Spis treści

Karta redakcyjna

Podziękowania

CZĘŚĆ I. CZYM JEST ODPOWIEDZIALNY COACHING?

1. Jak zostałem coachem?

2. Definicje coachingu

Coachingowe ramy prawne w Polsce

Opis zawodu: trener osobisty

3. Czym coaching jest, a czym nie jest?

4. Kompetencje coacha

Zaktualizowany model kluczowych kompetencji ICF

Model kompetencji coacha według IC

Podstawowe 8 kompetencji coacha według EMCC

Porównanie ram kompetencyjnych

5. Standardy etyczne w coachingu

6. Błędy i ich rola w procesie rozwoju

Model uczenia się przez doświadczenie

CZĘŚĆ II. NAJCZĘSTSZE BŁĘDY I JAK ICH UNIKAĆ

7. Błędy sesji kontraktowej

8. Potknięcia w ustalaniu celu

9. Rozpoznanie różnic pomiędzy celami sponsora i klienta

10. Klient nie ma jasnego celu

11. Co robić, aby klienci nie odchodzili?

12. Ustalanie stawek za sesje coachingowe

13. Jak uniknąć pułapek podczas słuchania?

14. Czego nie robić, by dobrze odzwierciedlać?

15. Główne błędy w zadawaniu pytań

16. Słowa leczą, słowa kaleczą, czyli jakich sformułowań unikać

17. Główne błędy w zarządzaniu czasem

18. Co jest ważniejsze: proces czy przekonanie?

19. Coaching czy psychoterapia?

20. Główne błędy w zadawaniu pracy domowej

21. Ewaluacja i troska o efekt coachingu

22. Wnioski końcowe

Dodatek: Model siedmiu par wartości autotelicznych i telicznych

Słowniczek

Źródła

Przypisy

Imprint Media
www.imprintmedia.pl
kontakt@imprintmedia.pl
tel. 22 241 50 18

© Copyright by Robert Łężak 2020
© Copyright for this edition by Imprint Media 2020

Wszelkie prawa zastrzeżone. Reprodukcja całości lub fragmentów książki w jakiejkolwiek formie w mediach tradycyjnych lub elektronicznych wymaga każdorazowo zgody wydawcy.

Książka chroniona jest prawami autorskimi. Plik zabezpieczono indywidualnym znakiem wodnym umożliwiającym identyfikację nabywcy. Prosimy, przestrzegaj prawa i nie udostępniaj jej w internecie.

Redakcja: Monika Wyrzykowska, Błażej Gałkowski

Korekta: Malwina Łozińska, Natalia Michalczyk

Współpraca: Maciej Powała, Beata Rząsa

Projekt okładki i wnętrza: Monika Wyrzykowska

Projekt typograficzny i skład: Błażej Gałkowski

Ilustracje: rassco/Shutterstock.com, Monika Wyrzykowska

Zdjęcie na okładce: Konrad Jędraszczak

Wydanie pierwsze

Warszawa, 2020

ISBN: 978-83-66614-07-9

Konwersja: eLitera s.c.

.

Błędy sesji kontraktowej

Kompetencja

Zarządzanie warunkami umowy

Określanie oczekiwań i granic kontraktu coachingu oraz wdrażanie jego postanowień w relacji z klientem i, jeśli nas to dotyczy, ze sponsorem

Sesja kontraktowa, zapoznawcza (chemistry session) jest pierwszym spotkaniem coacha z klientem (inaczej: coacha i coachee). To bardzo ważna sesja z dwóch powodów. Po pierwsze poznajemy klienta, a klient poznaje nas – nawiązuje się relacja pomiędzy stronami. Po drugie to właśnie na tym etapie umawiamy się na konkretne warunki współpracy. Jeśli obie strony po spotkaniu chcą ze sobą współpracować i czują, że wytworzyła się między nimi tzw. chemia, podejmują decyzję o dalszych działaniach.

