Tytuł oryginału: UNLIMITED SALES SUCCESS: 12 SIMPLE STEPS FOR SELLING MORE THAN YOU EVER THOUGHT POSSIBLE

Przekład: Marcin Kowalczyk

Redakcja: Anna Żółcińska

Projekt okładki: Michał Duława

Skład: STUDIO MAGENTA, Nadzieja Michnievič

Copyright © 2014 Michael Tracy, Brian Tracy

All rights reserved.

Copyright © 2014 for the Polish edition by MT Biznes Ltd. This edition published in arrangement with AMACOM, a division of American Management Association, New York.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Wydanie w nowej szacie graficznej.

Warszawa 2019

MT Biznes sp. z o.o.

www.mtbiznes.pl

handlowy@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-8087-836-5 (format epub)

ISBN 978-83-8087-837-2 (format mobi)

Spis treści

1. Okładka

2. Strona tytułowa

3. Strona redakcyjna

4. Spis treści

5. Wprowadzenie. Sprzedaż – nowa rzeczywistość

6. Rozdział 1. Psychologia sprzedaży

7. Rozdział 2. Osobiste planowanie sprzedaży – Zostań szefem firmy ja, SA

8. Rozdział 3. Pozyskiwanie nowych klientów

9. Rozdział 4. Sprzedaż relacyjna

10. Rozdział 5. Sprzedaż konsultacyjna

11. Rozdział 6. Właściwa identyfikacja potrzeb

12. Rozdział 7. Wpływanie na zachowanie klienta

13. Rozdział 8. Prowadzenie przekonujących prezentacji

14. Rozdział 9. Przełamywanie zastrzeżeń i wątpliwości

15. Rozdział 10. Zamykanie sprzedaży

16. Rozdział 11. Uzyskiwanie sprzedaży ponownej i poleceń

17. Rozdział 12. Zarządzanie czasem dla handlowców

18. Podsumowanie. Siedem sekretów sukcesu w sprzedaży

19. O autorach

Wprowadzenie
Sprzedaż – nowa rzeczywistość

Bieżące okoliczności nie ograniczają tego, co możesz osiągnąć,
a jedynie określają punkt wyjścia.

– Nido Qubein

Witajcie w nowym świecie sprzedaży! To właśnie w handlu w nadchodzących miesiącach i latach więcej ludzi zarobi pieniądze i osiągnie większy sukces finansowy niż kiedykolwiek wcześniej. Spośród milionerów, którzy wszystko osiągnęli wyłącznie dzięki własnej pracy, całe pięć procent to sprzedawcy – ludzie, którzy zaczynali praktycznie od zera, osiągnęli mistrzostwo w swojej dziedzinie, zaczęli dobrze zarabiać i w końcu stali się milionerami. A skoro udało się to setkom, tysiącom, a być może nawet milionom, to może udać się i tobie. Musisz się jedynie dowiedzieć, jak to zrobili.

Wspólnie z Michaelem, moim synem, staraliśmy się zawrzeć w tej książce to wszystko, czego sami się nauczyliśmy, sprzedając produkty i usługi o łącznej wartości milionów dolarów. Zamieszczone w niej informacje są więc praktyczne i przeszły test czasu, dzięki czemu powinny pomóc w łatwiejszym i szybszym przeprowadzeniu sprzedaży na dowolnym rynku.

Na początku mojej drogi zawodowej nie miałem najmniejszego pojęcia o umiejętnościach i technikach, które ty opanujesz już wkrótce. Nie skończyłem nawet liceum. Najpierw przez kilka lat pracowałem fizycznie. W pewnym momencie nie mogłem znaleźć nawet takiej pracy i z desperacji zająłem się handlem obwoźnym, pukając do biur w godzinach pracy i do prywatnych domów i mieszkań wieczorami.

Przeszedłem jedynie trzyetapowy program szkoleniowy, doskonale znany na całym świecie: „Oto twoje karty, oto twoje ulotki, a oto są drzwi”.

Jeśli nie udałoby mi się czegoś sprzedać, to nie miałbym co jeść. Wstawałem codziennie o szóstej i czekałem na parkingach na ludzi, którzy przyjeżdżali do pracy na ósmą. Początki były okropne. Wystarczało mi jedynie na jedzenie i wynajem niewielkiego pokoju. W butach miałem dziury, moje kieszenie ziały pustką, a przyszłość rysowała się w ciemnych barwach.

Zdarzenie, które zmieniło moje życie

Wtedy zrobiłem coś, co odmieniło mój los. Poszedłem do najlepszego sprzedawcy w firmie, człowieka o kilka lat starszego ode mnie. Chociaż nie pracował ciężko, osiągane przez niego wyniki sprzedaży były dziesięciokrotnie wyższe od wyników pozostałych pracowników! Zawsze miał kieszenie pełne pieniędzy. Chodził do drogich restauracji i klubów. Jeździł nowym samochodem i mieszkał w pięknym apartamencie.

Zaczerpnąłem głęboki oddech i spytałem go wprost: „Co robisz inaczej niż my wszyscy? Jak to możliwe, że sprzedajesz o wiele więcej niż ja czy ktokolwiek inny w tej firmie?”.

Spojrzał na mnie zaskoczony i odparł: „Cóż, jeśli oczekujesz ode mnie pomocy, pokaż mi swoją prezentację sprzedaży, a ja ją ocenię”.

Muszę przyznać, że słyszałem już wcześniej ten termin, ale było w tym coś mitycznego – wiedziałem, że jest coś takiego jak „prezentacja sprzedaży”, ale nigdy tego nie widziałem. Wyjaśniłem więc swojemu starszemu koledze, że gdy spotykam się z klientami, po prostu mówię im to, co w danej chwili przyjdzie mi do głowy.

