Katarzyna Żądło

O wartości zaufania

Komunikacja i budowa zaufania a rynkowa wartość przedsiębiorstwa

Recenzenci

prof. dr hab. Barbara Dobiegała-Korona

prof. zw. dr hab. Jan K. Solarz, Społeczna Akademia Nauk w Warszawie

Redakcja

Jadwiga Witecka

Projekt okładki

Radosław Krawczyk

Skład i grafika komputerowa

Protext

© Copyright by Poltext sp. z o.o.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2014

Poltext sp. z o.o.

02-230 Warszawa, ul. Jutrzenki 118

tel.: 22 632-64-20

e-mail: wydawnictwo@poltext.pl

internet: www.poltext.pl

ISBN 978-83-7561-416-9(format e-pub)

978-83-7561-420-6(format mobi)

978-83-7561-429-9(format pdf)

Opracowanie wersji elektronicznej:

Karolina Kaiser

Spis treści

Okładka

Strona tytułowa

Strona redakcyjna

Spis treści

Wprowadzenie

Rozdział 1.
Komunikacja i budowa zaufania. Teoretyczne ujęcie komunikacji społecznej

1.1. Problematyka komunikacji w ujęciu wybranych nauk

1.2. Komunikacja jako element konstytuujący zaufanie

1.3. Komunikacja między spółką a uczestnikami rynku kapitałowego – założenia teoretyczne

1.3.1. Informacja na rynku kapitałowym. Wpływ informacji na ceny akcji

1.3.2. Znaczenie komunikacji na rynku kapitałowym. Komunikacja a efektywność rynku

1.3.3. Komunikacja w koncepcji zarządzania wartością przedsiębiorstwa (Value Based Management)

1.3.4. Komunikacja a zarządzanie oczekiwaniami inwestorów

Rozdział 2.
Zaufanie – z perspektywy socjologii, prakseologii, nauk o zarządzaniu i rynku kapitałowego

2.1. Istota kapitału społecznego

2.2. Kapitał społeczny jako kapitał optymalizujący

2.3. Zaufanie – strategia radzenia sobie z niepewnością i niemożnością kontrolowania przyszłości

2.4. Rosnąca rola zaufania. Spojrzenie z perspektywy nowego społeczeństwa i współczesnej ekonomii

2.5. Zaufanie w działalności gospodarczej – z perspektywy prakseologii i nauk o zarządzaniu

2.6. Istota zaufania na rynku papierów wartościowych

2.6.1. Etyczne uwarunkowania funkcjonowania rynku kapitałowego

2.6.2. Zaufanie na rynku papierów wartościowych

2.7. Metodyka pomiaru zaufania

Rozdział 3.
Zaufanie na współczesnych rynkach kapitałowych

3.1. Doświadczenia kryzysu zaufania z lat 2007–2013

3.1.1. Nowy paradygmat funkcjonowania rynków kapitałowych według G. Sorosa

3.1.2. Przejawy deficytu zaufania na podstawie analizy wydarzeń na rynkach kapitałowych z lat 2007–2013

3.2. Utrata zaufania w problematyce bankructw przedsiębiorstw

3.2.1. Spekulacje rynkowe a bankructwo Bear Stearns

3.2.2. Run w Northern Rock

3.2.3. Rozpad grupy bankowo-ubezpieczeniowej Fortis

3.2.4. Upadek General Motors

3.3. Migracja wartości i migracja zaufania

Rozdział 4.
Komunikacja i budowa zaufania na rynku papierów wartościowych/b>

4.1. Etyka komunikacji

4.2. Najwięksi i najlepsi oszukiwali – przykłady ze współczesnego rynku kapitałowego

4.2.1. Błędy w sprawozdaniach finansowych General Electric

4.2.2. Kłamstwa Citigroup w sprawie zaangażowania w papiery subprime

4.2.3. Oskarżenia o oszukiwanie inwestorów przez Goldman Sachs

4.3. Utrata zaufania do agencji ratingowych – przyczyny i konsekwencje

4.3.1. Rozbieżności w ocenach ratingowych – agencje amerykańskie a Dagong Global

4.3.2. Kryzys zadłużeniowy w strefie euro a decyzje S&P

4.3.3. Poznawczy wymiar kryzysu w Europie – w kierunku wspólnej światowej waluty

4.4. Wyzwania komunikacyjne na rynku kapitałowym

4.4.1. Rzetelność i transparentność

4.4.2. Dwustronna komunikacja i dialog

4.4.3. Komunikacja zintegrowana i strategiczna

4.4.4. Maksymalizacja wartości rynkowej

4.5. Wpływ komunikacji na wycenę walorów spółki – dotychczasowe ujęcia

Rozdział 5.
Konstrukcja indeksu zaufania oraz wyniki badań empirycznych

5.1. Wnioski z analizy desk research

5.1.1. RESPECT Index

5.1.2. Ranking spółek z najlepszymi relacjami inwestorskimi według „Pulsu Biznesu”

5.2. Wnioski z analizy jakościowej – na podstawie wywiadów z ekspertami

5.2.1. Atrybuty spółki godnej zaufania – aspekty biznesowe

5.2.2. Cechy modelowe spółki godnej zaufania – komunikacja

5.2.3. Powody utraty zaufania

5.2.4. Zaufanie a wyższa wycena rynkowa

5.2.5. Brak zaufania jako potencjalna przyczyna upadku spółki

5.2.6. Migracja zaufania

5.3. Konstrukcja indeksu zaufania do spółki
5.3.1. Indeks zaufania uczestników rynku do spółki – wskaźniki indeksu

5.3.2. Przykłady wybranych indeksów

5.3.3. Indeksy CSR

5.4. Pomiar indeksu zaufania

5.4.1 Metoda badania oraz uzasadnienie próby badawczej

5.4.2. Prezentacja wyników badania

5.5. Podsumowanie badań empirycznych

Zakończenie

Bibliografia

Przypisy

Wprowadzenie

Atrybuty nowego społeczeństwa i współczesnej ekonomii sprawiają, że problematyce zaufania nadaje się coraz większe znaczenie.

Zaufanie to temat będący aktualnie w centrum burzliwych dyskusji, w których pojawiają się zarówno głosy na temat etosu efektywności, nieetycznych czy wręcz patologicznych zachowań uczestników współczesnego życia gospodarczego, jak i opinie, że to właśnie chciwość – wymykając się spod władzy rozumu – zagraża fundamentom rynku, które kiedyś zbudowała. Sygnalizuje się jednocześnie, że możliwości manifestowania owej chciwości czy zachłanności są dzisiaj wyjątkowo duże[1]. Podkreśla się, że w biznesie za bardzo liczy się na to, co można policzyć, a za mało na zaufanie – ufność pokładaną w innych i poczucie, że i my jesteśmy godni ich zaufania[2].

Wydarzenia na rynkach finansowych w okresie 2007–2013 w sposób szczególny uwrażliwiły na kwestię zaufania. Warto jednak podkreślić, że zaufanie jest kategorią, której wiele miejsca poświęcono w dyscyplinach pozaekonomicznych, a zwłaszcza w badaniach realizowanych przez socjologów i psychologów. To przedstawiciele tych nauk (a nie ekonomiści) jako pierwsi zaczęli bliżej przyglądać się obecności zaufania lub jego brakowi w szeroko pojętych relacjach międzyludzkich.