Na sesji kontraktowej coach przedstawia model, którym się posługuje, lub swoją filozofię pracy coachingowej. Mówi także o standardach, zgodnie z którymi pracuje. Może to być kodeks etyczny, w którym zdefiniowane są takie pojęcia jak np. poufność, niewłaściwe zachowania, konflikt interesów czy uznanie prawa do równości i różnorodności. Podczas sesji kontraktowej należy również sprecyzować wzajemne oczekiwania oraz cele, które mają być realizowane w trakcie następnych sesji. Klient powinien wiedzieć, co go czeka podczas kolejnych sesji, na co może liczyć, a na co nie.

W trakcie sesji kontraktowej pojawiają się niekiedy nieporozumienia, na które chciałbym zwrócić uwagę, aby łatwiej było ich unikać. Czasem zdarza się, że po pierwszej sesji następna się już nie odbywa – klient rezygnuje, nie odpowiada na maile i nie odbiera telefonów. Jaka może być tego przyczyna? Przedstawię pięć możliwych błędów w zachowaniu coacha.

Błąd pierwszy

Brak przygotowania przed sesją kontraktową

Kiedyś zostałem umówiony przez moją przyjaciółkę na pierwsze spotkanie dotyczące coachingu. Sytuacja była dość dziwna: moja przyjaciółka stwierdziła, że jej znajomej potrzebny jest coaching, bo „jest zblokowana, a ma wielki potencjał, którego nie rozwija, i potrzebuje fachowej pomocy”. Klientka zadzwoniła do mnie, by umówić się na spotkanie. Ustaliliśmy tylko termin i miejsce wizyty. Na spotkanie przyszła kobieta w średnim wieku. Przywitałem ją w holu, zaproponowałem kawę i zaprosiłem do naszej dużej sali szkoleniowej wypełnionej kolorowymi fotelami. Przez chwilę rozmawialiśmy na tematy poboczne, po czym zacząłem od wyjaśnienia, na czym będzie polegało dzisiejsze spotkanie. Klientka była zaskoczona i zdezorientowana, ponieważ wyobrażała je sobie zupełnie inaczej. Miała nadzieję, że na tym spotkaniu będzie mogła opowiedzieć o swoim problemie, i poprosiła, żebyśmy na początek skupili się na tym, co z nim można zrobić.

Przez 40 minut aktywnie słuchałem i robiłem notatki. Na koniec określiliśmy cele, nad którymi chciałaby pracować, oraz efekt, jaki chciałaby uzyskać w wyniku naszych spotkań. Po tym czasie przystąpiłem do wyjaśniania, czym coaching jest, a czym nie jest. Chciałem mieć pewność, że klientka nie będzie oczekiwała ode mnie doradzania czy też uczenia. Następnie wyjaśniłem, jakimi zasadami się posługuję i jakie reguły dotyczą tego typu relacji. Opowiedziałem o kodeksie etycznym i standardach pracy coacha. Po tym wszystkim ustaliliśmy, że klientka wybierze cel, nad którym chciałaby pracować w pierwszej kolejności, i wróci do mnie już na konkretną, tym razem płatną sesję.

Niestety kobieta nie zadzwoniła, nie odbierała też moich telefonów ani maili. W końcu któregoś dnia odpowiedziała SMS-em, krótko wyjaśniając, że nie tego się spodziewała i nie jest zainteresowana dalszą współpracą. No właśnie! Nie spodziewała się, ponieważ wcześniej nie zadbałem o to, by ją do tego przygotować. Nastaw więc klienta na to, co go czeka, wtedy będzie oswojony z nowym i poczuje się bezpiecznie.

Po tym wydarzeniu cały czas zastanawiałem się, o co warto zadbać przed spotkaniem, by poprowadzić je profesjonalnie, dbając o niezbędne szczegóły i komfort klienta. Dobrze jest np. więcej czasu przeznaczyć na rozmowę telefoniczną, opowiedzieć o planowanym przebiegu i czasie spotkania oraz zapytać o oczekiwania klienta. Warto wysłać ustalenia mailem. Można też dodać adres strony lub informacje o sobie: bio, obszar specjalizacji, stawki za sesje. Zazwyczaj na początku sesji kontraktowej przedstawiam plan tego, co chciałbym przekazać, o czym będę mówił i co ma być efektem pierwszego spotkania. Mój plan sesji składa się z pięciu punktów:

● przedstawienie siebie nawzajem,

● omówienie tego, czym jest coaching, a czym nie jest,

● dokładne omówienie modelu i stylu coachingu, w jakim pracuję,

● standardy pracy i kodeks etyki zawodowej,

● decyzja i podpisanie umowy.