„Nie, nie, nie – usłyszałem w odpowiedzi. – Sprzedaż to profesja. To jednocześnie nauka i sztuka. To logiczny, uporządkowany proces, który krok po kroku prowadzi do zamknięcia transakcji i zadowolenia klienta. Pozwól, że dam ci przykład właściwej prezentacji”.

Kazał mi usiąść i zaczął ze mną rozmawiać, jak gdybym był potencjalnym klientem. Nie mówił nieprzerwanie – co ja dotychczas robiłem – ale zadawał mi pytania w logicznej kolejności, od ogólnych do coraz bardziej szczegółowych, dzięki którym najpierw ocenił mnie jako klienta, a następnie doprowadził do zamknięcia transakcji. Nigdy wcześniej nie doświadczyłem czegoś takiego.

Od tamtej pory przestałem zasypywać klientów informacjami, a zacząłem zadawać im pytania i uważnie słuchać odpowiedzi. Szybko przekonałem się o słuszności takiego postępowania – moi rozmówcy reagowali teraz zupełnie inaczej niż dotychczas. Zacząłem sprzedawać i moja sprzedaż rosła i rosła. To wtedy sięgnąłem po fachową literaturę i nagrania audio na temat technik sprzedaży. Starałem się uczestniczyć we wszystkich dostępnych seminariach i szkoleniach. I za każdym razem, gdy dowiadywałem się czegoś nowego i zaczynałem stosować to w praktyce, moje wyniki sprzedaży rosły. Wystarczył rok, by moje zarobki wzrosły dziesięciokrotnie. Całe moje życie zmieniło się na zawsze.

To, co wtedy odkryłem, to było najstarsze prawo świata: prawo przyczyny i skutku. Mówi ono, iż każda rzecz w naszym życiu – każdy skutek – ma swoją przyczynę lub całą serię przyczyn. Jeśli więc chciałbyś osiągnąć cokolwiek, to musisz znaleźć innych, którzy już to osiągnęli, i zrobić dokładnie to co oni.

Swoje seminaria szkoleniowe często zaczynam od pytania: „Ilu z was chciałoby podwoić swoje dochody w ciągu najbliższego roku?”.

Wszyscy podnoszą ręce. Wyjaśniam więc, że to wcale nie jest takie trudne. Wystarczy znaleźć kogoś, kto zarabia dwukrotnie więcej od nas – i kto kiedyś zarabiał o połowę mniej – a następnie dowiedzieć się, w jaki sposób udało mu się zwiększyć swoje przychody. Jeśli pójdziemy w ślady tych, którym już się udało odnieść sukces, to bez wątpienia wkrótce osiągniemy takie same rezultaty jak oni. To żaden cud. To nie kwestia szczęścia. Tak po prostu działa prawo przyczyny i skutku.

Sprzedaż – dziś i jutro

Od dnia, w którym dowiedziałem się, w jaki sposób można zarabiać więcej – sam miałem wtedy nieco ponad dwadzieścia lat – otworzyłem, zbudowałem, zarządzałem lub przejąłem dwadzieścia dwie firmy. Przyjąłem, wyszkoliłem, zarządzałem i osobiście motywowałem setki sprzedawców z przeróżnych firm i organizacji. Osobiście przeszkoliłem ponad dwa miliony sprzedawców z sześćdziesięciu jeden krajów na całym świecie. Tysiące moich uczniów przeszły drogę „od pucybuta do milionera” – od samego dołu aż na szczyt. Wielu zostało milionerami bądź multimilionerami, wielu zostało właścicielami firm, w których pracowali. Wszystko to dzięki ideom, które znajdziesz w tej książce.

Dobra wiadomość jest taka, że sukces w sprzedaży jest rzeczą dość łatwo przewidywalną. Jeśli zrobisz to, co robili ci, którym się udało, to i ty wkrótce osiągniesz takie same rezultaty.

Pierwszym krokiem jest zrozumienie najistotniejszych czynników decydujących o sukcesie bądź niepowodzeniu sprzedaży. Wydaje się, że bez względu na rynek, branżę, rodzaj sprzedawanego produktu lub usługi zawsze znajdują się tacy sprzedawcy, którzy rozwijają się i osiągają sukces, zapewniając dostatnie i wygodne życie sobie i swoim rodzinom.

Jak oni to robią? Z całą pewnością zdają sobie sprawę z tego, że obecnie zmiany zachodzą o wiele szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Ze względu na przeogromną konkurencję, konieczność zaspokajania potrzeb coraz bardziej wymagających klientów, ich świadomość i wrażliwość na cenę produktów i usług, a także rosnący brak stabilności i pewności na krajowych i zagranicznych rynkach, ludzie, którym udaje się przetrwać i odnieść sukces, muszą działać niezwykle szybko i elastycznie reagować na zmieniające się warunki.

Darwin twierdził, że „przetrwają nie najsilniejsi lub najinteligentniejsi, ale ci, którzy najlepiej dostosowują się do zmian”. Rynki uległy i wciąż ulegają ogromnym przeobrażeniom, a my musimy zmieniać się wraz z nimi.

Siedem nowych rzeczywistości

Wyróżnić można siedem nowych rzeczywistości – lub faktów – które należy wziąć pod uwagę, aby móc osiągać naprawdę znaczące rezultaty w sprzedaży. Dziś – i to bardziej niż kiedykolwiek wcześniej:

1. W każdej branży jest więcej sprzedawców niż kupujących.

2. Proces sprzedaży jest bardziej złożony.

3. Sprzedaż wymaga większej koncentracji i jasności.

4. Sprzedaż wymaga większych przygotowań.

5. Klienci są bardziej wymagający.

6. Do sukcesu w sprzedaży potrzeba wielu spotkań.

7. Finalizacja transakcji jest trudniejsza.

W każdej branży jest więcej sprzedawców niż kupujących

Pierwsza nowa rzeczywistość jest taka, że obecnie w każdej branży i na każdym polu sprzedawców jest więcej niż kupujących. Nigdy wcześniej konkurencja nie była tak zaciekła. Coraz więcej produktów i usług walczy o kurczące się zasoby finansowe potencjalnych nabywców. To, dzięki czemu osiągnąłeś swoją obecną pozycję, nie wystarczy, abyś się utrzymał w tym miejscu – ani też nie pozwoli ci pójść dalej.

Proces sprzedaży jest bardziej złożony

Po drugie, sprzedaż jest dziś procesem o wiele bardziej skomplikowanym niż w przeszłości. Wszystko jest dziś bardziej złożone – oferta produktów i usług, ceny i możliwości firmy. To samo dotyczy potrzeb, pragnień i problemów klientów. Aby przeprowadzić transakcję, potrzeba wielu kontaktów i spotkań. Co gorsza, w przyszłości proces sprzedaży stanie się jeszcze bardziej złożony i wymagający. Będziesz musiał biec szybciej, by utrzymać się w tym samym miejscu.

Sprzedaż wymaga większej koncentracji i jasności

Fakt trzeci: sprzedaż wymaga większej koncentracji i jasności. Trzeba mieć absolutnie wyraźny obraz swojego idealnego klienta – osoby, która będzie w stanie i zechce kupić oferowany przez ciebie produkt lub usługę i to w najkrótszym możliwym czasie. Nie możesz pozwolić sobie na rozmowy z ludźmi, którzy nie mogą lub nie chcą stać się twoimi klientami.

Gdy już dobrze sobie to wszystko przemyślisz i zdefiniujesz idealnego klienta, musisz zadać sobie pytanie: „Dlaczego ten idealny klient miałby kupić u ciebie, a nie u twoich konkurentów?”. Co daje ci przewagę konkurencyjną?

W Stanach Zjednoczonych w samym tylko roku 2012 przedsiębiorstwa – duże i małe – wydały łącznie ponad 8 miliardów dolarów na badania rynku, próbując znaleźć odpowiedzi na wszystkie te pytania. Im precyzyjniej zdefiniujesz swoich potencjalnych klientów, tym więcej ich znajdziesz i tym szybciej ich rozpoznasz. Koncentracja na najlepszych klientach to twój klucz dostępu do elitarnego klubu 20 procent najlepszych sprzedawców.

Wiarygodność osiągnąć można tylko dzięki przygotowaniu

Po czwarte faktem jest, że sprzedaż wymaga obecnie o wiele więcej przygotowań. Musisz poznać swoich klientów jeszcze zanim się z nimi skontaktujesz. Na szczęście dzięki Google i innym wyszukiwarkom internetowym można dziś dowiedzieć się o firmach i poszczególnych ludziach więcej i szybciej niż kiedykolwiek wcześniej w historii. Wystarczy kilka kliknięć myszką, aby uzyskać dostęp do informacji, których odnalezienie wymagało kiedyś wielu godzin wytężonej pracy w miejscowej bibliotece.

Czasem pytam uczestników moich seminariów: „Co jest dziś najważniejsze w sprzedaży? Wymieńcie tylko jeden, najważniejszy czynnik, który ma wpływ na to, jak dużo uda się wam sprzedać, jak szybko, jak dużo na tym zarobicie i w konsekwencji jaki będzie stan waszego konta, jak będzie wyglądał wasz dom, jak wygodnie będzie się wam żyło, i ogólnie na całą waszą sytuację osobistą i finansową. Co jest tym najważniejszym czynnikiem?”.

Odpowiedź brzmi: „Wiarygodność!”. Największe znaczenie ma twoja wiarygodność w oczach klienta. Im większym klient obdarza cię zaufaniem, tym mniejsze ma obawy przed pomyłką i dokonaniem błędnego zakupu. Im bardziej ci ufa, tym łatwiej będzie ci namówić go do zakupu. Przy określonym poziomie zaufania może nawet kupić od ciebie, nie pytając o cenę.

Im lepiej jesteś przygotowany, tym wyższa jest twoja wiarygodność w oczach klienta – i to już od pierwszego spotkania. Do każdej rozmowy musisz się więc przygotować. Dowiedz się jak najwięcej o swoich klientach jeszcze zanim się z nimi spotkasz. Gdy przy pierwszym kontakcie powiesz im, jak bardzo cenisz ich dokonania, i będziesz w stanie podać kilka szczegółów na temat nich samych i organizacji, którą reprezentują, twoja wiarygodność wzrośnie niebotycznie. Klient z całą pewnością będzie bardziej otwarty i zainteresowany rozmową z tobą, gdyż będzie wiedział, że jest dla ciebie ważny.

Przed tym pierwszym spotkaniem powinieneś także dobrze przemyśleć i szczegółowo zaplanować swoje działania. Im precyzyjniej określisz cele spotkania, tym bardziej będziesz skoncentrowany i przygotowany do zadawania pytań i prowadzenia rozmowy, co z całą pewnością wywrze pozytywne wrażenie na rozmówcy i jednocześnie potencjalnym kliencie.

Natychmiast po spotkaniu zrób dokładne notatki, zapisując wszystko, o czym rozmawialiście. Przejrzenie uwag przed kolejnym spotkaniem pozwoli ci się lepiej do niego przygotować, co będzie świadczyło o twoim profesjonalizmie. Twoja wiarygodność jeszcze bardziej wzrośnie.

Odpowiednie przygotowanie daje ci, oprócz szybkiego zyskania wiarygodności, jeszcze jedną korzyść – ogromne poczucie pewności siebie. A pewność siebie to jeden z warunków sukcesu w sprzedaży.

Klienci są bardziej wymagający

Piąty fakt jest taki, że klienci są obecnie o wiele bardziej wymagający. Dlaczego? Bo mogą sobie na to pozwolić! W ciemno można też stawiać, że w przyszłości staną się jeszcze bardziej wymagający.

Ze względu na swoje dotychczasowe doświadczenia klienci stali się bardziej sceptyczni i podejrzliwi. Boją się, że kupią zły produkt, zapłacą za dużo, za mało otrzymają w zamian, a już po transakcji zostaną na lodzie, zdani na samych siebie – tak jak zdarzało im się to już w przeszłości.

Pamiętajmy, że ludzie otrzymują wiele ofert produktów lub usług. Twoi konkurenci nie próżnują i utrzymują stały kontakt z twoimi potencjalnymi klientami, którzy w wolnej chwili zawsze mogą zajrzeć do internetu i znaleźć tam każdą dostępną na świecie odmianę twojego produktu i usługi, w dodatku po najniższej możliwej cenie.

Kiedyś to sprzedawca był ekspertem. Wiedział więcej od klienta zarówno na temat swoich produktów i usług, jak i konkurencji działającej na rynku. Teraz role są odwrócone. Klienci wiedzą tyle samo lub więcej, a jeśli czegoś nie wiedzą, to zawsze mogą to sprawdzić w ciągu kilku sekund.

Klienci są bardziej wymagający także dlatego, że dysponują ograniczonymi zasobami. Nie mają tyle pieniędzy, by móc pozwolić sobie na popełnienie błędu przy zakupie. W rezultacie działają z większym namysłem i wolniej. Zastanawiają się nad każdym twoim zdaniem i szukają potwierdzenia każdego wypowiedzianego przez ciebie słowa. Porównują oferty. Zwlekają i opóźniają decyzje o zakupie.

Do sukcesu w sprzedaży potrzeba wielu spotkań

Szóstym faktem jest zawieranie transakcji rozłożone na wiele spotkań. Gdy ja stawiałem pierwsze kroki w sprzedaży bezpośredniej, wystarczał jeden kontakt. Spotykałem się z potencjalnym klientem, zadawałem mu pytania, przekonywałem do zakupu, a następnie prosiłem o podjęcie decyzji. Oferowane przeze mnie produkty były tanie, a ryzyko podjęcia niewłaściwej decyzji niewielkie.

Dziś jednak, ze względu na niezwykłą złożoność współczesnego rynku i poziom konkurencyjności, trzeba przeprowadzić średnio cztery-pięć spotkań zanim uda się dobić targu, a podczas każdego z tych spotkań istnieje ryzyko, że pojawi się jakaś nowa informacja, która wstrzyma cały proces sprzedaży.

Pierwsze spotkanie służy często jedynie zainicjowaniu relacji i upewnieniu się, że klient rzeczywiście potrzebuje twojego produktu lub usługi. Innymi słowy, ta pierwsza rozmowa pozwala na wyłuskanie potencjalnych klientów spośród „podejrzanych”. Druga i trzecia rozmowa może posłużyć do zebrania większej ilości informacji, przeprowadzenia prezentacji lub przedstawienia propozycji. Dopiero na czwartym i piątym spotkaniu są prowadzone negocjacje, następuje doprecyzowanie szczegółów umowy i w końcu przeprowadzenie samej transakcji.

Najlepsze firmy handlowe i najlepsi sprzedawcy stosują metodę „kamieni milowych”, uważnie analizując etapy sprzedaży. Dzięki temu można obliczyć, jaki procent potencjalnych klientów stanie się rzeczywistymi klientami na koniec całego procesu.

Pytanie brzmi: w którym momencie procesu sprzedaży jesteś? Czy to twoje pierwsze spotkanie? Drugie, a może trzecie? Jak długa droga dzieli cię jeszcze od zrealizowania transakcji i uzyskania pieniędzy?

Finalizacja transakcji

Obecnie trudniej jest sfinalizować transakcję – to siódma spośród nowych rzeczywistości sprzedaży. Klienci dysponują mniejszymi zasobami finansowymi i mają mniejszą skłonność do wprowadzania zmian czy próbowania nowych rozwiązań. Nawet jeśli oferowany przez ciebie produkt lub usługa to coś naprawdę atrakcyjnego, klient musi wyjść ze swojej strefy komfortu i włożyć pewien wysiłek w próbę sięgnięcia po coś nowego lub innego. Towarzyszą temu różne „koszty zmiany” – mentalne, fizyczne lub finansowe. Czasem, z punktu widzenia klienta, zakup nowego produktu lub usługi jest związany ze zbyt dużym wysiłkiem i kłopotem.

To jednak jeszcze nie wszystkie przyczyny, dla których sprzedaż jest dziś tak dużym wyzwaniem. W grę wchodzą także pewne „reguły”. Pierwsza reguła brzmi: „Brak mocy decyzyjnej? Brak sprzedaży!”. Mówiąc wprost: jeśli osoba, z którą rozmawiasz, nie ma uprawnień do podjęcia decyzji o zakupie, to nie będzie miała wyjścia i usłyszysz od niej jedynie: „Muszę to jeszcze przemyśleć”.

Druga reguła: „Brak pieniędzy? Brak sprzedaży!”. Jeśli sytuacja finansowa potencjalnego klienta nie pozwala mu dokonać zakupu twojego produktu lub usługi, to bez względu na atrakcyjność twojej oferty transakcja nie zostanie zawarta.

Reguła trzecia: „Brak potrzeby? Brak sprzedaży!”. Jednym z głównych powodów, dla których potencjalny klient nie decyduje się na zakup, jest to, że nie rozumie on lub nie docenia w pełni korzyści, jakie niesie ze sobą twój produkt. Albo nie udało ci się wzbudzić w nim odpowiednio silnego pragnienia i nie przekonałeś go do zalet oferowanego przez ciebie rozwiązania, albo też uważa on, że korzyści, jakie może osiągnąć, są zbyt małe w stosunku do wymaganego od niego nakładu czasu i pieniędzy.

I reguła ostatnia: „Brak pośpiechu? Brak sprzedaży!”. Ponieważ klienci obawiają się podjęcia błędnych decyzji o zakupie, to jeśli tylko mogą ją opóźnić, z pewnością to zrobią. Dlatego właśnie zawsze powinieneś mieć w zanadrzu jakiś „dodatkowy powód”, który nakłaniałby klienta do szybkiego zakupu. Czasem nazywamy to „dodatkowym kopem”. Może to być bezpłatna dostawa, szerszy zakres usług, specjalny upust lub rabaty, albo też szybsza realizacja zamówienia. Pamiętaj, aby zawsze mieć w tylnej kieszeni jeszcze jakąś kartę przetargową, którą możesz wyłożyć na stół pod koniec negocjacji, aby zachęcić klienta do podjęcia decyzji tu i teraz.

Oto niektóre nowe warunki, z jakimi przyszło się nam zmierzyć w sprzedaży. Nie ma w nich nic osobistego. Każdy sprzedawca, bez względu na to, jaki produkt lub usługę oferuje, musi stawić czoła tym samym faktom. Tak wygląda rzeczywistość. Jak mawiają w Marines: „Adapt! Adjust! Respond!” – zaadaptuj się, dostosuj i odpowiedz!

Naucz się tego, czego musisz się nauczyć

Twoim zadaniem jest zdobyć niezbędną ci wiedzę i robić to, co musisz zrobić. Tylko wtedy możesz zostać jednym z najskuteczniejszych i najlepiej zarabiających handlowców w swojej branży. Na szczęście wszystkie odpowiedzi są już znane. Nie ma tu żadnych tajemnic. Musisz robić to, co robią ci, którzy odnoszą sukcesy. Nie poddawaj się, dopóki nie osiągniesz tego samego poziomu umiejętności. Dobra wiadomość jest taka, że lepsze wyniki zaczniesz osiągać już od pierwszego dnia, w którym wprowadzisz w życie te praktyczne i sprawdzone sposoby.

ĆWICZENIA

1. Jakie są główne czynniki w szybko zmieniającym się świecie, które mają wpływ na twoją sprzedaż?

2. Co musisz zacząć robić lub czego musisz robić więcej, aby odnieść sukces na jutrzejszym rynku?

3. Jakie zmiany następujące w klientach i ofercie produktowej/usługowej mają największy wpływ na twoją sprzedaż?

4. Jakie są trzy cechy idealnego konsumenta twojego produktu lub usługi?

5. Czego musisz się dowiedzieć o swoich klientach zanim będziesz mógł się z nimi skontaktować?

6. Dlaczego klienci nie kupują u ciebie? Co ich powstrzymuje?

7. W jaki sposób możesz skłonić swoich potencjalnych klientów do natychmiastowego podjęcia decyzji o zakupie?

I na koniec: jakie jedno działanie zamierzasz podjąć pod wpływem tego, czego dowiedziałeś się z tego wprowadzenia do niniejszej książki?

Rozdział 1
Psychologia sprzedaży

Ambicja jest ostrogą, która nakłania ludzi do walki ze swoim przeznaczeniem. To niebiańska zachęta, by cel stał się wielki, a osiągnięcie bardziej doniosłe.

– Donald G. Mitchell

Dlaczego niektórzy handlowcy osiągają większy sukces niż pozostali?

Na początku mojej kariery w tej branży przez wiele miesięcy ledwo wiązałem koniec z końcem, podczas gdy wszyscy wokół sprzedawali i zarabiali o wiele więcej, a nie wydawali się przy tym mądrzejsi czy też bardziej pracowici ode mnie.

Pierwszym przełomem było odkrycie zasady 80/20, zgodnie z którą 20 procent sprzedawców odpowiada za 80 procent sprzedaży i zgarnia 80 procent wszystkich pieniędzy. Oznacza to, że przeciętne przychody ludzi należących do tych 20 procent są szesnastokrotnie większe od średniego przychodu pozostałych 80 procent.

Fakt ten zainspirował mnie i jednocześnie zniechęcił. Zniechęcił dlatego, że nigdy nie byłem w niczym naprawdę dobry – nie mówiąc już o tym, abym znalazł się wśród najlepszych 20 procent. Nie szło mi w szkole, wykonywałem dotychczas prace fizyczne i często spałem na ziemi, trzymając w plecaku cały swój dobytek. Myśl, by znaleźć się w gronie 20 procent najlepszych, była tyleż ekscytująca, co nierealna. Nie sądziłem, że może mi się to kiedykolwiek udać.

Ale wtedy poznałem kolejny fakt: każdy człowiek z tych 20 najlepszych procent zaczynał od 20 najgorszych. Każdemu, kto dziś ma świetne wyniki, kiedyś wiodło się kiepsko. Ludzie, którzy obecnie są na początku kolejki, zaczynali na jej końcu. Jak mówi T. Harv Eker: „Każdy mistrz był kiedyś do niczego”.

Natychmiast podjąłem decyzję, że dostanę się do grona najlepszych 20 procent. Później dopiero dowiedziałem się, że podjęcie decyzji – bez względu na jej naturę – a następnie próba jej zrealizowania jest często punktem zwrotnym w życiu. Gdybym nie podjął takiej decyzji, to nigdy nie znalazłbym się w czołowych 20 procentach. Nie uda się dotrzeć na szczyt wyłącznie dzięki szczęściu lub przypadkowi. Ludzie, którzy osiągają wyżyny w swoich dziedzinach, muszą najpierw podjąć stosowną decyzję, a następnie poprzeć ją ciężką, naprawdę ciężką pracą – miesiąc po miesiącu i rok po roku – aż w końcu zrealizują swoje postanowienie.

Malcolm Gladwell w swojej książce Poza schematem[1] przytacza wyniki badań, według których potrzeba około siedmiu lat i/lub 10 tysięcy godzin poświęcenia i ciężkiej pracy, aby dojść na szczyt w dowolnej dziedzinie. Nie oznacza to, że wystarczy po prostu przez siedem lat chodzić do pracy. Trzeba włożyć całe serce w rozwijanie swoich umiejętności i stawanie się lepszym i lepszym – tak jak robią to sportowcy przygotowujący się do ważnych zawodów.

W swoich badaniach na temat „rozmyślnej praktyki” Anders Ericsson z University of Florida doszedł do wniosku, że ludzie, którzy docierają na szczyt – osiągają „wyjątkową efektywność” – musieli zainwestować w to dziesięć lat ciężkiej pracy.

Gdy przekazuję tę informację uczestnikom moich seminariów i szkoleń, zwykle słyszę w odpowiedzi jeden wielki jęk zawodu. Zebrani na sali sprzedawcy mówią: „Ale ja mam już trzydzieści lat. Twierdzisz, że dotarcie na szczyt zajmie kolejne 7–10 lat. Będę wtedy starszy o te 7–10 lat”.

To prawda. Ale pytam wtedy: „Ale pomijając to wszystko, to o ile lat będziesz starszy za 7–10 lat?”. Przecież czas przeminie i tak. Za siedem lat będziesz o siedem lat starszy. Pytanie tylko, czy będziesz wtedy wśród najlepszych i najlepiej opłacanych ludzi w swojej dziedzinie. A ta kwestia jest niemal całkowicie sprawą twojego osobistego wyboru.

Pamiętaj, że możesz opanować każdą umiejętność, jaką tylko chcesz, aby osiągnąć cel, który sam sobie postawisz. Wszystkie umiejętności związane z technikami sprzedaży są nabyte i można się ich nauczyć. Każdy, kto dziś może pochwalić się mistrzowskim opanowaniem dowolnej umiejętności, kiedyś wcale nie potrafił z niej korzystać. Wielu spośród najlepszych znanych mi sprzedawców na początku radziło sobie naprawdę kiepsko i obawiało się o swoją przyszłość. Dziś jednak należą do grona najbardziej pozytywnie nastawionych, pewnych siebie i najlepiej zarabiających ludzi. Ty możesz zrobić dokładnie to co oni i pójść w ich ślady.

Poczucie pewności siebie i własnej wartości

Zasada 80/20 nie sprowadza się wyłącznie do stwierdzenia, że 20 procent sprzedawców przeprowadza 80 procent transakcji i zarabia 80 procent wszystkich pieniędzy. Równie prawdziwe jest to, że sukces w 80 procentach zależy od mentalności i emocji, a nie techniki i możliwości fizycznych.

Najistotniejszym czynnikiem decydującym o sukcesie w sprzedaży – bez względu na rynek, branżę, produkt lub usługę – jest poczucie pewności siebie. Niezachwiana wiara w siebie i swoje możliwości odniesienia sukcesu sprawia, że nic nie jest w stanie nas powstrzymać, tak jak nic nie jest w stanie powstrzymać żywiołów. Im większa pewność siebie, tym większe cele jesteśmy skłonni sobie wyznaczać, tym łatwiej przychodzi nam pogodzić się z odrzuceniem i rozczarowaniem i tym więcej osiągniemy w krótszym czasie.

Ja odkryłem przy tym, że pewność siebie zależy od poczucia własnej wartości. Poczucie własnej wartości można określić także jako „stopień lubienia samego siebie”.

Im bardziej się lubisz, tym więcej masz pewności siebie i tym bardziej lubisz innych, włączając w to klientów. A im bardziej lubisz swoich klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że oni będą lubili ciebie – a co za tym idzie, chętniej będą kupować od ciebie i polecać cię swoim znajomym.

Konsekwencją poczucia własnej wartości jest poczucie własnej skuteczności, które można zdefiniować jako wiara we własne możliwości. Im bardziej lubisz samego siebie, tym lepiej wykonujesz swoją pracę. Jedno wiąże się nierozerwalnie z drugim. Poczucie własnej wartości i skuteczność w działaniu wzajemnie się wzmacniają.

Psycholodzy twierdzą, że wszystko, co robimy w życiu, wpływa w jakiś sposób na poczucie własnej wartości. Niemal każde działanie wzmacnia je lub chroni przed negatywnym wpływem innych ludzi lub okoliczności. Poczucie własnej wartości to „reaktor jądrowy” dający energię całej twojej osobowości i determinujący poziom optymizmu, szacunku do samego siebie i dumy ze swoich osiągnięć.

Wszystko, co buduje poczucie własnej wartości, zwiększa także pewność siebie. Gdy naprawdę lubisz lub kochasz samego siebie i postrzegasz siebie jako osobę ważną i cenną, zyskujesz pozytywne i radosne nastawienie, a dzięki temu nie boisz się kontaktować z klientami i namawiać ich do przeprowadzenia transakcji właśnie z tobą.

Siedem kroków do mentalnej sprawności

Poczucie własnej wartości jest wyznacznikiem „sprawności mentalnej”, którą można porównać ze sprawnością fizyczną. Podobnie jak możesz poprawić swoją kondycję dzięki serii treningów, tak samo możesz zyskać większą sprawność mentalną dzięki mentalnym ćwiczeniom. Aby rozwinąć w sobie poczucie pewności siebie i własnej wartości, musisz nauczyć się myśleć i działać jak najlepsi sprzedawcy. Z czasem nabierzesz takiej pewności siebie, że już nic nie będzie w stanie cię powstrzymać.

Ludzie z wysokim poczuciem własnej wartości są doskonałymi sprzedawcami na każdym rynku. Ludzie o niskim poczuciu własnej wartości nie radzą sobie nawet w najlepszych warunkach. Poczucie własnej wartości jest kluczem do sukcesu.

Można wskazać siedem kroków pozwalających zyskać sprawność mentalną niezbędną w sprzedaży. Dzięki nim zaczniesz pozytywnie myśleć o sobie samym i swoim potencjale. A więc, aby zostać doskonałym sprzedawcą, musisz być:

1. ambitny,

2. odważny,

3. oddany swojej pracy,

4. profesjonalny,

5. odpowiedzialny,

6. doskonale przygotowany do każdego spotkania,

7. chętny do nieustannego zdobywania wiedzy.

Ciągłe praktykowanie tych siedmiu zasad zapewni ci miejsce na „mentalnej olimpiadzie” sprzedaży.

Najlepsi sprzedawcy są ambitni

Odczuwają silne pragnienie odniesienia sukcesu w sprzedaży. To chyba najistotniejsza cecha w tej branży, podobnie zresztą jak w każdej innej dziedzinie i branży. Po dwudziestu dwóch latach analizowania ludzi, którzy odnieśli największe sukcesy, Napoleon Hill doszedł do wniosku, że „palące pragnienie” to punkt wyjścia do sukcesu i bogactwa. Ta prawda pozostaje niezmienna.

Mój przyjaciel, Les Brown, twierdzi: „Jeśli chcesz odnieść sukces, musisz odczuwać głód!”.

Nic nie jest w stanie cię powstrzymać, jeżeli tylko jesteś wystarczająco ambitny i zdeterminowany do osiągnięcia swoich celów i odniesienia sukcesu. Wysoki poziom ambicji jest w sprzedaży niezbędny ze względu na ogrom niepowodzeń, jaki wiąże się z tą profesją – z odrzuceniem spotykasz się praktycznie na każdym kroku: podczas nawiązywania kontaktów, prowadzenia prezentacji produktu, a nawet na sam koniec, gdy prosisz potencjalnego klienta o dokonanie zakupu.

Ambicja to paliwo, które daje nam siłę na dotarcie do celu. Im więcej masz w sobie tego paliwa, tym sprawniej i szybciej pokonasz wyboistą część drogi. Im więcej ambicji, tym łatwiej poradzisz sobie z rozczarowaniem. Im więcej ambicji, tym więcej znajdziesz w sobie wytrwałości, dzięki której w końcu zrealizujesz swoje cele.

Postanów, że będziesz najlepszy. Dzięki ambicji najlepsi sprzedawcy są zdeterminowani, aby stać się najlepszymi w swojej branży. Tak się składa, że handel jest „ostateczną profesją” – w tym sensie, że ludzie raczej nie planują zostać sprzedawcami i nie jest to zawód „z wyboru”. Jest to branża, do której trafia się na końcu, gdy już nie ma żadnego innego wyboru lub też w niczym innym się nie powiodło. Praca w handlu czeka na samym końcu.

Osiemdziesiąt procent nowo upieczonych handlowców traktuje ten zawód jako przejściowy. Nigdy nie przestają rozglądać się w poszukiwaniu jakiegoś innego zajęcia. W rezultacie nigdy nie poświęcają się tej profesji całym sercem, a przez to nigdy nie stają się doskonałymi sprzedawcami i nie odnoszą wielkich sukcesów. Przez cały czas drepczą w miejscu i nie robią żadnych postępów.

Najlepsi sprzedawcy są inni. Owszem, oni również zazwyczaj trafiają do tej profesji przypadkowo, ale w pewnym momencie zaczynają coś dostrzegać. W głowie zapala się światełko. Rozglądają się wokół i dochodzą do wniosku, że to w tej branży mogą zrealizować wszystkie swoje cele, jeśli tylko staną się naprawdę dobrymi sprzedawcami. Jeśli wedrą się na szczyt, będą mogli zarabiać więcej niż inni profesjonaliści, którzy mają za sobą wiele lat wykształcenia uniwersyteckiego.

W tym momencie włączają się dopalacze. Ludzie ci podejmują świadomą decyzję: chcę zostać najlepszym handlowcem. Całkowicie poświęcają się nauce – słuchają audiobooków, uczestniczą w kursach. A za każdym razem, gdy nauczą się czegoś nowego i zastosują to w praktyce, poprawiają się ich wyniki sprzedaży. Sukces jeszcze mocniej wzmaga ich ambicję i zwiększa determinację do odniesienia sukcesu.

Oto jedno z największych odkryć: brak pełnego zaangażowania i pragnienia osiągnięcia doskonałości to skazywanie się na przeciętność. Doskonałość na każdym polu jest wynikiem ciężkiej, wieloletniej pracy nad samym sobą. Podobnie jak przeciętny sportowiec, który do olimpiady musi przygotowywać się przez okres 7–10 lat, przeciętny sprzedawca musi pracować nad sobą tyle samo czasu, by dostać się do elity swojego zawodu.

Earl Nightingale napisał: „Szczęście kryje się w konsekwentnym dążeniu do znaczącego celu lub ideału”. Gdy zdecydujesz się podążać w stronę doskonałości, zostać najlepszym w swojej dziedzinie i branży, a następnie będziesz konsekwentnie rozwijał się każdego dnia, to rezultaty przyjdą niemal natychmiast.

Poziom ambicji i determinacji działa jak nitrogliceryna, dzięki której twój potencjał eksploduje.

Najlepsi sprzedawcy są odważni

Nieustannie stawiają czoła lękom, które powstrzymują większość ludzi. Jeśli ambicja jest siłą napędową sukcesu, to odwaga jest sposobem na wyzwolenie lub odblokowanie tej ambicji, jako że lęk stanowi główną przeszkodę na drodze ku osiągnięciu sukcesu.

Gdy zacząłem studiować psychologiczne podłoże osiągania wysokich wyników, z zaskoczeniem odkryłem, że największą przeszkodą do osiągnięcia sukcesu i szczęścia w dorosłym życiu jest lęk przed niepowodzeniem. Nie klęska sama w sobie. Każdy z nas potyka się co pewien czas. W osiągnięciu wyników przeszkadza sama myśl o potencjalnym niepowodzeniu.

Lęk przed klęską, nawet jeśli jest całkowicie irracjonalny i wypływa wyłącznie z wyobraźni, jest hamulcem twojego potencjału. To on powstrzymuje cię przed podjęciem działania. To on jest przyczyną, dla której odkładasz wszystko na później i unikasz sytuacji, w których istnieje cień ryzyka, że mógłbyś nie odnieść sukcesu, w szczególności zaś sytuacji związanych ze sprzedażą.

Ralph Waldo Emerson opisał doświadczenie, które zmieniło całe jego życie. Kiedy miał dziesięć lat, spacerował sobie ulicą w Concord w stanie Massachusetts, gdy do nogi przykleił mu się kawałek papieru przywiany wiatrem. Na kartce napisane było: „Jeśli chcesz odnieść sukces w życiu, zrób nawyk z wykonywania rzeczy, których się obawiasz. Jeżeli robisz to, czego się obawiasz, śmierć lęku jest pewna”.

To był przełomowy moment w życiu Emersona. Twoje życie również może się diametralnie zmienić, jeśli zaczniesz robić coś, czego się najbardziej obawiasz. Wkrótce lęk zniknie.

Glenn Ford stwierdził z kolei, że „jeśli nie robisz tego, czego się lękasz, strach będzie kontrolował twoje życie”.

Faktem jest, że nie można osiągnąć sukcesu bez ani jednej porażki. Ci, którzy są na szczycie, potykają się częściej niż ludzie przeciętni lub nieodnoszący sukcesów. Oczywiście ci najlepsi także nie lubią, gdy powinie im się noga, ale rozumieją, że nie da się osiągnąć celu, jeśli nie pogodzimy się z nieuchronnymi niepowodzeniami, jakie czekają nas po drodze.

Podobnie jak stajemy się tacy, jak o sobie myślimy, tak samo możemy wpływać na samych siebie słowami, które do siebie wypowiadamy. Myślę tu szczególnie o trzech magicznych wyrazach, które możesz sobie po wielokroć powtarzać, aby nabrać odpowiedniej pewności siebie i zmniejszyć lęk przed porażką. Oto one: „Mogę to zrobić! Mogę to zrobić! Mogę to zrobić!”.

Za każdym razem, gdy masz jakiekolwiek obawy przed wyjściem ze swojej skorupy i zrobieniem tego, czego tak bardzo się boisz, zwalcz ten lęk, powtarzając wystarczająco długo i z przekonaniem: „Mogę to zrobić!”.

Pokonaj lęk przed odrzuceniem. Drugą obawą, która nie pozwala ci na osiągnięcie sukcesu, szczególnie w handlu, jest lęk przed odrzuceniem. Strach ten wynika z wczesnych doświadczeń w dzieciństwie, kiedy padaliśmy ofiarą krytyki i „warunkowej miłości” ze strony rodziców. Uważa się, że wszystkie emocjonalne problemy, jakich doświadczamy w dorosłym życiu, są konsekwencją „wstrzymywanej” i dawkowanej miłości w dzieciństwie. Dziecko wychowane w środowisku, w którym nie miało wystarczającego poczucia bezpieczeństwa i wsparcia, może w życiu dorosłym być niepewne siebie i nadwrażliwe, a przez to nadmiernie ulegać myślom, opiniom i nastawieniom innych osób, bez względu na to, czy są one realne, czy też jedynie wyimaginowane.

W handlu obawa przed odrzuceniem często sprowadza się do unikania lub opóźniania kontaktów z potencjalnym klientem i stanowi największą przeszkodę na drodze do odniesienia sukcesu, jakim jest przeprowadzenie transakcji. Dopóki nie pokonasz lęku przed odrzuceniem, nie będziesz mógł w pełni pokazać swojego potencjału.

Na szczęście są pewne sztuczki, którymi można oszukać swój umysł. Wystarczy, że przeprogramujesz się w taki sposób, aby zamiast lękać się odrzucenia, czekać na nie z niecierpliwością. Wyobraź sobie, że nie możesz się już doczekać odrzucenia, jakie cię dziś spotka.

Gdy zaczynałem moją karierę sprzedawcy, pukając od drzwi do drzwi, starałem się na wszelkie sposoby nie dopuścić do odrzucenia, które czekało mnie już od pierwszej wizyty każdego kolejnego dnia. Ale wtedy dowiedziałem się czegoś, co całkowicie zmieniło moje podejście: w odrzuceniu nie ma nic osobistego. Zapewne myślisz sobie teraz: „Co? Czy chcesz powiedzieć, że jeśli ktoś odrzuca moją ofertę produktu lub usługi, to nie ma to nic wspólnego ze mną? Jest to całkowicie nieosobista reakcja na komercyjną ofertę w konkurencyjnym społeczeństwie?”. Tak!

Odrzucenie twojej oferty nie jest dowodem na twoją prawdziwą wartość. Przecież ten potencjalny klient nie zna cię i niczego o tobie nie wie. Odmowa jest całkowicie neutralna i nie ma z tobą absolutnie nic wspólnego.

Gdy tylko poznałem tę prawdę, znacząco zintensyfikowałem swoje wysiłki. Każdego ranka wstawałem z animuszem i powtarzałem sobie: „Dziś moja oferta zostanie odrzucona wielokrotnie. Ale każdą odmowę potraktuję jako kolejny bodziec do jeszcze większego wysiłku. Za każdym razem, gdy doświadczę odrzucenia, stanę się jeszcze bardziej optymistyczny, zdeterminowany i zmotywowany do tego, by spotykać się z jeszcze większą liczbą potencjalnych klientów niż dotychczas!”.

Wkrótce zacząłem z niecierpliwością czekać na pierwszą odmowę każdego dnia. Przeprogramowałem swoją podświadomość w taki sposób, aby na odrzucenie reagowała przypływem optymizmu i entuzjazmem. Czasem wręcz wybuchałem śmiechem, mając poczucie, iż od tej pory nic nie jest w stanie mnie zatrzymać.

Przypisy

[1] Malcolm Gladwell, Poza schematem, Wydawnictwo Znak, Kraków 2010.