

c) Przedsiębiorstwa będące nieprzerwanie laureatami co najmniej dziesięciokrotnie

dokonują opłaty za I etap obniżonej o 40%.

3. Druga opłata za zweryfikowanie firmy podczas XVII edycji programu „Przedsiębiorstwo Fair Play” i promocję obejmującą: promowanie nazwy firmy na stronie programu od momentu zgłoszenia do zakończenia weryfikacji; poinformowanie partnerów medialnych programu, Urzędów Marszałkowskich i Wojewódzkich, izb gospodarczych, innych uczestników programu o udziale firmy w programie, regulowana przez uczestników w terminie 14 dni od daty wystawienia faktury VAT wynosi 2100 zł netto + 23% VAT. Faktura VAT zostanie wystawiona po zweryfikowaniu firmy.

Organizatorzy argumentują, że kwoty te są przeznaczane na weryfikację i promocję laureatów, czyli na organizację programu, m.in. prace związane z promocją uczestników (utrzymywanie strony internetowej programu, opracowanie i druk różnego typu materiałów, kontakty z mediami i działania public relations, organizowanie różnych spotkań laureatów, w tym gali finałowej), weryfikacją ankiet składanych przez uczestników, organizacją prac Komisji Regionalnych, przygotowaniem audytorów do spotkań w firmach oraz zorganizowaniem audytów we wszystkich firmach, które zostały zakwalifikowane do II etapu, przeprowadzeniem sondażu wśród dostawców i klientów uczestników danej edycji, zorganizowaniem spotkania Kapituły Programu, przygotowaniem certyfikatów i nagród dla laureatów. Duża liczba uczestników programu, którzy przystępują do niego dobrowolnie, świadczy o jego wartości. Za Fair Play nie powinno się nigdy w żadnym kraju płacić. Dobrze stałoby się, gdyby organizator konkursu w sposób twórczy zmodyfikował tę kwestię. Należałoby spróbować przekonać tak wielu widocznych w mediach sponsorów, aniołów biznesu, płatników podatków w rajach podatkowych, którzy tak często deklarują swoje społeczne zaangażowanie. Wtedy organizatorzy posiadaliby środki na realizację tej szczytnej idei.

1.5. ROLA WARTOŚCI W FIRMIE

Marketing – to sztuka zdobywania, utrzymywania i rozwijania klienta poprzez tworzenie, dawanie i komunikowanie mu wartości, które mają dla niego największe znaczenie.

Philip Kotler[20]

Przedsiębiorstwa definiują własną tożsamość zarówno w kontekście etyki biznesu, jak i możliwości uzyskania przez to wyższej konkurencyjności. Wartości firmowe (corporate values, core values) to najczęściej kilka słów-haseł, które przedsiębiorstwo wskazuje jako kluczowe w swojej działalności. Muszą one być jak KOD GENETYCZNY, decydujący o wizerunku organizacji i zachowaniu wewnętrznych uwarunkowań. Wartości powinny tak być zdefiniowane, aby mogły budować spójny wizerunek firmy w jej otoczeniu. Powinny pomagać w wyznaczaniu strategicznych decyzji w ramach działań promocyjno-marketingowych, ale też służyć promowaniu określonych etycznych postaw pracowniczych.

Kluczową rolę w procesie wyboru i wdrażania wartości odgrywa zarząd firmy. Dobór firmowego zestawu wartości powinien wynikać z analizy otoczenia marketingowego firmy. Wartości powinny być pomostem łączącym misję i wizję firmy ze sposobami ich realizacji.

Rysunek 1.1. Elektorat (otoczenie) Organizacji

Źródło: Opracowanie własne na podstawie dostępnej literatury.

Zajmujemy się tym zagadnieniem w tym rozdziale, gdyż właśnie na tym etapie konstruowania strategii i celów firmy jest czas i miejsce, aby umiejętnie wpleść do standardów funkcjonowania firmy wartości etyczne, wartości uczciwej rywalizacji kupieckiej i biznesowej.

Rysunek pokazuje, jak szerokie spektrum instytucji i organizacji ma wpływ na naszą organizację. Żadna firma nie funkcjonuje w próżni. Różne organizacje i lobby mają bezpośredni lub pośredni wpływ na nasze decyzje, strategię i wartości. Cechą nowoczesnych firm jest możliwość wywierania wpływu na innych, np. na grupy interesu, stowarzyszenia handlowe, społeczność lokalną itd., chociażby poprzez fakt uczestnictwa społecznego w różnych projektach, promowania w mediach wyznawanych wartości i kultury organizacyjnej.