Dzięki agendzie spotkania, którą klient otrzymuje mailem lub w telefonicznej rozmowie przed spotkaniem, przychodzi on spokojny i pozytywnie nastawiony, ponieważ wie, co go czeka. Przygotowanie go należy do kompetencji zarządzania warunkami umowy. Jest to umiejętność wyjaśnienia zasad współpracy z klientem oraz zrozumienia jego potrzeb.

Dbając o jego potrzebę bezpieczeństwa i dostarczając mu wszelkich potrzebnych danych w sposób zrozumiały i klarowny jeszcze przed rozpoczęciem procesu, uświadamiamy klientowi, że rozumiemy naszą rolę w tym procesie, i tym samym potwierdzamy nasze kompetencje.

Błąd drugi

Niewyjaśnienie klientowi, czym jest, a czym nie jest coaching

Wyobrażenia niektórych klientów na temat spotkań z coachem nie mają nic wspólnego z rzeczywistością. Na początku mojej praktyki coachingowej, kiedy jeszcze nie miałem wypracowanych sprawdzonych wzorców postępowania, zdarzyło mi się, że klient podczas sesji odpowiadał na zadane mu pytania w stylu: „To ty mi powiedz, przecież masz w tym doświadczenie”. Tłumaczyłem wtedy, że nie na tym polega coaching, że wszystkie odpowiedzi formułuje klient, tylko w danym momencie może jeszcze nie mieć do nich dostępu. Odbijałem piłeczkę i zadawałem inne pytanie, potem jeszcze jedno, aż trafiałem na takie, które otwierało u klienta możliwość udzielenia odpowiedzi. Pamiętam, że po tej sesji postanowiłem bardziej przykładać się do spotkań zapoznawczych, w czasie których będę lepiej formułował zasady obowiązujące na sesji i jaśniej tłumaczył, czym jest coaching, a czym nie jest. Po tak poprowadzonych spotkaniach już zawsze miałem się do czego odwołać – do zasad ustalonych podczas sesji kontraktowej. Klient często oczekuje, że uzyska poradę w różnych sprawach, że zdobędzie nowe umiejętności, tymczasem nie to jest istotą coachingu. Na początku warto zatem poświęcić trochę czasu, aby dokładnie wyjaśnić, jakie są różnice pomiędzy coachingiem, mentoringiem, doradztwem a szkoleniem.

Posługuję się modelem matrycy edukacyjnej stworzonej w Norman Benett Group, którą omówiłem już wcześniej w rozdziale trzecim, a która w dość jasny i prosty sposób tłumaczy, czym jest coaching, a czym nie jest. Dzięki temu wyjaśnieniu klient dokładnie wie, czego może ode mnie oczekiwać, a czego nie. Po takim omówieniu różnic wie też, że nie może się spodziewać uczenia ani doradzania. Jeśli w danej dziedzinie czuję się ekspertem, mogę za zgodą klienta wykorzystać narzędzia mentoringowe. W takich sytuacjach przerywam sesję i informuję o takiej możliwości. Z moich 12-letnich doświadczeń wynika, że sesje są najbardziej efektywne, jeśli łączą możliwości oddziaływań zarówno mentoringu, jak i coachingu – wtedy, w zależności od potrzeb klienta, około 30 proc. czasu zajmuje mi mentoring, a 70 proc. coaching.

