Jacek Jędrzejczak

Obsługa trudnego klienta

Efektywne metody i techniki postępowania

© Jacek Jędrzejczak, 2023

To druga, uzupełniona edycja poradnika. Zawiera on więcej treści dotyczących telefonicznej pracy z klientem. Oprócz tego zawiera opis metod i technik postępowania z trudnym klientem zarówno w przypadku obsługi bezpośredniej jak i zdalnej. Dzięki unikalnej formie poradnika, czytelnik może nie tylko poznać przydatne umiejętności, ale i samodzielnie je przećwiczyć. Najważniejsze wiadomości i opisy zawarto w postaci zestawień tabelarycznych, dzięki czemu można łatwo je znaleźć i użyć w pracy.

ISBN 978-83-8126-745-8

Książka powstała w inteligentnym systemie wydawniczym Ridero

Spis treści

1. Obsługa trudnego klienta

2. Słowo wstępne

3. Skąd się bierze i kiedy Klient „jest trudny”?

1. Instrukcja obsługi klienta — Jak unikać „stworzenia trudnego klienta” na własne życzenie?

2. Zasady podstawowe w obsłudze klienta

4. „Wady ukryte” klienta

1. 1.Problemy

2. 2. Obiekcje i zastrzeżenia klientów

3. 3. Skargi

5. „Program postępowania” klientów

6. Najczęstsze postawy klientów i jak sobie z nimi radzić?

1. klient niepewnym

2. klient niecierpliwy

3. klient „wiecznie niezadowolony”

4. klient zirytowany

5. klient grubiański

7. Manipulacje stosowane przez Klientów

1. Ujawnianie/zatajanie oczekiwań

2. Stawianie propozycji zamiast wyrażenia prośby

3. Charakterystyka

4. Strategia „Nie mam czasu” Charakterystyka

5. Strategia „To mnie nie interesuje” Charakterystyka

6. Strategia „Interesuje mnie tylko cena” Charakterystyka

7. Strategia „Konkurencja ma lepszą ofertę”

8. Najważniejsze strategie skutecznej rozmowy z Klientem

1. Strategia: Ekspert

2. Strategia: Proś i uzasadnij

3. Strategia: Inni tak robią

4. Strategia: Nagroda w raju

9. „Hodowanie” trudnego klienta

1. „Przerośnięte ucho” — czyli dlaczego słyszymy to, co chcemy usłyszeć i dlatego „hodujemy” trudnego klienta?

10. Wykorzystanie analizy transakcyjnej w obsłudze trudnego klienta

1. Ja-dorosły

2. Ja-dziecko

3. Ja-rodzic

11. Kontrolowanie rozmowy z trudnym Klientem — wykorzystanie asertywności

1. Co to znaczy być asertywnym?

2. Podstawowe techniki zachowań asertywnych

12. Strategia rozwiązywania konfliktu Z trudnym klientem

13. Telefoniczna obsługa klienta

1. Proces aktywnej sprzedaży przez telefon

1. Role w jakie wcielamy się w procesie sprzedaży/obsługi klienta przez telefon

2. Etapy telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta

1. Przygotowanie do sprzedaży

3. Budowanie relacji z klientem podczas rozmowy telefonicznej -zasady

1. Rozpoczynaj i kończ miłym gestem i wypowiedzią

2. Daj odczuć ważność

3. Wykazuj zainteresowanie, aktywnie słuchaj

4. Zadawaj pytania

5. Mów pozytywnie

6. Nie kłóć się z klientem

7. Mów obrazowo

8. Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia

9. Myśl pozytywnie

4. Najczęściej popełniane błędy w telefonicznym kontakcie z klientem

5. Sprzedaż i obsługa przez telefon — przydatne techniki

1. Technik aktywnego słuchania

2. Słowa „wytrychy” czyli o świadomym używaniu niektórych słów

3. Słowa i zwroty, które irytują

6. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem

1. „Rozbrajanie” pułapek językowych

7. Stres związany z obsługą trudnego klienta — anatomia, symptomy, sposoby zaradzenia

1. Niektóre skutki długotrwałego stresu

2. Sposoby natychmiastowego zwalczania stresu

8. Ćwiczenia

1. Sztuka relaksacji

2. autodiagnoza — testy

Słowo wstępne

Niniejszy poradnik powstał na bazie moich wieloletnich obserwacji zachowań klientów w interakcji z pracownikami wielu firm. Zachodziły one zarówno w branżach produkcyjnych jak i usługowych, miały wymiar B2B lub B2C[1]. Można jednak stwierdzić, że wiele z sytuacji miały wspólne cechy. Można je sprowadzić do ogólnego stwierdzenia, że tak na prawdę każda z tych relacji miała jeden główny wymiar: H2H, czyli „human to human”, a więc „człowiek — człowiek”.

Właśnie dlatego starałem się zebrać je i uporządkować w niniejszej publikacji. Kluczowe bowiem wydają się te umiejętności i techniki, które pozwalają na budowanie właściwej relacji z klientem jako człowiekiem. To przecież na tym poziomie właśnie mają miejsce zdarzenia, które wiążą się z pojęciem obsługi klienta. Nawet tego trudnego.