Modelowy zestaw wartości jest próbą spojrzenia/odpowiedzią na pytanie o cechy, które można przypisać firmie dziś i które można będzie jej przypisać jutro. Trafnie zauważa B. Joseph Pine II w artykule Doświadczenie i Transformacja zamiast towaru i usługi, że klienci coraz mniej chętnie będą kupować od firm, które nie podzielają ich własnego widzenia świata. Tak samo pracownicy nie będą chcieli pracować dla firm, które mają odmienny pogląd na świat, „będą oni robić interesy lub pracować wyłącznie dla przedsiębiorstw, które prezentują taki sam zestaw wartości i dokonują tych samych wyborów moralnych co oni”[21].

Bardzo ważne jest, aby nakreślić plan wdrożenia wartości w strategię funkcjonowania firmy. Plan ten powinien znaleźć odzwierciedlenie we wszystkich podejmowanych działaniach firmy od procesu naboru pracowników, poprzez ich sposób szkolenia i adoptowania w specyfikę ich pracy, po wszelkie formy promocji i marketingu.

Wspomniany B. Joseph Pine II podkreśla, że wobec konieczności sprzedaży klientom już nie towarów i usług, lecz doświadczeń i transformacji, zmianie ulec musi podejście do pracowników. Aby umożliwić im realizację „własnych aspiracji i pomóc im stać się lepszymi pracownikami (…) muszą też [firmy] w masowym zakresie dopasować do indywidualnych wymogów swoje systemy wynagrodzeń, plany rozwoju oraz inne zasoby wewnętrzne, by przyciągnąć i utrzymać dobrych pracowników”[22].

Rysunek 1.2. CELE FIRMY A CELE PRACOWNIKÓW

Źródło: W. Gomulski, Materiał zaprezentowany podczas Konferencji J. Z, Sprzedaż 1999 w Warszawie (w zbiorach bibliotecznych autora).

Ogromną szansą na zakomunikowanie otoczeniu marketingowemu firmy obowiązujących w danej niej wartości są wszelkie akcje public relations jak: wywiady prasowe z kierownictwem firmy, dni otwarte dla klientów i kontrahentów, po uczestnictwo w wydarzeniach kulturalnych, konkursach, targach. To przy ich okazji firma ma szansę na poinformowanie nie tylko klientów i kontrahentów, ale i społeczeństwa o najistotniejszych wartościach, jakimi kieruje się w codziennej pracy: jakość, innowacyjność, dbałość o pracowników, środowisko naturalne itd. Własny zestaw wartości jest dużym wyzwaniem dla przedsiębiorstwa, ale stanowi olbrzymią szansę na wyższą konkurencyjność i sukces biznesowy. Udział w konkursie „FAIR PLAY”, zamieszczanie logo konkursu na papierach listowych, w korespondencji handlowej, na stronie internetowej – to przykłady komunikowania społeczeństwu tego, że dany podmiot kieruje się zasadami uczciwego współzawodnictwa kupieckiego i biznesowego.

Samo określenie realnych celów jednak nie wystarcza. Zapoznanie pracowników z nimi – to wciąż za mało. Trzeba przekonać zatrudnionych o konieczności wykonania zaprezentowanych im zamierzeń. Bywa jednak i tak, że – mimo starań – cele firmy i pracownika nie są ze sobą zbieżne, a nawet więcej – zupełnie się rozmijają. Wówczas pracownik działa na niekorzyść czy wręcz na szkodę przedsiębiorstwa, w którym jest zatrudniony.

Jeżeli strategia firmy i strategia ludzi ją tworzących nie idą ze sobą w parze, wówczas firma skazana jest na porażkę, a w dłuższej perspektywie czeka ją unicestwienie. Zupełnie inaczej dzieje się, kiedy wszystkie elementy, w tym czynnik ludzki, działają zgodnie, tworząc sprawny system, prawdziwy zespół. Na powyższe wartości szczególna uwaga skierowana jest w firmie MOKATE z Ustronia, która produkuje kawę i herbatę. Poniżej zamieszczam dokument ze strony internetowej MOKATE. Zasady pracy tej firmy korespondują z powyższym Rys. 1.2. „Cele firmy a cele pracowników”.