Brak wyjaśnienia podstawowych zasad coachingu może powodować nieporozumienia i błędne oczekiwania klienta, co prowadzi do frustracji, zdenerwowania, a co gorsza może wzbudzać niechęć do naszego zawodu, który nie ma nic wspólnego z doradzaniem czy szkoleniem. Kompetencja ta dotyczy również zarządzania umową w zakresie coachingu. Należy wyjaśnić swoją rolę w relacji z klientem oraz korzyści płynące z coachingu czy mentoringu.

Ułatwienie klientom zrozumienia natury i istoty coachingu jest bardzo ważnym elementem sesji zapoznawczej. Dzięki temu klient wie, na co może liczyć. Dowiaduje się również, że w coachingu będzie pracował na własnych zasobach, doświadczeniu i umiejętnościach. Można wpleść w proces elementy mentoringu dotyczące konkretnej dziedziny, jeśli coach jest w niej ekspertem. Coach decyduje wspólnie z klientem, czy chcą dodać taki element do prowadzonego procesu.

Błąd trzeci

Niepoinformowanie klienta o standardach, formie i modelu pracy coacha

Duża organizacja z branży spożywczej przeprowadzała proces rekrutacji coacha. Ja również otrzymałem i przyjąłem zaproszenie do udziału w castingu. Pierwsze pytanie, jakie zadał klient w trakcie spotkania, brzmiało: „W jakim modelu pan pracuje?”. Nie do końca rozumiałem, o co pyta – czy o formę pracy, narzędzia, jakich używam w czasie sesji, czy o standardy, zazwyczaj związane z jedną z niezależnych organizacji coachingowych. Odpowiedziałem, że w modelu EMCC – czyli European Mentoring and Coaching Council. Po chwili jednak zobaczyłem niezrozumienie na twarzy mojego rozmówcy. Okazało się, że jedyną organizacją, jaką kojarzy, jest ICF. Nie słyszał o innych standardach i modelach pracy coachingowej. Wytłumaczyłem, że w Polsce są trzy liczące się organizacje odpowiadające za standardy pracy coacha: ICF Polska, EMCC i Izba Coachingu. Kontynuowałem więc rozmowę, zaczynając od wyjaśnienia standardów.

Warto wspomnieć o tym, do jakiej organizacji coachingowej czy mentoringowej należymy oraz jaki kodeks etyki stosujemy. Poniżej zamieszczam tabelę z pięcioma sygnatariuszami, którzy podpisali się pod Globalnym Kodeksem Etyki EMCC dla coachów, mentorów i superwizorów.

Nazwa organizacji członkowskiej

Wersja kodeksu etyki

Data pierwszego podpisania kodeksu

Association for Coaching (AC) www.associationforcoaching.com

1.0

5 lutego 2016 r.

European Mentoring and Coaching Council (EMCC) www.emccouncil.org

1.0

5 lutego 2016 r.

Association for Professional Executive Coaching and Supervision www.apecs.org

2.0

1 maja 2018 r.

Associazione Italiana Coach Professionisti www.associazionecoach.com

2.0

1 maja 2018 r.

International Mentoring Association (IMA) www.mentoringassociation.org

2.0

grudzień 2018 r.

Mentoring Institute, University of New Mexico https://mentor.unm.edu/

2.0

1 maja 2018 r.

World Business & Executive Coach Summit (WBECS) www.wbecs.com

2.0

1 lipca 2019 r.

Associação Portuguesa de Gestão das Pessoas www.apg.pt

2.0

16 grudnia 2019 r.

Tabela 7. Sygnatariusze Globalnego Kodeksu Etyki EMCC

Na spotkaniu nie czytam całego kodeksu etyki, ponieważ zajęłoby to za dużo czasu. Mówię natomiast o najważniejszych zasadach. Przekazuję też klientowi wydrukowany dokument lub link do niego.

Kluczowe założenia

● Klient ma wszystkie zasoby potrzebne do skutecznego działania, coaching partnerski je uruchamia.

● Skuteczność potrzebuje energii osobistej i zaangażowania ze strony klienta.

● Zmiana dokonuje się bez ocen i wartościowania ze strony coacha.

● Zmiana dokonuje się zgodnie z celami, które ustala i aprobuje klient.