Doświadczenia przedsiębiorstw funkcjonujących na współczesnym rynku kształtują fundamentalną rolę zaufania. Szczególnego znaczenia nabiera zaufanie z perspektywy przedsiębiorstwa – spółki publicznej, dla której wydaje się ono warunkiem sine qua non jego obecności na rynku kapitałowym. Istotną rolę w tworzeniu zaufania do organizacji – uczestnika tego rynku odgrywa komunikacja.

Niniejsza książka jest próbą przyjrzenia się roli zaufania (dla którego kluczowe znaczenie ma komunikacja) w tworzeniu wartości przedsiębiorstwa. Za teoretycznym znaczeniem pracy przemawia dotychczasowy zakres omówienia w literaturze tematyki zaufania (problematyki tej nie ujmują koncepcje zarządzania wartością, a opracowania z zakresu relacji inwestorskich nie tłumaczą znaczenia zaufania dla wyceny przedsiębiorstwa). O ile problematyka komunikacji na rynku kapitałowym znajduje odzwierciedlenie w opracowaniach z tego zakresu, o tyle sposób omówienia tematyki zaufania na rynku kapitałowym zachęca do jej kontynuowania, zwłaszcza teraz, kiedy wydarzenia na rynkach finansowych kierują uwagę na zaufanie jako kategorię ekonomiczną i ważne zagadnienie w teorii zarządzania przedsiębiorstwem.

Celem książki jest próba weryfikacji tego, czy zaufanie inwestorów do przedsiębiorstwa przekłada się na wzrost jego wartości rynkowej (↑Z → ↑C/Z V ↑C/WK); innymi słowy: czy wyższy indeks zaufania inwestorów do spółki przekłada się na jej wyższą wycenę (↑IZ → ↑C/Z V ↑C/WK). Tak sformułowany cel uzasadnia pytania dotyczące m.in. tego: Jakie są cechy modelowe przedsiębiorstwa o wysokim indeksie zaufania (IZ)? Na co w praktyce przekłada się wyższe zaufanie do spółki notowanej na giełdzie? Czy spółki, którym inwestorzy ufają, są lepiej wyceniane niż inne spółki reprezentujące dany indeks sektorowy czy dany indeks giełdowy? Czy spółka, której nie ufają inwestorzy, może upaść? Skoro wartość rynkowa podlega realokacji, to czy możemy również mówić o migracji zaufania w ramach danego sektora czy indeksu giełdowego?

Książka zwraca jednocześnie uwagę na nowe lub mniej popularne dotychczas w literaturze przedmiotu wątki i koncepcje. Na potrzeby pomiaru zaufania został skonstruowany indeks zaufania do przedsiębiorstwa (IZ). Stawiam pytanie o zjawisko migracji zaufania (w nawiązaniu do migracji wartości), jak również przyglądam się problematyce deficytu zaufania w kontekście bankructw przedsiębiorstw. Za G.A. Akerlofem i R.J. Shillerem nawiązuję do koncepcji mnożnika zaufania. Mówiąc o poznawczym wymiarze kryzysu w Europie, powołuję się jednocześnie na opinię S. Hongbinga na temat wspólnego światowego pieniądza. Przykłady ze współczesnego rynku kapitałowego obrazują konsekwencje nieetycznej komunikacji największych światowych korporacji.

Rozważania zawarte w pięciu rozdziałach koncentrują się wokół głównych nurtów wpisujących się w tematykę komunikacji i zaufania ze szczególnym uwzględnieniem kontekstu współczesnego rynku kapitałowego.

Rozdział 1 omawia lingwistyczne koncepcje komunikacji, pokazuje jej związek z zaufaniem, a także jej znaczenie na rynku kapitałowym, gdzie szczególnego znaczenia nabiera sama informacja. Inwestorzy opierają swoje decyzje inwestycyjne na informacji, przez co określają wartość papieru wartościowego – kierują rynkiem kapitałowym przez pryzmat własnych ocen, które są wypadkową informacji, jakie otrzymują. Funkcjonowanie rynku kapitałowego i znaczenie informacji na tym rynku opisują dwie teorie: hipoteza efektywności informacyjnej oraz kontrpropozycja dla tej teorii – hipoteza rynku fraktalnego. Informacja o zajściu danego zdarzenia uruchamia na rynku papierów wartościowych mechanizmy reakcji cenowej, które próbuje się także wyjaśniać przez tzw. analizę zdarzeń na rynku akcji.

Pewne szczególne cechy współczesnych społeczeństw sprawiają, że problematyce zaufania nadaje się coraz większe znaczenie – to wniosek, który znajdujemy w rozdziale 2. Zaufanie ma charakter struktury dwuczłonowej i jest relacją dialogiczną, dwustronną, co nie oznacza, że symetryczną. Rozważania na temat zaufania na gruncie wielu dyscyplin dają się przenieść na płaszczyznę rynku kapitałowego, stanowiąc jednocześnie asumpt do dalszych rozważań. Charakter relacji inwestor–emitent papierów wartościowych dobrze definiuje ogólna koncepcja zaufania zaproponowana przez W. Grudzewskiego, I. Hejduk, A. Sankowską i M. Wańtuchowicz czy – dominujący aktualnie w literaturze – model zawierających się korzyści R. Hardina. Przyjęcie tych definicji pozwala sądzić, że obecność zaufania na rynku papierów wartościowych może sprzyjać wyjaśnianiu inklinacji psychologicznych, którym podlegają uczestnicy rynku, zmniejszać awersję do niejednoznaczności czy dysonans poznawczy. Współwystępowanie zaufania w relacji inwestorzy–emitenci papierów wartościowych może po części tłumaczyć tzw. skłonności motywacyjne inwestorów czy proces decyzyjny w warunkach ryzyka. Dla L. Guiso, P. Sapienza, L. Zingalesa trust based explanation posłużyło jednocześnie do interpretacji czynników determinujących zaangażowanie inwestorów w rynek kapitałowy. Etyczne uwarunkowania funkcjonowania rynku kapitałowego, w tym prawa i obowiązki jego uczestników, wpisują konstrukt zaufania w formułę funkcjonowania tego rynku.

Istotne konkluzje na temat znaczenia zaufania na współczesnych rynkach kapitałowych przynosi rozdział 3. Kryzys finansowy to przede wszystkim utrata zaufania do Zachodu – powie J. Attali – oraz poważny kryzys długu publicznego, który bardziej zależy od utraty subiektywnego zaufania rynków niż przekroczenia standardowych wskaźników. Wydarzenia na światowych rynkach finansowych z lat 2007–2013 pozwalają mówić o tym, że mieliśmy do czynienia z kryzysem kapitałowym wywołanym poważnym deficytem zaufania, który uwidocznił się na kilku płaszczyznach i w kilku wymiarach. Wydarzenia z ostatnich lat rzucają jednocześnie nowe światło na problematykę upadków przedsiębiorstw. Pokazują, że problemy z wiarygodnością mogą przesądzić o bankructwach przedsiębiorstw, które wydają się zbyt duże, aby upaść. Proces migracji, a właściwe odpływu wartości, obserwowany na przykładzie spółek: Fortis, Bear Stearns, Northern Rock czy General Motors, uzasadnia pytanie, czy – skoro wartość podlega realokacji, to analogicznie – możemy również mówić o migracji zaufania.