Pisząc poradnik, starałem się przede wszystkim uwypuklać praktyczną stronę prezentowanych i omawianych aspektów. Nie zagłębiałem się w analizy naukowe i teorie. Jeśli w treści pojawiają się jakieś odwołania do teorii, to głównie w celu uporządkowania przekazywanej wiedzy. Poradnik ten chciałem uczynić praktycznym. Dlatego najważniejsze uwagi, techniki, czy sposoby postępowania zaprezentowano w formie zestawień tabelarycznych i rysunków. Dzięki temu łatwiej je odnaleźć w treści i zastosować jako swoistą „ściągawkę” w codziennej pracy.

W poradniku można wyróżnić dwie swoiste części. Pierwsza z nich dotyczy relacji bezpośrednich pracownika z klientem. Druga dotyczy obsługi klienta zdalnie (przez telefon, korespondencyjnie). Warto podkreślić, że wiele z technik i umiejętności stosowane w relacji bezpośredniej będzie miało zastosowania również w relacjach zdalnych. Dlatego też część publikacji poświęcona relacjom zdalnym, odnosi się wyłącznie do tych elementów, które są dla niej specyficzne.

W poradniku zamieszczony również został pakiet testów i ćwiczeń związanych z tematem niniejszej publikacji.

Testy pozwolą czytelnikowi zbadać swoje predyspozycje związane z umiejętnościami przydatnymi w obsłudze klienta. Z kolei dzięki realizacji ćwiczeń, możliwe jest sprawdzenie w praktyce poznanych technik i metod postępowania. Należy pamiętać, że ćwiczenia zostały opatrzone kluczem do ich rozwiązania, który został zamieszczony na końcu książki.

Życzę przyjemnej lektury!

Jacek Jędrzejczak

[1] B2, B2C — akronim z języka angielskiego opisujący charakter relacji firmy z klientem. B2B oznacza — „business to business” (firma/firma), z kolei B2C oznacza — „business to consumer” (firma/konsument)

Skąd się bierze i kiedy Klient „jest trudny”?

Firmy nierzadko same tworzą sobie trudnych klientów bezładem organizacyjnym i kompetencyjnym. „Trudnego klienta” firma może sobie w ten sposób również „wyhodować” sama.

Spokojny nabywca potrafi bowiem zamienić się w bestię, gdy odsyła się go do kolejnych działów, pracowników, formularzy, stron www., itp. bagatelizuje jego problem, nieumiejętnie udziela konkretnych informacji o produkcie, usłudze czy warunkach reklamacji.

Bardzo niewłaściwe jest też zwalnianie się od odpowiedzialności wymówką: „ja tylko wykonuję polecenia, proszę pytać kierownika”.

Bardzo źle wpływa też na samopoczucie klienta brak jednoznacznej odpowiedzi czy obiecywanie rzeczy, które okazują się niemożliwe.

Należy pamiętać, by każdy pracownik firmy posiadał wiedzę pozwalającą udzielić prawidłowych informacji klientowi lub skierować do kompetentnej osoby.

Brak rzeczowego i umiejętnego reagowania pracowników w sytuacjach, kiedy pojawiają się bardziej lub mniej uzasadnione zastrzeżenia ze strony klientów. A pojawiać będą się zawsze. Jedyne co możemy zrobić, to próbować ograniczyć ich ilość z jednej strony i próbować łagodzić ich skutki z drugiej.

Instrukcja obsługi klienta — Jak unikać „stworzenia trudnego klienta” na własne życzenie?

Założenia podstawowe — czyli jak NIE wyhodować sobie trudnego klienta

Poniżej prezentuję podstawowe reguły postępowania pozwalające na unikanie sytuacji określonej w tytule. Każda z nich może się wydawać dość ogólna, jednak wszystkie omówione w dalszej części poradnika techniki i metody postępowania zawsze będą do nich nawiązywać.

1. Klient ma być przez Ciebie doceniony.

2. Klient ma się czuć bezpiecznie i wygodnie.

3. Klient ma zajmować niepodzielnie Twoją uwagę.

4. Nie zakładaj z góry możliwości finansowych klientów.,

5. Skupiaj się na kliencie, a nie na swojej ofercie/firmie.

6. Nie ignoruj jednego klienta na rzecz drugiego, który potencjalnie (w tej chwili) kupuje od ciebie więcej.

Zasady podstawowe w obsłudze klienta

Zbyt często zapominamy, jak wielkie znaczenie w obsłudze klienta mają przekonania i milczące założenia. Dzieje się tak zapewne dlatego, że są one siłą rzeczy niewidoczne i milczące. Jednak kierujesz się nimi zarówno Ty, jak i Twój klient. Warto zatem przez właśnie ten pryzmat prześledzić to, z jakimi założeniami i myślami przychodzi klient oraz to, co Ty powinieneś/powinnaś myśleć i robić, aby wasza relacja nie stała się trudna.

Przywołane wcześniej badania pokazały następujące elementy związane z tzw. „pierwszym wrażeniem” i wynikającą z tego oceną, która będzie wpływać na przebieg całej relacji (tutaj: związanej z obsługą klienta).

I tutaj ważna uwaga: W kontekście pierwszego wrażenia można powiedzieć, że takim samym mechanizmom podlega zarówno klient jak i pracownik go obsługujący.