● Zmiana dokonuje się szybko i trwale, opierając się wyłącznie na wewnętrznych motywacjach, wartościach i przekonaniach osoby coachowanej.

● Coach towarzyszy, inspiruje, zachęca, przekierowuje uwagę klienta, jednak bez interpretacji i dyrektywności.

● Generalnym celem coachingu jest zwiększenie dobrostanu i satysfakcji klienta na podstawie wewnętrznej spójności.

Inne obowiązki coacha

● Tajemnica i poufność dotycząca przebiegu coachingu.

● Pisemny raport, jeśli jest oczekiwany przez płatnika, a płatnikiem jest inna osoba niż klient, wymaga akceptacji klienta, zanim trafi do płatnika, zwierzchnika lub superwizora.

● Lojalność wobec klienta coachingu, bez względu na własny kodeks wartości (z wyjątkiem sytuacji naruszenia prawa).

● Realizowanie standardów EMCC, w tym modelu pracy coachingowej, na podstawie celów, efektów i promowania zmiany przy użyciu technik i ćwiczeń inspirujących.

● Szacunek wobec klienta wyrażony postawą zdystansowanego partnera o empatycznym, towarzyszącym nastawieniu, pozbawionym ocen.

● Udzielanie i otrzymywanie konstruktywnych informacji zwrotnych odniesionych wyłącznie do obserwowanych tu i teraz zachowań, sytuacji i zjawisk.

● Superwizja indywidualna minimum raz na kwartał.

● Umożliwienie klientowi skorzystania z procedury skarg i zażaleń poprzez stronę https://emccpoland.org.

Kolejnym istotnym tematem, który warto omówić z klientem, są założenia modelu, w jakim pracujemy. Klienci nie zawsze orientują się, jak będzie wyglądała praca technikami coachingowymi. Niektórzy wyobrażają sobie, że będą rozmawiali z coachem przez telefon lub Skype. Takie sesje też są możliwe. Zależy to od modelu, w jakim pracuje coach. Ja pracuję z klientem głównie na spotkaniach indywidualnych, o czym zawsze informuję przed rozpoczęciem procesu. Od kiedy pojawił się COVID-19, coraz częściej pracuję też on-line, wykorzystując różne narzędzia komunikacji. Informuję również, że pracuję ponad 50 technikami coachingowymi, do których będę go zapraszał: przy użyciu flipcharta, ćwiczeń w przestrzeni, eksperymentów lub zadań domowych, których wagę podkreślam w całym procesie.

Zwracam też uwagę na to, że z każdego spotkania tworzę raport zgodnie ze standardami EMCC. Notuję w nim wnioski, odkrycia i najważniejsze refleksje z sesji, a także feedback oraz wnioski powstałe z pracy domowej.

Omówienie standardów pracy coacha to bardzo ważny punkt każdej sesji kontraktowej. Pokazuje, że jesteśmy profesjonalistami i postępujemy zgodnie z zawodowym kodeksem etyki. To bardzo ważna kompetencja coacha, polegająca na umiejętnym zarządzaniu warunkami umowy.

Podczas omawiania standardów ustalamy z klientem odpowiedni stopień poufności oraz sposób przekazywania informacji do innych interesariuszy, jeśli tacy są zaangażowani w proces. Każdy w tym procesie powinien wiedzieć, czego może się spodziewać. Daje to poczucie bezpieczeństwa i możliwość skupienia się na drodze do wyznaczonego celu.

Każdy z klientów ma swoje talenty i preferencje pracy. Ważne, by o tym pamiętać. To samo dotyczy organizacji, która ma swoje ramy w postaci reguł, polityki i wartości, którymi się kieruje. Pamiętajmy, że nie należy ograniczać się tylko do przedstawienia własnych standardów i zasad. Ważne jest, abyśmy poznali i zrozumieli preferencje klienta, a także politykę oraz procedury organizacji sponsorującej. Umiejętnością, jaką w tym zakresie budujemy, jest osiąganie zamierzonych rezultatów z uwzględnieniem wszystkich parametrów zewnętrznych.