O oczekiwaniach firmy wobec zatrudnionych mówi jedna z plansz:

Krótkie podsumowanie uzgodnionych z pracownikami celów i zasad postępowania zawierają firmowe priorytety. Akcentują te cechy pracowników MOKATE, które kontakt z firmą czynią wiarygodnym i sympatycznym.

Priorytety Mokate

1. Najważniejszy jest KLIENT. Utrzymuj stały kontakt z klientami. Jeśli rozmawiają z nami – nie mają czasu na rozmowy z konkurencją.

2. Pamiętaj – entuzjazm jest zaraźliwy! Tak jak optymizm. Również w rozmowie z klientem, a także z pracownikiem.

3. Wspieraj współpracowników, inspiruj ich. Skorzystasz na tym Ty, skorzysta też firma.

4. Nigdy nie zapominaj mówić: „dziękuję”, „przepraszam”.

5. Ciągle poszukuj sposobu na to, by robienie biznesu było jak najprostsze.

„Biznes służy rozwojowi, a zwycięstwo w świecie biznesu jest czymś wspaniałym. Kiedy firma zwycięża, jej pracownicy dostają skrzydeł i się rozwijają. Tworzą się nowe miejsca pracy i nowe możliwości.” Wygrana zależy od nas samych. I dlatego:

1. Postrzegaj zmiany jako możliwości rozwoju.

2. Pamiętaj, że każdy nowy dzień daje nowe możliwości rozwoju naszej firmy.

3. Szanuj czas i pracę innych.

4. Stale powtarzaj sobie i innym, że działania powinny być szybkie, proste i skuteczne.

5. Nie pozwól konfliktom na długi żywot.

6. Mądrze walcz z biurokracją, a firma zyska oszczędności.

7. Bądź bezwzględny dla marnotrawstwa.

Wśród wartości, których pozycja najbardziej wzrosła, znalazł się zrównoważony rozwój. W tej grupie pojawiły się również wartości związane ze społeczeństwem obywatelskim: „odpowiedzialność” i „odpowiedzialność społeczna”. Znalazły się również wartości, które wzmacniają więź między jednostką a firmą, ze szczególnym uwzględnieniem wartości wspierających stabilność przedsiębiorstwa, co w sytuacji kryzysu ekonomicznego powinno być zrozumiałe. W czasach totalnej zmiany wzrosły wartości odwołujące się do tradycji oraz adaptacji, czyli zdolności firmy do dostosowania się do zmieniającej się rzeczywistości.

Rysunek 1.4. Najważniejsze wartości w polskich firmach

Źródło: Raport Corporate Values Index 2009 (str. 27) przygotowany przez międzynarodową sieć firm doradczych ECCO Network reprezentowaną w Polsce przez On Board PR. Raport przygotowany pod patronatem PKPP „Lewiatan”. Obejmował badania w 11 krajach świata, w tym Polskę. Obejmuje systemy wartości, na których opierają swoją działalność firmy z 14 różnych branż.

NIEETYCZNE PRAKTYKI WEWNĄTRZ FIRMY

Nieetyczne lub nielegalne działania zdarzają się w każdej firmie i na wszystkich jej szczeblach. Przyczyny bywają najróżniejsze. Pracownicy działów handlowych są rozliczani za wyniki sprzedażowe. Zdarza się, wcale nie tak rzadko, że próbują „wypracować” narzucony plan sprzedaży nieuczciwymi metodami. Cel takich działań to zdobycie uznania przełożonych, a w konsekwencji premii czy nagrody.

Do ww. zjawisk dochodzi najczęściej wśród średniego pionu kierowniczego. Do częstych praktyk należy nienaliczanie podwładnym nadgodzin, nakłanianie do dłuższej pracy, aby w sytuacji wyższej sprzedaży zgarnąć dla siebie premię. W sektorze FMCG (towary szybko zbywalne) dochodzi do wydawania większej liczby towarów, niż chcieli klienci, aby podnieść sprzedaż. Niekiedy w restauracjach potrawy przygotowuje się z nieświeżych produktów, aby zminimalizować straty. Bardzo często odbywa się to za cichym przyzwoleniem, a niekiedy wręcz na polecenie kierownictw ww. podmiotów handlowo-usługowych.

Niezależnie od motywów nieetycznego postępowania wszystkie takie przypadki wpływają negatywnie na reputację firmy. Narażają ją na kary instytucji kontrolnych jak Państwowa Inspekcja Pracy, Państwowa Inspekcja Handlowa, Państwowa Inspekcja Sanitarna itd. Aby zapobiec takim nieetycznym procederom, należy jasno określić w firmie, że takie działania są naganne, rozliczać pracowników nie tylko z wyników, ale i ze sposobów, jakimi zostały one osiągnięte. Nagradzać pracowników wykonujących swoje czynności wzorowo. Wiele zatem zależy od kultury organizacyjnej danego podmiotu gospodarczego (zob. „Dlaczego w pracy jesteśmy nieuczciwi?” w http://www.salesnews.pl/DailyNews.aspx?id=568).

Rysunek 1.5. Jak oszukują handlowcy firm telekomunikacyjnych (proc.)

Źródło: M. Fura, „Dziennik Gazeta Prawna”, nr 104/2012 r., s. A2.

Rysunek 1.6. Jakimi kryteriami kierują się polacy przy wyborze firmy?

Interesujące dane zawiera badanie „Rzetelność polskich firm okiem konsumenta” przeprowadzone w sierpniu 2011 r. przez Instytut Badawczy Millward Brown SMG/KRC na zlecenie Rzetelnej Firmy. Badanie to wykazało, że Polaków spotykają najczęściej takie przejawy nierzetelności firm jak: nieterminowość dostaw i usług oraz niska ich jakość. Najwięcej takich przypadków odnotowano w handlu detalicznym i hurtowym. Spośród 32% konsumentów, którzy od sierpnia 2010 r. do sierpnia 2011 r. mieli do czynienia z firmami nierzetelnymi, 42% z nich spotkało się z nieterminowym wywiązaniem się ze swoich zobowiązań i 34% ze złą jakością towarów i usług. Na nieterminowość polskich firm wskazują pracownicy umysłowi i na kierowniczych stanowiskach oraz lekarze i prawnicy jako przedstawiciele wolnych zawodów. Natomiast pracownicy fizyczni najczęściej spotykali się z niską jakością towarów i usług. 28% badanych zostało wprowadzonych w błąd z powodu niejasności oferty. 14% badanych potwierdziło spotkanie się z nierzetelną firmą w branży budowlanej i mieszkaniowej. Tyle samo respondentów wskazało na problemy przy korzystaniu z usług banków, firm ubezpieczeniowych i otwartych funduszy emerytalnych.

Rysunek 1.7. SKĄD POLACY CZERPIĄ WIEDZĘ O RZETELNOŚCI FIRM?

Polacy spotkali się również z nierzetelnością w usługach naprawczych, branży telekomunikacyjnej, usługach komunalnych, transportowych oraz turystyce. Badanie to pokazało, że polskie firmy mają jeszcze wiele do nadrobienia w kwestii rzetelnego, czyli etycznie poprawnego prowadzenia działalności (zob. http:www.salesnews.pl/DailyNews.aspx?id=596).

[1] S. Górniak, E. Ehrlich, Jak sprzedawać towary?, Lwów-Warszawa, 1929, s. 13.

[2] Franciszek Tomanek jest autorem m.in. książki Handel towarowy i pieniężny wydanej przez Książnicę ATLAS, Lwów-Warszawa w latach trzydziestych XX wieku. Ja korzystałem z wydania ósmego z 1937 r., które można było kupić w księgarniach w związku z reprintem wydanym w 1990 r. Ta niezwykła pozycja zainspiruje z pewnością każdego kupca z krwi i kości patrzącego na swoją profesję pod kątem korzeni polskiego handlu, jego niepewnej przyszłości oraz narodowego interesu handlu, usług i całej gospodarki.

[3] Jak pokazuje praktyka, niestety doświadczenie to nie zawsze będzie cenne. Część izb przestało prowadzić monitoring podmiotów gospodarczych regionu. Powykreślano ze statutów zapisy o obowiązku prowadzenia i aktualizowania danych o podmiotach gospodarczych poprzez tworzenie i utrzymywanie Rejestru Przedsiębiorstw Regionu. Pozostawiono w części izb jedynie zapis o prowadzeniu baz danych o podmiotach gospodarczych, ograniczającym się do wykazu członków Izby. Argument, jakoby wszystko znaleźć można w Internecie, zwyciężył nad oczekiwaniami przedsiębiorców. Zaniechano również wydawania drukowanych Biuletynów Informacyjnych jako formy przestarzałej w dobie Internetu i newsletterów.

[4] F. Tomanek, Handel towarowy i pieniężny. Jego organizacja i technika. Lwów-Warszawa, wyd. 8, 1937, s. 45–46.

[5] S. Górniak, E. Ehrlich, Jak sprzedawać towary?, Lwów-Warszawa, 1929, s. 13.

[6] Obecnie zjawisko zmów cenowych najczęściej występuje w czasie postępowań przetargowych, gdy uczestnicy umawiają się na to, kto ma „wygrać”, a kto z wyższą ceną ma „przegrać”. Dotyczą również zawyżania cen przez producentów zgodnie z zawartym tajnym porozumieniem.

[7] F. Tomanek, op. cit., s. 46.

[8] Ibidem.

[9] Ibidem, s. 47.

[10] Ibidem.

[11] Zasada, którą po raz pierwszy sformułował Konfucjusz, Budda, Pittakos z Mityleny i Seneka. Lucius Annaeus Seneca (Minor) (ur. ok. 4 r. p.n.e. w Kordobie, zm. 65 r. n.e.), Lucjusz Anneusz Seneka (Młodszy) – retor, pisarz, poeta, filozof rzymski, syn Seneki Starszego. Był kontynuatorem szkoły stoickiej oraz wyrazicielem tendencji i ducha swoich czasów. Od Immanuela Kanta (1724–1804 r.) zasada ta nosi nazwę imperatywu kategorycznego.

[12] Jesteśmy ciągle we wstępnej fazie budowy społeczeństwa obywatelskiego. Polacy wolą pomówienia i ploty, gdyż z założenia nie ufają nikomu. Prof. Janusz Czapiński na podstawie swych badań dowodzi, że nie znamy szczegółowych norm i wartości umożliwiających członkom społeczeństwa skuteczne współdziałanie. A jest to konieczne do zbudowania trwałych postaw obywatelskich, również na płaszczyźnie handlu i biznesu. Dlatego poświęcam w tym i w ostatnim rozdziale tyle miejsca wartościom w życiu biznesowym.

[13] Od co najmniej 10 wieków kupcy zrzeszają się w stowarzyszenia do obrony swoich interesów. W X wieku były to GILDIE (niem. Gilde – związek); także konfraternia (z łac. współbractwo). W średniowiecznej Europie były to stowarzyszenie o charakterze obronnym, religijnym lub towarzyskim. W XII wieku kupiectwo stało się najbogatszą warstwą miejskiej społeczności. Wobec dużego zagrożenia, jakie stanowiły na drogach rozboje band rabusiów, kupcy organizowali się w gildie, wspólnie ponosząc koszty organizowania podróży, dzięki czemu rozkładało się ryzyko związane z handlem. Gildie kupieckie (dzisiejsze stowarzyszenia kupieckie) istniały na ziemiach polskich od czasów przedlokacyjnych. Następnie od XIV do XIX w., kiedy je wyparły struktury organizacyjne o większym zasięgu (np. izby przemysłowo-handlowe, zgromadzenia kupców). Na ziemiach polskich gildie istniały we wszystkich dużych miastach (Kraków, Lwów, Gdańsk). Ze względu na rodzaj wyróżniało się:

- gildie ogólne, które łączyły kupców różnych specjalności

- gildie wyspecjalizowane występujące, gdy kupcy w danym mieście byli wyspecjalizowani w sprzedaży konkretnych produktów (dla przykładu gildie handlujących solą, tkaninami, zbożem, itd.)

- gildie według kierunku handlu, czyli w zależności od krain, z którymi handlowano (np. gildie skupiające kupców jeżdżących do Skanii, Flandrii w takich miastach jak Gdańsk, Elbląg czy Szczecin)

Gildie rzemieślnicze (dzisiejsze cechy rzemiosł) powstawały w celu ochrony interesów gospodarczych poszczególnych grup zawodowych – rzemieślników, jak np. złotnicy, piekarze). W Polsce gildie rzemieślnicze były bardzo popularne. Dla przykładu w Krakowie w XV w. było ich 60, w Toruniu w 1650 było ich 70, a we Lwowie w 1661 było ich 38.

Literatura na ten temat: Z. Rysiewicz. Słownik wyrazów obcych, 1954; PAN t. 58, 2006 r., H. Samsonowicz, Encyklopedia historii gospodarczej Polski do 1945 roku, Warszawa 1981, t. I, s. 199, N. Davies, Boże igrzysko. Historia Polski, Znak, Kraków 2001 r., s. 286. Zob. Wikipedia.

[14] Cały tekst kodeksu zaktualizowanego w 2001 r. autorstwa Krajowej Izby Gospodarczej publikuję na końcu książki. Na następnej stronie omawiam wersję zaktualizowaną. Podane w nawiasach paragrafy (&) dotyczą pierwotnej, starszej wersji kodeksu.

[15] T. Sztucki, Promocja. Reklama. Aktywizacja sprzedaży, Warszawa 1999 r., s. 199–201.

[16] Firmy tej nie udało nam się odzyskać. Straciliśmy ją na zawsze. Taka jest „kultura prawna i etyczna, wydawać by się mogło, poważnego i odpowiedzialnego biznesu”! Szkoda, że owi decydenci biznesowi i współpracownicy Pani z zaopatrzenia nie wiedzieli, że spory cywilne są cechą immanentną relacji handlowych i ekonomicznych. Najwyraźniej według owego „poważnego bydgoskiego biznesu” mieliśmy bezczynnie patrzeć na to, jak inny podmiot ukradł nam nasz wzór, naszą pracę nad nim i pożytki płynące z ewidentnie nieuczciwej działalności.

[17] Zdaniem dyrektora Instytutu Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym, do jednych z najważniejszych działań Instytutu należy budowa reputacji działających w Polsce przedsiębiorstw. „Naszym zdaniem działania te służą poprawie konkurencyjności firmy i zwiększają możliwość odniesienia sukcesu na rynku zjednoczonej Europy”. Zob. „Przedsiębiorstwo Fair PLAY”, PFP – Program Promocji Kultury Przedsiębiorczości 2000, nr 1, s. 1.

[18] Ibidem.

[19] MŚP: firmy małej i średniej przedsiębiorczości.

[20] Philip Kotler (ur. 27 maja 1931 r. w Chicago), amerykański ekonomista, honorowy profesor Katedry Marketingu Międzynarodowego w Kellogg School of Management na Northwestern University. Kellogg School of Management. Kotler jest autorem i współautorem najważniejszych podręczników i opracowań z zakresu marketingu. Za najważniejszą pozycję książkową uważany jest Marketing management. Jest to jeden z najważniejszych podręczników dla studentów kierunków marketingu z całego świata. Philip Kotler to człowiek instytucja i naukowiec, którego wpływ na rozwój i popularyzację marketingu trudno przecenić. Opublikował wiele książek i ponad sto artykułów. Jest laureatem tytułu doctora honoris causa przyznanego m.in. przez Akademię Ekonomiczną w Krakowie w 1998 r. Z jego wiedzy i doświadczenia korzystały takie firmy jak: IBM, Ford, Bank of America, GE, Motorola, Michelin czy AT&T. Fenomenem jest Marketing, fundamentalne dzieło Kotlera. Ta biblia menedżerów ukazuje się od ponad trzydziestu lat, nieustannie wzbudzając emocje, stanowi profesjonalne źródło wiedzy o marketingu. Umiejętne połączenie teorii z praktyką sprawiają, że dzieło Kotlera jest nadal aktualne i żywe.

Zob. http://www.empik.com/marketing-kotler-philip,11705,książka-p.

[21] B. Joseph Pine II, Doświadczenie i transformacja zamiast towaru i usług, w: Marketing, tom III, Biznes, Warszawa 2007 r., s. 71.

[22] Ibidem, s. 71–72.

REDAKCJA: Paulina Nowaczyk

KOREKTA: Aleksandra Tykarska

OKŁADKA: Wiola Pierzgalska

KONWERSJA DO EPUB/MOBI: InkPad.pl

© Zbigniew Berent i Novae Res s.c. 2015

Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, reprodukcja lub odczyt jakiegokolwiek fragmentu tej książki w środkach masowego przekazu wymaga pisemnej zgody wydawnictwa Novae Res.

Wydanie pierwsze

ISBN 978-83-7942-392-7

NOVAE RES — WYDAWNICTWO INNOWACYJNE

al. Zwycięstwa 96 / 98, 81-451 Gdynia

tel.: 58 698 21 61, e-mail: sekretariat@novaeres.pl, http://novaeres.pl

Publikacja dostępna jest w księgarni internetowej zaczytani.pl.

Wydawnictwo Novae Res jest partnerem

Pomorskiego Parku Naukowo-Technologicznego w Gdyni.