1. Poziom zaufania

1/10 sekundy wystarczy, aby zdecydować czy według nas ktoś jest godny zaufania, wykazały badania na Princeton. Decyzję tę podejmujemy głównie na podstawie kształtu twarzy.

2. Status społeczny

Według przytoczonych badań na ocenę statusu społecznego wpływa to, jakie marki ubrań nosimy oraz wszystko to, co składa się na nasz wizerunek, czyli dodatki, zegarek, makijaż, teczka, torebka, itp.

3. Orientacja płciowa

Ludzie są w stanie określić orientację seksualną mężczyzny w niecałą sekundę. Okazuje się, że wystarczy spojrzenie na czyjąś twarz oraz sposób poruszania się i ubioru.

4. Poziom inteligencji

Badania pokazują, że dla obserwatora innej osoby, wystarczą aby miała ona okulary w grubszych oprawkach, ekspresyjną mowę oraz utrzymywała kontakt wzrokowy. Badania potwierdziły dodatkowo, że umiejętność patrzenia w oczy podczas rozmowy była kluczowa w ocenie inteligencji.

5. Odważny czy nie?

Oprócz wyglądu twarzy i sposobu ubrania, bardzo ważny jest też sposób chodzenia i postura. Okazuje się bowiem, że podświadomie oceniamy chód i sylwetkę. Przypisujemy wówczas podświadomie ekstrawersję i odwagę do swobodnego i wyprostowanego poruszania się, natomiast neurotyzm i nieśmiałość do spiętej i lekko zgarbionej sylwetki.

6. Dominujący czy uległy?

Brak włosów u mężczyzn powodował, że badani określali ich jako wyższych, silniejszych i bardziej dominujących, niż kiedy mieli oni włosy.

7. Grzeczność, czy wyuzdanie?

Pomimo, że tatuaże stają coraz bardziej powszechne, to nadal podlegają one stereotypowej ocenie. W badaniach kobiety z widocznymi tatuażami były określane jako mniej atrakcyjne, więcej pijące i bardziej wyuzdane. Takim ocenom nie podlegały jednak kobiety, które miały tatuaże, jednak niewidoczne dla obserwatorów.

W kontekście pierwszego wrażenia można powiedzieć, że takim samym mechanizmom podlega zarówno klient jak i pracownik go obsługujący. Dlatego poniżej zaprezentowano sposoby, w jaki można unikać błędnego postrzegania klienta i wytrenować w sobie odpowiednie nawyki. Kluczem jest tutaj sposób myślenia o kliencie, którego właśnie się obsługuje.

Pozdrawiaj klientów

Dlaczego to robić?

Klient oczekuje z Twojej strony znajomości choćby podstawowych reguł dobrego wychowania. Nie chce, abyś się narzucał, ale chce być przez Ciebie zauważony.

Co jest ważne w tym momencie?:

— Wszystko zaczyna się od pierwszego wrażenia

— Złap z klientem kontakt wzrokowy

— Niech klient poczuje, że jest dla Ciebie ważny

— Nie buduj swojej opinii o kliencie po pierwszym wrażeniu

Jeśli „zaszufladkujesz” Klienta po pierwszym wrażeniu, tym trudniej będzie Ci dobrze go obsłużyć.

Doceniaj klientów

Niech zadzieje się to w Twojej głowie…

Pomyśl: To jest mój klient, to on płaci za moją pensję

Kiedy doceniasz ludzi, Twoja szczerość i szacunek sprawią, że Cię polubią i Ci zaufają.

Dowiedz się czego potrzebuje

Nie narzucaj się, ale bądź gotowy do udzielenia klientowi pomocy i udzielania odpowiedzi.

Co jest ważne w tym momencie?:

— Ludzie i ich potrzeby nie zawsze są logiczne; pomóż je uporządkować

— Zapytaj: „w czym mogę pomóc?”; określ jego potrzeby

— Zadawaj pytania otwarte, aby doprecyzować oczekiwania

Jeśli zrozumiesz potrzeby klienta — będziesz w dogodniejszej pozycji, aby mu pomóc.

Słuchaj klientów

Dlaczego to robić?

Jeśli klient o coś pyta, to znaczy że jest tym zainteresowany.

— słuchaj słów ludzi

— słuchaj tonu ich głosu

— śledź mowę ciała, gesty

Co jest ważne w tym momencie?:

— Ludzie często naśladują język ciała, jaki Ty im pokazujesz

— Utrzymuj kontakt wzrokowy podczas rozmowy: Uciekające oczy oznaczają uciekające myśli

Pomóż klientom

Klient nie zawsze ma dobrą orientację w szczegółach Twojej oferty. Zwykle wie jakie potrzeby chce zaspokoić, ale rzadko wie jak je nazwać.

Co jest ważne w tym momencie?:

— Nie skupiaj się na cechach produktu, ale na oczekiwaniach klienta.

— Nawiązuj do jego potrzeb i problemu do rozwiązania. Czyż nie po to klient przyszedł do Ciebie?

Warto skupiać się na potrzebach klientów, a nie wyłącznie produkcje lub usłudze, którą oferujesz.

Zaproś ich do ponownych odwiedzin

Jeśli klient dzisiaj nic od Ciebie nie kupił, spraw aby chciał do Ciebie jeszcze wrócić.

— Podziękuj klientowi za przyjście lub skontaktowanie się z Tobą

— Zaproś, aby przyszedł ponownie

— Pozostaw dobre wrażenie. Spraw, aby klient chciał wrócić

Ostatnie wrażenie jakie zrobisz na kliencie, pozostanie w nim do czasu, aż będzie miał on okazję je zmienić. Jeśli w ogólne taka okazja nastąpi…

„Wady ukryte” klienta

Do wad ukrytych klienta zaliczamy wszystkie problemy, które mogą pojawić się w trakcie naszego spotkania z nim właściwie na każdym etapie sprzedaży i obsługi.

Z tego punktu widzenia możemy wyróżnić cztery rodzaje zjawisk, które mogą wystąpić w naszej relacji z klientem:

1. Problemy zgłaszane przez klienta w trakcie obsług.

2. Zastrzeżenia, bądź obiekcje, jakie klienta ma w odniesieniu do nas, do firmy, do produktu.

3. Skargi po realizacji usługi.

4. Cechy klienta, które sprawiają, że praca z nim nie należy do najszczęśliwszych wydarzeń w naszym życiu.

Poniżej, każdy z nich został omówiony bliżej.

1.Problemy

Zidentyfikuj problem

Identyfikacja problemu klienta pozwala uniknąć niepotrzebnej z nim walki. Poświęć tyle czasu, ile trzeba, aby zrozumieć, co powoduje, że klient ma problem. Jeśli zrozumiesz o co chodzi, łatwiej będzie Ci zaproponować klientowi odpowiednie dla niego rozwiązanie.

identyfikacja przyczyn problemu polega na ustaleniu:

— Co się stało?

— Co według klienta powinno było się stać?

— Ile kosztować Cię będzie nierozwiązany problem?

— Jakie są koszty rozwiązania sprawy „od ręki”?

Problem, którego przyczyn jest znana, jest już w połowie rozwiązany!

Zrozum problem

Ważne, aby spróbować zrozumieć problem z punktu widzenia klienta. To, co może wydać się dla Ciebie błahe, dla niego może być ważne.

Co zrobić?

— Pozbądź się negatywnych emocji przy rozwiązywaniu problemu

— Zgromadź fakty

— Słuchaj dokładnie, bez oceniania

— Parafrazuj, aby klient miał pewność, że go dobrze rozumiesz

Przyjmowanie odpowiedzialności za problem klienta może zmienić jego postawę w negatywnej na pozytywną. Zarówno do Ciebie, jak i firmy, którą reprezentujesz.

Rozważ możliwe rozwiązania

To Ty najlepiej wiesz, jakie są procedury i zasady rozwiązywania problemów klienta w Twojej firmie. Zwykle są różne możliwości. Dlatego:

— zasugeruj opcje

— spytaj klienta, która jest dla niego najlepsza

— zgódź się na najlepsze dla niego wyjście z sytuacji

Rozwiąż problem

Jeśli ustalisz z klientem sposób dalszego postępowania w celu eliminacji problemu, zacznij działać. Zadbaj przy tym, aby klient wiedział i rozumiał, co zamierzasz zrobić w jego sprawie.

Jeśli możliwe jest rozwiązanie problemu „od ręki”:

— Usuń przyczynę

— Zapytaj klienta, czy jest usatysfakcjonowany rozwiązaniem.

Jeśli rozwiązanie problemu zabierze więcej czasu:

— Poinformuj klienta co się będzie działo

— Powiedz ile to zabierze czasu

— Ustal z klientem, jak będziecie się kontaktować

2. Obiekcje i zastrzeżenia klientów

Zastrzeżenia i obiekcje to stwierdzenia i pytania klienta dotyczące oferty, wynikające z obawy przed podjęciem decyzji o zakupie.

Mówi się, że zastrzeżenia pojawiają się w przypadku źle przeprowadzonej prezentacji. Ale ile razy rozmawiałeś z klientem, który mówił: „Nie, bo nie”…? Obiekcje mogą się bowiem pojawić z wielu różnych powodów. I nie zawsze dotyczą one cech oferty.

Postaraj się wyeliminować zwykły zły nastrój, przypomnij sobie czy klient nie wspominał o jakichś kłopotach nie związanych z Twoją ofertą. Nie krytykuj, nie oceniaj. Postaraj się dostosować do jego stanu emocjonalnego, a dopiero potem próbuj delikatnie skierować uwagę klienta na przedmiot oferty oraz prezentując przy tym entuzjazm i zaangażowanie.

Należy również rozpoznać prawdziwe przyczyny zastrzeżeń ogólnych z gatunku „nie, bo nie”. Spróbuj je wyeliminować poprzez ukonkretnienie. Zawsze wolno Ci pytać o konkrety. W przypadku zastrzeżeń szczegółowych, czyli np. do ceny, firmy, produktu, itp., należy je nazwać, po czym spróbować znaleźć rozwiązanie.

Pamiętaj! Ludzie zgłaszają zwykle obiekcje wobec rzeczy, które mimo wszystko ich interesują.

Poniższe zestawienie[1] może choć trochę pozwoli Ci na łatwiejsze rozpoznawanie rodzajów obiekcji, które prezentują klienci.

Niżej wymienione punkty to w najczęściej wymieniane przypadki źródeł obiekcji klientów:

1. Sprzedawca myśli tylko o własnej korzyści ( 22%)

2. Sprzedawca jest natrętny (16%)

3. Sprzedawca wykazuje brak zainteresowania, i naciska na finalizowanie transakcji (16%)

4. Sprzedawca jest nieuprzejmy, gdy trafia na opór (14%)

5. Niemiła powierzchowność/wygląd (17%)

6. Niedostateczna wiedza o produkcje (15%)

Zauważ, że obiekcje dotyczące produktu zajmują dopiero szóste miejsce w tym swoistym „rankingu” źródeł obiekcji klientów. Większość z nich wiąże się natomiast z zachowaniami prezentowanymi przez sprzedawców.

Co jednak zrobić, gdy obiekcje się już jednak pojawią? Poniżej parę praktycznych rad w tej materii, które warto przyswoić:

1. Nie sprzeczaj się z klientem.

2. Pytaj „Dlaczego” — w takim przypadku klient może sam dojść do wniosku, że niesłusznie postawił zastrzeżenie.

3. Możesz bezpośrednio odeprzeć zarzut lub zaprzeczyć, ale nie ignorować wątpliwości klienta (np.: „Tu bym się z panem nie zgodził, ponieważ…”).

4. Daj lub pokaż gwarancję i poręczenie — dotyczy to w szczególności wątpliwości dotyczących jakości i trwałości towaru.

5. Nie okazuj zaskoczenia. Potraktuj pojawienie się zastrzeżeń jako naturalną część procesu sprzedaży.

6. Nie angażuj się emocjonalnie. Wzrośnie wówczas ryzyko przeniesienia rozmowy na spór o podłożu personalnym i zamiast obalić zastrzeżenia, doprowadzisz tylko do konfliktu z klientem.

7. Klient nie może poczuć się niezręcznie. Jeśli zastrzeżenia klienta są absurdalne, nie pokazuj mu wprost, że to zauważasz.

Z kolei sytuacje, w których masz pełne prawo nie odpowiedzieć od razu na zastrzeżenia, to:

— Nie jesteś w stanie w danej chwili skutecznie odpowiedzieć na postawiony zarzut (Podczas dalszej rozmowy będziesz miał prawdopodobnie możliwość przygotowania sobie lepszych argumentów korzystnych dla Twojego klienta).

— Dotyczą ceny w początkowej fazie rozmowy handlowej (Klient nie jest jeszcze w pełni zorientowany w korzyściach płynących z zakupu Twojego produktu i jego specyfiki).

— Przypuszczasz, że wątpliwości mogą być rozwiane w dalszej części rozmowy, np. po przedstawieniu przez Ciebie dodatkowych informacji.

— Zastrzeżenie jest drobne, a jest duże prawdopodobieństwo, że zostanie zapomniane przez klienta podczas dalszej rozmowy.

— Pytanie nie jest związane z bieżącym etapem rozmowy handlowej.

— Występuje przypuszczenie, że zarzuty są stawiane tylko po to, aby wyprowadzić Cię z równowagi (są to z reguły bardzo trywialne zarzuty lub pytania ).

Jeśli, któryś z powyższych elementów wystąpił, warto wówczas zwrócić uwagę klienta na to, że za chwilę (lub w ustalonym terminie) przedstawisz mu właściwe do jego zarzutów argumenty.

Jeśli jednak jedyną rzeczą, którą tak naprawdę udało Ci się osiągnąć to zdenerwowanie Twojego klienta?

Oto kilka rozwiązań, które mogą pomóc w takiej sytuacji. Jednak nie ma gwarancji, że każde z nich zadziała, w każdym przypadku:

— Zachowaj spokój i daj do zrozumienia, że słuchasz klienta.

— Nie krytykuj osoby.

— Nie sprawiaj wrażenia, że jego zachowanie Cię denerwuje.

— Nie krytykuj jego sposobu reagowania (chyba że zaczyna Cię obrażać).

— Nie dowcipkuj.

— Nie wypaczaj zarzutów.

— Nie zmieniaj tematu rozmowy.

— Zamiast zbijać zarzuty, spróbuj je zrozumieć.

— Upewniaj się, że dobrze rozumiesz zarzuty klienta.

Dobry sposób na radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami prezentuje poniższa ilustracja.

3. Skargi

W przypadku skargi, pozwól klientowi na dokładne wyjaśnienie problemu. Między innymi pozwoli mu to na odreagowanie złości i uspokojenie.

Przeproś za zaistniałą sytuację, nawet jeśli powstała ona z winy klienta. Jeśli potrzebujesz czasu poproś o możliwość odroczenia odpowiedzi, umów się, że udzielisz mu jej po znalezieniu przyczyn zgłoszonego problemu.

Nie przerywaj, ale też nie pozwól na to, aby Twój klient przerywał Tobie jeśli usiłujesz wyjaśnić sprawę.

Bez względu na to, co się dzieje w takim momencie z Twoimi emocjami, nie pozwól sobie na zmianę Twojego pozytywnego nastawienia do tego klienta, ani pozytywnego nastawienia generalnie.

Chcąc jednocześnie radzić sobie ze skargą klienta i kontrolować przebieg zdarzeń, warto zapamiętać następujące kroki postępowania:

[1] Wyniki badania prowadzonego pod koniec XX w., w Szwajcarii na próbie 1000 klientów.

„Program postępowania” klientów

Z punktu widzenia typu klienta można również wyspecyfikować ich najczęściej spotykane „programy postępowania”. Inny słowy: W zależności od typu klienta jaki zdiagnozowaliśmy, możemy również z pewnym przybliżeniem przewidzieć, jakiego sposobu prowadzenie rozmowy możemy się spodziewać.

Siedem typów programów postępowania klientów

Jeśli nauczysz się rozpoznawać „programy” postępowania klientów, rozmowa z nimi będzie dla Ciebie łatwiejsza, a prawdopodobieństwo zaspokojenia ich potrzeb wzrośnie.

Oto kilka podstawowych argumentów:

1. Będzie Ci łatwiej dostroić Twój sposób mówienia i zachowań do odbiorcy.

2. Możesz dobrać celne argumenty przy prezentacji oferty lub rozwiązania danego problemu lub zastrzeżenia.

3. Klient bardziej Cię doceni, jako fachowego sprzedawcę (usłyszy i zobaczy to, co jest mu bliskie).

4. Zmniejszysz prawdopodobieństwo pojawienia się złości lub rozdrażnienia klienta.

5. Współpraca z klientem będzie przebiegać sprawniej.

6. Klient zachowa więcej pozytywnych myśli o Tobie, firmie i produkcie.

Warto jednak pamiętać, że „programy” postępowania klientów, nie są przez nich stosowane świadomie. Ludzie często nie zdają sobie bowiem sprawy, w jaki sposób są postrzegani przez innych. Po prostu „tacy już są”.

Najczęstsze postawy klientów i jak sobie z nimi radzić?

Niezależnie od „programów” postępowania omówionych w poprzednim rozdziale, klienci prezentują różne postawy wobec sprzedawców. W tym kontekście, trudność w ocenie sytuacji polega na tym, że programy postępowania nie zawsze idą w parze z prezentowanymi postawami. Na przykład: program postępowania „proszę mi doradzić” może iść w parze z zachowaniem typu Aby pokierować klientem, czyli, spowodować żeby przestał być dla nas trudnym, albo nie stał się jeszcze trudniejszym należy go najpierw rozpoznać. Wśród takich klientów można zaobserwować Typy odznaczające się pewnymi cechami dominującymi.

Kolejno zostaną przedstawione najczęściej spotykane postawy klientów:

— Niepewny

— Niecierpliwy

— Wiecznie niezadowolony

— Zirytowany

— Grubiański

Każdy z tych przypadków został omówiony z puntu widzenia sposobów rozpoznania danej postawy klienta oraz strategii komunikacji.

klient niepewnym

Zgodnie z obrazem, jaki maluje wyobraźnia, klient niepewny to ktoś, kto podczas rozmowy wątpi, lub okazuje brak pewności siebie, bądź dezorientację.

Może mieścić się w profilu — Pies, Ślimak, rzadziej Kobra.

ROZPOZNANIE: niepewnego klienta poznajemy po skłonności do wahania się lub wyrażania poglądów bez przekonania. Niepewny klient może brzmieć, jakby był zastraszony, potulny lub nawet pokorny.

STRATEGIA KOMUNIKACYJNA: Strategia porozumiewania się jaką się stosuje wobec takiego klienta zasadza się na uspakajaniu. Należy się wystrzegać tonu lub maniery o protekcjonalnym, zastraszającym wydźwięku.

Aby uspakajać i dodawać ducha, trzeba:

— dać klientowi czas, nie popędzać go

— przyjąć ton wyrażający pewność, aby zbudować zaufanie klienta do naszych możliwości w rozwiązaniu jego problemu

— słuchać aktywnie, aby klient wiedział, że rozumiemy jego pytanie, prośbę, problem

— zadawać pytania otwarte, które pozwolą klientowi swobodnie wyrazić jego zdanie. Jeśli nie uzyskamy potrzebnych informacji, przejmijmy kontrolę i zastosujmy serie pytań zamkniętych

— przyznać, że odbieramy wyrażane przez klienta zmartwienie, czy dezorientację

— bardzo wyczerpująco formułować informacje i zdania zamykające. Należy skoncentrować się na rezultatach, jakich klient może oczekiwać. Trzeba też upewnić się, że rozumie i będą mu odpowiadać dalsze kroki.

klient niecierpliwy

Niecierpliwy klient to osoba niespokojna, wyrażająca potrzebę podjęcia szybkich działań lub mało tolerancyjna wobec opóźnienia.

Może mieścić się w profilu — Lew Kobra, rzadziej Pies,

ROZPOZNANIE: niecierpliwego klienta można poznać po tym, że się spieszy. Będzie chciał dostać odpowiedź już zaraz. Często nie będzie chciał zaakceptować tego, by do niego oddzwonić, bo będzie uważać, że to jeszcze jedno, niepotrzebne opóźnienie.

STRATEGIA KOMUNIKACYJNA: niecierpliwemu klientowi trzeba pokazać, że rozumiemy potrzebę pilnego zajęcia się jego pytaniem, problemem, czy potrzebą.

Należy:

— uznać potrzebę szybkiego działania

— zastosować pytania zamknięte, by szybko zebrać informacje umożliwiające rozwiązanie sprawy

— zachować jasność i zwięzłość informacji oraz uzgodnień zamykających

— jeśli koniecznym będzie oddzwonienie do klienta, należy zwrócić szczególną uwagę, by zamykając temat podać mu poważną przyczynę takiego posunięcia

klient „wiecznie niezadowolony”

Klient wiecznie niezadowolony to osoba, która uważa, że usługi lub produkty rzadko spełniają jej potrzeb. Choć klient taki może nie być zirytowany, jego transakcyjna lojalność jest zagrożona.

Może mieścić się w profilu — Lew, Kobra, rzadziej Ślimak,

ROZPOZNANIE: niezadowolonego klienta można poznać po tym, co mówi o swym problemie. Jeżeli niezadowolenie łączy się dodatkowo z inną postawą, powinniśmy się zająć postawą najsilniejszą (niecierpliwością, irytacją, agresją), co powinno rozwiązać kwestię niezadowolenia.

STRATEGIA KOMUNIKACYJNA: pierwszym krokiem w kontakcie z takim klientem jest uznać jego problem. Trzeba sprawdzić, czy niezadowolenie zrodziło się z winy firmy, czy z nieporozumienia z klientem.

Należy:

— jeśli klient został kiedyś „skrzywdzony” — potwierdzić problem

— przeprosić, jeśli błąd wkradł się na stronę firmy

— poinformować o rozwiązaniach

— przekazać klientowi poprawne informacje

klient zirytowany

Klient zirytowany to osoba rozgniewana. Takim klientem trzeba się zająć natychmiast, jeśli się bowiem tego nie zrobi, jego postawa zburzy naszą zdolność do kierowania sytuacją.

ROZPOZNANIE: takiego klienta rozpoznaje się po tonie i natężeniu głosu. Klient może też „bardzo szczodrze” wyjaśniać, co złego się stało, a jednocześnie nie dać nam szczegółów koniecznych dla rozwiązania problemu. Duża część gniewu bierze się z utraty kontroli nad sytuacją, z nieuzyskania tego, czego mu potrzeba, z braku widocznych dlań rozwiązań, a także z założenia, że duża korporacja nie będzie chętna do pomocy.

STRATEGIA KOMUNIKACYJNA: podobnie jak w przypadku klienta niecierpliwego, ważnym jest okazać, że mamy poczucie pilności problemu klienta. Poza tym, trzeba dać mu szansę na wyrzucenie z siebie gniewu. Kiedy będzie po wszystkim, musimy nawiązać kontakt poprzez włączenie go w proces rozwiązywania problemu.

Należy:

— uznać gniew/niezadowolenie klienta

— zadać otwarte pytanie, by uwolnić jego gniew

— znów wyrazić zrozumienie

— podać możliwe rozwiązania problemu

klient grubiański

Klient grubiański, to taki, który atakuje nas osobiście rzucając obraźliwe epitety. Wulgarny język jest symptomem, iż klient wyczerpał już wszelką cierpliwość.

Może mieścić się w profilu — Lew, czasem Kobra, rzadziej Pies.

ROZPOZNANIE: Głos takiego klienta będzie mocny, czysty, często podwyższony. Może przypuszczać personalne ataki. Jest niezadowolony, zirytowany a teraz w końcu znalazł kogoś, na kogo może to wszystko wylać.

STRATEGIA KOMUNIKACYJNA: Trzeba wejść z mocnym potwierdzeniem uznania, wskazującym na zrozumienie pilności sprawy, a następnie przejść do serii pytań zamkniętych, aby przejąć kontrolę nad sytuacją.

Trzeba:

— uznać gniew

— uznać problem

— zachować normalny ton

— zachować normalne natężenie głosu

— nie dać się wciągnąć ani sprowokować

— nie przenosić rozmowy na sprawy osobiste

***

Niezależnie od „programów” postępowania omówionych w poprzednim rozdziale, klienci prezentują różne postawy wobec sprzedawców. W tym kontekście, trudność w ocenie sytuacji polega na tym, że programy postępowania nie zawsze idą w parze z prezentowanymi postawami.

Na przykład: program postępowania „proszę mi doradzić” może iść w parze z zachowaniem typu „niepewny”. Jednak w niektórych sytuacjach może pojawić się również postawa typu „niecierpliwy”. Dlatego właśnie warto przyswoić sobie umiejętność rozpoznawania zarówno „programu” postępowania, jak i prezentowanych postaw.

Manipulacje stosowane przez Klientów

Bez względu na to z jakim typem i rodzajem klienta mamy do czynienia warto pamiętać, że wielu z nich mniej lub bardziej świadomie może stosować manipulacje względem pracowników ich obsługujących.

Poniżej zaprezentowano charakterystyki tych manipulacji oraz zalecenia dotyczące sposobów radzenia sobie w takich sytuacjach.

Ujawnianie/zatajanie oczekiwań

Klient nie ujawnia wszystkich swoich oczekiwań licząc na to, że pracownik sam zaproponuje coś, co będzie bardziej atrakcyjne niż klient oczekiwał. Manipulacja często stosowana w przypadku jeśli klient nie ma wiedzy na temat realnych ram negocjacyjnych w jakich może poruszać się pracownik.

Zalecenia

— zmierzaj do ujawnienia wszystkich oczekiwać

— najpierw sparafrazuj oczekiwania klienta

— dopytaj o każdy element oczekiwań

— stawiaj pytania otwarte rozpoczynające się od słów: Co?, Dlaczego?, Jak?

Stawianie propozycji zamiast wyrażenia prośby

Charakterystyka

Sugerowanie przez klienta konkretnych działań, rozwiązań prowadzi do zdominowania poczynań pracownika. Jeśli podda się on takiemu sposobowi rozmowy, szybko okaże się, że wszystko co może zrobić, to wyjaśniać i usprawiedliwiać swoje takie lub inne możliwości. W efekcie to klient kontroluje rozmowę, bo to on stawia propozycje, np. Oczekuję oferty na wyjazd do Tunezji jeszcze w tym tygodniu

Zalecenia

— blokuj taki kierunek rozmowy

— Pytaj dlaczego klient tak uważa

— Prezentuj swój punkt widzenia poprzez zwrot typu: rozumiem pana sugestię, jednak to co mogę zaproponować w tej sytuacji, to…

Strategia „Nie mam czasu”
Charakterystyka

Obliczona jest na wyprowadzenie z równowagi pracownika i zmuszenie go do szybkiego, choć nie koniecznie przemyślanego działania. Ukryta choć wyraźna sugestia, że klient zrezygnuje z zakupu jeśli cała procedura nie potrwa szybko.

Zalecenia

— Nie okazuj zaniepokojenia/strachu przed utratą klienta

— Pokazuj klientowi korzyści z tego jeśli przejdziecie po kolei wszystkie fazy procesu obsługi

— Używaj „słów kluczy” w swoich wypowiedziach, np. Żeby szybko zaproponować panu jak najlepszą ofertę chciałbym tylko spytać…

Strategia „To mnie nie interesuje”
Charakterystyka

Klient na stawiane propozycje reaguje tylko poprzez powiedzenie co go nie interesuje. Nie ułatwia roli pracownikowi poprzez podawanie większej ilości swoich oczekiwań. Jeśli robi to nieświadomie może to wynikać z braku określonych potrzeb — wówczas trzeba mu w tym pomóc. Może to jednak być strategia obliczona na wyprowadzenie pracownika z równowagi.

Zalecenia

— Nie rezygnuj z rozpoznania potrzeb klienta

— Nie idź na skróty poprzez prezentowanie propozycji „na ślepo”

— Zadawaj pytania otwarte dotyczące potrzeb/oczekiwań klienta

— Pokazuj klientowi korzyści z faktu odpowiadania na twoje pytania

Strategia „Interesuje mnie tylko cena”
Charakterystyka

Klient może nie rozumieć skąd bierze się cena i że zależy od wielu zmiennych i dlatego niejako z definicji ją neguje jako zbyt wysoką. Strategia ta również bywa używana przez klientów, gdy wychodzą oni z założenia, że „zawsze można coś utargować”. Stawianie tak ostro problemu ceny może być również próbą zamaskowania prawdziwego powodu — czyli ograniczonego budżetu.

Zalecenia

— Nie zaczynaj rozmowy od ceny

— Jeśli to możliwe pokazuj składowe ceny oferty — wówczas są one mniejsze niż wartość całej oferty

— Pokazuj klientowi korzyści

— Pokazuj cenę oferty na tle droższych

— Prezentuj najpierw najdroższe, a potem te które tak naprawdę chcesz sprzedać za mniejsza cenę

Strategia „Konkurencja ma lepszą ofertę”

Charakterystyka

Klient wychodzi z założenia, że pracownik nie jest w stanie sprawdzić takiej informacji i „ugnie się” proponując podobne warunki. Argument dotyczący konkurencji bywa nieprawdziwy. Najczęściej jednak klienci nie sprawdzili jej szczegółów — znają ją pobieżnie.

Zalecenia

— Utrzymaj spokój

— Znaj ofertę konkurencji

— Dopytaj o jaką ofertę/konkurencję chodzi

— Porównaj szczegóły

— Zaprezentuj różnice lub szczegóły tego, co wchodzi do twojej oferty

Najważniejsze strategie skutecznej rozmowy z Klientem

W tej części zaprezentowano cztery podstawowe strategie postępowania pracownika w relacji z trudnym klientem. Można je stosować niezależnie od typu i rodzaju klienta z jakim mamy do czynienia.

[1] Na podstawie: W. Ury, Dochodząc do TAK. Negocjacje bez poddawania się. PWE Warszawa

[1] W rozdziale wykorzystano zasoby internetowe Polskiego Towarzystwa Psychologicznego

Koniec darmowego fragmentu książki.

Zachęcamy do zakupu pełnej wersji.