Błąd czwarty

Brak ustaleń dotyczących liczby sesji

Kodeks etyki chroni klienta. Klient ma prawo zakończyć współpracę w dowolnym momencie bez podawania przyczyn, ale z punktu widzenia procesu coachingowego warto z góry ustalić, na ile sesji się umawiacie.

Zdarzyło mi się, że pracowałem z pewnym klientem, który chciał zostać pilotem samolotów pasażerskich. Był już w procesie zdobywania odpowiednich umiejętności i kwalifikacji, by osiągnąć ten cel. Brakowało mu do tego odpowiedniej dyscypliny i konsekwencji. Z opisu kroków, jakie trzeba było zrealizować, by osiągnąć ten cel, wywnioskowałem, że potrzeba nam będzie około ośmiu spotkań. Od samego początku klient był bardzo zaangażowany i zmotywowany do pracy. Już po czterech sesjach, które zrealizowaliśmy w ciągu dwóch miesięcy, osiągnął taki poziom konsekwencji i dyscypliny, że pozwoliło mu to znacząco przybliżyć się do ostatecznego celu. Jak powiedział, były już za nim najtrudniejsze etapy tej drogi. Po czwartej sesji oznajmił mi, że pozostałe kroki są proste jak bułka z masłem i teraz już sobie z nimi poradzi. Czekały go jeszcze wylatanie odpowiedniej liczby godzin na różnych samolotach, przedłużenie licencji, zdobycie dodatkowych uprawnień i kilka egzaminów, ale nie przerażało go to. Wręcz przeciwnie, pragnął stawić temu czoła, traktował to jak przyjemne wyzwanie i znalazł w sobie odpowiednie zasoby, by dalej zmierzać do wyznaczonego celu. Na tym zakończyliśmy naszą współpracę.

Możemy spotkać się z różnymi opiniami dotyczącymi wymaganej liczby sesji. Przyjmuje się, że powinno ich być nie mniej niż cztery i nie więcej niż dwanaście. Żeby prawidłowo oszacować liczbę potrzebnych sesji, należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Najważniejszym z nich jest dobra diagnoza celu, kontekstu, w którym klient się znajduje, oraz jego chęci do pracy. Liczba sesji zależy od obszaru, jakiego ma dotyczyć coaching. Jeśli pomoc dotyczyć ma realizacji konkretnego projektu zawodowego, proces może być krótszy. Na pomoc w obszarach osobistych i dotyczących samorozwoju, takich jak zmiana postawy, wyrobienie odpowiedniego nawyku czy pewności siebie, potrzebny może być dłuższy proces. Przy realizacji konkretnego projektu czasami wystarczają cztery sesje. W odniesieniu do spraw życiowych i rozwojowych, takich jak zdrowie, kariera czy pewność siebie, zazwyczaj potrzeba więcej czasu, przykładowo od ośmiu do dwunastu sesji.

Oczywiście, jeśli klient skończy pracę z celem wcześniej (co się zdarza), może na następnych sesjach zająć się innym celem lub zrezygnować z dalszych spotkań. Moja praktyka pokazuje, że najlepiej sprawdza się cykl od czterech do dziesięciu sesji. Dlaczego uznałem, że cztery sesje to minimum? Z moich obserwacji wynika, że każdy z klientów potrzebuje odpowiedniej ilości czasu, żeby wejść w proces. Nie mówię tu o pojedynczych sesjach, które nazywam interwencjami. Mówię o procesie nastawionym na realizację celu, w którym budowana jest relacja z klientem. Proces coachingowy składa się z kilku składowych, do których spełnienia potrzebny jest czas:

● poznanie się, zbudowanie relacji i wiarygodności,

● operacjonalizacja celu oraz praca z celem,

● zajęcie się przekonaniami i wartościami pojawiającymi się w trakcie trwania procesu,

● praca ze zmianą klienta,

● praca na oporze i wewnętrznych komplikatorach, czyli walka z wewnętrznymi lękami i wątpliwościami,

● wsparcie klienta w utrwaleniu nowego wzorca.