Rozważania na temat etyki komunikacji rozpoczynają rozdział 4, poświęcony budowie zaufania oraz najważniejszym wyzwaniom komunikacyjnym na rynku papierów wartościowych. Przykłady ze współczesnego rynku kapitałowego potwierdzają, że oszukują najwięksi i najlepsi. Nieetyczna komunikacja firm General Electric, Citigroup czy Goldman Sachs wpłynęła na notowania ich walorów i pozostawiła poważny ślad na reputacji tych spółek. Reputacja jest najcenniejszym dobrem agencji ratingowych – podkreślają ich przedstawiciele, którzy uważają, że rynek usług ratingowych nie potrzebuje regulacji i nadzoru, gdyż motywacja do regulacji wewnętrznych jest wysoka i wystarczająca. Mimo tych zapewnień wielokrotnie były krytykowane zarówno same agencje, w funkcjonowaniu których widziano m.in.: konflikt interesów czy tzw. ratings shopping, jak i kwestionowana była wiarygodność ich ocen ratingowych (por. rozbieżności w ocenach ratingowych agencji amerykańskich i Dagong Global). Decyzje dotyczące obniżenia ratingów w strefie euro ze stycznia 2012 r. dają do myślenia, czy i na ile działania amerykańskich agencji ratingowych mają wymiar ideologiczny, a co za tym idzie – mogą być rozpatrywane jako element rozgrywki ekonomicznej między Stanami Zjednoczonymi i strefą euro. Niewykluczone, że spadek zaufania do strefy euro i osłabienie kursu europejskiej waluty to pewien naturalny etap w drodze do wspólnej światowej waluty, a na pewno ważny głos w dyskusji o współczesnym kryzysie, który jest kryzysem monetarnym. W dyskusję na ten temat wpisuje się opinia S. Hongbina, który uważa, że finansowe tsunami z 2008 r. należy uznać za wstępny akt dezintegracji amerykańskiej waluty, a co za tym idzie – uzasadnienie koncepcji wspólnego światowego pieniądza.

Zaprezentowany w rozdziale 4 przegląd literatury wspiera opinię, że właściwe działania komunikacyjne przekładają się na to, jak inwestorzy wyceniają spółkę. Literatura nie odnosi się natomiast do wpływu zaufania inwestorów do spółki na wycenę jej walorów – nie daje podstaw, aby mówić o tym, że większe zaufanie do przedsiębiorstwa przekłada się na jego wyższą wycenę. Na potrzeby weryfikacji związku ↑Z → ↑C/Z V ↑C/WK – co jest treścią rozdziału 5 – został opracowany indeks zaufania do spółki (IZ) zbudowany na podstawie kryteriów określających aspekty biznesowe oraz jakość komunikacji spółki z inwestorami. Kryteria do pomiaru tego indeksu zostały przygotowane z wykorzystaniem wywiadów z ekspertami. Zaprezentowana w rozdziale 5 analiza empiryczna była przeprowadzana trzyetapowo z uwzględnieniem analizy desk research, wywiadów z ekspertami (zarządzający, dyrektorzy inwestycyjni, analitycy, eksperci z zakresu relacji inwestorskich), ankiety przeprowadzonej wśród analityków sell-side. Rozdział ten kończy prezentacja najważniejszych wniosków z badań.

***

Szczególne podziękowania kieruję do Pana Profesora Andrzeja Hermana, Dyrektora Instytutu Zarządzania Wartością w Szkole Głównej Handlowej, oraz Doktora Andrzeja Szablewskiego. Dziękuję za inspirujące rozmowy, krytyczne uwagi i okazane mi wsparcie.

Podziękowania składam jednocześnie recenzentom mojej książki – Pani Profesor Barbarze Dobiegale-Koronie oraz Panu Profesorowi Janowi K. Solarzowi. Wszystkie komentarze i sugestie pozwoliły usunąć słabości niniejszej publikacji. Są one także niezwykle cenne dla kontynuacji badań naukowych w tej dziedzinie.

Rozdział 1
Komunikacja i budowa zaufania. Teoretyczne ujęcie komunikacji społecznej

1.1. Problematyka komunikacji w ujęciu wybranych nauk

Amerykański psycholog G.A. Miller przez komunikowanie rozumiał transmisję informacji z jednego miejsca do drugiego. W procesie tym wyróżniał pięć klas: źródło (osoba, która wytwarza przekaz), emisor (biologiczny system lub sztuczne urządzenie, które przetwarza informację w formę energii możliwą do przesłania), kanał (środek, dzięki któremu pokonuje się dystans czasowy i przestrzenny między nadawcą a odbiorcą), receptor (system zmieniający sygnały emitowane w formie pewnej energii na informację), cel (odbiorca lub grupa odbiorców, do których przekaz był wysyłany)[1]. G.A. Miller podkreślał, że o komunikacji można mówić wyłącznie wtedy, gdy zdarzenia w jednym miejscu i czasie są ściśle związane ze zdarzeniami w innym miejscu i czasie[2]. Za centralny punkt tego procesu uznawał język – przyjęty społecznie środek wyrażania myśli (określenie funkcjonalne), który zawiera jednocześnie wszelkie możliwe zdania generowane przez reguły gramatyki (określenie formalne)[3].

Kierunek teoretyczny (konstruktywizm) w historii badań nad komunikowaniem zakładał, że to właśnie przez proces komunikowania wzajemnego człowiek odnosi się do rzeczywistości. Człowiek jest istotą komunikującą się, uczestniczącą w procesie tworzenia, dzięki któremu zachodzi proces zmian społecznych. Rzeczywistość społeczna jest natomiast definiowana i redefiniowana dzięki komunikowaniu się. Istoty ludzkie są aktywne i kreatywne, niezdeterminowane przez swe doświadczenia ubiegłe, lecz we współdziałaniu z innymi dokonują interpretacji sytuacji codziennych w kontekście bardziej stabilnych układów wartości społecznych i kulturowych[4].

Pojęcie komunikacji mieści się w obszarze zainteresowań wielu dyscyplin naukowych. W sposób szczególny zostało zgłębione na gruncie lingwistyki, pozostając niejako domeną tej nauki. W polu znaczeniowym pojęcia komunikacji językoznawstwo lokuje m.in. takie zagadnienia, jak: język, akt mowy, akt komunikacji językowej, sprawność komunikacyjna.

Wszystkie zachowania ludzkie są nośnikami informacji o stanach i intencjach nadawcy. Semiotyka pozwala im przypisać status indeksów (oznak, symptomów) stanów nadawcy albo znaków intencjonalnych (symboli), za pomocą których nadawca celowo i świadomie informuje o czynnościach swego intelektu, stanach emocjonalnych czy stanach woli. Atrybutami człowieka, stałymi możliwościami tkwiącymi wyłącznie w jego naturze, są – obok intelektu i woli – także język umożliwiający myślenie i komunikowanie efektów tego myślenia. Te wyróżniające człowieka zachowania kształtują się w życiu społecznym, w procesie społecznej interakcji[5].

Człowiek poznaje świat przez pryzmat kategorii semantycznych i gramatycznych zawartych w języku, którym się posługuje. Oznacza to, że język stanowi siatkę pojęć, która organizuje sposób postrzegania rzeczywistości. „Język jest realizacją naszej tendencji do opanowania rzeczywistości za pomocą ekspresji głosowej (…) jest przede wszystkim głosową realizacją tendencji do symbolicznego ujmowania rzeczywistości” – powie E. Sapir[6]. Zauważa jednocześnie wyraźne przenikanie się języka oraz doświadczenia i tłumaczy, że do świata nie można się zbliżyć, nie znając terminologii, która go magicznie wyraża. Ale przyznaje również, iż język może także podsuwać swoim użytkownikom znaczenia, których nie można wyśledzić w samych tylko doświadczeniach. „Język ma moc wyodrębniania w doświadczeniu teoretycznie izolowanych elementów i tworzenia z aktualnego świata owego potencjalnego świata, który pozwala istotom ludzkim wychodzić poza to, co bezpośrednio dane w indywidualnym doświadczeniu ludzkim, i osiągać powszechne porozumienie. To powszechne porozumienie konstytuuje kulturę”[7]. Język – jako system powiązanych ze sobą symboli – jest jednocześnie własnością określonej społeczności, swoistym kodem znanym członkom danej społeczności językowej wykorzystywanym do komunikowania określonych treści i porozumiewania się. Pełni więc wiele funkcji w społeczeństwie: rejestruje zdarzenia, doświadczenia, a tym samym pozwala je kumulować i przekazywać. Dlatego
E. Sapir myśli o języku nie tylko jako o instrumencie komunikowania, lecz – przede wszystkim jako tworze współdziałania społecznego[8].

W europejskiej szkole językoznawczej przyjęło się za F. de Saussure’em określać język jako „społeczny wytwór zdolności mowy oraz ogół niezbędnych konwencji przyjętych przez grupę społeczną, aby jednostki mogły z tej zdolności korzystać”[9]. Dla F. de Saussure’a język jest systemem znaków. Oddziela on język od mowy jednostkowej (parole), a tym samym oddziela to, co społeczne, od tego, co indywidualne. W znaku językowym de Saussure widzi jedność strony oznaczającej (wyobrażenie formy dźwiękowej) i strony oznaczanej (pojęcie, myśl). Według niego istotną cechą znaku jest jego arbitralny charakter tzn. że związek między stroną oznaczającą i oznaczaną nie jest naturalny i konieczny. Mówienie (parole) natomiast jest indywidualnym aktem woli i inteligencji, w którym należy wyróżnić: połączenia, za pomocą których mówiący posługuje się kodem języka w celu wyrażenia swej myśli oraz mechanizm psychofizyczny pozwalający uzewnętrznić te połączenia[10].

Kontynuatorem koncepcji de Saussure’a jest T. Milewski. Stwierdza on, że język wchodzi w skład mowy, przejawia się w niej oraz jest jej niezbędnym składnikiem. W ujęciu Milewskiego język charakteryzuje się trzema cechami: jest społeczny (system wyrazów i reguł gramatycznych normuje proces mówienia, ale i umożliwia porozumienie między członkami społeczeństwa), jest tworem (ma trwałe istnienie w czasie) oraz jest abstrakcyjny (wyrazy oraz reguły gramatyki nie odnoszą się do poszczególnych konkretnych zjawisk, lecz do abstrakcyjnych ich klas lub do ogólnych stosunków między nimi)[11].

Zgodnie z założeniami lingwistyki kognitywnej język jest ściśle powiązany z umysłowymi procesami dotyczącymi postrzegania świata. Dlatego przedmiotem badań kognitywizmu były zdolności umysłowe pozwalające budować dowolną liczbę zdań ze skończonego zbioru elementu językowych oraz odróżniać zdania gramatycznie poprawne od niepoprawnych. N. Chomsky nazywa te zdolności kompetencją językową, która ma w dużej mierze charakter wiedzy nieuświadomionej, ale wspólnej dla wszystkich rodzimych użytkowników języka. Wśród komponentów tego pojęcia wyróżnia: kreatywność (zdolność tworzenia nieskończonego zbioru zdań ze skończonego zbioru elementów językowych oraz umiejętność tworzenia nowych zdań spójnych z sytuacjami nowymi dla mówiącego), gramatyczność (ujawniająca się w procesie budowy zdań poprawność formalna oraz znaczeniowa), akceptabilność (zdolność rodzimego użytkownika języka do uznawania wypowiedzi za zgodną z obowiązującą normą), interioryzację (proces nieuświadomionego opanowania ojczystego języka)[12].

W świadomości mówiącego tkwi nie tylko wiedza o regułach kreowania zdań – powie D. Hymes w odpowiedzi na koncepcję N. Chomsky’ego – ale wiedza o sposobach dostosowywania zdań do różnych sytuacji społecznych. O językowym zachowaniu jednostki stanowi nie tylko sekwencja gramatycznie poprawnych zdań, lecz także zbiór wypowiedzi uwarunkowanych społecznie i sytuacyjnie. Każdy akt mowy jest strukturą usytuowaną, czyli powiązaną z kulturowymi i osobistymi zdarzeniami mówiących. Warunkiem wszelkich społecznych zachowań językowych – zdaniem D. Hymesa – jest kompetencja komunikacyjna (budowanie wypowiedzi odpowiednich do sytuacji społecznych), która pozostaje wynikiem socjalizacji: jest nabyta i kształtuje się wraz z życiowymi doświadczeniami. W zakresie znaczeniowym tego pojęcia Hymes widzi cztery komponenty: potencjał systemowy, wykonalność, występowanie i odpowiedniość[13].

W nawiązaniu do kompetencji językowej Chomsky’ego czy kompetencji komunikacyjnej Hymesa lingwistyka stosowana wprowadza pojęcie sprawności komunikacyjnej, która decyduje o pełnym uczestnictwie w komunikacji społecznej i jej powodzeniu[14]. Według S. Grabiasa zakres tego pojęcia obejmuje: językową sprawność systemową, językową sprawność społeczną, językową sprawność sytuacyjną oraz językową sprawność pragmatyczną.

Tabela 1.1.
Zakres pojęcia sprawności komunikacyjnej

SPRAWNOŚĆ KOMUNIKACYJNA

Językowa sprawność systemowa

Językowa sprawność społeczna

Językowa sprawność sytuacyjna

Językowa sprawność pragmatyczna

Znajomość systemu językowego i umiejętność budowy w tym systemie zdań gramatycznie poprawnych

Dobór środków językowych adekwatnych do umysłowych możliwości odbiorcy oraz do funkcji, jaką pełni on w społeczeństwie

Posługiwanie się językiem w wytworzonych przez społeczeństwo sytuacjach interakcyjnych

Osiąganie celu założonego przez nadawcę wypowiedzi

Źródło: opracowanie własne na podstawie: S. Grabias [1997], Język w zachowaniach społecznych, Lublin: Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, s. 316–323.

Językowa sprawność systemowa odpowiada kompetencji językowej N. Chomsky’ego; jest składową sprawności gramatycznej, semantycznej i pragmatycznej. Sprawność ta realizuje się przez założenie, że nadawca zna system językowy, ponieważ umie w tym systemie tworzyć zdania gramatycznie poprawne. Druga grupa sprawności – językowa sprawność społeczna – to umiejętność realizowania ról językowych (rangi społeczne rozmówców wyznaczają obowiązujący w danej wspólnocie komunikatywnej układ ról językowych), która polega na doborze środków językowych adekwatnych do umysłowych możliwości odbiorcy oraz do funkcji, jaką pełni on w społeczeństwie. Kolejna grupa sprawności – językowa sprawność sytuacyjna – jest umiejętnością posługiwania się językiem w wytworzonych przez społeczeństwo sytuacjach interakcyjnych, co wiąże się z wyborem środków językowych narzuconych przez temat wypowiedzi i miejsce jej powstania. Językowa sprawność pragmatyczna – ostatnia kategoria – odpowiada umiejętności osiągania celu założonego przez nadawcę wypowiedzi. Jest to umiejętność językowego przekazywania emocji oraz językowego realizowania oczekiwań, czyli sprawności w informowaniu, ujawnianiu stosunku nadawcy do rzeczywistości i nakłanianiu do działania.

Istotny wkład do badań nad komunikowaniem wniosły koncepcje teoretyczne opisujące akt komunikacji językowej czy akt mowy. Niemiecki językoznawca J. Bühler (autor schematu funkcji językowych), analizując akt komunikacji językowej (parole), definiował go jako współpracę, podczas której jedna osoba powiadamia o czymś drugą. Schemat J. Bühlera obejmował: nadawcę, odbiorcę, znak i rzeczywistość, do której znak odsyła. Według niego znak pełni wobec nadawcy funkcję symptomu (wyrażając jego stan fizyczny i psychiczny), wobec odbiorcy funkcję sygnału (apelu), a wobec rzeczywistości –funkcję symbolu (przedstawienia)[15].

Modyfikacji schematu J. Bühlera dokonał rosyjski językoznawca R. Jakobson, który podkreślał, że każda wypowiedź jest kierowana do kogoś i w jakim celu. W jego schemacie komunikacji nadawca kieruje komunikat do odbiorcy. Komunikat ten musi być dostosowany do kontekstu, partnerzy komunikacyjni powinni porozumiewać się dzięki wspólnemu kodowi, wreszcie musi istnieć kontakt, czyli kanał umożliwiający nawiązanie i kontynuowanie komunikacji. Jacobson zauważył, że każdy z tych sześciu elementów determinuje inną funkcję języka, a specyfika danego aktu mowy polega na wyraźnej dominacji jednej z nich. W teorii Jakobsona funkcja poznawcza jest zorientowana na kontekst i nastawiona na oznaczanie. Funkcja fatyczna, zobrazowana przez wymianę rytualnych formuł, dialogów służących podtrzymaniu i przedłużeniu komunikacji, jest nastawiona na kontakt. Natomiast funkcja emotywna jest zorientowana na nadawcę, wskazuje na bezpośrednie wyrażenie postawy mówiącego wobec tego, o czym mówi. W czasie, kiedy nadawca przekazuje konkretne informacje, które w ściśle określony sposób wpływają na postawę i zachowanie odbiorcy, jest realizowana funkcja konatywna. Ilekroć nadawca lub odbiorca chcą sprawdzić, czy posługują się jednakowym kodem, mowa zostaje sprowadzona do kodu: przybiera funkcję metajęzykową. Skupienie się natomiast na komunikacie dla niego samego to funkcja poetycka[16].

Rysunek 1.1.
Schemat komunikacyjny R. Jakobsona

Źródło: R. Jakobson [1960], Poetyka w świetle językoznawstwa, „Pamiętnik Literacki”, z. 2, Kraków.

Teoria aktów mowy to pole badań, które w sposób szczególny jest opisywane przez pragmatykę – dziedzinę językoznawstwa i filozofii języka, która z jednej strony zajmuje się kwestiami stosunków między znakami słownymi a interpretatorami (ludźmi, którzy je wypowiadają lub ich słuchają), z drugiej – zależnością znaczenia wyrażeń od kontekstu, w którym są użyte.

Zdaniem J.L. Austina analiza każdego aktu mowy powinna uwzględniać trzy aspekty: lokucyjny, illokucyjny i perlokucyjny. Aspekt lokucyjny to bezpośredni tekst mówiony lub pisany, przedmiot badań semantyki i syntaktyki, w którym jest prowadzona analiza językoznawcza wypowiedzeń. Aspekt illokucyjny odnosi się do interpretacji intencji osoby mówiącej wobec konkretnej osoby lub grupy osób. Intencja ta jest odczytywana częściowo na podstawie tekstu mówionego, a częściowo na podstawie analizy wskazówek kontekstowych, które pomagają w zrozumieniu intencji osoby mówiącej. Aspekt perlokucyjny to rzeczywisty skutek, jaki spowodował akt komunikacyjny, zgodny z wartością illokucyjną lub – w przypadku niepowodzenia – niezgodny (w przypadku zgodności między wartością illokucyjną a wartością perlokucyjną wyrażenie zawierające prośbę jest odbierane jako prośba). Typologia aktów komunikacyjnych Austina przyjmuje istnienie 5 głównych klas wypowiedzi zawierających różne rodzaje siły illokucyjnej nie tylko w tekstach konwersacyjnych, lecz we wszystkich sytuacjach angażujących zachowania językowe: werdykty, polecenia, zobowiązania, wyrażenie postawy, wyrażenie przekonań[17].

W ujęciu pragmatyki każda wypowiedź jest szczególnym przypadkiem celowego, racjonalnego zachowania będącego swoistym aktem współpracy. H.P. Grice – przedstawiciel tego nurtu – podkreśla, że każdy uczestnik wiąże z ową współpracą wspólny cel lub zbiór celów, a co najmniej akceptuje wspólny jej kierunek. Takie podejście z kolei pozwala mówić o cechach, które łącznie wyróżniają działania kooperatywne: postawienie sobie przez uczestników pewnego wspólnego i bezpośredniego celu; potrzeba wzajemnego powiązania wkładów wnoszonych przez poszczególnych uczestników; porozumienie, że – jeśli nic nie stanie na przeszkodzie – współdziałanie będzie kontynuowane we właściwy sposób aż do chwili, gdy obie strony uznają, że należy je zakończyć. H.P. Grice formułuje zasadę kooperacji, której podlega każdy dyskurs noszący cechy racjonalności (komunikujący się powinni mieć wkład w konwersację, tak jak tego w danym jej stadium wymaga przyjęty cel czy kierunek wymiany słów). Wskazuje jednocześnie na cztery kategorie, z których każda reprezentuje pewne bardziej szczegółowe maksymy i podmaksymy respektujące racjonalne strony dyskursu. Kategoria ilości wyraża się przez maksymę: „Niech twój wkład w konwersację zawiera tyle informacji, ile jej potrzeba”. Kategorii jakości odpowiada maksyma: „Staraj się, by twój wkład w konwersację był prawdziwy” oraz dwie bardziej szczegółowe maksymy: „Nie mów tego, o czym jesteś przekonany, że nie jest prawdą” i „Nie mów tego, do stwierdzenia czego nie masz dostatecznych podstaw”. Kategorię stosunku obrazuje maksyma: „Niech to, co mówisz, będzie relewantne”. Ostatnią kategorię – sposobu – H.P. Grice obrazuje maksymą: „Wyrażaj się przejrzyście”[18].

Do dwóch nurtów badań nad komunikowaniem, tj. pragmatyki lingwistycznej i psychologii społecznej, nawiązują A. Awdiejew i Z. Nęcki. Analizując problematykę komunikacji, łączą oni perspektywę badań nad językiem z perspektywą badań nad kontaktem interpersonalnym i formułują następujący wniosek: w interpretacji każdego aktu komunikacji decydującą rolę odgrywa kontekst w jego
4 wymiarach[19].

Po pierwsze – kontekst semantyczny (lingwistyczny), odnoszący się do wszystkich wypowiedzi poprzedzających dany akt komunikacyjny, a wpływających na jego interpretację. Pośrednią formą tego kontekstu są teksty, które pojawiły się podczas wszystkich kontaktów osób uczestniczących w konwersacji (tzw. dorobek konwersacyjny danej grupy). Do kontekstu lingwistycznego należy zaliczyć także zachowania niewerbalne towarzyszące lub poprzedzające wypowiedź czy w końcu poznawczy system odniesienia – tzw. ramy poznawcze, w których umiejscawia się daną wypowiedź. Układ wskazówek sytuacyjnych i tekstowych aktywizuje określony fragment systemu poznawczego, reprezentację odpowiedniego wycinka rzeczywistości, co przyśpiesza i pogłębia rozumienie dopływającego tekstu.

Po drugie – kontekst interpersonalny, który sprawia, że znaczenie tej samej wypowiedzi może być różne w zależności od tego, kto z kim rozmawia. Dominujące są dwa wymiary interakcji: mocy interpersonalnej, wyrażającej się stopniem sprawowania kontroli nad partnerem i sytuacją, oraz dotyczący nastawienia emocjonalnego, wzajemnej atrakcyjności lub wzajemnej awersji. Pozycja nadawcy i odbiorcy w tych dwóch wymiarach wydaje się mieć bezpośrednie znaczenie dla określenia wartości illokucyjnej i perlokucyjnej aktów komunikacji. Wymiar mocy może mieć większe znaczenie dla interpretacji aktów komunikacyjnych. Wymiar emocjonalny może determinować przebieg całej interakcji – organizację komunikacji, jej intensywność czy poziom odsłaniania siebie.

Po trzecie – kontekst instrumentalny (zadaniowy), który jest rodzajem działania pozasłownego i instrumentalną podstawą kontaktu. Kontekst zadaniowy wyznacza system odniesień, ramy interpretacyjne zwiększające czytelność tekstów.

Po czwarte – kontekst kulturowy, który jest spójny z tezą o kulturowych uwarunkowaniach zachowań językowych. Wspólnota kulturowa nadawcy i odbiorcy pozwala mówić o istnieniu podzielanego zespołu przekonań na temat rzeczywistości. Wspólnota doświadczeń pozajęzykowych jest także podstawowym warunkiem porozumienia językowego.

Szczególnym rodzajem interakcji społecznej dokonującej się przy udziale języka jest dyskurs. S. Grabias zwraca uwagę na to, że kształt takiego ciągu zachowań językowych określają zwłaszcza[20]:

- psychofizyczne możliwości nadawcy oraz rodzaj i stopień jego uczestnictwa w życiu społecznym;

- psychofizyczne możliwości odbiorcy oraz rodzaj i stopień jego uczestnictwa w życiu społecznym;

- sytuacja, w jakiej zachodzi językowa interakcja;

- intencja, jaką nadawca chce zrealizować i realizuje.

W tak określonym schemacie komunikacji nadawca posługuje się jednym kodem językowym bądź wieloma kodami uwarunkowanymi albo społecznie, albo terytorialnie, przy czym możliwości posługiwania się kodem lub kodami językowymi zależą od poziomu rozwoju umysłowego, a ten z kolei jest związany z procesem socjalizacji (im większe możliwości umysłowe, tym większy udział w procesie socjalizacji i większa szansa opanowania kodu językowego, jego odmian oraz reguł funkcjonowania). Tworząc tekst, nadawca musi realizować językowe role społeczne – dostosowując się w ten sposób do umysłowych możliwości odbiorcy czy pozycji zajmowanej przez niego w hierarchicznie ukształtowanym społeczeństwie. Nadawca dostosowuje się jednocześnie do sytuacji, w której dokonuje się akt językowy, wybiera określony sposób (językowe środki) przekazywania swoich intencji.

1.2. Komunikacja jako element konstytuujący zaufanie

Komunikacja opiera się na współdziałaniu i zaangażowaniu. Szczerość i uczciwość umożliwiają bezpośrednią komunikację między ludźmi, którym ufamy, że nas świadomie nie zwodzą[21]. Filozofia stworzyła koncepcje etyki rozumu komunikacyjnego i etyki dialogicznej odpowiedzialności, które bardzo sugestywnie wskazują na współwystępowanie i współzależność pojęć: komunikacja i zaufanie.

W teorii komunikacji J. Habermasa pojęcie dialogu zakłada zaufanie obu jego stron, przeświadczenie o ich dobrych intencjach i wiarę, że druga strona chce się z nami porozumieć (wg J. Habermasa uruchamia to działanie rozumu i prowadzi do racjonalnego uzgodnienia stanowisk). Uczestnicy dyskusji, na podstawie rozumowej argumentacji, ustalają „prawdziwość wypowiedzi” (racjonalność kognitywna), skuteczność działań celowościowych (racjonalność instrumentalna), słuszność norm działania i ich stosowania (racjonalność moralno-praktyczna). Prowadzący dialog godzą się na racjonalne reguły argumentacji, które zakładają akceptację tego, co przerasta jednostkowy stopień ważności, a posiada charakter intersubiektywny. Warunkiem dialogu, który zakładają jego uczestnicy, jest wyrzeczenie się przemocy jako środka narzucającego przyjęcie konkretnych wniosków. Obie strony uznają, że zdolne są zaakceptować wnioski, jakie płyną z dobrze uargumentowanej, nieskrępowanej dyskusji. Co więcej, przystępując do dialogu, skłonne są do zrzeczenia się indywidualnych, często wygodnych czy opartych na przyzwyczajeniu poglądów, aby być w zgodzie z racjonalnie dowiedzionymi prawdami. W myśl racjonalności komunikacyjnej, wysuwając roszczenia ważnościowe, strony dialogu zakładają istnienie reguł i procesów niezbędnych do uznania sądu za prawdziwy. Osoba godna zaufania w ujęciu koncepcji rozumu komunikacyjnego to taka, która uznaje reguły prowadzenia racjonalnego dialogu argumentacyjnego i w każdych okolicznościach zaakceptuje działania określone przez racjonalną argumentację[22].

Podobnie jak J. Habermas (etyka rozumu komunikacyjnego), K.O. Apel (etyka dialogicznej odpowiedzialności) stoi na stanowisku, że w trakcie dyskursu obie ufające sobie strony mogą (na podstawie racjonalnej argumentacji) ustalić, które normy należy zastosować i jak wyznaczyć racjonalnie uzasadnione granice ustanowienia wyjątków od reguł. K.O. Apel wychodził z założenia, że racjonalność stanowi założenie nieredukowalne ludzkiej komunikacji i normy moralne (chociażby jako warunki udanego dialogu) muszą być uznane przez wszystkich otwartych na dialog. Zadanie wyznaczenia racjonalnego w zgodzie z innymi kręgu odpowiedzialności musi polegać na każdorazowym podjęciu uzasadnionego dialogu prowadzącego do konsensusu dotyczącego wspólnych wartości. Dzięki zaufaniu do partnera dialogu jesteśmy więc zdolni do podjęcia owocnego myślenia argumentacyjnego. Podczas niego dochodzi do racjonalnego wyboru optymalnych rozstrzygnięć. W tym sensie zaufanie staje się warunkiem racjonalnych wyborów[23].

Jak podkreśla G. Szulczewski, w tego typu etykach – rozumu komunikacyjnego i dialogicznej odpowiedzialności – dochodzi do racjonalnego uzgodnienia wskazań mądrościowych z etycznymi, czyli etyczności z odpowiedzialnością. Zaufanie nabiera przy tym nowego wymiaru: daje nam gwarancję, że w sytuacji konfliktu między spełnieniem postulatów wynikających z odpowiedzialnego działania a nakazami norm etycznych druga strona wybierze najbardziej racjonalne rozwiązanie[24].

Ujęcie filozoficzne jest spójne z koncepcją promowaną na gruncie lingwistyki. Ta stoi na stanowisku, że nadawcę i odbiorcę musi łączyć psychiczna gotowość do podjęcia interakcji oraz tożsamość kulturowa wyznaczona wspólnym systemem wartości, pozwalających ujmować rzeczywistość w podobnych kategoriach intelektualnych i emocjonalnych, aby wypowiedź stała się komunikatem[25]. Językoznawstwo przytacza wiele interpretacji celów aktu komunikacji. Pokazuje tym samym związek komunikacji z zaufaniem i wyjaśnia, dlaczego powinno ono być elementem każdej udanej relacji i interakcji językowej:

- Jedną z niekwestionowanych funkcji języka jest abstrahowanie od sytuacji aktualnej i planowanie działań przyszłych, odległych i długofalowych (wśród celów komunikacyjnych wyróżnia się zarówno kategorię celów odnoszących się do działań bieżących, jak i kategorię celów związanych z zadaniami odległymi, planowanymi do osiągnięcia w przyszłości). O ile jednak planowanie indywidualne nie wymaga komunikacji, o tyle planowanie interpersonalne wymaga jedności przekonań, opinii czy postaw wobec rzeczywistości. Nie chodzi naturalnie o uzyskanie pełnej jedności myśli i odczuć, ale osiągnięcie możliwie wysokiego stopnia zgodności dwóch lub większej liczby osób[26]. Kontynuując tę myśl, powiemy, że celem komunikowania jest budowanie podstaw przyszłych ewentualnych działań. Jej uczestnicy tworzą zarówno wspólne pole wiedzy (tzw. operacje informacyjne), jak i wspólną ideologię czy pole wartości (tzw. operacje ewaluacyjne).

- Podstawowym celem komunikacji jest jednocześnie koordynacja zachowań instrumentalnych i interpersonalnych osób angażujących się w akt komunikacji (podstawową intencją jest wymiana sygnałów słownych i bezsłownych). Nie chodzi wyłącznie o bezpośrednią koordynację zachowań obserwowalnych, ale raczej o wzajemne uzgodnienie wizji świata i zasad wartościowania. Aby jednak mogło to nastąpić, strony komunikacji musi wiązać wzajemne zaufanie[27].

Rysunek 1.2.
Związek komunikacji z zaufaniem

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Z. Nęcki [2000], Komunikacja międzyludzka, Kraków: Antykwa, s. 98–114.

- Istotną kwestią w procesie komunikacji jest także uzgodnienie stopnia pewności co do istnienia lub nieistnienia poszczególnych obiektów i ich właściwości. Warto w tym kontekście przywołać podział informacji (aktów mowy, aktów komunikacji) na: wypowiedzi dotyczące zewnętrznych, obiektywnych stanów rzeczy weryfikowalnych przez sprawdzalne procedury oraz wypowiedzi dotyczące nieweryfikowalnych obiektywnie atrybucji, odsłaniania się czy stwierdzenia dotyczące wewnętrznych stanów i przeżyć nadawcy[28]. Podczas gdy prawdziwość tej pierwszej kategorii jest łatwo sprawdzalna, prawdziwość wypowiedzi należących do grupy drugiej można zakładać, odwołując się wyłącznie do wiarygodności nadawcy. O wiarygodności rozmówcy można mówić wyłącznie wtedy, jeśli jest on osobą, której ufamy.

- Celem komunikowania jest poprawa współdziałania, a nie poprawa porozumienia (pojęcie porozumienia jest obarczone subiektywizmem; poziom wzajemnego porozumienia jest obiektywnie niesprawdzalny, bezpośrednio nieobserwowalny). Intencją współdziałania może być realizacja wspólnego przedsięwzięcia lub celu dla każdego z uczestników procesu komunikowania się, takiego jednak który wymaga jakiejś formy akcji z drugiej strony[29]. Strony komunikacji nie nawiążą współpracy w warunkach nieufności i niepewności.

- Do funkcji wypowiedzi nawiązuje się w samej klasyfikacji aktów komunikacyjnych, która obejmuje akty metakomunikacyjne oraz pragmatyczne[30]. Akty metakomunikacyjne mają na celu organizowanie samego procesu komunikowania: pierwsza grupa metakomunikatów dotyczy formalnych aspektów konwersacji (długość wypowiedzi, rytuały rozpoczynania i zamykania procesu wymiany); drugą grupę metakomunikatów stanowią zachowania konwersacyjne, których funkcją jest wyjaśnianie, klasyfikacja informacji zawartych w wypowiedziach rozmówców. Z kolei podstawowym celem aktów pragmatycznych jest kształtowanie zachowania partnera. Zawierają one wyraźny ładunek illokucyjny – wypowiadając je, nadawca ujawnia swoje intencje i przekonuje do swoich racji, aby skłonić odbiorcę do określonego działania lub zaprzestania działań niechcianych. Funkcja illokucyjna wypowiedzi nie zostanie zrealizowana, jeśli nadawca, będąc osobą niewiarygodną, nie zdoła zyskać zaufania odbiorcy.

Związek komunikacji z zaufaniem potwierdzają jednocześnie takie nauki jak: psychologia czy nauki o zarządzaniu. R.M. Morgan i S.D. Hunt zauważają, że komunikacja jest głównym prekursorem zaufania – polega na mniej lub bardziej formalnej wymianie istotnych informacji. Zaznaczają, że generatorem wysokiego zaufania jest komunikacja charakteryzująca się odpowiednią częstotliwością i jakością; atrybutami przekazywanych w ten sposób informacji są adekwatność, aktualność i wiarygodność[31]. M. Etgar zwraca jednocześnie uwagę na to, że przeprowadzona w odpowiednim momencie komunikacja sprzyja zaufaniu dzięki pomocy w rozwiązywaniu kwestii spornych czy uzgodnieniu wzajemnych percepcji i oczekiwań[32]. Wśród czynników tworzących kulturę wysokiego zaufania S. Bibb i J. Kourdi[33] wyróżniają uczciwą i autentyczną komunikację i podkreślają, że jest ona elementem krytycznym w budowaniu kapitału zaufania. Otwartość w komunikacji, obok przewidywalności i wiarygodności, to element, który jednocześnie charakteryzuje zaufanie, na co zwraca uwagę J.J. Gabarro[34].

Rysunek 1.3.
Wpływ komunikacji na zaufanie

Źródło: opracowanie własne na podstawie: W. Grudzewski, I.K. Hejduk, A. Sankowska, M. Wańtuchowicz [2007], Zarządzanie zaufaniem w organizacjach wirtualnych, Warszawa: Difin, s. 113.

Ponieważ zaufanie jest stopniowalne, to funkcja subiektywnej pewności dotyczącej odpowiednich przekonań, czyli odpowiednia komunikacja, może zwiększyć jego poziom. W. Grudzewski, I. Hejduk, A. Sankowska, M. Wańtuchowicz podkreślają, że dla budowania zaufania przez komunikację istotne jest zastosowanie pewnej strategii komunikacji uwzględniającej: intensywność (częstotliwość i trwanie), treść, kanał przekazu, kierunek.

Rozpatrując behawioralne aspekty zaufania, M. Deutsch – wśród czynników istotnych w sytuacji zaufania – wyróżnia m.in.: spostrzegane intencje, samoocenę jednostki oddziałującą na jej skłonność do ufania, ale i sposób komunikacji między podmiotem i obiektem zaufania. B.R. Schlenker, B. Helm, J.T. Tedeschi, którzy integrują w swojej koncepcji trzy najważniejsze koncepcje teoretyczne (społeczna teoria wymiany, teoria osobowości i społecznego uczenia się, teoria atrybucji), traktują zaufanie jako poleganie na informacji otrzymanej od innej osoby, informacji dotyczącej niepewnych stanów środowiska i wyników im towarzyszących w sytuacji ryzyka. Ich ujęcie zawiera trzy elementy, które są konieczne, aby rozpatrywać sytuację w kategoriach zaufania.

Po pierwsze, wynik pożądany przez podmiot musi być przynajmniej w części zależny od zachowania innej osoby; po drugie, sytuacja powinna zawierać wskazówki dotyczące prawdopodobieństwa zajścia niepewnych zdarzeń; po trzecie, podmiot musi polegać na informacji zawartej we wskazówkach. Z kolei
T. Thorslund, który przedstawiał konceptualizację zaufania jako stanu umysłu, jest zdania, że jednostka, dokonując atrybucji zaufania, kieruje się przede wszystkim dostępnymi informacjami (ich źródła mogą być bardzo różne, np. uprzednie zachowanie jednostki ocenianej w podobnych sytuacjach, jej bezpośrednio lub pośrednio wyrażone obietnice, zachowanie się innych osób w podobnych sytuacjach)[35]. Znaczenie zaufania w życiu społecznym podkreśla I. Markowa-Gorki, która zauważa jednocześnie, że jest ono jednym z czynników regulujących stosunki socjalne. W jej opinii zaufanie wpływa bezpośrednio na liczbę przekazywanych informacji oraz na jakość interakcji przejawiającą się w stopniu otwartości i współpracy. Zaufanie uczestniczy w takich procesach grupowych, jak: komunikowanie, sposób podejmowania decyzji i sprawowania władzy. Prawdomówność, odpowiedzialność za słowo, norma: nie kłam, czy lojalność to – jej zdaniem – nakazy moralne, które regulują zaufanie[36].

Rysunek 1.4.
Elementy istotne przy budowaniu zaufania w procesie komunikacji

Źródło: opracowanie własne na podstawie: W. Grudzewski, I.K. Hejduk, A. Sankowska M. Wańtuchowicz [2007], Zarządzanie zaufaniem w organizacjach wirtualnych, Warszawa: Difin, Warszawa, s. 116.

Przypisy

Wstęp

[1] P.H. Dembinski [2011], Finanse po zawale. Od euforii do gospodarczego ładu, Warszawa: Studio Emka, s. 94.

[2] J.C. Bogle [2009], Dość. Prawdziwe miary bogactwa, biznesu i życia, Warszawa: Polskie Towarzystwo Ekonomiczne, s. 222.

Rozdział 1

[1] G.A. Miller [1951], Language and Communication, New York–London: McGraw-Hill.

[2] G.A. Miller uważał, że każdy proces fizykalny, który odznacza się ową zdolnością przerzucenia pomostu poprzez czas i przestrzeń, może być wykorzystywany jako system porozumiewania się.

[3] G.A. Miller [1980], Psychologia i komunikacja, [w:] Język w świetle nauki, B. Stanosz (red.), Warszawa: Czytelnik, s. 157–164.

[4] Z. Nęcki [2000], Komunikacja międzyludzka, Kraków: Antykwa, s. 31.

[5] S. Grabias [1997], Język w zachowaniach społecznych, Lublin: Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-
-Skłodowskiej, s. 247.

[6] E. Sapir [1978], Kultura, język, osobowość, Warszawa: PIW, s. 44–45.

[7] Ibidem, s. 38.

[8] Ibidem, s. 44.

[9] F. de Saussure [1961], Kurs językoznawstwa ogólnego, Warszawa: PWN, s. 25.

[10] Ibidem, s. 29.

[11] T. Milewski [1976], Językoznawstwo, Warszawa: PWN.

[12] S. Grabias, op. cit., s. 34.

[13] D. Hymes [1980], Socjolingwistyka i etnografia mówienia, [w:] Język i społeczeństwo, M. Głowiński (red.), Warszawa: Czytelnik, s. 41–82.

[14] S. Grabias, op. cit., s. 316–323.

[15] R. Grzegorczykowa [1991], Problem funkcji języka i tekstu w świetle teorii aktów mowy, [w:] Język a kultura, t. 4, Funkcja wypowiedzi i języka, J. Bartmiński, R. Grzegorczykowa (red.), Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego.

[16] R. Jakobson [1960], Poetyka w świetle językoznawstwa, „Pamiętnik Literacki”, z. 2, Kraków, s. 434–435.

[17] J.L. Austin [1962], How to Do Things with Words, Oxford: Clarendon Press, za: Z. Nęcki [2000], Komunikacja międzyludzka, Kraków: Antykwa, s. 57.

[18] H.P. Grice [1980], Logika a konwersacja, [w:] Język w świetle nauki, B. Santosz (red.), Warszawa: s. 91–114.

[19] Z. Nęcki, op. cit., s. 92–96.

[20] S. Grabias, op. cit., s. 265.

[21] E. Podrez [2003], Aksjologiczne i normatywne aspekty zaufania, „Prakseologia”, nr 143, s. 95.

[22] J. Habermas [1999], Teoria działania komunikacyjnego, Warszawa: PWN, za: G. Szulczewski [2003], Zaufanie z perspektywy pragmatyczno-transcedentalnej koncepcji porozumienia, „Prakseologia”, nr 143, s. 146–147.

[23] G. Szulczewski [2003], Zaufanie z perspektywy pragmatyczno-transcedentalnej koncepcji porozumienia, „Prakseologia”, nr 143, s. 147–150.

[24] Ibidem, s. 148.

[25] S. Grabias, op. cit., s. 265.

[26] Z. Nęcki, op. cit., s. 111.

[27] Ibidem, s. 112–114.

[28] Ibidem.

[29] Ibidem, s. 98.

[30] Ibidem, s. 99–100.

[31] R.M. Morgan, S.D. Hunt [1994], The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing, „Journal of Marketing”, Vol. 58, No. 3, s. 25.

[32] M. Etgar [1979], Sources and Types of Intrachannel Conflict, „Journal of Retailing”, Vol. 55, s. 77–78.

[33] S. Bibb, J. Kourdi [2004], Trust Matters: For Organizational and Personal Success, Palgrave Macmillan, s. 121–131.

[34] J.J. Gabarro [1978], The Development of Trust, Influence, and Expectations, [w:] Interpersonal Behavior: Communication and Understanding in Relationships, A.G. Athos, J.J. Gabarro (red.), Prentice-Hall, Englewood Cliffs, s. 290–303.

[35] I. Pilch [1990], Psychologiczna analiza zaufania interpersonalnego, [w:] Zaufanie i niesprawiedliwość a społeczne funkcjonowanie człowieka, Z. Ratajczyk (red.), Katowice: Uniwersytet Śląski, s. 11–14.

[36] I. Markowa-Gorki [1990], Relacje zaufania w stosunkach interpersonalnych w świetle koncepcji ról społecznych, [w:] Zaufanie i niesprawiedliwość a społeczne funkcjonowanie człowieka, op. cit., s. 28.