Redakcja: Jadwiga Witecka

Projekt okładki: Amadeusz Targoński | targonski.pl

Koncepcja graficzna: Wladzimier Michnievič

Skład: Studio Magenta Nadzieja Michnievič

Copyright © 2019 by Poltext Sp. z o.o.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2019

Poltext Sp. z o.o.

www.poltext.pl

handlowy@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-7561-975-1 (format epub)

ISBN 978-83-7561-976-8 (format mobi)

Spis treści
Содержание

1. Okładka

2. Strona tytułowa

3. Strona redakcyjna

4. Spis treści

5. Wstęp
Вступление

6. Listy i e-maile
Письма и емайлы

1. Kiedy napisać list, a nie e-mail?
Когда написать письмо, а когда емайл?

2. Układ listu
Структура делового письма

7. Ogólne zwroty do listów i e-maili
Стандартные фразы, выражения и обороты деловой переписки

8. 1 Nawiązywanie kontaktów handlowych
Установление торговых связей

9. 2 Nawiązywanie innych kontaktów
Установление других контактов

10. 3 Rozmowy telefoniczne
Телефонные разговоры

1. Uzgodnienie spotkania
Согласование встречи

2. Przełożenie spotkania
Перенос встречи

3. Odwołanie spotkania
Отмена встречи

11. 4 Inne formy komunikacji
Другие формы коммуникации

1. Media społecznościowe
Социальные медиа

2. SMS
CMC

12. 5 Portale biznesowe
Бизнес – порталы

13. 6 Zaproszenia
Приглашения

14. 7 Podziękowania
Благодарственные письма

15. 8 Życzenia
Поздравления

1. Życzenia noworoczne
Поздравления с Новым годом

2. Życzenia urodzinowe
Поздравления с Днём рождения

3. Życzenia z okazji jubileuszu firmy
Поздравления с юбилеем фирмы

4. Życzenia z okazji jubileuszu pracy zawodowej
Поздравления с юбилееем трудовой деятельности

16. 9 Rezerwacja hoteli
Бронирование гостиниц/отелей

17. 10 Listy przewodnie
Сопроводительные письма

18. 11 Zapytanie ofertowe
Коммерческий запрос

19. 12 Neutralna lub negatywna odpowiedź na zapytanie ofertowe
Нейтральный или отрицотельный ответ на коммерческий запрос

20. 13 Oferta
Предложение

21. 14 Odpowiedź na ofertę. Zamówienie
Ответ на предложение. Заказ

22. 15 Potwierdzenie zamówienia
Подтверждение заказа

23. 16 Zawiadomienie o wysyłce towaru (o gotowości towaru do wysyłki)
Уведомление об отгрузке товара (о готовности товара к отгрузке)

24. 17 Faktura
Фактура

25. 18 Odmowa
Отказ

26. 19 Monit
Письмo–напоминаниe

27. 20 Przeprosiny (prośba o wybaczenie)
Извинение (просьба о прощении)

28. 21 Reklamacja
Претензия (Рекламация)

29. 22 Odpowiedź na reklamację (Uznanie/Odrzucenie)
Ответ на претензию/рекламацию (Признание/Отклонение)

30. 23 Podanie o pracę
Заявление о приёме на работу

31. 24 Odpowiedź potencjalnego pracodawcy
Ответ потенциального работодателя

32. 25 Skróty
Сокращения

Wstęp
Вступление

Ostatnie lata to okres niebywałego przełomu technologicznego i należy zakładać, że w najbliższym czasie trend ten będzie się pogłębiać. Znalazło to swoje odzwierciedlenie również w szeroko rozumianej korespondencji. Listy papierowe (choć nadal w niektórych sytuacjach są i najprawdopodobniej pozostaną nieodzowne) zastąpiła korespondencja elektroniczna: poczta e-mailowa, sms-y, tekstowe i głosowe komunikatory internetowe, z których najpopularniejsze, jak wynika z raportu przygotowanego przez BI Intelligence, mają obecnie więcej użytkowników niż największe serwisy społecznościowe. Zresztą korzystanie z jednych nie wyklucza używania drugich, gdyż oba typy usług stanowią dla siebie pewne dopełnienie.

Celem poradnika jest przybliżenie czytelnikowi zasad posługiwania się zarówno tradycyjnymi, jak i nowoczesnymi narzędziami komunikacji z partnerami zewnętrznymi. Znalazły się w nim przykłady sporządzanych według współczesnych wymogów listów papierowych i e-maili oraz podstawowe informacje dotyczące wykorzystania innych form komunikacji.

Rozpowszechniła się opinia, że za pomocą języka angielskiego można komunikować się z całym światem, zwłaszcza ze światem biznesu. I choć to, oczywiście, prawda, że język angielski jest dziś językiem o zasięgu globalnym, to nie ulega wątpliwości, że każdy chętniej nawiąże współpracę i będzie ją kontynuować z partnerem władającym jego językiem ojczystym. Nie chodzi tu tylko o wygodę, lecz również o znacznie korzystniejsze postrzeganie takich osób. Dotyczy to także Rosjan, obywateli kraju, który mimo historycznych i politycznych zawirowań nadal należy do największych partnerów biznesowych Polski.

Polskich i rosyjskich przedsiębiorców łączy możliwość obopólnie korzystnej współpracy, ale warto do niej podejść ze znajomością lokalnych zwyczajów i języka, w tym także korespondencji biznesowej. Znajomość ta przyda się również w kontaktach z rosyjskojęzycznymi partnerami w innych krajach.

Niniejszy poradnik jest adresowany do osób znających język rosyjski na poziomie co najmniej B1. Nie ma w nim więc tłumaczeń samych listów i e-maili. Są natomiast tłumaczenia zwrotów umieszczonych po nagłówkiem „Przydatne zwroty”, przy czym nie zawsze są to tłumaczenia dosłowne, gdyż w korespondencji biznesowej funkcjonują standardowe wyrażenia, których tłumaczenie słowo w słowo nie miałoby czasem sensu.

Zawarte w poradniku zwroty stanowią bazę do konstruowania listów
i e-maili stosownie do zapotrzebowania. Znajomość języka na poziomie wyższym niż początkujący pozwoli umiejętnie je wykorzystywać, dostosowując do konkretnej sytuacji.

Aby posługiwać się poradnikiem możliwie najsprawniej i najefektywniej, należy:

- w pierwszej kolejności zapoznać się z zawartością całego opracowania, aby wiedzieć, jakie działy tematyczne zawiera;

- następnie przeczytać „Listy i e-maile”, zapoznając się z wykazem zwrotów podstawowych („Ogólne zwroty do listów i e-maili”);

- planując napisanie konkretnego listu:

- odszukać w poradniku rozdział poświęcony tematyce, której ma on dotyczyć,

- przeczytać początek tego rozdziału, tj. ogólne informacje dotyczące tego typu korespondencji,

- zapoznać się ze zwrotami typowymi dla danego rodzaju listów,

- wnikliwie przestudiować zamieszczone po nich przykłady,

- wybrać najbardziej przydatne konstrukcje i sformułowania mogące znaleźć zastosowanie w redagowanym liście/mailu,

- napisać list/e-mail, wykorzystując podane w opracowaniu gotowe zwroty, dostosowując treść do aktualnych potrzeb.

Listy i e-maile
Письма и емайлы

Właściwie zredagowany i poprawnie napisany list biznesowy jest wizytówką firmy. Pomaga wzbudzić zainteresowanie partnera i skłonić go do współpracy. Powinien być jak najbardziej formalny, ale napisany językiem zachęcającym do lektury. Także jego wygląd powinien przyciągnąć uwagę i wzbudzić zaufanie.

A przecież listy biznesowe piszą nie tylko firmy. Piszemy je wszyscy, np. ubiegając się o pracę czy załatwiając sprawy w różnego typu instytucjach. Tu także odpowiednio dobrana treść i forma zbliża nas do osiągnięcia sukcesu.

Kiedy napisać list, a nie e-mail?
Когда написать письмо, а когда емайл?

Ilość korespondencji elektronicznej rośnie lawinowo i zdecydowanie przewyższa dziś liczbę tradycyjnych listów. Jest to zrozumiałe, gdyż szybkość doręczenia wiadomości i wygoda sprawiają, że jest ona znakomitym sposobem komunikacji. Jeśli wysyłamy e-maila, odbiorca może zapoznać się z jego treścią w kilka minut, a nawet sekund. W chwilę po przeczytaniu wiadomości może równie szybko nam odpowiedzieć. Umożliwia to błyskawiczną wymianę informacji, a w miarę konieczności utrzymania dłuższego lub stałego szybkiego kontaktu. Przy tym odbywa się to bardzo wygodnie – bez papieru, kopert, znaczków i konieczności przekazywania korespondencji poczcie.

Atutem poczty elektronicznej jest również fakt, że umożliwia nam ona przesłanie obrazów, dźwięków czy filmów.

Aby oficjalny e-mail został właściwie odebrany i spełnił swoją rolę, powinien być krótki i precyzyjny. Należy w nim wyeksponować kluczową informację, której dotyczy wiadomość. Jeśli wiadomość musi być długa, lepiej wysłać ją w formie załącznika (jego objętość również nie powinna być zbyt duża), natomiast w treści e-maila napisać, co zawiera załącznik i co należy z nim zrobić. Pusta wiadomość z załącznikiem jest nie tylko bardzo trudna do odszukania po jakimś czasie od wysłania, lecz także świadczy o braku organizacji i profesjonalizmu nadawcy.

Pisząc oficjalnego e-maila, należy także pamiętać, aby nie popełniać w nim pewnych typowych błędów.

1. Nie należy podawać niestosownego lub nieadekwatnego własnego adresu e-mail. Jeśli chcemy być postrzegani jako osoby poważne i profesjonalne, powinniśmy zadbać o to, aby nasz adres e-mail również taki był. Najbezpieczniej nazwać go swoim imieniem i nazwiskiem. Pseudonimy, zdrobnienia są niedopuszczalne. W adresie e-mail istotna jest także nazwa domeny, która stoi za znakiem małpy. Należy bowiem legitymować się adresem e-mail założonym na poważnym serwerze. W Polsce są to: gmail, wp, Interia czy Onet.

2. Trzeba poprawnie zaadresować wiadomość e-mail. Adres powinien być bez przekłamań wpisany w pole „Do”. Nieuwaga podczas wypełniania tego pola może doprowadzić do nieprzeczytania informacji przez adresata lub, co gorsza, przekazania jej w niepowołane ręce. Pole „Dw” („do wiadomości”) – powinno zawierać adres e-mail wiadomości osoby (osób), której e-mail dotyczy, która nie jest adresatem wiadomości, ale powinna ją również odczytać. Wykorzystanie pola „Dw” jest stosowane, gdy o sprawie powinien wiedzieć przełożony lub współpracownicy w nią zaangażowani. W polu „Udw” („ukryte wiadomości”) – umieszcza się adres e-mail osoby (osób), która ma odczytać wiadomość, ale adresat nie powinien wiedzieć o jej (ich) udziale w korespondencji. Znajomość zasad zastosowania tego pola jest niezwykle ważna, ale niestety niepowszechna. Zdarzają się sytuacje, w których pracownik firmy, wysyłając np. zapytanie ofertowe, umieszcza adresy e-mail wszystkich adresatów (różnych firm) w polu „Do”, zamiast w polu „Udw”, w którym adresy te byłyby niewidoczne dla adresatów. Jest to pomyłka niewybaczalna, ponieważ ujawnia rozpatrywanych kontrahentów, a często także listę podwykonawców.

3. Nie należy w pośpiechu pomijać pola „Temat”, gdyż brak tematu wiadomości może zadecydować o jej zignorowaniu lub usunięciu. Ponadto dzięki właściwie dobranemu tematowi, odbiorca będzie mógł łatwo odnaleźć wiadomość nawet po długim czasie.

4. Styl wypowiedzi należy dostosować do adresata wiadomości. Błędne powitanie czy nieeleganckie zakończenie wiadomości może zrazić odbiorcę. Najczęściej popełnianym błędem jest rozpoczynanie wiadomości służbowej od słowa „Witam”, które wyraża wyższość nadawcy nad odbiorcą. Najwłaściwszy będzie w tym miejscu zwrot „Szanowni Państwo” czy „Szanowny Panie Dyrektorze!”. Najbardziej kulturalnym zakończeniem oficjalnej wiadomości e-mail jest zwrot „Z poważaniem” lub „Z wyrazami szacunku”, świadczący o szacunku, jakim darzymy adresata. I jeszcze jedno, używanie emotikonów w korespondencji służbowej jest mało profesjonalne i niepoważne.

5. Należy zadbać o to, aby w tworzonym mailu nie pojawił się nadmiar formatowania. Trzeba pamiętać o odpowiednim rozmiarze czcionki. W korespondencji biznesowej niedopuszczalne jest stosowanie kolorowego tła i grafiki. Kolejnym błędem jest pisanie wielkimi literami. Wiele osób zaznacza w ten sposób nieumiejętnie najistotniejsze elementy wiadomości. Choć w większości przypadków to nieeleganckie, jeśli naprawdę zależy nam na podkreśleniu istotności jakiegoś fragmentu wysyłanego tekstu, lepiej go podkreślić lub pogrubić. Tego typu zabieg powinien jednak pojawić się wyłącznie w korespondencji między przełożonym i podwładnym lub przy okazji przesyłania ważnego harmonogramu lub instrukcji do większej grupy osób.

Jednak e-mail nie zawsze zastąpi tradycyjny list. Ten ostatni nadal będzie najlepszym środkiem komunikacji w sytuacji, gdy:

1. adresat przesyłki nie korzysta z poczty elektronicznej;

2. priorytetem jest dla nas nie czas, a korzystne wrażenie, jakie wywrzemy na odbiorcy. Papier firmowy z oryginalną sygnaturą (i to nie taki wgrany do programu komputera) wciąż pozostaje ważnym elementem praktyki biznesowej. List na takim papierze wysłany w kopercie z nadrukiem firmowym robi wrażenie. Wygląda profesjonalnie i wiarygodnie, wzbudza zaufanie, zainteresowanie, zachęca do kontaktu.
Jest to szczególnie ważne, gdy zwracamy się do jakiejś firmy/osoby po raz pierwszy i chcemy, aby wyrobiła sobie o nas jak najlepszą opinię.

Na pozytywny odbiór listu wpłynie zresztą już sama świadomość adresata, że jego wysłanie wymagało od nas trochę więcej nakładu pracy niż przesłanie e-maila;

3. chcemy wysłać komuś specjalne zaproszenie, życzenia czy podziękowanie na eleganckim papierze;

4. planujemy wysłać odbiorcy znaczną ilość materiałów dodatkowych, np. broszury, foldery, ulotki, katalogi i podejrzewamy, że nie zostałyby one wydrukowane, gdyby stanowiły załącznik do e-maila;

5. zamierzamy przekazać wiadomość poufną, a wysyłając e-maila nie mamy gwarancji, że nie trafi w niepowołane ręce;

6. nie chcemy, aby przesłana przez nas wiadomość pozostała niezauważona. Łatwo przecież usunąć e-mail, nie zaglądając do środka. Fakt fizycznego posiadania listu skłania do jego otwarcia;

7. zależy nam na możliwości śledzenia przesyłki i otrzymaniu potwierdzenia jej doręczenia.

Układ listu
Структура делового письма

Do niedawna układ listu biznesowego regulowała w Federacji Rosyjskiej norma ГОСТ Р. 6.30 – 2003. Ostatnio zastąpiła ją odnosząca się również do listów elektronicznych norma ГОСТ Р. 7.0.97 – 2016, obowiązująca od 1 lipca 2018 r. Przepisy szczegółowo precyzują wymogi, jakim powinny odpowiadać dokumenty, w tym listy biznesowe (m.in. wymagane elementy listu – tzw. rekwizyty, ich rozmieszczenie, wielkość marginesów, czcionka).

Nie oznacza to, oczywiście, że wszystkie postanowienia powyższej normy znajdują zastosowanie we wszelkiej korespondencji rosyjskojęzycznej prowadzonej przez podmioty gospodarcze zlokalizowane w różnych krajach. Są one obowiązujące przede wszystkim dla organizacji rosyjskich.

Korespondując z partnerami rosyjskim, warto jednak respektować pewne przyjęte u nich rozwiązania. Ułatwi to odbiór przekazywanych treści. Nie będzie też źle widziane przez innych partnerów posługujących się w korespondencji biznesowej językiem rosyjskim.

Szeroko stosowany układ biznesowego listu rosyjskojęzycznego przedstawia poniższy schemat:

реквизит: 1

Номер письма

Местность, дата (реквизит 2)

Ссылка... (реквизит 3)

Адресат (реквизит 4)

Заголовок к тексту (реквизит 5)

обращение

вводная часть

Текст

(реквизит 6)

основная часть

заключение

Должность и подпись (реквизит 7)

Приложения: (реквизит 8)

1. Dane nadawcy (nazwa i logo firmy, adres pocztowy i e-mailowy, numery telefonów, faksu itp.). Element ten na blankietach firmowych organizacji europejskich jest zlokalizowany w różnych punktach górnej jego części, często wzdłuż górnej krawędzi arkusza. Nadawcy rosyjscy zgodnie z obowiązującymi przepisami powinni rozmieszczać te rekwizyty albo w lewym górnym narożniku, albo wyśrodkowane na górze kartki (por. rys. 1.1 i 1.2). Jeżeli piszemy list na zwykłym papierze, możemy również zastosować jedną z tych opcji:
Rysunek 1.1. Wzór rozmieszczenia na narożnym blankiecie organizacji

Акционерное общество

„Росстиль”

Миндальная ул., д. 17, Москва, 117377

Тел./факс (495)78-78-74

e-mail: mail@rosstil.ru; http://www.rosstil.ru

... №...

На №... от...

Адресат

Rysunek 1.2. Wzór rozmieszczenia na wzdłużnym blankiecie organizacji

Акционерное общество

„Росстиль”

Миндальная ул., д. 17, Москва, 1179377

Тел./факс (495)78-78-74

e-mail: mail@rosstil.ru; http:www.rosstil.ru

... №...

На №... от...

Адресат

Na blankiecie służbowym osoby urzędowej jej stanowisko wymieniane jest pod nazwą organizacji.

2. Numer pisma, miejscowość i data. Zgodnie z obowiązującą normą rosyjską data powinna być napisana w układzie: dzień miesiąca, miesiąc (cyfrą lub słownie), rok. Kolejność odwrotna nie jest dozwolona. Na listach nadawców rosyjskich rekwizyt ten znajdzie się po lewej stronie arkusza pod rekwizytem „Dane nadawcy” (przy narożnym jego rozmieszczeniu).

3. Numer i data listu, na który odpowiadamy. Rekwizyt ten można pominąć, zwłaszcza gdy nasz list nie jest odpowiedzią na list adresata, albo gdy w treści listu powołujemy się na otrzymane pismo.

4. Adresat. Adres nadawcy należy pisać w słupku w górnej prawej części blankietu. Jeżeli list kierowany jest do organizacji, to jej nazwę piszemy w mianowniku:
ООО „Ромашка”

Ломоновский просп., д. 23, оф. 122

Москва, 121334

Jeżeli adresatem listu jest osoba służbowa, to nazwę firmy piszemy w mianowniku, a stanowisko i nazwisko adresata – w celowniku, np.:

Генеральному директору

Менеджеру по маркетингу

АО „Светог”

ООО „Росстиль”

господину Стахову Ю. В.

госпоже Ушаковой И. А.

Zgodnie z rosyjską normą w rekwizycie „Adresat” słowa „господину” i „госпоже” można pisać w skrócie (odpowiednio: г-ну i г-же).

Zarówno w rekwizycie „Adresat”, jak i „Tekst dokumentu” i inicjały odbiorcy piszemy po nazwisku.

5. Nagłówek. Informuje o tym, czego dotyczy list i powinien odpowiadać na pytanie „o czym?”. Rozpoczynamy go od przyimka : „O” („Об”) i nie kończymy kropką, np.:
О предоставлении информации

О возобновлении переговоров

Об оказании научно-технической помощии

Z nagłówka można zrezygnować, gdy objętość teksu nie przekracza 4–5 wierszy.

6. Tekst dokumentu. Zawiera zwykle cztery elementy: grzecznościowy, zwrot powitalny (Rosjanie często go wyśrodkowują), wstęp, rozwinięcie i zakończenie.
Sam tekst listu biznesowego może być napisany:

- w pierwszej osobie liczby mnogiej („просим”, „сообщаем”);

- w trzeciej osobie liczby pojedynczej („компания сообщает”, „общество считает возможным”);

- w pierwszej osobie liczby pojedynczej („прошу”, „предлагаю”), gdy wysyłamy go na blankiecie firmowym osoby urzędowej nadawcy. Forma ta dopuszczalna jest także w mniej formalnych listach skierowanych bezpośrednio do konkretnego odbiorcy, w tym listach noszących poufny charakter.

7. Podpis. W skład tego rekwizytu wchodzą trzy elementy: nazwa stanowiska osoby podpisującej list, jego własnoręczny podpis i rozszyfrowanie podpisu (inicjały i nazwisko).
Jeżeli list podpisywany jest przez jedną osobę, to powyższe elementy rozmieszczamy następująco:

Генеральный директор

(личная подпись)

Б. М. Ушаков

lub jeśli list napisany został na zwykłym papierze bez nazwy organizacji:

Генеральный директор

(личная подпись)

Б. М. Ушаков

„АО Профиль”

W przypadku gdy list został sporządzony na papierze firmowym osoby go podpisującej, to stanowiska nie wymieniamy, np.:

(личная подпись)

Б. М. Ушаков

Jeżeli list podpisywany jest przez kilka osób, to ich podpisy są rozmieszczane w kolejności odpowiadającej zajmowanemu stanowisku, np.:

Генеральный директор

(личная подпись)

М. Б. Петров

Главный бухгалтер

(личная подпись)

А. А. Иванов

Jeśli list podpisuje kilka osób zajmujących równorzędne stanowiska, to ich podpisy rozmieszcza się na tym samym poziomie, np.:

Заместитель директора

Заместитель директора

по продажам

по покупкам

(личная подпись) Ф. С. Соколов

(личная подпись) И. Ю. Павлова

8. Załączniki. Rekwizyt ten jest wykorzystywany, gdy do wysyłanego listu załączamy materiały. Jeżeli wysyłamy załącznik wspomniany wcześniej w tekście, to piszemy tylko:

Приложение: на 3 л. в 2 экз.

Jeżeli do listu dołączamy załącznik niewymieniony w tekście, to po słowie „Приложение” podajemy także jego nazwę. W przypadku gdy wysyłamy adresatowi kilka załączników, to numerujemy je:

Приложение: 1) Договор аренлы на 4 л. в 2 экз.

2) Акт приёмки – передачи на 1 л. в 2 экз.

Zgodnie z normą rosyjską rekwizyt ten umieszcza się nad zwrotem grzecznościowym pożegnalnym.

Pisząc list biznesowy, należy również pamiętać, że zawsze powinien on być napisany zwięźle, krótko i treściwie. Lapidarność podobnie jak użycie standardowych, przyjętych w korespondencji sformułowań (zwrotów) umożliwia szybkie i jednoznaczne jego zrozumienie. List biznesowy w przeważającej większości wypadków powinien być także stonowany emocjonalnie.