Potrzebny jest też czas na tzw. inkubację, czyli refleksje i odkrycia pojawiające się pomiędzy sesjami, bardzo ważne dla procesu zmiany. Dlatego uważam, że cztery spotkania to minimum. Każdy coach decyduje jednak sam, jakie przyjmie założenia i jakie warunki ustali z klientem. W tym zakresie panuje dowolność. Na rynku sprzedawane są pakiety przykładowo sześciu lub dziesięciu sesji. W takich przypadkach cena za pojedynczą sesję jest niższa niż przy jednorazowym spotkaniu lub indywidualnie dopasowanym cyklu.

Ustalanie liczby sesji to również planowanie czasu pracy coacha. Z mojego punktu widzenia jest to bardzo ważny element. Jeśli prowadzę kilku klientów równolegle (zdarzyło mi się prowadzić proces coachingu dla siedmiu osób w tym samym okresie), planowanie staje się kluczem do sukcesu. Dlatego zawsze ustalam liczbę sesji, by móc opracować harmonogram spotkań. Dzięki takim ustaleniom również klient może planować pracę nad osiągnięciem ustalonego celu i wyznaczać kolejne. Warto jest też określić czas każdej z sesji i miejsce spotkań, by przebiegały one bez zakłóceń.

Podsumowując, znowu wracamy do kompetencji zarządzania warunkami umowy, w której jednym ze wskaźników jest ustalenie, jak często będą odbywały się sesje, jaka będzie ich liczba i długość oraz gdzie się będą odbywały. Jeśli nie poczynimy takich ustaleń, możemy narazić się na ciągłe przeciąganie sesji, odwoływanie spotkań lub też na spotkania w miejscach niedających komfortu rozmowy. To coach zarządza przestrzenią w procesie coachingowym. Warto zatem zadbać o wszystko tak, by warunki spotkania i rozmowy okazały się komfortowe dla obu stron.

Błąd piąty

Proces coachingowy bez umowy

Co prawda nie zdarzyło mi się podczas całej mojej kariery, by klient nie zapłacił za sesję, ale zdarzyło się coś innego, na co chciałem zwrócić uwagę. Chodzi o odwoływanie sesji w dniu spotkania. Zdarzyło mi się to dwa razy i nie byłem z tego powodu zadowolony. Zastanawiałem się, jak mam zareagować. W końcu to mój czas i tego dnia nie mogłem już wziąć innego zlecenia, szkolenia ani sesji coachingu. Nie mogłem się też odwołać do założeń kontraktu, ponieważ wówczas ani takiego z klientem nie podpisałem, ani nie ustaliliśmy wszystkich warunków podczas rozmowy. Dlatego teraz, bez względu na liczbę sesji, podpisuję z klientem prostą umowę, w której oprócz podstawowych założeń współpracy znajduje się również paragraf, który mówi o tym, że klient może odwołać sesję bez konsekwencji finansowych najpóźniej na 48 godzin przed spotkaniem. Jeśli klient w dniu sesji prosi mnie o jej przełożenie, to może to zrobić raz w czasie trwania całej umowy nieodpłatnie. Każda następna odwołana sesja jest odpłatna. Jeśli coach odwołuje sesje to zobowiązuje się ją odpracować w uzgodnionym przez strony terminie. W umowie mogą się też znaleźć inne zapisy, które zapewnią komfort naszej pracy, np. w trakcie sesji coachingowych zarówno coach, jak i klient będą wykazywać wzajemną dbałość o sprzyjającą atmosferę, m.in. przez wyłączenie urządzeń elektronicznych (telefonów komórkowych) oraz pełną koncentrację na celach i zadaniach.

Podpisanie umowy, a tym samym pisemne podjęcie zobowiązania do pracy z coachem nad realizacją celu, wprowadza dodatkowy czynnik psychologiczny. Poza tym, że umowa daje klientowi możliwość poznania szczegółów związanych z procesem i wyjaśnienia ewentualnych wątpliwości, podpisanie dokumentu motywuje klienta do pracy. Domknięcie sesji kontraktowej poprzez podpisanie umowy może być „kropką nad i” – partnerskim wyrażeniem „tak” na współpracę na uzgodnionych warunkach. Tak jak przy sprzedaży wycieczki podpisujemy umowę, decydując się na warunki zakwaterowania czy ubezpieczenia, tak samo, składając podpis pod umową współpracy z coachem, decydujemy się na podróż coachingową.

Umowa może przyjąć różne formy. Możemy przedstawić szczegółowy dokument, który objaśnia wiele obszarów współpracy, lub krótką umowę czy deklarację, w której będą zawarte informacje dotyczące liczby i długości sesji, stawki za każdą sesję oraz możliwości odwołania spotkania przez klienta (jakie są tego konsekwencje, czy spotkanie przepada, czy jest przesunięte na inny termin, ile razy można taką sesję odwołać, czy odwołanie większej liczby sesji jest płatne). Bez względu na przyjęty model umowy zachęcam do jej podpisywania, tak aby w przypadku nieporozumień, w każdym momencie, można się było do niej odwołać. Klient, który się pod nią podpisuje, zobowiązuje się do przestrzegania ustalonych wcześniej zasad i według mnie jest bardziej zmotywowany do pracy.

Inaczej wygląda sesja kontraktowa, kiedy mamy do czynienia z organizacją, która zleca nam coaching np. dla 10 menedżerów. Wtedy mogą obowiązywać ramowe umowy współpracy pomiędzy firmami lub, dodatkowo, umowy projektowe na dane działanie. Proces wyboru coachów i sesje kontraktowe wyglądają w takich sytuacjach trochę inaczej.

W przypadku podpisania umowy mamy do czynienia ze wszystkimi wskaźnikami dotyczącymi kompetencji zarządzania warunkami umowy: od postępowania zgodnie z zawodowym kodeksem etyki po ustalanie wraz z klientem, a w niektórych przypadkach także z innymi interesariuszami, klarownych warunków umowy coachingu i zarządzanie nimi. Działania coacha w tym obszarze obejmują ustalanie, gdzie, kiedy i jak często sesje będą się odbywały, oraz opisanie procesu i własnego stylu prowadzenia coachingu klientowi tak, aby był on w stanie podjąć świadomą decyzję o rozpoczęciu coachingu. Opracowanie umowy pozwala coachowi na rozpoznanie granic własnych umiejętności.

W niejasnych lub trudnych sytuacjach możemy odnieść się do warunków umowy, by proces coachingu wrócił na właściwe tory, a gdy to jest niemożliwe, rozwiązać umowę.

Wskazówki

✎ Przed spotkaniem odrób pracę domową i przygotuj się odpowiednio. Bądź dostępny dla klienta, traktuj go po partnersku i nie czyń żadnych założeń. Przygotuj informacje o sobie, obszarach, w których się specjalizujesz, i oczekiwanym wynagrodzeniu. Wyślij do klienta maila z agendą spotkania lub omów ją przez telefon. Wyjaśnij klientowi wszystkie kwestie budzące wątpliwości.

✎ Wyjaśnij na spotkaniu, czym jest coaching, a czym nie jest, oraz z jakich narzędzi coachingowych będziesz korzystał. Klient będzie wiedział, czego może się spodziewać, a Ty zawsze będziesz mógł się odwołać do tych ustaleń.

✎ Przedstaw pokrótce najważniejsze założenia kodeksu etyki, zgodnie z którymi działasz, i modelu, w którym pracujesz. Klient dowie się dzięki temu, na co może liczyć podczas pracy z Tobą. To pokaże też, że przyjmujesz wysokie standardy pracy.

✎ Ustal z klientem liczbę sesji, ich długość i miejsce spotkań. To pozwoli Tobie i klientowi na odpowiednie planowanie działań.

✎ Podpisz z klientem dokument regulujący warunki Waszej współpracy, by dbać o wzajemny komfort i bezpieczeństwo. Dzięki temu powstanie umowa, do której zawsze będziesz mógł się odwołać.

Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki