Michał Jałowiec
Tomasz Matwijiszyn

Negocjacje zakupowe na dzień dobry! -czyli jak zarobić kupując

© Michał Jałowiec, 2019

© Tomasz Matwijiszyn, 2019

Książka ta opisuje metody wywierania wpływu w kontaktach handlowych. Opisy przygotowań i przebieg negocjacji zakupowych zostały przedstawione na faktach i stanowią obowiązkową pozycję dla pracowników biur zakupów. Co więcej, konkluzje i wnioski zawarte w książce to zbiór informacji, których nie znajdziesz w żadnym innym opracowaniu. Poradnik ten polecamy również sprzedawcom i handlowcom, którzy przyjmując punkt widzenia klienta zwiększą skuteczność w realizacji swoich zadań. Warto przeczytać.

ISBN 978-83-8155-329-2

Książka powstała w inteligentnym systemie wydawniczym Ridero

Spis treści

1. Negocjacje zakupowe na dzień dobry! -czyli jak zarobić kupując

2. Wstęp

3. Dlaczego kupujesz?

4. Przygotowanie

1. Zapytania ofertowe

2. Oferta

3. Cel negocjacji

5. Negocjacje zakupowe

6. Rynek dostawcy

1. Negocjacje na rynku dostawcy

2. Asertywność kupującego

7. Rynek kupującego

1. Kupowanie u pośredników

2. Negocjacje e-mailowe

3. Negocjacje telefoniczne

4. Negocjacje w trakcie spotkania

8. Jak sprzedawcy manipulują

9. Umowy handlowe

10. Techniki negocjacyjne

11. Zakończenie

12. Bibliografia

Autorzy korzystając ze swojego doświadczenia i pracy zawodowej dołożyli wszelkich starań, aby informacje zawarte w książce były rzetelne. Czytelnik otrzymuje wspaniały zbiór porad i rozwiązań, które wykorzysta według swoich potrzeb i na swoją odpowiedzialność. Autorzy nie biorą żadnej odpowiedzialności za naruszenie praw autorskich lub patentowych. Nie biorą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Wstęp

Proces zakupowy w potocznym języku określany mianem zakupów wydaje się zajęciem banalnym w swej istocie, bo przecież każdy każdego dnia kupuje i sprzedaje: towary, usługi, a nawet siebie. Nie ma w tym nic nadzwyczajnego, po prostu tak jest. Sprawa staje się ciekawa w sytuacji, kiedy zakupy są Twoim sposobem na życie, kiedy zarabiasz kupując, np. pracujesz na stanowisku ‘kupiec’. Oczywiście jest to w dużej mierze uproszczone nazewnictwo, bo zaczynając od asystenta poprzez specjalistę na kierowniku i dyrektorze kończąc w dużych firmach lub będąc samodzielnym przedsiębiorcą w tych mniejszych, naprawdę możesz być wspaniałym i liczącym się graczem, a raczej kupcem na rynku. Nie ma wątpliwości, że praca kupca to nobilitacja. Ten zawód znany od wieków nadal cieszy się popularnością i kupcy wyposażeni w nowe narzędzia pracy handlują na całym świecie, każdego dnia. Obecnie prowadzimy rozmowy handlowe inaczej niż kilkaset lat temu, choć finał tego przedsięwzięcia jest taki sam. Po dwóch stronach stołu zasiadają ludzie i jeden z nich ma coś, co ten drugi chce mieć. Mogłoby się wydawać, że spotkają się w połowie drogi i powinno dojść do porozumienia, ale czy na pewno zawsze tak się dzieje?

W tej książce staram się skupić na praktyce. Chcę pisać o zawodzie kupca tak, jak on wygląda z punktu widzenia przedsiębiorcy lub osoby rozpoczynającej karierę w tym zawodzie. Przypuśćmy, drogi Czytelniku/Droga Czytelniczko, że zostajesz kupcem w porządnej firmie lub zakładasz działalność gospodarczą i Twoim głównym obowiązkiem w pracy są zakupy towarów i usług. W jaki sposób i gdzie to robisz? Na targu, na placu, na ulicy, w sieci, a może kupujesz od innych dostawców, przez telefon, przez internet, mailem? Zaczynasz pracować jako kupiec w środowisku, którego nie znasz i każdy, kogo spotykasz, jest bardziej doświadczony od Ciebie. Nic nie jest takie oczywiste i nic już nie jest wtedy takie proste.

Już na wstępie chcę Was poinformować, że treść tej książki będzie przewodnikiem po świecie zakupów, a nie podręcznikiem z jednym właściwym rozwiązaniem. Rozczarowani? A nie powinniście być, bo takiego podręcznika nie ma, już tłumaczę dlaczego! Otóż żadna z technik negocjacyjnych nie jest stuprocentowo skuteczna. Nie ma gotowych wzorów na sukces w relacjach międzyludzkich. Znajomość technik negocjacyjnych zwiększa szanse na osiągnięcie celu, ale nigdy nie przyniesie pewności, że zastosowanie jakiejkolwiek z nich sprawi, iż partner w rozmowie w każdych okolicznościach będzie gotowy zrobić to, czego od niego oczekujesz. Oczywiście, bez świadomego stosowania technik negocjacyjnych mamy tylko pewne nadzieje na sukces. Jednak przy zastosowaniu technik negocjacyjnych nasze szanse zwiększają się. Odpowiednie przygotowanie się do negocjacji dodatkowo zwielokrotnią nasze szanse i być może osiągniemy sukces w stu procentach; ale nie oznacza to, że będziemy go osiągać zawsze i będziemy osiągać zawsze to, co jest dla nas najlepsze. Niniejszy przewodnik pokazuje drogę, jaką należy przebyć, aby zbliżyć się maksymalnie do stanu, który nazywamy sukcesem w negocjacjach.

Zawsze popularnym tematem są szkolenia z technik sprzedaży dla przedstawicieli handlowych, którzy w dużej mierze odpowiadają za wolumen sprzedażowy, obrót, zysk itp. I dobrze, bo faktycznie ich rola jest nie do przecenienia. Postanowiłem pójść nieco dalej i zastanowić się, co jeszcze sprawia, iż firmy generują zyski. Otóż na zysk, oprócz tego, co firma zarabia składa się również to, czego firma nie wyda. Nie twierdzę, że pieniądze powinny leżeć na koncie w banku, bo to jest tylko jedno z rozwiązań. Należy inwestować i kupować, ale tak, aby była pewność, iż każdy ciężko zarobiony grosz zwróci się w przyszłości wielokrotnie. Oczywiście plany inwestycyjne, plany produkcyjne, gospodarka magazynowa, odpowiednio przeszkolona kadra i inne decyzje w tym zakresie mają tu olbrzymie znaczenie. To indywidualne zagadnienie analizowane odrębnie dla każdego przedsiębiorstwa i jako takie nie jest tematem tego opracowania. Skupię się na aspekcie stricte zakupów, a dokładniej prowadzeniu negocjacji zakupowych. Niby nic wielkiego, ale wystarczy pomyśleć, jak wiele marnowanych jest pieniędzy tylko, dlatego że nie pytamy o lepszą cenę. Ta książka pomoże Ci przygotować się do negocjacji i dokonać zakupów, które w optymalnym stopniu przyczynią się do rozwoju przedsiębiorstwa bez zwiększenia budżetów inwestycyjnych.

Co więcej, skoro sam dokonujesz zakupów w Twoim codziennym prywatnym życiu, informacje zawarte w następnych rozdziałach też powinny Cię wspomóc. Ten tekst ma dać Tobie wskazówki, jak czerpać korzyści z wydawanych pieniędzy.

Umiejętności miękkie, jakimi są umiejętności negocjacyjne wymagają ciągłego doskonalenia i praktyki. Inaczej rozumując, to czego się nauczysz, a nie utrwalasz — zapominasz, a zatem wracasz do punktu wyjścia. W związku z tym, iż negocjujesz na co dzień mimo woli i masz już tego świadomość, możesz negocjować stosując techniki i wskazówki, o których tu przeczytasz. Wyrobienie w sobie nawyków reagowania w odpowiedni sposób na próby manipulacji, czy stosowanie perswazji wymaga kilkuset godzin ćwiczeń. Dlatego warto jest rozpocząć trening już teraz.

Biznes to selekcja naturalna i często sztuka przetrwania zależy od tego, czy potrafisz skutecznie komunikować się i negocjować. Decyzja o tym, czyja pozycja słabnie, a czyja się wzmacnia, kto znika z rynku, a kto na nim pozostaje, rozstrzyga się w trakcie negocjacji. Negocjator chroni swoje interesy, ale tylko skuteczny i doświadczony robi to dobrze.

Nie wystarczy nauczyć się reguł i przeczytać z uwagą ofertę, by móc w trakcie negocjacji szybko podejmować trafne decyzje, odpowiadać i jednocześnie zadawać odpowiednie pytania. Powiedziałbym nawet, iż wyuczenie się na pamięć „formułek” nie jest potrzebne. Oferty i cenniki możesz wydrukować, zabrać na spotkanie i korzystać z nich. Jest to nawet wskazane. Owszem dobrze jest być sprawnym mówcą, ale należy skupić się bardziej na prawidłowych reakcjach w trakcie rozmowy, aniżeli na ich szybkości. Przygotowanie do negocjacji to coś więcej. To jest praca, którą musisz wykonać zanim zasiądziesz do negocjacyjnego stołu.

Zanim zakończę wstęp, jeszcze kilka słów o przedstawicielach handlowych i sprzedawcach. Pamiętaj, że ci mili, sympatyczni, troskliwi, ładnie ubrani handlowcy nawet nie zwróciliby na Ciebie uwagi gdyby nie to, że zauważyli cień szansy na benefity. Negocjacje to Twój przywilej, ale i obowiązek.

Będę starał się dostarczyć szereg przykładów prowadzonych negocjacji, które miały miejsce w małych i dużych przedsiębiorstwach! Tak było! I pewnie zdarzy się jeszcze wiele razy!

Dlaczego kupujesz?

Bo czegoś potrzebujesz? Owszem, niewielki procent zakupów dokonujesz, dlatego że czegoś potrzebujesz. Zabrzmi to może niesamowicie, ale zdecydowaną większość zakupów dokonujesz pod wpływem emocji i pragnienia. Zapewne wielu z nas stwierdzi, iż ich decyzje są zawsze przemyślane i nie pozostawiają nic przypadkowi. Kupują tylko to, czego potrzebują. Nie twierdzę, że jest inaczej, jednak w ramach poprawy skuteczności w podejmowaniu decyzji wykreśl z listy zakupów na najbliższy rok te rzeczy, które mają podnieść Twój status społeczny. Wykreśl te rzeczy, które mają podnieść Twój status w oczach sąsiadów, rzeczy z których nie będziesz korzystać, rzeczy z których będziesz korzystać tylko raz lub rzadko, rzeczy które możesz pożyczyć, rzeczy które możesz zastąpić tymi, które już masz. Wyrzuć również z listy te rzeczy, które dają wiele nowych opcji i możliwości, których nie potrzebujesz i nie będziesz wykorzystywać. Prawda, że lista się skróciła? A na pewno obniżyła się jej wartość. Świetnym przykładem może być samochód typu SUV dla samotnej osoby mieszkającej w mieście, która również potrafi korzystać z komunikacji miejskiej. Zakup i utrzymanie auta kosztuje więcej niż bilet miesięczny, a ponadto SUV ciężko zaparkować w centrum i nie dojedziesz nim znacząco szybciej, czy bezpieczniej niż autobusem. Wydaje nam się, że zza kierownicy SUV’a robimy wrażenie na sąsiadach, czujemy się wyjątkowi nie zauważając, że takich SUV’ów jeździ po drogach tysiące… SUV to idealna rzecz do wykreślenia z listy zakupów. W tym przypadku zakup nie jest przemyślany, a podejmowany pod wpływem emocji. Innymi słowy chcesz czuć się lepiej, bo kupowanie sprawia przyjemność. Oczywiście przyjemności są ważne, to dla nich się żyje. Tylko, dlaczego muszą one tyle kosztować? Zwłaszcza, że radość z zakupionego telewizora szybko przemija, a raty do spłaty pozostają. Rozmowa ze sprzedawcą w sklepie w niczym nie pomoże, bo on może jeszcze bardziej zachęcić Cię do zakupu opowiadając o niezwykłych możliwościach sprzętu, który zamierzasz nabyć. Generalnie kupujemy po to, by czuć się lepiej, a sposób w jaki to realizujemy jest indywidualną sprawą każdego z nas. To tyle na temat prywatnych zakupów dokonywanych za nasze prywatne pieniądze. W firmie czy życiu zawodowym sprawa ma się nieco inaczej. We wstępie pisałem o działach, które określają swoje zapotrzebowania (np. działy inwestycji, techniczne). Tutaj lista zakupów nie powstaje pod wpływem emocji kupca i mam nadzieję, że powstaje w oparciu o chłodną kalkulację. Tak czy inaczej dostajemy specyfikację materiałów do nabycia w ramach inwestycji wraz z prośbą o zakup określonych na tej liście towarów. Niby prosta sprawa, ale bez odpowiedniego przygotowania wydamy na te towary dużo więcej, aniżeli to konieczne.

Przygotowanie

Przygotowanie do negocjacji zakupowych jest jednym z ważniejszych etapów skutecznych negocjacji. Pozwala na zebranie informacji z różnych dziedzin. W efekcie możesz wykorzystać je potem w rozmowach z kontrahentem, aby uzyskać jak najlepsze warunki zakupu. Aby odnieść sukces w negocjacjach, należy przejść cały proces od podstaw do finalnego rozwiązania, poświęcając wiele czasu i energii. Etap przygotowań podzieliłem na kilka części i rodzajów informacji, jakie dobrze byłoby zgromadzić. Zaproponuję rozwiązania i przytoczę takie przykłady z własnego doświadczenia, abyś na ich podstawie mógł stworzyć własny schemat postępowania przy gromadzeniu danych na etapie przygotowań. Dotyczy to zarówno przygotowań do negocjacji w firmie, jak i w życiu prywatnym. Przed rozpoczęciem negocjacji kupiec powinien skoncentrować się na doborze odpowiedniej strategii zakupowej w podziale na kategorie towarów. Determinuje to rodzaj relacji jaki powinien budować z dostawcami z danej kategorii, określa taktykę negocjacyjną oraz cel. Towary, które kupujemy możemy podzielić na kilka grup według modelu Kralijca, a do każdej grupy dobrać odpowiedni wariant negocjacyjny.

W tym modelu na podstawie dwóch kryteriów: wpływu danej kategorii towarów na wynik finansowy (a tak naprawdę czy zakup tych towarów stanowi duży czy mały koszt dla nas) oraz wpływu danej kategorii na bezpieczeństwo dostaw wyodrębniono cztery grupy towarów.

I tak:

— Towary standardowe — są to towary codziennego użytku, tanie z małym wpływem na wynik finansowy. Łatwo się negocjuje ten zakup gdyż jest duża konkurencja na rynku. Zakupy należy sprawnie przeprowadzać na podstawie wyspecyfikowanych list cenowych czy tez szczegółowych katalogów dostępnych dla wszystkich klientów.

— Towary o specyficznej nazwie ‘wąskie gardła” mają wprawdzie mały wpływ na wynik finansowy, ale występuje większe ryzyko związane z bezpieczeństwem dostaw — są to towary robione głównie na zamówienie bądź dostarczane przez ograniczoną liczbę dostawców, należy szczególną uwagę zwrócić na jakość, dużą rolę przy zakupie odgrywa cena.

— Towary dźwignie gdzie poziom wydatków jest wysoki, a jednocześnie jest możliwość ich standaryzacji. Mówimy tu o usługach transportowych, zakupie samochodów czy laptopów, a rynek jest wysoce konkurencyjny. Najlepiej tutaj sprawdzają się aukcje elektroniczne.

— Towary strategiczne są dużym kosztem dla firmy a jednocześnie jest to towar unikalny, innowacyjny i dostarczany przez wąski krąg. Bardzo ważne jest zbudowanie wzajemnych relacji z dostawcą, a nawet współpraca na wielu polach działalności biznesowej np. wspólne projekty rozwojowe poprzez wprowadzenie nowego produktu na rynek.

W tej książce znajdziecie multum przykładów jak sprawnie negocjować zakup tych towarów, ale po kolei, zacznijmy od podstaw.

Zapytania ofertowe

Masz już swoją przemyślaną listę zakupów. Nim jednak złożysz zamówienie musisz przejść cały proces zakupowy od początku. Jak ważne jest dokładne sformułowanie własnych potrzeb można tylko przekonać się odbierając telefony czy maile od potencjalnych dostawców z pytaniami typu: ’ Ale dokładnie co pan chce?’ Dlatego powinieneś upewnić się, co do kilku rzeczy.

Jedną z nich i podstawową jest cena, o którą zawsze trzeba pytać i dokładnie ją doprecyzować. To takie oczywiste bo przecież powinieneś ją poznać przed zakupem, a nie w momencie, kiedy przychodzi do płacenia faktury. Brzmi to może nieco banalnie, ale wiele razy słyszałem, kiedy ktoś zamawiał obiad w restauracji, a potem rachunek był dla niego niemiłym zaskoczeniem. Rachunek trzeba zapłacić, a następnym razem być mądrzejszym. Poza ceną mamy jeszcze inne, nie mniej ważne warunki handlowe, ale zasada jest dokładnie taka sama. Jeżeli nie zapytamy wcześniej o warunki, to okazać się może, że są one po prostu nie do zaakceptowania. Z tego powodu rozsyłam zapytania do jak największej liczby potencjalnych dostawców. Przeprowadzam benchmark — analizę porównawczą. Prowadziłem kiedyś akcję ofertową na zakup sprzętu elektronicznego. Wybrałem kilku znanych mi kontrahentów, których oferta zawierała sprzęt z mojej listy zakupów. Ponadto skorzystałem z jednego z portali, przez które można składać zapytania ofertowe. Polega to na tym, iż po zalogowaniu wpisujesz swoje towary z listy, a portal rozsyła zapytania do firm, które mogą złożyć ofertę. Okazało się, że nieświadomie wysłałem dwa zapytania na ten sam sprzęt elektroniczny do tej samej firmy. Jedno tradycyjnie mailem, a drugie przez portal. Okazało się, że portal obsługuje inny handlowiec niż ten, od którego dostałem ofertę mailem. Ci handlowcy nie kontaktowali się ze sobą, a tak jest często, dlatego dostałem od nich różne oferty. Mailem dostałem cenę 100 zł, a przez portal 140 zł. Dzień po uzyskaniu ceny z portalu zadzwonił do mnie przedstawiciel proponujący cenę 140 zł z pytaniem, czy będę zamawiał i czy cena jest atrakcyjna. Zwróćcie uwagę na to, jak rozegrał to handlowiec. Wystawił wyższą cenę w nadziei, że potencjalny kupiec pyta o ofertę tylko u niego. Wtedy sprzedając zarobi więcej niż zazwyczaj. Następnego dnia zadzwonił, aby sprawdzić czy złapał mnie na haczyk i jeżeli mam ofertę tylko od niego to zapłacę więcej, niż towar jest wart. Innym dobrym przykładem jest rozmowa mojego znajomego z działu HR, który dostał za zadanie zamówienie szkolenia dla pracowników. ISO obligowało go do posiadania 3 ofert. Zebrał je, bo musiał, ale od początku przekonany był do jednej firmy, gdyż słyszał o niej dobre opinie. Podczas pierwszych negocjacji z tą firmą powiedział, iż chciałby, aby to właśnie ona prowadziła szkolenia, bo wie, że wywiąże się z zadania doskonale. Dał tym samym do zrozumienia, że nikt inny się nie liczy i jeżeli ktoś dostanie kontrakt, to będzie to właśnie ta firma. Jak się nietrudno domyślić, nie uzyskał żadnego rabatu. Sprzedawca wiedział, że dostanie zamówienie na szkolenia i nie widział potrzeby dawania rabatu. Z zimną krwią wykorzystał informację, że zamówienie jest w drodze. Nie musiał o nie walczyć dając upust cenowy. Za to szkolenie firma zapłaciła za dużo. Pozostałe firmy składające oferty wcale nie musiały być gorsze. Po prostu dział HR nie miał o nich żadnych informacji i mimo, iż zebrał kontroferty, zachował się, jakby ich nie było. Często złe rozpoznanie rynku, przeprowadzenie nieprawidłowego benchmarku jest przyczyną błędów na samym początku procesu negocjacyjnego, wielokroć nie da się tego procesu już odwrócić.

Prywatnie schemat postępowania jest podobny. Nie masz obowiązku zbierania kilku ofert, jak mój znajomy z HR, ale powinieneś sobie taki obowiązek narzucić, aby swój czas, który poświęcasz temu nie poszedł na marne. Im więcej posiadasz ofert tym większe prawdopodobieństwo, że zapłacisz 100 zł, a nie 140 zł, bo im więcej ofert tym większa szansa, że trafisz na kogoś kto ma promocję, obniża ceny by wejść na rynek, na kogoś kto wyprzedaje magazyny lub po prostu na kogoś, kto ma lepszą cenę lub lepszą ofertę. Tylko, kto ma najlepszą ofertę? Aby się o tym przekonać musisz zacząć od przygotowania właściwego zapytania ofertowego.

Zatem dobre zapytanie ofertowe powinno zawierać następujące dane:

— Specyfikę przedmiotu zamówienia,

— Termin składania ofert,

— Termin realizacji,

— Kryteria wyboru oferenta,

— Określenie Specyfikacji oferty (nazwa i adres oferenta, opis nawiązujący do parametrów z zapytania ofertowego, wartość oferty netto/brutto, możliwość składania lub nie częściowych ofert).

Pamiętaj, że dobrze przygotowane zapytanie ma dać dostawcy czytelny obraz naszych potrzeb, stąd jest to świetna okazja, byśmy sami je sobie uporządkowali. Może mieć formę tabelki, by zmusić dostawców do przedstawienia oferty w jednolitej formie, co ułatwi nam choćby porównanie ich.

Oferta

W handlu sprzedawca prezentuje klientowi ofertę. Ten może zaakceptować każdy z jej punktów i podpisać umowę. Tu nie mamy do czynienia z negocjacjami. Jednak jeśli klient nie zaakceptuje danych aspektów propozycji, on i sprzedawca nie dojdą wtedy do porozumienia. Bywa, że treść oferty nie odpowiada w stu procentach temu, co faktycznie jest potrzebne, lub oferty budowane są na zasadzie szablonu. Oferta sprzedaży laptopa może nie zawierać szczegółowo rozpisanych danych technicznych. Dostając ofertę zakupu stołu warsztatowego, możesz nie dostać dodatkowych ważnych informacji, czyli jakie elementy wchodzą w skład takiego stołu. Może się okazać, że kupując najtańszy stół będziesz musiał do niego dokupić narzędzia, co w efekcie przewyższy cenę zakupu stołu z kompletnym wyposażeniem. Zmierzam do tego, iż ekspercka wiedza z branży, w jakiej się obracamy, pozwala nam na wybór najlepszej oferty lub przynajmniej stwierdzenie, która z nich aspiruje do tego, by być najlepszą. Jeżeli jesteś ekspertem od projektowania konstrukcji spawanych, który próbuje zamówić spawaną konstrukcję, to jesteś na dobrej drodze do zakupu produktu w niskiej cenie. Wiesz, czego chcesz. Wiesz, jakie cechy powinna posiadać konstrukcja i zamówisz tylko takie materiały i takie usługi, które będą dokładnie tym, czego potrzebujesz. Przedstawiciele handlowi nie przekonają Cię, że jest inaczej i nie sprzedadzą tego, czego nie potrzebujesz. Gorzej, jeśli nie jesteś ekspertem od projektowania konstrukcji spawanych. Wtedy przedstawiciel handlowy, podając się za eksperta z doświadczeniem z poważną miną, zaoferuje Ci coś, co absolutnie może nie spełniać Twoich wymagań, a Ty nawet o tym nigdy się nie dowiesz. Zapłacisz więcej niż to konieczne, a parametry i funkcje, jakie otrzymasz, nie będą wykorzystane.

Niestety, nie można być ekspertem w każdej dziedzinie. Bardzo pomocny jest internet, jednak tylko aby wprowadzić Cię w temat, a nie dokończyć zadanie za Ciebie. Ze względu na różnorodność kupowanych materiałów i usług powinieneś mieć stały kontakt z osobami odpowiedzialnymi za tworzenie zapotrzebowania — to w firmach, a prywatnie — kontakt ze znajomym/kolegą/osobą poleconą, który służyć Ci będzie radami. Jeżeli planujesz zakup konstrukcji spawanej, to otrzymane oferty powinieneś konsultować z osobą, która w firmie złożyła zapotrzebowanie na konstrukcję spawaną. Ta osoba wie najlepiej, do czego ona będzie wykorzystana i w jakich warunkach będzie użytkowana. Wiedza eksperta bardzo się przydaje i sprawia, iż jesteśmy o krok bliżej do uzyskania optymalnej ceny.

Uwielbiam przykłady. Poniżej kolejny, z którym na pewno każdy się zetknął i mimo że był bezradny, to ważne spostrzeżenia poczynił. Zakup pewnego przedmiotu użytku domowego (wszystko jedno jakiego — telefonu, kamery, komputera czy piekarnika) tzw. towar standardowy. Większość ludzi używa go często lub nawet bardzo często. W wielu przypadkach tylko 10% możliwości tej rzeczy jest przydatna każdemu z nas. Reszta właściwości mimo, że jest dostępna, nie jest używana. Dostając ofertę od przedstawiciela handlowego wiesz od razu, że nie będziesz korzystać z większości funkcji. Widząc listę dostępnych funkcji na ofercie i porównując ją z dostępnymi funkcjami tego przedmiotu jesteś w stanie wybrać te, z których chcesz korzystać. To w końcu nie jest Twoja pierwsza taka rzecz. Jesteś ekspertem w tej dziedzinie. Możesz wybrać z oferty kilka funkcji, które chciałbyś mieć, lecz to niemożliwe, gdyż negocjacje kończą się zanim się zaczęły. Sprzedawca nie będzie z Tobą negocjował ani ceny, ani tym bardziej przydatności wszystkich funkcji dla Twojego gospodarstwa domowego. Wszystkie te elementy oferty są odgórnie ustalone. Nic nie możesz zrobić, gdyż startowałbyś do negocjacji z firmą, która ma tysiące klientów i zajmowanie się naszym przypadkiem byłoby dla nich zbyt kosztowne. Zatem informacja na ofercie jest tą informacją, która jest dla nas najpełniejsza, jaką możesz uzyskać. Na szczęście nie ostatnią. Pozostaje nam jeszcze internet, w którym możesz odkryć informacje na temat tego przedmiotu, przeglądając posty użytkowników. Masz też znajomych, od który możesz zdobyć informacje na temat jego jakości. Zdobywanie informacji to pierwsza rzecz, jaką możesz zrobić. Wyzbycie się emocji, wpływu reklam, mody, trendu to druga rzecz, jaką możesz zrobić. Jeżeli Ci się to uda, to jesteś na dobrej drodze zakupu najlepszej rzeczy na świecie. Najlepsza rzecz na świecie to taka, która ma to czego potrzebujesz i jest trwała.

Oferta to pierwszy zbiór informacji, jakimi dysponujemy. Zawiera dane firmy, która usiłuje sprzedać swój produkt, dane adresowe, NIP, regon, numer KRS, warunki handlowe takie jak: termin płatności, informacje o rabatach, incoterms, termin dostawy, cena, waluta, minimalna ilość sztuk w zamówieniu, waga towaru, nazwisko handlowca, jego email, numer telefonu, adres www firmy, część danych technicznych, gwarancje, termin ważności oferty i pewnie jeszcze wiele innych. Sporo tego. Naraz nie da się przeanalizować wszystkiego, dlatego zrobię to po kolei, ponieważ każdy z elementów oferty przekazuje coś istotnego i kilka z nich warto uczynić przedmiotem negocjacji. Ważne jest, aby wiedzieć, co i w jaki sposób możemy zmienić na swoją korzyść.

KRS lub zaświadczenie o prowadzeniu działalności gospodarczej — Od razu wyjaśniam, że nie da się wynegocjować zmiany numeru KRS. Mając numer KRS, możesz sprawdzić rzetelność firmy. Możesz sprawdzić Krajowy Rejestr Dłużników. Jeżeli potencjalny kontrahent jest notowany w KRD powinieneś zastanowić się, czy warto robić przedpłatę. Możesz też poprosić o aktualny KRS, aby zminimalizować ryzyko wpadki. Godne sprawdzenia są również wszelkiej maści Masy Upadłościowe czy Syndyk. Pamiętajmy, że my jesteśmy kupcami, a nie prawnikami. Po lekturze jednej z książek o inwestowaniu dowiedziałem się, aby bacznie obserwować kto zarządza firmą, bo to jest klucz do jej sukcesu. Dlatego zawsze czytam ten dokument.

Termin płatności — najczęściej przy pierwszej ofercie spodziewasz się przedpłaty. Jest to powszechne zjawisko; to taki bufor bezpieczeństwa przed wycofaniem się kupującego z transakcji. Za pobraniem jest formą stosunkowo bezpieczną, ale nie zawsze możliwą. Kupujący ma możliwość zapłaty za Towar w całości przy jego odbiorze. Forma za pobraniem jest też stosowana przy pierwszej transakcji. W obu przypadkach sprzedający ma pewność, że otrzyma pieniądze. Jednak ta forma płatności nie jest zawsze możliwa, ponieważ trudno zapłacić za towar 1 mln gotówką kurierowi, ponadto wiele firm ze względów organizacyjnych nie obraca gotówką.

Przy kolejnych transakcjach możesz mieć już termin z odroczoną płatnością tzw. kredyt kupiecki. Jest to rozwiązanie dość powszechne, ponieważ otrzymujesz towar, a dopiero po jakimś czasie płacisz. Przez okres np. 30 dni dostawca Cię kredytuje, a pieniądze ulokowane na Twoim koncie procentują lub — co jest lepszym rozwiązaniem — możesz nimi obracać przynosząc sobie jeszcze większe zyski niż w przypadku lokaty 30-dniowej. Co tu dużo mówić, im dłuższy termin płatności, tym lepiej. Niekiedy wymagane są formy zabezpieczenia spłaty w postaci poręczenia, zastawu lub zapisu o karnych odsetkach za zwłokę w nieuregulowaniu należności. Z drugiej strony niektóre firmy, aby zachęcić do szybkiego zapłacenia należności, proponują skonto, czyli rabat za wcześniejszą spłatę zobowiązania w okolicach 2—3% za 14-dniowy zamiast 30-dniowego terminu płatności. Ponadto, wiele firm wykorzystuje odroczony termin płatności do realizacji reklamacji. Jeżeli dostarczony towar był wadliwy, to odbiorca wstrzymuje płatność, dopóki nie otrzyma nowego towaru lub ten zakupiony nie zostanie naprawiony. Od razu muszę dodać, iż jest to zachowanie niezgodne z prawem, ponieważ reklamację regulują warunki gwarancji. Wpłaty należy dokonać w ustalonym terminie bezapelacyjnie! Po przekroczeniu tego terminu, jak już wyżej wspomniałem, sprzedający może naliczyć odsetki ustawowe. Jednak zazwyczaj tego nie robi. Nie chce zburzyć relacji z klientem. Raczej delikatnie się przypomina. Sprawy podatków i odsetek radzę jednak zostawić do konsultacji z księgowym. Cel, jaki powinien obrać kupujący, jest maksymalne wydłużenie terminów płatności. Takie zagadnienia są jak najbardziej do negocjacji i nie bój się iść na wymianę zdań z dostawcą w tym temacie.

Dane adresowe — podczas negocjacji można wziąć na siebie koszt transportu w zamian za niższą cenę. Takie „coś za coś” i można to zrobić bez ryzyka, bo i tak będzie to na Twoją korzyść. Jeżeli dostawca jest zlokalizowany blisko Twojego miejsca zatrudnienia (np. w tym samym kraju lub obok w mieście) możesz odebrać od niego towar przez dowolny przez siebie wybrany sposób transportu. Innym przykładem wysyłki są konsolidacje. Chociażby takie zakupy zza oceanu, gdzie składasz zamówienia w różnych stanach i miastach. Twoi dostawcy powinni wysłać swoje towary do punktu logistycznego, gdzie z ich paczek przygotowywana jest jedna wielka skrzynia przeznaczona do transportu lotniczego lub morskiego. To również zdecydowanie obniża koszt dostawy.

Incoterms — Definiują warunki dostawy. Temat Incoterms jest tak rozbudowany w literaturze, że nawet nie będę się o nim rozpisywał. Warto jednak zwrócić uwagę na ofercie na literki EXW, DAP, FOB itd. po to, aby nie okazało się później, że po zamówieniu musisz na własną rękę i koszt zamówić transport morski i to na dodatek w porcie, gdzie nie ma możliwości załadunku skrzyni o takich gabarytach jak ta, w której zapakowany jest towar na Twoim zamówieniu. Koszt transportu wówczas zdecydowanie rośnie. W większości przypadków opcja „DDP adres odbiorcy” jest najbezpieczniejsza, ponieważ dostawca organizuje na swój koszt wysyłkę do klienta. Nie ma jednak nic za darmo. Koszt transportu wkalkulowany będzie w cenę towaru, dlatego też warto zapytać o cenę opcji EXW, bo być może masz lepsze warunki w umowach z firmami kurierskimi i mniej zapłacisz za opcję ‘EXW adres sprzedającego’ niż za opcję ‘DDP adres kupującego’. Zachęcam do przestudiowania Incoterms, aby wybrać rozwiązanie dla siebie najtańsze.

Termin dostawy — Termin dostawy to zazwyczaj czas, który upłynie od momentu zamówienia lub potwierdzenia zamówienia do momentu, w którym otrzymasz towar.

W większości przypadków termin dostawy powinien być jak najkrótszy, a przynajmniej na tym zależy odbiorcy. Krótszy termin dostawy oznacza szybszą wysyłkę do klienta. Krótszy termin dostawy to bezpieczeństwo utrzymania ruchu. Każdy chce mieć towar u siebie szybko, skoro za niego zapłacił. Skoro zapłacił dziś to nawet 1 doba na dostawę kurierską wydaje się długa. A co jeśli 1 doba to zbyt długo? Co jeśli chcesz mieć towar natychmiast u siebie. Na taką ewentualność znam cztery rozwiązania.

— Pierwszym z nich jest zakup dużej ilości taniego towaru „na magazyn”. Dzięki temu części dostępne masz od zaraz. Niestety, masz również obciążony budżet i zamrożone pieniądze.

— Drugim jest kupowanie towaru ze składu konsygnacyjnego. Firma sprzedającego, która wynajmuje od Ciebie powierzchnię magazynową posiada na półkach taki towar, jaki wcześniej ustaliliście i w razie potrzeby w 10 minut mamy towar u siebie.

— Trzecim rozwiązaniem, które dotyczy surowców, są dostawy na ustalony termin — tzw. just in time, a tu bryluje przemysł samochodowy.

— Aż w końcu negocjacje terminu dostawy, okupione dawaniem czegoś w zamian.

Spotkałem się też z przypadkami, gdzie klient celowo wydłużał czas dostawy, ponieważ nie miał środków na zapłacenie faktury. Bardziej potrzebował gotówki niż towaru. Innym przykładem jest zakup linii technologicznej, która musiała dotrzeć na miejsce przeznaczenia po wybudowaniu lub kupieniu budynku, w którym miała być zainstalowana. Tutaj nie był istotny jak najkrótszy czas, a czas ustalony przez obydwie strony, jako optymalny do dostawy. W tym przypadku optymalny czas to ten, w którym unikamy kosztów związanych z magazynowaniem linii, napraw, jeżeli była źle przechowywana, dodatkowego transportu i wielu innych.

W większości przypadków czas dostawy nie jest negocjowany, a jedynie ustalany. Nikt nie chce trzymać towaru u siebie. Magazyny kosztują, więc towar jest wysyłany najszybciej, jak to jest możliwe, aby nie zajmował przestrzeni magazynowej. Jako ciekawostkę mogę podać przykład firmy, która w swoich standardowych warunkach handlowych trzyma się zasady, że jeżeli spóźni dostawę choć o jeden dzień to towar jest za darmo. Zamawiam u nich i trzymam kciuki za ich potknięcie i mój sukces zarazem. Nigdy się nie spóźnili i nigdy nie dostarczyli towaru przed ustalonym terminem. Ale nie tracę nadziei, że kiedyś im się nie uda.

Chciałbym przedstawić przykład, w którym czas dostawy nie jest ustalany i nigdy do końca nie wiadomo, jaki on będzie. Nigdy nie wiesz, kiedy dostaniesz swój towar, jeżeli wartość towaru jest niewielka, a dostawca jest obłożony zamówieniami. Dodam jeszcze, że towar ten był kupowany na indywidualne zamówienie, więc nie miałem możliwości zakupu w innej firmie. Czas dostawy podany na ofercie nijak miał się do faktycznego czasu dostawy. Nie zależało im na przezbrajaniu linii produkcyjnej, aby zrealizować moje zamówienie, bo było to dla nich nieopłacalne. Techniki perswazyjne, manipulacyjne i inne nie dawały rezultatu. Po prostu byli ważniejsi klienci od mnie, ale udało mi się skrócić czas dostawy jak i następnych dostaw. Rozwiązanie znajdziesz w rozdziale Rynek dostawcy.

Bez dwóch zdań Twoim priorytetem w czasie negocjacji jest ustalenie terminu dostawy. Kupującemu się spieszy, sprzedającemu raczej mniej. Jeśli jednak już wiesz, że zaproponowany przez Ciebie termin dostawy jest nieosiągalny, to go „przehandluj”. Zobacz, co możesz dać w zamian. W zamian nie tylko sprzedającemu, ale również jego klientowi, bo być może on blokuje „Twój” termin dostawy tzn. do niego w pierwszej kolejności sprzedający wysyła towar. Pośrednikiem w takich negocjacjach może być sam sprzedający, ale ja zawsze wychodzę z założenia, że swoją sprawę tylko Ty porządnie załatwisz. Jeśli zależy Ci, to jesteś w stanie postawić dużo na szali, walczysz, bowiem by z trzeciego miejsca wskoczyć na sam szczyt, drugie miejsce zarezerwowane jest dla sprzedawcy.

Cena — każdy wie, co to jest cena. I każdy wie, że jest za wysoka. I nie ma wątpliwości, że cena jest najistotniejszym elementem oferty. Dla negocjacji nie ma znaczenia, czy kwota zakupu jest duża, czy mała. Techniki negocjacji nie znają kwot. 5000 zł dla jednej firmy będzie małą kwotą, a dla innej dużą. Nie ma znaczenia czy kupujesz za kilka groszy, czy za miliony. Nieważne czy kupujesz surowce, urządzenia, czy usługi. Ważniejsza jest sama istota zakupu i dobór strategii niż sama kwota.

W takich momentach po przeprowadzeniu akcji ofertowej staram się skorzystać z kilku wzorów matematycznych, które ułatwiają porównanie ofert:

Ilość sztuk do zakupienia x (cena nowa — cena poprzednia) = wartościowa zmiana cen => to tyle ile tracisz lub zyskujesz na pojedynczym zakupie danego towaru

(Ilość x (cena nowa — cena poprzednia)/cena poprzednia): 100 = procentowa zmiana cen

Te dwa wzory wyczerpują formułę w miarę sprawnego poruszania się miedzy ofertami od dostawców i porównania aspektu ceny, jako elementu przygotowania do negocjacji. W przypadku porównania cen od różnych dostawców wystarczy przeanalizować wartościową różnicę cen między nimi według wzoru: ilość x cena. Ta wartość określa, kto jest najtańszy z dostawców, bez patrzenia na ceny pojedynczych pozycji w zestawieniu.

W tym miejscu chciałbym przedstawić także analizę zmiany cen w oparciu o zmianę obrotów z danym dostawcą. Analiza opiera się na wzroście obrotów oraz strukturze kosztów i marży osiąganej przez przedsiębiorstwo. Na cenę towaru wpływ mają koszty poniesione przy jego wyprodukowaniu oraz marża, czyli zysk uzyskany ze sprzedaży. Dla wielu modeli biznesowych taka struktura jest znana, dla innych jest tajemnicą, ale nigdy taką, żeby nie można było jej odkryć.

Dla firm produkcyjnych wygląda to często/przykładowo tak:

20% marża, 30 % koszty stałe, 50 % koszty zmienne

Dla firm handlowych:

5 % to marża, 30% koszty stałe, 65 % koszty zmienne

I teraz najważniejsze :

Wzrost obrotów o 20% (wskaźnik wynosi 1,2) powoduje, że w modelu biznesowym dla firm produkcyjnych mamy:

marża = 1,2 x 20 = 24

koszty stałe = 30

koszty zmienne = 1,2 x 50 = 60

nowa struktura kosztów i marży= (24+30+60)=114, w wyjściowym modelu to było 100

A nowy obrót = (100x1,2) = 120, w wyjściowym modelu to było 100

Relacja nowej struktury kosztów i marży w nowym obrocie to

114—120 = -6

oczekiwana redukcja cen = -6/120 = — 0,05 (-5%)

Prosta matematyka, a teraz niech Ci dostawca nie mówi, że musi podnieść ceny, bo mu koszty rosną!

Rosną mu, owszem, wartościowo bo obrót mu rośnie, ale nie procentowo. Tak naprawdę to rośnie mu marża, po prostu zarabia na nas więcej. Tak wielu kupców się na to nabiera! Efektem tego jest wzrost cen z roku na rok, przy czym powinno być zupełnie inaczej! Niech się dostawca dowie, że staje się mało konkurencyjny.

Waluta — Problem z walutą polega na tym, że ona kosztuje. Zakup w obcej walucie obarczony jest ryzykiem zapłaty większej kwoty w polskich złotych z uwagi na różnice w kursie walut. Problem znika, jeżeli klienci firmy, dla której kupujesz płacą w obcej walucie i my również rozliczamy się z nimi w obcej walucie, bo znika tak niebezpieczny instrument pochodny jak koszt przewalutowania.

Wiele dużych firm buduje strukturę przychodów i kosztów, czyli porównuje wpływy i wypływy pieniężne we własnej firmie. W momencie, kiedy pojawi się nadwyżka w danej walucie, czyli (wpływy pieniężne > wypływy pieniężne), to stosują zasadę zakupów w tej właśnie walucie.

Minimalna ilość sztuk — W praktyce wygląda to tak, że im wyższa (Mis), tym cena niższa i na odwrót, im niższe (Mis), tym cena wyższa. Rola ustawienia (Mis) jest istotna; powinna być wynikiem ustalenia wewnętrznego z logistyką, wynika też z zapotrzebowania klientów/produkcji, ma wpływ na wskaźniki magazynowe — rotację pozycji. Jest związana z kosztem transportu i kosztem opakowania zbiorczego. A z drugiej strony patrząc, również dostawcy czasami określają minimalną ilość sztuk, jaką można zamówić jednorazowo. Jest to zrozumiałe, bo sami muszą kupić od producenta np. całą serię liczącą sto sztuk jakiegoś towaru. Jeżeli towar jest popularny (i łatwo go sprzedać), zapewne nie określą w ofercie minimalnej ilości sztuk do zamówienia. Inaczej w przypadku towaru, na który jest mało chętnych. Np. chcąc nabyć 10 sztuk, otrzymasz, (jeśli otrzymasz) ofertę sprzedaży, w którym cena za 1 sztukę będzie tak wysoka, że z powodzeniem pokryje wartość całej setki produktów. I w tym przypadku przydaje się wiedza o typie towaru, jaki zamawiamy. Zakup wody mineralnej u producenta wody będzie świetnym przykładem — cena jednostkowa za butelkę będzie niższa niż w sklepie. Jest tylko jeden warunek. Producent w ofercie zastrzeże do zamówienia minimalną ilość… palet. Rozmawiałem kiedyś z moim znajomy pracującym jako sprzedawca w fabryce plastikowych opakowań. Mówił mi, że pojawiają się klienci, którzy są zainteresowani zakupem 1000 sztuk opakowań. Ten zakład jednak nie prowadzi sprzedaży detalicznej. Spotkałem się też z sytuacją, gdzie sprzedawca sprzedał 6 pasów klinowych klientowi, który potrzebował ich tylko dwa. Jak to zrobił? Otóż, powiedział kontrahentowi, że pasy są pakowane po 6 sztuk i musi sprzedać mu całe opakowanie, bo nie ma innych chętnych na ten asortyment. Klient popełnił błąd nie badając rynku. Nie zadzwonił do innych firm sprzedających pasy i nie zapytał o inne oferty, a w związku z tym nie dowiedział się, że pasy nie są pakowane po 6 sztuk, tylko są sprzedawane oddzielnie. No i nie czytał tej książki.

Jak sobie radzić zatem z minimalną wartością zamówienia? Rozwiązaniem może być analiza historii zamówień danego towaru. (Mis) jest wyliczalna: proste równanie, gdzie zapotrzebowanie roczne dzielimy przez oczekiwaną przez produkcję ilość dostaw. Jeżeli rocznie zużywamy 100 sztuk, ale w tym miesiącu planujemy zużyć 10 sztuk, to należy ustalić z dostawcą 10 dostaw po 10 sztuk w ciągu następnego roku. Dostawca ma zagwarantowany zbyt i zadowolonego klienta, a Ty masz tyle towaru, ile potrzebujesz w danej chwili. Dodatkowo, koszt magazynowania leży po stronie dostawcy. Powiem szczerze, że wśród dostawców, z którymi współpracuję od dłuższego czasu, nie znalazł się taki, który nie zgodziłby się na takie rozwiązanie. Natomiast rzadko zdarza się to wśród dostawców, od których wcześniej nie kupowałem. Otóż deklaracje telefoniczne i obietnice są wątpliwe i nie każdy jest w stanie w nie uwierzyć. Kosztowne jest zamrożenie na swoim magazynie pieniędzy w towarze, na który potem być może nie będzie miał zbytu.

Dane firmy, charakterystyka firmy w jej istocie — Informacje o firmie znajdziemy głównie na jej stronie internetowej. Istotna jest zakładka „oferta”. W „ofercie” znajdziemy przynajmniej ogólny opis produktów, które kontrahent ma do zaoferowania. Jeżeli wśród nich znajduje się towar, na którym może Ci zależeć to jest duża szansa, że dostaniesz dobre warunki handlowe. Jeżeli natomiast nie ma na niej tego towaru, o który pytasz, to prawdopodobnie cena nie będzie atrakcyjna. A dlaczego nie będzie atrakcyjna? Tego dowiesz się z rozdziału Rynek kupującego. Niektóre firmy udostępniają listy referencyjne, dzięki którym możesz zdobyć jeszcze więcej informacji o stałych klientach potencjalnego kontrahenta i chociażby dowiedzieć się czy potrafi współpracować z dużymi firmami. Powinieneś też sprawdzać informacje o firmach na forach internetowych. Opinie zadowolonych klientów są tak samo ważne jak tych, którzy się zawiedli. Zebranie jak największej ilości danych o przedsiębiorstwie, z którym potencjalnie chciałbyś lub już współpracujesz ma istotny wpływ na Wasze relacje. Każdy kupiec powinien przygotować sobie tak ważne dane jak wyposażenie firmy, jej organizacja pracy (umiejętność poruszania się na rynkach międzynarodowych), wolumeny sprzedażowe, sytuacja finansowa spółki badana na podstawie bilansu oraz rachunku zysków i strat. Funkcjonują również firmy, które zbierają informacje o wskazanym przedsiębiorstwie. Zamówienie takiego sprawozdania kosztuje, ale przy odpowiedniej wartości zakupu może okazać się opłacalne, ponieważ informacje ze sprawozdania mogą pomóc w przygotowaniach do negocjacji. Nazywamy to potocznie ‘wywiadem gospodarczym’.

Dane handlowca — Pod każdą ofertą, którą otrzymasz w odpowiedzi na zapytanie ofertowe, będzie imię i nazwisko przedstawiciela handlowego. Informacje, kim jest Twój przedstawiciel możemy pozyskać na początek z internetu. Mało, kto nie ma konta na facebooku, linkedin czy innym portalu społecznościowym, a tam znajdziesz jego znajomych i pewnie jeszcze kilka informacji o nim. Dane handlowca są o tyle ważne, że przynajmniej na pierwszym etapie negocjacji będziesz rozmawiać właśnie z nim. Im lepiej znasz osobę, z którą rozmawiasz, tym lepiej nakłonisz ją do decyzji na Twoją korzyść. Jeżeli dowiesz się, że sprzedawca uwielbia skoki narciarskie, to w trakcie spotkania można wpleść luźną rozmowę o skokach narciarskich. Dobrze również dowiedzieć się, w jaki sposób rozlicza się dany dostawca ze swoimi pracownikami, jakie mają prowizje i jaki okres rozliczenia.

Z moich badań wynika, że:

50% handlowców nie umawia się na drugą wizytę

25% handlowców nie kontynuuje spotkań po drugim kontakcie

10% handlowców skontaktuje się z Tobą do trzech razy

Z tak prostych wyliczeń widać, że 85% handlowców przegapia super okazję do sprzedaży.

Idąc dalej tym tropem wiem ze tylko 15% sprzedaży dokonuje się w momencie, gdy z handlowcem spotkamy się do 3—4 razy i znowu 85% sprzedaży mamy po piątym kontakcie.

Wiedz, że jeśli zależy sprzedawcy na kontrakcie, to będzie często Twoim rozmówcą lub gościem, a jego podstawową cechą będzie cierpliwość. Ja to wiem i też jestem cierpliwy, by nie przegapić super okazji do zakupu.

Gwarancja — Warunki gwarancji nie powinny być gorsze niż te, które gwarantuje nam prawo. Umowy handlowe dają nam możliwość zrzucenia odpowiedzialności za straty powstałe w zakładzie kupującego, wynikłe z nieterminowego dostarczenia towaru lub jego wadliwego działania. Osoby fizyczne powinny, choć raz spotkać się z prawnikiem, by dowiedzieć się, jak mogą zwrócić towar, w jakim czasie i w jaki sposób dochodzić swoich praw. Przedsiębiorcy są w nieco gorszej sytuacji niż osoby fizyczne, ale maja też większe pole manewru. Musisz też zwrócić uwagę na to, czy ktoś nie próbuje dać Ci dłuższego terminu gwarancji niż to konieczne, a tym samym podnieść cenę. Jeżeli kupujesz procesory do komputerów, to raczej nie potrzebujesz 5 lat gwarancji, bo jest mało prawdopodobne, aby procesor, który przepracował 1 miesiąc nie przepracował kolejnych 5 lat, a gwarancja nie obejmuje skoków napięcia wynikłych ze złej pracy zasilacza. Warto wtedy zrezygnować z tak długiego okresu gwarancyjnego, tym samym obniżając cenę zakupu. W relacjach handlowych należy zwrócić uwagę na to, czy kupowany towar nie jest objęty patentem i czy Twój dostawca nie skorzystał z cudzej myśli technicznej. Warto też dowiedzieć się, w którym momencie kupowany towar będzie Twoją własnością itp.

Termin ważności oferty — Aby zamówienie było zrealizowane zgodnie z ofertą, kontrahent musi otrzymać nasze zamówienie przed datą jej wygaśnięcia. Najlepiej żądać potwierdzenia otrzymania zamówienia, bo daje to pewność, iż będzie ono zrealizowane — teoretycznie — bez niespodzianek. Jeżeli oferta dotyczy inwestycji, którą mamy w planach rozpocząć za 6 miesięcy, konieczne jest, aby oferta była ważna przez pół roku. W przeciwnym razie akcja ofertowa będzie musiała rozpocząć się od nowa w momencie, w którym będą już ustalone budżety i najzwyczajniej nie będzie już czasu na negocjacje.

Cel negocjacji

Oczywiste jest, że chcesz kupić jak najtaniej. Najlepiej gdybyś dostał towar za ‘’darmo’’. Prawie nigdy nie jest tak, że cena, którą dostałeś oraz towarzyszące jej warunki, były ostatecznymi. Piszę prawie nigdy, ponieważ są też oferty firm gigantów, które musimy przyjąć i nie mamy możliwości dużych ruchów negocjacyjnych. Podpisując umowę na dostawę prądu do swojego prywatnego domu nie otrzymasz zniżki, tankując samochód na stacji benzynowej również nie wynegocjujesz rabatu, podobnie dokonując zakupów w hipermarkecie nie wynegocjujesz niższej ceny i w jeszcze innych przypadkach, w jakich jesteś tylko małym klientem, jednym z milionów. Powód jest prosty. Lepiej stracić jednego klienta, niż potem dawać rabat wszystkim. W każdym innym przypadku uzyskasz rabat i zmianę warunków handlowych. W każdym innym przypadku możesz uzyskać niższą cenę i być o krok przed innymi.

Skoro w każdym innym przypadku możemy negocjować skutecznie to, dlaczego tego nie robić? Pamiętaj, że nie negocjując, tracisz swoje pieniądze i czas, jaki poświęciłeś na zarobienie ich.

Już o tym pisałem i będę pisał jeszcze kilka razy. Przedstawiciel handlowy rozmawia z Tobą tylko, dlatego że widzi możliwość zarobku. Kiedyś byłem świadkiem pewnego zdarzenia. Byłem w sklepie z akcesoriami i telefonami komórkowymi. Oprócz mnie pojawił się jeszcze bezdomny mężczyzna. Sprzedawca wiedział, że bezdomnego nie stać na nic i na pewno nie kupi komórki za 1500 zł, więc wyprosił go ze sklepu. Różnica między mną, a bezdomnym polegała jedynie na tym, że ja wyglądałem na kogoś, kto potencjalnie może coś kupić, a bezdomny nie. Jeżeli sprzedawca wiedziałby, że nic nie kupię ani dziś, ani nigdy, to zapewne wyleciałbym ze sklepu zaraz za wspomnianym bezdomnym.

Wróćmy jednak do określenia celu negocjacji. Twoim celem w negocjacjach będzie uzyskanie optymalnych warunków handlowych. Optymalnych, czyli najlepszych, jakie możesz osiągnąć w sytuacji, w jakiej aktualnie się znajdujesz. Mam na myśli stan Twojego przygotowania z rozdziału powyżej oraz tego, co w literaturze nazywa się BATNA (patrz niżej) i na co, oczywiście, pozwala Twój budżet. Cel to rezultat, który według Twojej oceny powinieneś osiągnąć.

Podam przykład celu, który ustaliłem sobie dzięki przygotowaniu i kontaktom. Wysłałem zapytanie ofertowe na zakup części automatycznych do jednej z polskich firm. W ofercie, którą otrzymałem w odpowiedzi był termin płatności 30 dni po dostawie. Oczywiście były też inne warunki. Oferta ogólnie posiadała słabe punkty, dlatego postanowiłem ustalić sobie cele, które miałem osiągnąć na spotkaniu z przedstawicielem handlowym. Na stronie internetowej potencjalnego kontrahenta znalazłem listę ich klientów. Jednym z ich klientów była firma, którą znałem, a raczej znałem kupca, który (miałem nadzieję) składa u nich zamówienia. I rzeczywiście, mój znajomy powiedział mi o warunkach, na jakich współpracują i okazało się, że były nieco lepsze, a konkretnie termin płatności wynosił 60 dni. Kiedy to usłyszałem, wiedziałem, że moim celem w negocjacjach będzie ustalenie terminu płatności na 60 dni. Mój znajomy nie miał długiej historii handlowej z tą firmą, ani wolumen sprzedaży nie był imponujący. Uznałem, że 60 dni jest w moim zasięgu.

BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement) –jest najlepszym rozwiązaniem alternatywnym, jakie możemy podjąć bez negocjacji z kontrahentem.

Definicja nie jest tu clue programu. Jeżeli w trakcie negocjacji kontrahent przedstawia warunki gorsze niż te, które mógłbyś otrzymać bazując jedynie na ofercie, to lepiej będzie zrezygnować z negocjacji i kupić towar zgodnie z ofertą.

Mój znajomy zanim zamówił pewną usługę ustalił z kontrahentem cenę i datę wykonania usługi. Cena i termin nie były negocjowane. Zapytał o cenę i czas realizacji, a usługodawca podał cenę i datę. To była oferta. Cena i termin były w niej jednoznacznie podane. To właśnie było alternatywne rozwiązanie. Cenę z oferty mój znajomy musiał zapłacić, ale nie przyszło mu do głowy, aby negocjować warunki. Po wykonaniu usługi usługodawca oddał gotowy, zregenerowany przedmiot mówiąc, że materiały więcej kosztowały niż pierwotnie zakładał i że musiał się sporo narobić, dlatego podnosi cenę. Mówiąc krótko, chciał pogorszyć klientowi warunki, jakie przedstawił na ofercie, a mówiąc wprost chciał go naciągnąć. Mój znajmy nie uczestniczył w tych negocjacjach, ponieważ negocjacje mogły dać gorsze rozwiązanie niż to, które gwarantowała mu oferta. Dlatego zapłacił niższą cenę, czyli tą, która była na ofercie. Inna sprawa, że nie negocjuje się warunków po złożeniu zamówienia. Jeżeli usługodawca faktycznie źle oszacował koszty usługi, to sam powinien ponieść koszty swojej pomyłki, a nie przerzucać je na klienta. Tego, że nie negocjuje się po złożeniu zamówienia nie stosują Rosjanie; dla nich często negocjacje rozpoczynają się dopiero po podpisaniu umowy. Zdaję sobie sprawę z tego, że jest to stereotyp, ale ja miałem okazję spotkać głównie takich. Przykładów pewnie można by mnożyć i z własnego doświadczenia mógłbyś podać kilka, by „poczuć”, czym jest BATNA.

Warto zapamiętać, że BATNA daje Ci komfort alternatywnego rozwiązania. Jeżeli nie poprawisz swoich warunków zakupowych, to i tak będziesz miał możliwość zakupu na gorszych lub przynajmniej standardowych warunkach z oferty lub od innego kontrahenta. BATNA w trakcie negocjacji powinna dać Ci jedynie komfort psychiczny i nic więcej. Komfort zdejmie z Ciebie stres, ale wiedz o tym, że nadmierny optymizm może zmniejszyć Twoją skuteczność.

Ustalając cel w negocjacjach, warto ustalić sobie minimum, z jakiego będziesz zadowolony. W historii dotyczącej negocjowania terminu płatności, gdzie za cel obrałem sobie 60 dni, za minimum domyślnie obrałem sobie 30 dni, które miałem w ofercie. W tamtym czasie 30 dni mieściło się w granicach wymagań zarządu i nikt w firmie nie zarzuciłby mi, że nie negocjowałem korzystniejszych warunków. W tym przykładzie przedmiotem negocjacji był termin płatności i był to w zasadzie tylko jeden parametr oferty. Jako cel negocjacji możesz sobie obrać również cenę, co ma miejsce najczęściej. Możesz też ustalić sobie za cel zmianę warunków Incoterms na bardziej korzystne dla Ciebie. Jest ponadto cała gama parametrów technicznych, których zmianę można sobie obrać za cel negocjacji. Czasem zdarza się tak, że zmiana warunków technicznych nie przekłada się na cenę towaru. W zasadzie nie ma problemu, aby dostawca sprzedał Ci śrubokręt z czerwoną rączką, mimo, że w ofercie był ten z niebieską. Jeżeli zmiana warunków nie wpływa na cenę, to nie ma mowy o negocjacjach.

Dobrym przykładem może być zakup wspomnianego już wcześniej przedmiotu użytku domowego. Po przemyśleniu swoich potrzeb doszedłeś do wniosku, że zależy Ci na trwałym i ładnym przedmiocie mającym pewne właściwości. Chciałbyś zakupić urządzenie, którym można dobrze wykonywać interesującą Cię czynność. Urządzenie, które można przenosić w różne interesujące Cię miejsca. Masz na to 100 zł. Trudno jest jednak znaleźć interesujący Cię sprzęt, aby spełniał Twoje oczekiwania i jednocześnie kosztował maksymalnie 100 zł. Oto, jakie posiadasz opcje:

Opcja pierwsza. Twój cel to:

— Duża obudowa żeliwna,

— Pokrywa stalowa,

— Drewniane uchwyty do przenoszenia,

— Kółka,

— Cena 300 zł.

Taki przedmiot spełnia Twoje oczekiwania. Zapewnia swoimi parametrami to, co będziesz chciał uzyskać podczas eksploatacji. Tylko cena jest za wysoka. Mógłbyś oczywiście pożyczyć 200 zł. A teraz pomyśl o parametrach, które spełniają Twoje oczekiwania, ale są takim minimum bez tych wszystkich dodatkowych opcji.

Opcja druga. Inna oferta, która może być Twoim minimum:

— Duża obudowa stalowa (ale stal jest mniej trwała),

— Pokrywa — brak ( z jakością użytkowania może być różnie),

— Drewniane uchwyty — brak (można i tak przenosić ten przedmiot wszędzie),

— Kółka — brak (i tak ich nie chciałeś),

— Cena: 100 zł.

Rozumiem, że pierwsza opcja była lepsza i to było Twoim celem, ale minimum też jest dla Ciebie świetnym wyjściem, ponieważ spełnia Twoje oczekiwania. Najlepsza oferta obejmująca to, z czego możesz faktycznie zrezygnować, to Twoja oferta minimalna. Nasuwa się pytanie, dlaczego chciałeś pierwszą opcję, skoro druga też była ok? Dlaczego od razu druga opcja nie stała się Twoim celem? Otóż, dlatego, że często decyzje o zakupie podejmujemy pod wpływem emocji, reklamy sprzedawcy czy nawet zazdrości. Być może nie zrobisz wrażenia sprzętem za 100 zł, ale kiedy go włączysz, dojdziesz do wniosku, że o to Ci chodziło od samego początku. Czasami nie warto przepłacać, ale czasami warto kupić urządzenie z wyższej półki, by poruszyć konkurencję do dyskusji.

Być może powinieneś spróbować zakupu pożądanego przedmiotu w innym miesiącu. Wiele produktów tanieje, kiedy popyt na nie maleje. Są również produkty, które się najzwyczajniej starzeją, a ich cena jest bardziej atrakcyjna na przełomie starego i nowego roku. Tanieją też produkty, których podaż rośnie i sprzedawcy obniżają cenę, aby przyciągnąć klienta, aby wysprzedać towar.

To z życia, a zawodowo?

Jeżeli chodzi o zakupy na zlecenie działu produkcji, to atrakcyjną ofertę powinieneś dostać, na co dzień. Zakupy maszyn, części do maszyn, surowców do produkcji nie dokonuje się pod wpływem i za namową handlowców. To wynika z potrzeb produkcyjnych. Ty, jako kupiec, powinieneś współpracować z działem produkcji, by zoptymalizować parametry, co pozwoli uzyskać dobrą cenę jeszcze przed negocjacjami. Handlowcy mają oczywiście wpływ na pracowników technicznych, ale tych z kolei interesuje bardziej, jakość i termin dostawy aniżeli cena. Sprzedawcy mogą proponować rozwiązania techniczne i siebie, jako dostawcę, ale decyzja, co do wyboru kontrahenta najczęściej zapada w biurze zakupów. Zdecydowanie łatwiej jest wydać stosunkowo więcej na niepotrzebne rzeczy kupując dla siebie niż dla przedsiębiorstwa.

Jeśli znowu za cel ustaliłeś sobie zabezpieczenie ceny produktu, to w fazie przygotowań do negocjacji powinieneś zbadać możliwość, jaką daje indeksacja cen, która może okazać się idealnym rozwiązaniem, jeżeli nie do końca wiesz, jak jeszcze skutecznie rozmawiać o cenie produktu, a dostawca nie zgadza się na Twoje warunki. Indeksacja działa w dwie strony, a benefity są zarówno dla kupującego jak i sprzedającego. Wypracowane wspólnie wskaźniki lub formuły zakupowe ukazują przejrzysty obraz naszych relacji.

Wskaźniki są przeważnie opracowywane na bazie dwóch elementów. Pierwszą częścią tego wzoru jest odpowiednia formuła cenowa dotycząca materiału, z jakiego zbudowany jest interesujący nas przedmiot zakupu, notowanego na giełdach światowych lub na innego rodzaju portalach finansowych. Druga cześć to tzw. wartość dodana opracowywana na bazie danych statystycznych dla danego kraju zakładając że negocjujemy globalnie (cena pracy, energii, inflacja, itp.). Trzeba pamiętać, że korzyści z takiej transakcji płyną dla obu stron. Cena może zmienić się zarówno na korzyść kupującego, jak i na jego niekorzyść. Dobrze stosować zasadę, że obniżka cen indeksowanych odbywa się kosztem wzrostu cen przyszłych, zatem nasze negocjacje w dużej mierze zależą od globalnej koniunktury gospodarczej. Następnie, dzięki tzw. zabezpieczeniu indeksu na zmieniające się warunki globalne, wypracowujemy bezpieczny bufor dla indeksu (wahania procentowe surowców w górę lub dół do granicy np. 10% w każdą stronę) i dopiero po przekroczeniu jego wartości umowa podlega renegocjacji. Negocjacje na dobrą sprawę odbywają się raz a konkretnie, a później tylko indeksujemy ceny. Zasada indeksacji cen odbywa się zwykle dla produktów, których zakupy są powtarzalne, o dużej częstotliwości jak towary standardowe może też wąskie gardła; w innych wypadkach nie będzie miała zastosowania.

Niewątpliwym plusem indeksacji jest to, że pozbywamy się codziennej ręcznej pracy związanej z ofertowaniem, a nasze zamówienia płyną otwartym strumieniem do dostawcy. A jak już zrobisz pierwszy krok na drodze do usprawnień w naszym codziennym kontakcie z dostawcą, możesz pomyśleć o bardzo pomocnym narzędziu, jakim jest elektroniczna wymiana danych. Praca według nowoczesnych metod zarządzania przedsiębiorstwem to także praca nad sposobem myślenia zarówno pracowników jak i kadry zarządzającej. Postulowana jest praca zespołowa, wspólne podejmowanie decyzji oraz pełne zaangażowanie.

Podsumujmy rozdział o przygotowaniu się do negocjacji:

— Zbieramy jak największą liczbę ofert (ustalamy BATNA).

— Dokonujemy porównania ofert.

— Zbieramy tyle informacji, na ile pozwalają nam warunki (dane miękkie, dane twarde, referencje).

— Wybieramy najlepszą ofertę.

— Ustalamy cel negocjacji.

Miałem pewnego razu dość ciekawą rozmowę z dostawcą, bardziej luźną niż zobowiązującą. A to, czego się dowiedziałem, było dla mnie interesujące. Słuchałem i wyciągałem wnioski. A usłyszałem od niego, co następuje: Negocjacje i sprzedaż to dwa różne procesy. Nie zawsze musisz negocjować podczas sprzedaży. Sprzedaż polega na nakłanianiu i przekonywaniu, a w negocjacjach istotne jest wspólne dojście do porozumienia. Wielu sprzedawców błędnie zakłada, że negocjacje są nieuniknione, dlatego gdy słyszysz zdanie typu ‘ten przedmiot kosztuje 5 000 zł, ale jestem skłonny do negocjacji’ to wiedz, że sprzedawca popełnił elementarny błąd, bo nie dość ze podał kwotę, to jeszcze zgłosił gotowość do jej obniżenia. W handlu sprzedawca prezentuje klientowi ofertę, a ten może ją zaakceptować lub nie. Jeśli Ty nie zaakceptujesz oferty to nie dojdziecie do porozumienia, więc aby osiągnąć kompromis, niezbędne są negocjacje. Tak naprawdę negocjacje zaczniesz w momencie, gdy przedstawiona oferta przez sprzedawcę odpowiada Twoim potrzebom.

Negocjacje zakupowe

Wielu sprzedawców błędnie zakłada, że negocjacje są nieuniknione. A przecież negocjacje i sprzedaż to dwa różne procesy, to już wiemy. Najczęściej będziesz negocjować, gdy zdecydujesz że oferta sprzedawcy odpowiada Twoim potrzebom, dlatego tak ważne jest przekazanie w odpowiedni sposób własnych potrzeb. No, ale tak żeby dostawca zrozumiał, co Ty musisz mieć. Zatem wymagam od dostawcy by zidentyfikował moje potrzeby — słuchając mnie, przedstawił korzyści wynikające ze skorzystania z jego produktu — mówiąc jasno i wyraźnie, dał mi możliwość uporania się z zastrzeżeniami do jego oferty — reagując i odpowiadając na nie, a wtedy jest wielka szansa, że chcąc dokonać zakupu rozpocznę z nim negocjacje… twarde negocjacje. Lecz zanim to zrobię, przypomnę Ci, że w poprzednich rozdziałach dowiedziałeś się, jakie informacje potrzebujesz zgromadzić lub sprawdzić, aby przygotować się do negocjacji. Zauważyłeś zapewne, że ilość informacji, które powinieneś zebrać jest duża. Może być tak, że nie będziesz miał do nich dostępu lub nie będziesz miał po prostu czasu (choć z tym czasem to uważaj). I znów wracamy do tematu niskich kosztów. Jeżeli masz poświęcić 2 dni na to, aby zdobyć informacje i obniżyć w ten sposób wartość zakupu o 10 zł, to zdecyduj, czy warto…? Może lepiej w tym czasie zająć się sprawą, której wartość jest dużo wyższa i masz szanse na wyższy rabat? Każdy z nas poświęca wiele uwagi zbieraniu informacji w dużej mierze niepotrzebnych. Warto o tym pamiętać, przeprowadzając analizę zysków i strat, by ustrzec się dwóch błędów, czyli utopionych kosztów i utraconych możliwości. W procesie podejmowania decyzji liczą się tylko przyszłe zyski i straty. A mianowicie, pożyczyłem koledze pieniądze, a kolega nie chce oddać i unika mnie. Teraz ważne, czy kwota, którą mu pożyczyłem jest na tyle duża, że muszę ją odzyskać. Bo jeśli nie, to mam pewność, że już nigdy nie będę musiał z nim rozmawiać. I tak, koszt to pieniądze, a zysk to zerwanie i tak nieszczerej znajomości. Wybór, jakiego dokonałem, oznacza inne możliwości, które odrzuciłem. Czy w takim razie lepiej nic nie zrobić, żeby niczego nie stracić? Pomyłka! W takim wypadku nie zyskujemy nic. Lepiej podjąć decyzję i nie rozważać zbytnio odrzuconych opcji. Uczysz się przede wszystkim tego, że umiesz z sytuacji wybrnąć, wszystko na nowo poukładać. No i co z tego ze mi nie wyszło. Daję przecież z siebie wszystko, wywracam się, popełniam błędy, a potem zobaczymy. Porażkę mam wkalkulowaną w koszty. Najważniejsze to zebrać fakty i wyrobić sobie własną opinię. Wystarczy rozejrzeć się po branży w której działasz i zobaczyć jakie masz możliwości. Spójrz na negocjacje jak na możliwości, skonfrontuj je z różnymi sytuacjami. Nie wszystkie działania czy rozmowy prowadzą do sukcesu; niektóre są po prostu ślepymi uliczkami. Ale żeby się tego dowiedzieć, musisz skorzystać z tych okazji, pozwolić by szansa się rozwinęła, urosła. Negocjacje są czynnością lub procesem, do którego w pewnym stopniu musisz podejść jak do egzaminu. Musisz być przygotowany, a im lepiej jesteś przygotowany, tym więcej możesz osiągnąć. Musisz znać reguły gry, musisz być wypoczęty i nieco zrelaksowany. A przede wszystkim określić swój cel, wiedzieć na co Cię stać, znać fakty. Powinieneś ponadto przewidzieć, jakie argumenty i potrzeby ma Twój rozmówca i pamiętać o tym, że Twoim partnerem handlowym jest człowiek taki sam jak Ty i na pewno też jest przygotowany, bo nie jesteś jego pierwszym klientem. Musisz wiedzieć, że zna swój produkt, wie jak negocjować oraz zdawać sobie sprawę z tego, że on chce Ci coś powiedzieć i bardzo chce sprzedać. Pamiętasz, jak mówiłem o przedmiocie użytku domowego, wszystko jedno jakim, który każdy ma, a używa tylko jego paru funkcji. Tam jest menu, otwierasz, klikasz, uruchamiasz program — proste. My też mamy swoje menu, musimy tylko chcieć korzystać z niego. Wydobądź, co w Tobie najlepsze, przechodź płynnie między własnymi programami. Jak fakty nie działają w rozmowie, to może zapytaj swojego dostawcę o jego spojrzenie na branżę… Może jest inne niż wszystkich? Jego pomysł na biznes — zapytaj o jego sukcesy zawodowe, zapytaj o cokolwiek. Liczy się podejście. To jest kwestia dwóch wizji świata: jedna — bezpieczna, utarta, nudna, czyli opierasz się tylko i wyłącznie na danych i sprawdzonych wręcz zdefiniowanych działaniach, druga — ryzykowna: stawiasz na siebie i swoje rozwiązania. Niestety, dziś raczej wybierany jest pierwszy wariant.

Czy pomyślałeś kiedykolwiek, by zapytać wszystkich swoich dostawców równocześnie o obniżkę ceny towarów, jakie dostarczają? Na przykład o 3%? Żeby wysłać do wszystkich jednakowe pismo z jednakową argumentacją?

I to jest wyjście poza szablony.

Pamiętaj, że sztywny scenariusz, zatytułowany ‘jak kupować’, nie wytrzymuje konfrontacji ze współczesnym światem. Przerzucanie się danymi czasami nie zawsze prowadzi do oczekiwanych rezultatów. Dziś już nie ma pewników.

Rynek dostawcy

W rozdziale ‘Rynek dostawcy’ chciałbym przybliżyć technikę negocjacji zwaną w literaturze „partnerską”. Technik negocjacji i ich wariacji jest sporo, a Twoim celem nie jest posiadanie umiejętności wymienienia ich wszystkich, bo po co? Chciałbym, abyś nauczył się na samym początku dobierać techniki negocjacji w zależności od tego, z jakim partnerem masz do czynienia. To zaś, z jakim partnerem masz do czynienia, dowiadujesz się na etapie przygotowania do negocjacji. Na tym rynku kupujesz towary strategiczne.

Zapewne miałeś kontakt z różnymi handlowcami z różnych branż. U jednych bardzo łatwo było uzyskać rabat, a u innych było to wręcz niemożliwe. Jedni chętnie i szybko odpisywali na maile, inni nawet nie chcieli przesłać oferty. Dzieje się tak z kilku przyczyn, m.in.:

— Branża jest zdominowana przez jednego producenta,

— W Polsce jest tylko jeden autoryzowany przedstawiciel danego producenta,

— Wartość zamówienia nie wydaje się być duża,

— Potrzebujemy surowca, serwisu, części zamiennej itp. wysoko wyspecjalizowanego.

Wyobraź sobie sytuację, że jako jedyny na świecie produkujesz coś, czego potrzebują dziesiątki firm i nie mogą się bez tego obejść. Są od Ciebie uzależnieni i dobrze zdają sobie z tego sprawę, że bez Twojego towaru nie przetrwają nawet jednego kwartału. Ty natomiast masz ograniczone moce produkcyjne i Twoje maszyny produkcyjne obecnie już pracują 24 h / 7 dni w tygodniu. Utrzymujesz ponadto swoją wiedzę technologiczną w tajemnicy i cenę na takim poziomie, że Twoja pozycja lidera jest niezagrożona. Jesteś w świetnej sytuacji. Każdy kupi od Ciebie, nawet jeśli podniesiesz cenę, bo ich BATNA to Twoja oferta. Nawet jeśli opóźnisz termin dostawy lub po złożonym zamówieniu zmienisz cenę, to nadal będą kupować od Ciebie. Nie spotka Cię nic złego, bo tym, którzy mogą Ci zarzucić niekompetencje, możesz łatwo i szybko wstrzymać dostawy niezbędnego dla nich towaru. Jedyny światowy producent to rzadkość. O wiele częściej spotkasz się z firmami dystrybuującymi towary, mającymi czasem wyłączność na sprzedawanie danego towaru w kraju. Nie możesz kupić tego towaru od producenta tylko dlatego, że wyłączny przedstawiciel ma umowę z producentem i to on w Polsce dystrybuuje towar. Kontakt bezpośredni z producentem skazany jest na porażkę, gdyż on przekierowuje Cię od razu do dystrybutora. Wtedy nie pozostaje nic innego jak negocjować z dystrybutorem. A handlowcy takich firm mają swoje limity sprzedaży i mimo, iż są niezagrożeni, starają się sprzedawać więcej i więcej. Jest się skazanym na ich łaskę, czy niełaskę i to przedstawicielstwa dyktują warunki. Takie firmy posiadają tzw. minimalną wartość zamówienia. W takiej sytuacji jesteśmy postawieni wobec producentów telefonów komórkowych, samochodów — ogólnie firm, które zwiemy korporacjami.

Wyobraź sobie, że mieszkasz na wsi oddalonej od najbliższego miasta o 20 km. W Twojej wiosce jest tylko jeden sklep spożywczy. Na ogół w małych wioskach jest jeden sklep spożywczy. W tym sklepie możesz znaleźć artykuły spożywcze, które są potrzebne codziennie i każdemu. Prawie jak powietrze. Nie da się bez nich żyć, dlatego wszyscy mieszkańcy odwiedzają ten sklep przynajmniej raz dziennie. Wyjazdy do miasta są rzadkością. Mieszkańcy pokonują 20 km w jedną stronę do miasta jedynie po to, aby zrobić większe zakupy w dyskoncie. Jest to jednak za duża odległość, aby pokonać ją codziennie po zakup chleba. Ten sklepik bardzo ułatwia mieszkańcom codzienną egzystencję i trudno wyobrazić sobie życie bez niego. Jednym z produktów, który sprzedaje się najlepiej, każdego ranka jest chleb. Cena chleba jest taka sama jak w mieście i wynosi 3 zł. Właściciel miał świetną sprzedaż, zna z widzenia wszystkich swoich klientów i wie, że jego sklep jest jedynym sklepem w promieniu 20 km. Zamawia w miejskiej piekarni tyle bochenków, by wystarczyło dla wszystkich i nic nie zostało. Przez lata prowadzenia biznesu wie dość dokładnie, ile sprzeda pieczywa każdego ranka. Właściciel sklepiku nie jest oczywiście monopolistą, bo chleb jest powszechnym towarem, ale w tym przypadku i na tym obszarze ten sklepikarz może o sobie powiedzieć: monopolista.

Wyobraź sobie teraz, że właściciel sklepiku podnosi cenę chleba do 3,6 zł. Różnica wynosi 0,6 zł na cenie bochenka; nie jest to dużo, ale to przecież podwyżka o 20%. Oczywiście sprzedawca może wyjaśnić podwyżkę towaru wzrostem ceny paliwa, co wcale nie musi być prawdą. Tak, czy inaczej mamy 20% podwyżkę, która sprawia, że koszty życia mieszkańców również wzrastają. Część dotychczasowych klientów sklepikarza nie zwróci uwagi na podwyżkę, inni tak, a jeszcze inni będą oburzeni. Wszyscy jednak kupią u niego chleb, tak jak kupowali. Kupią go tyle, ile kupowali do tej pory, gdyż mieszkańcom wioski nie opłaca się jechać do miasta po chleb, aby zaoszczędzić 0,6 zł. Cena paliwa i wartość straconego czasu przewyższają 0,6 zł. Sklepik jest monopolistą i może trzymać swoje ceny na wysokim poziomie bez obawy, że straci klientów. Nawet gdyby sprzedawca podniósł cenę chleba o 50%, to i tak nie straci ani jednego klienta. Pytanie, zatem jak negocjować z kimś takim cenę chleba?

Innym przykładem są firmy, które są obłożone zamówieniami i nie chcą realizować drobnych zamówień. Można oczywiście spróbować kupić towar w innej firmie, ale jeżeli był on wytwarzany na indywidualne zamówienie, to zakup u innego dostawcy będzie czasochłonny i dla dostawcy pracochłonny, a co za tym idzie, droższy. Firmy, które odrzucają zamówienia o niskiej wartości to firmy, z którymi również trudno się negocjuje ze względu na fakt, że wolą one realizować zamówienia stałych dużych odbiorców, a nasze zamówienie trafi na koniec kolejki. Ekonomia skali bierze górę.

Niezależnie od tego czy dostawca jest monopolistą, czy nie, to jego celem jest sprzedaż. Sprzedaż przyniesie środki finansowe na spłacenie maszyn, zakup surowców, wypłatę pensji i na pokrycie jeszcze wielu innych kosztów, których nie uniknie.

Wniosek: Rynek dostawcy to branża, w której dostawca dyktuje warunki handlowe.

Negocjacje na rynku dostawcy

Negocjacje na rynku dostawcy powinny dawać temu właśnie dostawcy pewność, że rozmawia po drugiej stronie z osobą umocowaną do podejmowania decyzji. Już sam fakt jego pozycji jest niezaprzeczalny i warto zatem, to zrównoważyć obecnością osoby wysoko postawionej w hierarchii Twojej organizacji (właściciel firmy lub członek zarządu).

Pamiętasz rozdział o przygotowaniu się do negocjacji? Był tam punkt z danymi handlowca. Kupując na rynku dostawcy musimy również pilnować swoich interesów. Tutaj przydają się emocje i umiejętność ich efektywnego stosowania. Nie chodzi tu jednak o własne emocje, nad którymi trudno jest zapanować lub jest to wręcz niemożliwe. Można, co najwyżej nauczyć się je maskować. Sprzedawcy wykorzystują nasze emocje, aby skuteczniej sprzedawać. Patrząc na dane dotyczące skuteczności reklamy i marketingu, można odnieść wrażenie, że sprzedać można wszystko. Przedstawiając ofertę sprzedawca, będący wprawnym obserwatorem, poprzez analizę sygnałów mowy ciała i zachowania, zorientuje się, jak ją ocenia potencjalny klient. Chciałbym Ci przedstawić prosty sposób na grę emocjami. Nie jest to sposób, który w 100% gwarantuje sukces, bo nie ma takich sposobów. Jest to kilka wytycznych, które sprawią, że zbliżysz się do celu.

Przede wszystkim powinieneś zapamiętać kilka pojęć tak, abyś przy pierwszym kontakcie ze swoim rozmówcą od razu wiedział, czego on oczekuje:

— Uznanie

— Przynależność

— Autonomia

Uznanie

Kilka lat temu wpadliśmy na pomysł stworzenia listy wszystkich łożysk w jednej ze spółek firmy, w której pracowałem. Chciałem zebrać jeden typ części maszynowych, aby przeprowadzić akcję ofertową i po negocjacjach wybrać dostawcę, a następnie podpisać z nim umowę ramową z cenami ważnymi na okres 2 lat. Jeden rodzaj części sprawiał, że mógł go dostarczać jeden wybrany dostawca. Zadawałem sobie sprawę z tego, że trudno będzie uzyskać stałość cen na okres 2 lat na asortyment składający się z 1500 pozycji, który pochodzi od wielu producentów, jest kupowany w kilku walutach. Przez okres 2 lat ceny surowców zdążą wzrosnąć. Mogą też zmaleć, ale niekoniecznie przełoży się to na obniżkę cen produktu. Wiedziałem, że z jednej strony dla dostawców to jest świetny interes, bo zapewnia stałego klienta na okres 2 lat, a tym samym zbyt na pewną grupę materiałów. Co więcej, ustalenie cen i warunków dostawy w umowie ramowej sprawia, że rezygnuję z zapytań ofertowych i przedstawiciel handlowy obsługujący dostawy łożysk do tej spółki ma praktycznie mniej pracy.

Z drugiej strony w przypadku podniesienia cen przez ich dostawcę (producenta) istnieje ryzyko, że będą „dokładać” do interesu. Trudno jest przewidzieć ceny walut i stali, a nawet sytuację polityczną w różnych krajach. Wiedziałem, że dostawca będzie czegoś żądać w zamian. Będzie zapewne chciał deklaracji rocznego wolumenu sprzedaży, jak również podniesie ceny maksymalnie niekoniecznie po to, żeby zarobić więcej, ale po to, aby zmniejszyć ryzyko potencjalnych strat w następnych miesiącach. Sprawa była o tyle trudna, że sam nie potrafiłem określić, na jaki wolumen mogę się zgodzić oraz jakich producentów łożysk wybrać (bo niekoniecznie jest potrzebne najlepsze i najdroższe łożysko do każdej maszyny, która jest pomocniczą, nie pracującą w linii technologicznej). Tańsze łożysko może spełniać zapotrzebowanie zakładu i jednocześnie oznaczać niższą cenę już na początku, w pierwszej wersji oferty, bez potrzeby negocjacji. Nie widziałem nawet, które łożyska można uznać za rotujące, to znaczy takie, jakich fabryka zużywała przynajmniej kilka sztuk rocznie. Tylko takie rotujące łożyska było warto wstawić do umowy. Być może niektóre łożyska nie były wcale używane, bo fabryka odsprzedała maszynę, a dodawanie ich do listy w umowie ramowej było całkowicie bez sensu, zwiększając mój koszt, gdyż musiałbym się zgodzić na określoną liczbę sztuk do wykupu w ciągu roku. Na domiar złego był to okres przed kryzysem i oczekiwania dostawców mogłyby być wyższe niż na przykład w roku 2011. Moje przygotowanie na tę chwilę było słabe. Brakowało mi wiedzy eksperta w tej dziedzinie. Brakowało mi osoby, która prowadziła utrzymanie ruchu i dokładnie widziała, co w trawie piszczy. I znalazłem Janka, który pracował przy linii od 20 lat. Był odpowiednią osobą, która habilitowała się nad każdą częścią maszynową. Janek był osobą, która znała dokładnie te maszyny. Był tak czujny, że stojąc obok maszyn po dźwięku wydawanym przez nie, był w stanie stwierdzić, czy ciśnienie w przewodach pneumatycznych spada lub czy krzywka założona w trakcie ostatniego przeglądu już się zużyła. Janek był dla mnie źródłem eksperckiej wiedzy, której brakowało mi w przygotowaniu.

Opowiedziałem Jankowi jaki mam plan, co do jego łożysk. Janek po sekundowym namyśle odpowiedział, że „się nie da”. Zdawał sobie sprawę z tego, że będzie musiał wykonać czasochłonną pracę. Mówił mi, że „jest to olbrzymia ilość łożysk (to już wiedziałem), że nie jest to takie proste (to też już wiedziałem), że on ma dużo pracy (to podejrzewałem), że wiele z szacunkowych ilości zużywanych w trakcie roku jest obarczone błędem (to również wiedziałem), ale przede wszystkim że to on będzie za ten błąd odpowiedzialny. Oczywiście, Janek nie byłby odpowiedzialny, bo jedyną osobą odpowiedzialną za projekt umowy ramowej będę tylko ja. Mówiąc krótko, Janek odmówił. Może powinienem być zły, bo przecież plan, który mu przedstawiłem był świetny. Janek miał inne cele zawodowe i mój świetny plan nie znajdował się pośród nich, a ja nie chciałem wymusić jego zgody poprzez jego przełożonego. Janek, jak już wspomniałem, pracował w firmie kilka lat na tym samym stanowisku podczas gdy inni, młodsi inżynierowie awansowali przed nim. Ludzie, którzy pracowali zaledwie kilka lat zostawali jego przełożonymi, nie wiedząc o produkcji tyle, ile Janek. Janek zresztą był na tyle dobry, że nie opłacało się go awansować. Mógłby przestać tak wydajnie pracować, a w krótkim czasie z eksperta w jednej dziedzinie stałby się politykiem od wielu opcji. Nie mogłem Jankowi nic kazać, gdyż nie byłem jego przełożonym i nie chciałem tego robić. Pracowałem w innym dziale. Kierownik Janka również nie pałał entuzjazmem do mojego pomysłu, gdyż korzyści mogły przyjść dopiero po jakimś czasie, a dla niego liczyło się głównie tu i teraz. Najważniejsze jest jednak to, że Janek potrzebował uznania.

Pomyślałem, że wywarcie wpływu emocjonalnego na Janka sprawi, że on sam podejmie decyzje o przyłączeniu się do tego projektu. Spotkałem się z nim po raz drugi i mniej więcej tak wyglądała nasza rozmowa:

„Janek, pracujesz tu już tyle lat. Do kogo miałbym pójść po pomoc? Nikt nie wie lepiej, ile tych łożysk schodzi i co się sprawuje najlepiej. Rozmawiałem z kilkoma osobami u Was i wszyscy mi mówili, że Ty sobie z tym poradzisz. Człowiek z Twoim doświadczeniem jest najlepszy do tej roboty i co najważniejsze, możesz na mnie liczyć. To jest ważny projekt i nikt nie ośmieli się kwestionować Twoich decyzji, a już na pewno nie Twój przełożony”.

W trakcie naszego spotkania Janek wypalił ze 3 papierosy, ale dym z ostatniego wypuszczał w górę. Najważniejsze jednak, że potem przygotował tę listę, a w trakcie tworzenia byłem u niego jeszcze kilka razy i za każdym razem podkreślałem jego perfekcję i niebywałą pomoc. Pomoc faktycznie była ogromna, ale Janek musiał to ode mnie usłyszeć. Mimo, że było to oczywiste, musiał to ode mnie usłyszeć wielokrotnie.

Wiem, że może negocjacje z Jankiem nie były stricte negocjacjami zakupowymi, ale negocjowałem z nim po to, aby zgromadzić materiały, przygotować się i odnieść sukces w późniejszych negocjacjach warunków umowy ramowej.

Pomoc w projekcie lub jak w tym przypadku, nakłonienie do zmiany zdania na jakiś temat i podjęcie decyzji dobrej dla mnie uzyskałem dzięki uznaniu rozmówcy za osobę niezbędną, uznaniu jej wysiłku i wiedzy zdobytej przez lata pracy. Dodatkową rzeczą, która pomogła mi w osiągnięciu celu był fakt, że bardzo rzadko ktokolwiek inny takie uznanie przedstawiał Jankowi. Jak widzisz docenienie pracy było skuteczne, ale w przypadku kiedy Twój kontrahent zdaje sobie sprawę ze swojego profesjonalizmu będziesz musiał zainwestować swój czas w poszukiwania innych aspektów jego życia wymagających uznania.

Może teraz kolejny przykład. Przykładów będzie sporo, bo bez przykładów z życia wziętych trudno mówić o przydatności teorii.

Próbowałem kiedyś uzyskać ofertę na materiały ogniotrwałe. Niby nic wielkiego, oferta jak oferta. Wysyłam zapytanie i dostaję ofertę. Oferta jednak nie nadchodziła. Pierwszym i najszybszym odruchem, który rozwiązuje problem jest telefon do kontrahenta.

WAŻNE:

Jeżeli nie masz oferty, nie zwlekaj. Zadzwoń, bo jeżeli uznasz, że oferta przyjdzie jutro, to możesz się rozczarować. Dział produkcji czeka i liczy na Ciebie. Jeżeli kontrahent nie przysyła oferty to:

— Jest na urlopie

Urlopowicze nie zawsze ustawiają w mailu zwrotną informację o terminie urlopu. Zadzwoń do firmy i zapytaj, czy ktoś nie zastępuje tej osoby. A jeżeli nie ma zastępstwa, to dowiesz się przynajmniej, kiedy dana osoba wraca i czy możemy czekać tak długo. Jeżeli nie, to musimy szukać innego dostawcy.

— Natłok pracy

Kontrahent ma natłok pracy. Prawdopodobnie będziesz musiał zastosować się do sugestii zamieszczonych w rozdziale „rynek dostawcy”. Być może natłok pracy to tylko wymówka, aby nie przygotować dla Ciebie oferty o niskiej wartości.

— Kontrahent przygotowuje ofertę

Pośrednicy w handlu, których jest większość na rynku, po otrzymaniu zapytania, wysyłają następnie zapytanie do producenta, z którym mają podpisaną umowę na dystrybucję. Brak oferty od nich może świadczyć o tym, iż sami nie posiadają oferty. Z różnych przyczyn.

— Nie rozumie zapytania ofertowego

Czasem może się zdarzyć, że zanim zdobędziesz wiedzę eksperta, to wyślesz zapytanie do firmy, która nie powinna dostać zapytania na ten asortyment i odbiorca zwyczajnie nie rozumie, co jest przedmiotem zapytania. Może się też zdażyć, że opis będzie niepełny i potencjalny kontrahent nie będzie mógł zidentyfikować towaru, a zatem jednoznacznie przedstawić oferty. Wtedy należy podać więcej danych po konsultacjach z działem technicznym.

W moim przypadku przyczyną braku oferty był natłok pracy. Mój rozmówca niechętnie rozmawiał o moim zapytaniu. Miałem wrażenie, jakby nie miał dla mnie czasu. Rozmawiał ze mną przez grzeczność, a nie dlatego, aby coś sprzedać. Po moim pytaniu, czy zapytanie ofertowe wysłane mailem dotarło, nie dowiedziałem się praktycznie nic ponad to, że — owszem — dotarło.

Co dalej? Sięgamy do wiedzy eksperckiej. Towar, który miałem kupić był przeznaczony do huty, w której pracowałem, dlatego tam szukałem eksperta, który mógł mi powiedzieć więcej o firmie i o osobie handlowca. Dział techniczny niekoniecznie musiał wiedzieć kim był handlowiec, ale telefon do techników był pierwszą rzeczą, która przyszła mi do głowy. Dowiedziałem się, że człowiek z którym wcześniej rozmawiałem był osobą, która pracowała w branży od wielu lat i uchodziła za eksperta oraz fascynata w swojej dziedzinie (w dobrym tego słowa znaczeniu). To był człowiek, który wiele lat przepracował w hutach i oprócz przygotowania ofert na produkty z katalogu był w stanie dobrać parametry materiału. Niegdyś pracownik techniczny z olbrzymim doświadczeniem, który udzielał rad i wszyscy liczyli się z jego zdaniem, a dziś sprzedawca. Taki człowiek potrzebował uznania.

Zadzwoniłem do niego raz jeszcze i poprosiłem o ofertę. Jednak nie była taka sama prośba, jak podczas ostatniej rozmowy. Tym razem byłem przygotowany i wcześniej spisałem przemówienie, które powoli wypowiedziałem przez telefon ku czci rozmówcy. W treści rozmowy pojawiło się to, co faktycznie o nim myślałem, nie była to manipulacja.

Otóż w rozmowie dałem mu do zrozumienia, że pracuję w firmie, która ceni sobie jakość. Przez jakość rozumiemy wszystko, co spełnia oczekiwania nie nasze, ale naszego klienta, który chce dostarczać produkty najwyższej jakości na rynek polski. Moje zapytanie ofertowe proszę traktować jako sugestię do zaproponowania rozwiązania naszych problemów inwestycyjnych. Pan ekspert zaczął mnie wypytywać o cele firmy i zarzucać szczegółami technicznymi itp. Rozmowa potoczyła się zupełnie inaczej, a ofertę otrzymałem jeszcze tego samego dnia.

Innym ciekawym przykładem może być zakup młyna do laboratorium. Ciekawy dlatego, że nie wiedziałem jak się do niego przygotować. Młynek, o którego kupienie zostałem poproszony, miał służyć do mielenia na proszek pewnej substancji, która była używana do nowoczesnej technologii. Ta technologia była na tyle innowacyjna, że mało kto wiedział, o co w niej chodzi. Może trafniej będzie jeśli napiszę, że dokładnie NIKT nie widział, jaki młynek jest potrzebny. Poszukiwanie w internecie nie wchodziło w grę. Nowa technologia oznacza, że w internecie mogę znaleźć szczątkowe informacje na ten temat lub, co gorsza, informacje odbiegające od prawdy. Nie mogłem polegać na tak niepewnym źródle, jakim jest internet, bo zakup niewłaściwego urządzenia mógł narazić firmę na straty. Dostawcy oczekiwali ode mnie specyfikacji młyna bardzo szczegółowej, aby dobrać ze swojego katalogu odpowiednią maszynę. Pierwszą rzeczą, którą zrobiłem to wykonałem telefon do handlowca z firmy sprzedającej młyny, która — w mojej ocenie — liczyła się w akcji ofertowej. Zapewniłem go, że jestem zainteresowany jego ofertą. Powiedziałem mu, że czytałem jego stronę internetową i że otrzymałem świetne rekomendacje od moich kolegów z laboratorium, którzy wręcz wskazali, że mam dokonać zakupu właśnie w jego firmie. Dlatego z pewnością kupię od niego młyn wraz ze szkoleniem. Jestem w trakcie dużej inwestycji na którą przeznaczyliśmy kilka mln złotych (kwota im wyższa, tym lepsza, ale w granicach rozsądku), a czas ucieka i szybko potrzebuję kontaktu do osoby, która jest ekspertem i potrafi odpowiednio dobrać parametry mielenia do naszej technologii. Handlowiec wskazał mi osobę, która była pracownikiem uczelni technicznej i która od lat jest ekspertem w tej dziedzinie. Nie miałem ochoty wydawać kolejnych pieniędzy na konsulting, który nie był ujęty w planach inwestycyjnych. Musiałem jednak spotkać się z panem doktorem i zachęcić go do rozmowy o młynach. Najprościej byłoby umówić się na spotkanie i wyjaśnić, dlaczego się spotykam i czego oczekuję. Pamiętam jednak jeszcze z czasów praktyk studenckich, że uczelnie nie oddają tak specjalistycznych informacji za darmo. Co więcej, biblioteka uczelni nie pożycza za darmo materiałów osobom, które nie posiadają statusu studenta. Skoro studenci mają łatwiej, spotkałem się z panem doktorem w godzinach konsultacji i podałem się za studenta studiów zaocznych. Mój rozmówca był człowiekiem w podeszłym wieku, który w temacie młynów był najlepszy na uczelni, a sądząc po tym, co mówił, prawdopodobnie na całym świecie. Pracownicy naukowi młodsi stażem, jak na przykład jego przełożony, a zarazem kierownik katedry, w temacie młynów nie był na tyle doświadczony co mój rozmówca. Poza standardowym dzień dobry, rozpocząłem przemowę uznania. Powiedziałem mu, że piszę pracę semestralną z młynów i chciałbym ją napisać wyjątkowo dobrze.

„Temat mam trudny i polecono mi właśnie pana, aby móc dobrać parametry mielenia, aby uzyskać określoną frakcję. Wiem, że z pana pomocą uda mi się to zrobić, gdyż czytałem pana publikacje i wydały mi się najlepsze, jakie znalazłem w polskiej literaturze (na jego publikacje faktycznie się natknąłem w czasie przygotowania do rozmowy). Czy zgodzi się pan na chwilę rozmowy na temat mojej pracy semestralnej?”

Pan ekspert zgodził się i w dużej mierze zaspokoiłem swoją ciekawość. Pamiętaj jednak, aby przygotowanie do takiej rozmowy obejmowało również wątki poboczne, jak na przykład w tym przypadku tytuły publikacji, nazwa wydziału, na którym się studiuje itp.

Uznanie działa w przypadkach, gdy mamy kontakt z osobą niedocenioną. Docenianie sprawia, że zaczyna nabierać dobrego samopoczucia. Uznanie możesz traktować jako sposób wzbudzenia pozytywnych emocji. Gdy ktoś jest doceniany, zaczyna traktować Cię przychylnie i staje się bardziej skłonny pójść na ustępstwa. Chętniej słucha i współpracuje. Kontrahent przyjmie bardziej swobodną postawę, a tym samym zachęcisz go, by traktował Ciebie podobnie, tak, jak Ty jego.

Najważniejsze w uznaniu jest zrozumieć punkt widzenia drugiej strony. Przewidzieć, jakie potrzeby może mieć Twój rozmówca i podać mu namiastkę tych potrzeb. Panu od materiałów ogniotrwałych nie mogłem wrócić dawnej świetności, ale mogłem uznać jego wiedzę zdobytą przez lata pracy i potwierdzić, że nie były to lata stracone. Jeżeli słuchasz swojego rozmówcy i myślisz tylko o tym, co mu odpowiedzieć, to prawdopodobnie odniesie on wrażenie, że go nie słuchasz, a cały czar uznania pryśnie. Musisz docenić wartość drugiej osoby, znaleźć pozytywy w jej wypowiedzi i argumentach. Nawet jeżeli nie zgadzasz się z argumentami, to nie daj mu tego po sobie poznać, nawet jeżeli kontrahent Cię zdenerwuje i będzie mówił chaotycznie w Twoim rozumieniu, to nie przerywaj mu tylko wysłuchaj i stwórz atmosferę by mógł zwyczajnie ochłonąć. Negocjacje to nie rozmowa towarzyska, a rozmowa, której celem jest chęć osiągnięcia lepszych warunków i zysk. Ważne jest też, aby być autentycznym. Wyrażając uznanie, musisz być szczerze przekonanym o tym, co mówisz. Autentyczność jest tutaj kluczowa. Jeżeli rozmówca zauważy, że zależy Ci tylko na biznesie, przepadłeś.

Na początek musisz nauczyć się słuchać i odpowiednio reagować na informacje przekazywane przez rozmówcę. Aby dobrze reagować na pytania rozmówcy, musisz poznać podstawy skutecznej komunikacji.

Przynależność

Przez przynależność rozumiem przynależność do jakiejś grupy strukturalnej, jak na przykład rodzina, grupa przyjaciół, a w każdym razie grupa, w której osoby pomagają sobie, mają wspólne cele, zainteresowania itp. Ludzie, którzy nie rywalizują ze sobą, a traktują siebie jak partnerów i pomagają sobie nawzajem. Zamiast szukać różnic między negocjującymi stronami, spróbuj dążyć do skrócenia czasu negocjacji, m.in. poprzez skupienie się na wspólnym działaniu. Wykorzystując wiedzę zarówno jednej, jak i drugiej strony, jesteśmy na dobrej drodze do rozwiązania problemu. Poniżej opisałem przykład, w którym dostrzegłem grupę strukturalną i została ona wykorzystana w celu skutecznej i dobrej współpracy.

Niegdyś zostałem poproszony o spotkanie z przedstawicielem handlowym, który akurat miał rozmowy z kilkoma klientami w moim mieście i przy okazji chciał zobaczyć się ze mną. Spotkanie miało być raczej kurtuazyjne (przynajmniej na takie miało wyglądać dlatego, że poza kilkoma ofertami i drobnymi zamówieniami nie prowadziliśmy szerszej współpracy). Ów przedstawiciel reprezentował firmę z branży automatycznej, a firm handlujących tego typu asortymentem było i jest mnóstwo. Spotkań, podczas których przedstawiciel rozdaje swoje katalogi i zapewnia o świetnych warunkach cenowych odbywam wiele. I to spotkanie nie zanosiło się na inne. Przyjechał do mnie sympatyczny pan i rozpoczęła się rozmowa.

Na początku była to standardowa rozmowa ogólnie o ofercie. Potem pojawiły się pytania dotyczące inwestycji, które jak wiadomo owocują w wiele zamówień. Odpowiedziałem mu, że zakupy inwestycyjne części zamiennych prowadzone są u producentów maszyn, podobnie jak same maszyny oraz aplikacje z automatyką, dlatego na etapie inwestycji nie może liczyć na zamówienie. Zamówienia mogą zacząć się pojawiać dopiero po wygaśnięciu gwarancji maszyn kupionych w ramach inwestycji. Taka była prawda. Byłem z nim szczery. Warunki gwarancji wykluczały stosowanie automatyki innych dostawców, nie będących oryginałami pochodzącymi od producentów maszyn. Reklamacja może zostać nie uznana, jeżeli serwisant stwierdzi, że w maszynie znajdują się komponenty innych firm. Zakup tańszych części od innych dostawców może przynieść oszczędności w okresie trwania gwarancji, jednak wartość tych oszczędności jest nieporównywalnie niższa od ceny maszyny oraz wartości naprawy w przypadku poważnej awarii, kwalifikującej się do reklamacji.

Wracając jednak do naszej rozmowy. Pan przedstawiciel nie tracił werwy i zaproponował mi swoje aplikacje oraz sprzęt do linii. W przypadku zakupu od niego miałby wyłączność na dostawy elektroniki. Niestety propozycję przedstawiciela musiałem odrzucić ze względu na fakt, że maszyny były zamówione kilka miesięcy wcześniej i było już za późno na jakiekolwiek zmiany. Jednak zaciekawiła mnie ta propozycja z uwagi na fakt, iż zazwyczaj firmy, które oferują sprzedaż nie projektują systemów sterowania. Informacja ta była dla mnie szczególnie interesująca, gdyż byłem wówczas na początku mojej drogi o nauce programowania sterowników PLC; czułem, że może przede mną siedzieć fachowiec. Drążyłem temat jeszcze bardziej, wypytując przedstawiciela o to, gdzie wcześniej pracował i dlaczego przeszedł do działu sprzedaży. Po tym co usłyszałem, nabrałem przekonania, że jest fachowcem. Wiedziałem, że mogę dużo się od niego nauczyć i… pytałem dalej. Zafascynował mnie temat, dlatego słuchając jego odpowiedzi nie musiałem udawać zainteresowania, bo, po prostu, byłem prawdziwie zainteresowany. W rozmowie już na tematy ściśle związane z programowaniem zauważyłem, że on również jest hobbystą w tej dziedzinie. Po wspomnianej rozmowie utrzymywaliśmy stały kontakt, a ja konsultowałem z nim moje postępy w nauce. Dwa lata później wspomniany handlowiec założył swoją firmę projektującą systemy sterowania. Obecnie jesteśmy na stopie koleżeńskiej. Współpracując w ten sposób, dochodzimy do porozumienia szybciej. Oczywiście, podobna rozmowa mogłaby dotyczyć skoków narciarskich, filatelistyki, modelarstwa i miliona innych hobby. Kluczem do sukcesu było wspólne zainteresowanie i ono sprawiło, iż rozmowa toczyła się gładko, nie była dla nikogo mecząca. Obie strony znajdowały przyjemność, dlatego emocje związane z przynależnością wytworzyły się bardzo szybko. Jeżeli któryś z nas nieudolnie udawałby zainteresowanie, to prawdopodobnie nasze spotkanie byłoby jednym z ostatnich albo ostatnim. W powyższym przykładzie temat zainteresowań wyszedł całkowicie przypadkowo, ponieważ był on związany z naszymi obowiązkami zawodowymi. Powinieneś, zatem uaktywnić spotkania inne od spotkań służbowych w klimacie bardziej „luźnym” jak np. lunch. Podczas lunchu można dopytać o więcej rzeczy ze sfery prywatnej, ale nie dalece osobistej, aby Twój rozmówca nie pomyślał, że piszesz jego biografię. Jeżeli Twój kontrahent jest obcojęzyczny, świetnie gdybyś znał parę zwrotów w jego ojczystym języku. Będzie to dla niego miła niespodzianka i z pewnością zostaniesz zapamiętany.

Znajomość języków obcych może stanowić problem w przypadku spotkań z obcokrajowcami, którzy znają język polski, ale się do tego nie przyznają. Będąc na takich spotkaniach, najczęściej rozmawiam ze współpracownikami swobodnie po polsku. Często nawet nie przychodzi mi do głowy, że nasz gość pochodzący np. z Włoch może znać język polski i przypadkiem usłyszeć, że jego oferta jest dobra. Jak się możesz domyślać, byłby to koniec negocjacji. Zdaję sobie sprawę z tego, że nie możesz poznać każdego przedstawiciela handlowego, który puka do Twoich drzwi. Jest to niemożliwe. Chciałbym, abyś mógł wybrać tych, bez których nie możesz się obejść. Najlepiej gdybyś wybrał wspomnianych wcześniej monopolistów. To im poświęcaj czas, ponieważ negocjacje partnerskie to jedyna droga do skutecznych negocjacji na rynku dostawcy.

Rozumiem, że możesz nie wiedzieć wszystkiego o swoim rozmówcy, a w internecie możesz nie znaleźć wielu interesujących Cię informacji. Jest jednak wiele cech, które można odkryć widząc osobę po raz pierwszy:

— Wiek — w przybliżeniu można go określić, a to może dać jakieś wyobrażenie o zainteresowaniach. Inne zainteresowania mają ludzie 50+, a inne 25+.

— Ubranie i biżuteria — handlowcy nie zawsze chodzą w garniturach. Obrączka na palcu może wnieść do rozmowy tematy rodzinne.

— Narodowość — kilka pochlebnych słów o kraju pochodzenia rozmówcy uczynić może cuda, ale uwaga — trzeba się przygotować, aby nie popełnić gafy.

Nie rozmawiajmy o religii i polityce, jest tyle innych ciekawszych tematów. Nawet, jeżeli jesteś już po nieudanych negocjacjach i nie przypadliście sobie z handlowcem do gustu, to nie zapomnij umilić czas swojemu gościowi. Niech poczuje się lepiej niż podczas rozmowy negocjacyjnej. Luźne spotkanie wieczorem pozwoli Ci na bliższe poznanie tej osoby. Wydaje się, że takie lekkie, rozluźniające rozmowy są zbyteczne, a to nieprawda. Rozmowa szczera, prowadzona entuzjastycznie ukazuje nas z innej strony, tej bardziej prywatnej. Być może pozostanie bez wpływu na nasze bieżące negocjacje, ale może mieć wpływ na wrażenie, jakie pozostawimy po sobie. Pamiętać należy, że ludzie oceniają nas na podstawie tego, jak nas odbierają. Jeśli jesteś miłym, sympatycznym, inteligentnym człowiekiem, to zapewne tak zostaniesz zapamiętany na długie lata… Warto! To pomoże w kluczowych momentach negocjacji. Może okazać się, że osiągniesz swój cel przy najbliższych negocjacjach. Wielu negocjatorów nie docenia takich spotkań, tego czynnika ludzkiego wprowadzonego do negocjacji. Wolą merytorycznie zgnieść dostawcę w trakcie spotkania i zostawić go skonfundowanego na pastwę losu w obcym mieście.

Wiele razy miałem przyjemność podróżować autostopem. Słowa ”przyjemność” nie użyłem tutaj przypadkowo. Podróżowanie w taki sposób daje możliwość poznania wielu ciekawych osób. Każda znajomość zawarta z przypadkową osobą i wymiana kilku zdań jest wartościowa, nie jest stratą czasu. Wszyscy mają coś ciekawego do powiedzenia. Twój rozmówca wcale nie musi być prezydentem ani gwiazdą filmową. To, czy powie coś, co może przydać Ci się w przyszłości, zależy tylko od Ciebie. A dokładniej od otwartości Twojego umysłu na cudze fascynacje i problemy. Kiedyś poruszyłem temat polityki z kierowcą tira, który był człowiekiem wielce pomocnym. Tak mi się wydaje, że był pomocny, bo się zatrzymał, aby mnie podwieźć, a to nie jest spotykane często w obecnych czasach, gdzie większość kierowców unika autostopowiczów jak ognia. Otóż, kiedy poruszyłem temat polityki, to z miłego pana kierowcy zmienił się w Mad Maxa. Myślałem, że skończę podróż na poboczu; w najlepszym wypadku tylko mnie wysadzi. To było cenne doświadczenie i teraz wiem, że nie tylko nie należy rozmawiać o polityce, ale też pamiętam o możliwych poważnych konsekwencjach.

Wracając jednak do tematu przynależności, chciałbym podać kolejny przykład, kiedy standardowe spotkanie z przedstawicielem handlowym stało się dobrym wstępem do negocjacji win-win. Przychodząc na spotkanie, znów usłyszałem, że pan reprezentuje najlepszą firmę, mającą najlepsze warunki, że może cenowo konkurować z każdą inną firmą. Podczas spotkania zapytałem o możliwość poprawy współpracy i zaproponowałem skrócenie terminu nadsyłania ofert, gdyż ostatnią dostałem dopiero po kilku dniach. Przedstawiciel odpowiedział mi, że w tym czasie rodziła mu się córka i nie było go w pracy. Wydało mi się wielce prawdopodobne, że dopiero, co mógł zostać tatą. Był przeszczęśliwy z narodzin dziecka i temat „dzieci” w tym okresie bardzo go fascynował. Sam też miałem już wtedy córkę niewiele starszą od jego, dlatego byłem gotowy do rozmowy o dzieciach. Tematy i problemy, które spotykają wszystkich rodziców i które mnie spotkały, były dla niego bardzo interesujące. Tworzyliśmy grupę strukturalną i do niej obaj przynależeliśmy — grupa „tatusiowie”. Od tamtej pory zawsze, kiedy z nim rozmawiam, rozmowa zaczyna się od kilku słów o dzieciach. Możemy wymienić kilka uwag lub podzielić się sukcesami wychowawczymi, zanim przejdziemy do interesów.

Kolejnym przykładem, który chciałbym przedstawić, jest niewielki zakup części maszynowych, które były wykonywane na indywidualne zamówienie. Były to zaledwie dwa elementy i to sprawiło, że moje zamówienie trafiło na sam koniec oczekujących. Oczywiście nigdy nie usłyszę od sprzedawcy, że jestem klientem drugiej kategorii. Zazwyczaj słyszę wyjaśnienie, że termin nie zostanie dotrzymany, bo mają dużo pracy. Pewnie, że maja dużo pracy, ale niech pracują nad moim zamówieniem. Zamówienie, które złożyłem było realizowane dla firmy X, dla której kupowałem trochę towarów w tamtym czasie. I jako człowiek związany z handlem posiadałem wiele gadżetów innych firm w tym wielu znanych korporacji. Uzbrojony w kalendarze i długopisy pojechałem na spotkanie z dostawcą. Postanowiłem zadziałać jak typowy przedstawiciel handlowy po podstawowym przeszkoleniu. Warunki, jakie zastałem na miejscu, w ogóle nie sprzyjały rozmowie na temat przyspieszenia realizacji zamówień. Pan handlowiec nie miał możliwości albo chęci, by zorganizować salę na spotkanie ze mną. Wszyscy sprzedawcy siedzieli w jednym „open space”. Otoczenie nie sprzyjało dyskrecji. Cały czas ktoś przechodził lub dzwonił telefon. Rozmowę rozpocząłem od potwierdzenia, że pierwsze zamówienia były zrealizowane poprawnie czasowo i jakościowo. Co było prawdą. Potem dodałem, co również było prawdą, że ostatnie zamówienie nie zostało zrealizowane, a termin minął 2 tygodnie temu. Nie było sensu straszyć go utratą klienta, bo nie przejmie się tym bardzo. Zapytałem więc, czy firma posiada minimalną wartość zamówień, które są realizowane w pierwszej kolejności? Odpowiedział, że nie. Być może mieli awarię linii, która była potrzebna do realizacji mojego zamówienia? Odpowiedział, że nie. Czy może realizacja mojego zamówienia została zawieszona, bo nie zapłaciliśmy jakiejś faktury albo z jeszcze innej przyczyny? Odpowiedział, że nie. Czego w takim razie nie dopełniłem, co powodowało opóźnienie? Wiedziałem, że wszystko z mojej strony jest zapięte na ostatni guzik. Oczekiwałem, że moja wizyta uświadomi przedstawicielowi, że jeden z jego klientów wywiązuje się ze swoich zobowiązań, a on jako dostawca jest najsłabszym elementem tego procesu i całej współpracy. Odpowiedział, że postarają się wysłać towar najszybciej, jak to tylko możliwe. Tu już nie miałem nic więcej do zrobienia ponad poproszenie go o dostawę w ciągu 3 dni roboczych. Wiem, że tyle czasu ich firma potrzebuje na wykonanie zamówionych przeze mnie elementów, a mówiąc to wyjąłem kalendarz, na którym widniało logo firmy Y. Wyjaśniłem mu, że bardzo często współpracuję z firmą Y i wręcz ją reprezentuję. Tak naprawdę to wykonałem dla nich tylko parę nieznaczących analiz. W tym momencie zaczęła się inna rozmowa. Okazało się, że pan handlowiec chciał aplikować do firmy Y i starać się o pracę w niej. Chciał dołączyć do grupy strukturalnej. Miałem dla niego wiele informacji, które go interesowały. Pytał o warunki pracy, obowiązki na różnych stanowiskach, o proces rekrutacyjny, o to czy są jakieś wakaty. Tym razem to on chciał czegoś ode mnie. Dlatego dałem mu nadzieję, że jest szansa na pracę dla niego. Zapewniłem go, że na pewno wakaty są, bo firma Y się rozwija. Owszem firma Y się rozwijała, w co mój handlowiec uwierzył, bo były o tym oficjalne informacje w internecie, uwierzył też w to, że potrzebni są ludzie do pracy w nowych biurach, co jest następstwem logicznym. W związku z tym, iż uwierzył już dwa razy w informacje, które są sprawdzone lub oczywiste, nie domyślał się, że proces rekrutacyjny ma długi i skomplikowany przebieg i moje polecenie jest tylko jednym z etapów całego przedsięwzięcia. Może poczuje się zobowiązany za pomoc i szybciej zrealizuje moje kolejne zamówienia? Od tamtej pory za każdym razem, kiedy potrzebuję złożyć zamówienie w tej firmie, dzwonię do tego handlowca niemal jak kolega z pracy. Teraz mam przynajmniej pełną informację o statusie mojego zamówienia. Handlowiec nadal pracuje tam, gdzie pracował i mam nadzieję, że pracy nie zmieni.

Jeżeli chcesz skutecznie budować i tworzyć przynależność, to konieczny jest kontakt osobisty. Telefon wchodzi w grę, ale jeżeli tylko nadarzy się możliwość, znajdź czas na kontakt bezpośredni. Zlikwidowanie fizycznych barier ułatwia kontakt. Pamiętaj, że szukasz wspólnych zainteresowań z kimś, od kogo jesteś zależny. Nie możesz sobie pozwolić na wpadkę. Nie podejmuj za szybko tematów osobistych, gdy nie masz pewności czy osoba, z którą rozmawiasz ma ochotę Ci się zwierzyć. Rozpocznij od tematu, który uznasz za bezpieczny, jak na przykład wczorajszy mecz lub jak udało mu się o tej porze tak szybko przejechać przez miasto. Pamiętaj też o tym, że ludzie na ogół lubią mówić, a jeżeli trafisz na temat, który nie pasuje Twojemu rozmówcy, to będzie on „dusił się” Waszą rozmową. Będziesz musiał wyciągać od niego odpowiedzi, zaś te, która uda Ci się wydobyć, będą krótkie lub obojętne. Sama treść odpowiedzi nie jest tak ważna, jak entuzjazm, z jakim została wypowiedziana. Jeżeli dostajesz odpowiedź ze spuszczoną głową to znaczy, że nie trafiłeś. Jeżeli zaś na zadane pytanie dostajesz odpowiedź pełną entuzjazmu trwającą przez 5 minut, to znaczy, że jesteś na dobrej drodze.

Autonomia

Autonomia to swoboda, na przykład w podejmowaniu decyzji. Swoboda to brak ograniczeń. Oczywiście nie chodzi o to, żebyśmy nie mieli ograniczeń, ale o to, abyśmy umieli je ustalać w taki sposób, by osiągać zamierzone cele i jednocześnie nie ograniczać niezależności kontrahenta. Negocjując z kimś zadbaj o to, aby Twój rozmówca czuł, że faktycznie podejmuje te decyzje.

Umawiając się na spotkanie z kontrahentem, pamiętaj o jego i swojej autonomii. Swoboda wyboru Twojego rozmówcy nie powinna polegać na tym, iż wybiera on dowolny i najlepszy dla siebie termin. Ma w tym momencie autonomię, ale ogranicza on Twoją, co z pewnością źle wpływa na plany i organizację pracy w firmie. Jeżeli kontrahent wybiera termin spotkania w trakcie trwania Twojego urlopu, bo chciałby omówić propozycję rabatu do zamówień w przyszłym roku, to trudno mu będzie odmówić. Trudno też będzie zrezygnować z wyjazdu urlopowego, którego nie możesz się doczekać. Najprostszym rozwiązaniem jest upewnienie się, czy możecie porozmawiać o tym w innym terminie, podając kilka terminów, które odpowiadają Tobie. Jeżeli podasz rozmówcy kilka możliwości, nie ograniczysz jego swobody i jednocześnie zwiększysz swoją. Wyobraź sobie, co pomyśli handlowiec, gdy usłyszy, że się z nim nie zobaczysz w celu ustalenia rabatów. Jego pierwsza myśl to „Pierwsza osoba, która nie mogła się ze mną zobaczyć” a druga myśl to „…ta firma będzie mieć wyższe ceny, dopóki jej właściciel nie znajdzie czasu dla mnie”.

Swobody, w podejmowaniu decyzji, powinna być odpowiednia ilość i na pewno nie powinno być jej zbyt dużo. Nadmierny wybór może zniechęcać do współpracy, szczególnie mężczyzn. Kiedyś słyszałem historię salonu samochodowego, w którym zatrudniono kobiety w roli sprzedawców. Pomysł wydawał się świetny. Panie nauczyły się produktów, opcji, wyposażenia na pamięć i umiały przyciągnąć uwagę klienta. Po czym sprzedaż spadła. Nie chodziło o to, że nie posiadały wystarczających umiejętności sprzedażowych. W każdej rozmowie z klientem w pewnym momencie pojawiał się temat wyboru koloru. Kiedy klient pytał o dostępny kolor otrzymywał odpowiedź, że może wybrać samochód w kolorze białym, zielonym, czerwonym, niebieskim, szarym, żółtym i pewnie jeszcze wiele innych. Klient słysząc to już miał dość kupowania samochodu. Dwa, trzy kolory i wystarczy. Niech klient wybiera. Jeśli bowiem poda mu się 30 możliwości to zapamięta pierwszą lub ostatnią, a na pewno zniechęci się do zakupu i nic nie przyniesie tłumaczenie, że nie chciałeś go ograniczać. Rozmówca musi czuć, że posiada możliwość wyboru. Musi czuć, że coś od niego zależy, bo wtedy myśli, że jest ważny, a nie zniewolony.

Przypominasz sobie skutki decyzji ważnej nie tylko dla Ciebie, ale przede wszystkim dla członków Twojej rodziny, którą podjąłeś bez konsultacji z kimkolwiek? Czy miałeś wtedy jakieś nieprzyjemności i uwagi ze strony najbliższych? Ograniczeniem autonomii jest nawet wybór filmu w kinie i może powodować niesmak u osoby, z którą idziesz na seans.

Zwracaj uwagę na to, co i kiedy narzucasz swojemu rozmówcy, bo możesz w ten sposób zrazić go do siebie, a nie chciałbyś przecież zrazić do siebie swojego jedynego dostawcy.

Jak negocjować, używając swojej autonomii, przeczytasz w następnych rozdziałach.

Być może, po przeczytaniu powyższych stron o potrzebach człowieka, masz w głowie natłok informacji, które ciężko uporządkować, a jeszcze trudniej wykorzystać. Nim jednak przejdziemy do następnego rozdziału chciałbym przedstawić Ci nieco teorii. Nie po to, aby Cię zanudzić, tylko po to, aby wzbudzić Twoją ciekawość w tematyce psychologii i komunikacji. Teoria z każdej dziedziny sama w sobie nie jest potrzebna, jednak stosowana w praktyce może przynieść wiele korzyści. Moją pierwszą lekturą z tematyki negocjacyjnej lub nawet manipulacyjnej była książka Roberta Cialdiniego[2]. Na pierwszy rzut oka książka ta, jak zresztą każda, ma pewną wadę. Po przeczytaniu jej nie czułem się lepszy ani w temacie negocjacji zakupowych, ani sprzedaży, ani manipulacji. Po prostu przeczytałem opisy i wyniki badań. Wydawało mi się to trochę bez sensu, ponieważ na ogół po przeczytaniu książki coś mi w głowie pozostaje. Po przeczytaniu książki w języku angielskim wzbogacam swoje słownictwo. Po przeczytaniu thrillera, źle spię. Dopiero po jakimś czasie dotarło do mnie, że teoria, wyniki badań, wskazówki i wszystkie te elementy, które mogą wydawać się bzdurą, mogą być niesamowicie przydatne, kiedy nauczymy się z nich korzystać. Tak jest z każdą teorią w każdej dziedzinie nauki.

Książka Roberta Cialdiniego opiera się na naukowych badaniach procesów, poprzez które ludzie są przekonywani i podejmują decyzję. Zapoznałem się z podstawowymi społecznymi i psychologicznymi zasadami będącymi podłożem wielu praktyk: od przekonywania i nakłaniania do ustępstw.

Czy masz prawo jazdy? Zakładam, że masz. Pamiętasz, kiedy uczyłeś się kodeksu lub uczyłeś się testów na egzamin? To była teoria. Wkuwając testy i znaki na pamięć, nie nabyłeś umiejętności jazdy samochodem. Z każdym rozwiązanym zadaniem nie jesteś ani trochę lepszym kierowcą.

Tak dla przypomnienia. Dobry kierowca to nie ten, który zwinie asfalt kołami samochodu tylko ten, który umie korygować błędy innych kierowców. Ile osób o tym zapomina, wie ten, kto sam jest kierowcą.

Zatem rozwiązując rewelacyjnie testy, nie będziesz dobrym kierowcą, a jedynie kimś, kto dobrze rozwiązuje testy. Potem przychodzi czas na jazdę samochodem. Znów teoria: lusterko, gaz, hamulec itd. Aż w końcu ruszasz. Plac manewrowy opanowujesz po kilku godzinach. Dalej w mieście wykorzystujesz pozostałe godziny, podczas których oswajasz się z ruchem ulicznym i dopiero po zakończeniu kursu i zdaniu egzaminu jesteś kierowcą „dopuszczonym” do ruchu. Zauważ, jak bardzo przydaje się teoria, znajomość znaków i skrzyżowań, kiedy potrafisz już prowadzić samochód. Z tą nudną teorią jesteś w stanie bezpiecznie przejechać całą Europę.

Podobnie jest z teorią w negocjacjach. Teoria jest potrzebna po to, by wyznaczyć kierunek ciężkiej pracy w praktyce.

Muszę przyznać, że zbyt wiele razy widziałem moich kolegów z pracy, którzy po odbytym szkoleniu wracali do pracy tak, jakby nic się nie stało. Jakby ostatnie dwa dni były płatnym urlopem poza biurem. Proszę Cię, abyś po przeczytaniu tej książki lub po przeczytaniu każdej innej książki, która ma doskonalić Cię zawodowo, zastanowił się chwilę, jak wykorzystać zawarte w niej informacje do celów zawodowych i prywatnych. Postaraj się już w trakcie czytania przypominać sobie sytuacje, które przydarzyły Ci się w ostatnich dniach lub latach oraz to, jak się w nich zachowałeś. Czy postąpiłeś zgodnie z moją propozycją czy znalazłeś inne, lepsze rozwiązanie? Jeżeli masz kontrahenta, od którego musisz kupić gdyż, jako jedyny posiada towar, który zadowala Cię jakościowo, ale za każdym razem spóźnia się z dostawą, to być może po przeczytaniu tego rozdziału będziesz miał więcej pomysłów na nakłonienie go do rzetelnego wypełnienia obowiązków. Nie zawsze musisz na niego krzyczeć podczas rozmowy telefonicznej lub ponosić straty związane z jego amatorskim podejściem do klienta. Jeżeli masz taką możliwość, to umów się na spotkanie z nim. Nie proponuj spotkania w Twojej firmie, ale podaj jeszcze inne miejsce, takie jak restauracja lub hotel. Nie pytaj, dlaczego nie zrealizował zamówienia w terminie, bo poda Ci wiele powodów niezależnych od niego, przez które nie udało się wysłać paczki w terminie. Zapytaj, co Ty mógłbyś zrobić dla niego, aby zamówienia były realizowane w ustalonym czasie.

W związku z tym, iż książka może zaoferować Ci tylko tekst, chciałbym, aby poniższy rysunek (Rys. nr 1.) był dla Ciebie inspirujący w pracy nad rozwojem w negocjacjach tak, abyś mógł powiedzieć, że dzięki przygotowaniu do negocjacji nie straciłeś, ale zarobiłeś w tym roku (tu wpisz ile) więcej niż w poprzednim.

Zaspokojenie potrzeb kontrahenta może się wydać prostsze, niż myślisz. Mimo, iż każdy ma inne potrzeby, wynikają one z tych samych ogólnie zdefiniowanych potrzeb, których hierarchia jest taka sama dla każdego człowieka. Wiesz już, z czym związana jest przynależność, uznanie czy autonomia, ale zakres podstawowych potrzeb jest nieco szerszy. Na samym dole mamy potrzeby fizjologiczne, których — jak pewnie się ze mną zgodzisz — niezależnie od szerokości geograficznej, nie można się wyrzec. Podobnie zresztą jest z bezpieczeństwem, które np. w Polsce może być kojarzone ze stabilizacją finansową, pewnością utrzymania się w pracy itp. Wysyłając zamówienia do przedstawiciela handlowego, przyczyniasz się do wzrostu jego zarobków, wzrostu pewności utrzymania posady, czyli przyczyniasz się w pewnym stopniu do wypełnienia jednego z poziomów piramidy — bezpieczeństwa. Myśl o samorealizacji pojawia się z kolei najpóźniej, po spełnieniu wcześniejszych potrzeb, a związana jest nie tylko z nauką oraz szeroko rozumianym rozwojem intelektualnym, ale spełnieniem siebie (swoich wartości i potrzeb), jako człowieka. Poznając swojego kontrahenta, możesz wspierać jego dążenie do zaspokajania potrzeb na różnych poziomach, co sprzyjać będzie jego rozwojowi i szczęściu, a przy okazji pomoże w realizacji Waszych celów negocjacyjnych.

Rys 1. Piramida potrzeb Maslowa

Chciałbym jeszcze dodać, że wywieranie wpływu poprzez emocje bazujące na potrzebach jest skuteczniejsze, jeżeli rozpoznasz, który z elementów piramidy jest najbardziej wrażliwy. Takich rzeczy możemy się dowiedzieć poprzez zebranie informacji o swoim rozmówcy oraz, albo przede wszystkim, w trakcie rozmowy z nim. Ocena systemu wartości i przekonań jest wręcz niezbędna, aby odnieść sukces. Negocjacje na rynku dostawcy cechuje to, że im dłużej trwają, tym lepsze efekty przynoszą. Jeżeli zadzwonisz do swojego „trudnego” dostawcy i powiesz mu, że doceniasz jego trud i profesjonalizm, a przy okazji dodasz, że ktoś taki powinien więcej zarabiać, to z pewnością go zaskoczysz, ale nie poprawisz sobie relacji z nim. Podobnie mieszkaniec wsi, który mieszka 3 km od sklepu, nie załatwi nic z dostawcą chleba, jeżeli wpadnie raz dziennie do sklepu i kupi chleb, tak jak pozostała reszta mieszkańców. Inaczej w przypadku klienta, który kupuje chleb raz dziennie, ale od 30 lat mieszka ze sprzedawcą po sąsiedzku i utrzymuje z nim stały kontakt, nie tylko wtedy, kiedy potrzebuje chleba. Utrzymuje z nim stały kontakt od lat, ich żony rozmawiają, a ich dzieci się bawią. Taki mieszkaniec wsi przez los i pewne cechy swojego charakteru mógł tak pokierować swym sąsiadem — dostawcą chleba, że teraz być może, co rano dostaje chleb za darmo. Wytworzyły się między nimi na tyle przyjacielskie relacje, które się buduje latami, że cena chleba, a tym bardziej jej podwyżka, nie będzie istotna. Mam nadzieję, że mnie źle nie zrozumiałeś. Nie chodzi o to, aby przeprowadzić się i zostać sąsiadem swojego handlowca. Coś takiego byłoby już chyba prześladowaniem. Czy poświęcając komuś tak dużo czasu (czyli pieniędzy) i energii (czyli pieniędzy) jesteś w stanie zarobić na tyle dużo, aby zacząć realizować ten plan? Pamiętaj o tym, że nie musisz realizować planu w całości. To byłoby nawet niemożliwe. Mnie nigdy się nie udało przejść takiej ścieżki, choćby dlatego, że mój rozmówca według mnie miał zakodowany dystans do mnie. Był prezesem pewnej firmy i miał tak wysoką samoocenę, że nikt nie był w stanie sprostać jego potrzebom.

Pamiętaj jednak, że ten handlowiec, który dzisiaj przyjeżdża do Ciebie i oferuje Ci papier do drukarki, kalendarze, długopisy, filtry do wody, książki kucharskie, ubezpieczenia, usługi prawnicze jutro może przyjechać, jako handlowiec z firmy, która dostarcza Ci chleb lub inną rzecz, bez której nie możesz się obejść. Dlatego dobrze jest budować pozytywne relacje z ludźmi, z którymi się spotykamy; to się po prostu opłaca. W tym momencie przydają się umiejętności z zakresu komunikacji interpersonalnej.

Jednym z czynników mogących wpływać na nastawienie odbiorcy do słuchacza, jest jego wygląd zewnętrzny tworzący efekt tzw. „pierwszego wrażenia”.

Atrakcyjni ludzie są odbierani bardziej pozytywnie niż Ci, uważani za mniej atrakcyjnych. Nie chodzi jednak o to, abyś kładł się na stół u chirurga plastycznego, by dokonać poprawek swojej urody. Nie chodzi tutaj o tak drastyczne zmiany. Najprostszą i jednocześnie skuteczną rzeczą, którą możesz zrobić, to założenie garnituru na spotkanie z kontrahentem. Kolory szare i granatowe kojarzą się w naszej kulturze z biznesem i profesjonalizmem. Podczas oficjalnych spotkań nie są dopuszczalne krótkie rękawki, koszulki polo, ubrania w barwne kwieciste kolory dobre na tzw. Casual Friday, żadnych trampek! Niech Twój kontrahent wie, że na co dzień nie pracujesz „pod krawatem” i niech wie, że wkładasz go na spotkanie właśnie z nim. I nie ma znaczenia, czy chodzi o dużą kwotę zakupu czy o kilka złotych. Śmiesznym, luźnym strojem nie uśpisz czujności rozmówcy, a co najwyżej nie będziesz traktowany poważnie. Mówiąc krótko dress code jest ważny i należy go stosować adekwatnie do sytuacji. Pomijając fakt, że reprezentujesz firmę, to przede wszystkim reprezentujesz siebie. Wypastowane buty i męskie perfumy będą na miejscu. W miarę możliwości powinieneś również zadbać o swoje ciało. Ale spokojnie… Wystarczy, że Twój brzuch będzie miał rozmiar nierzucający się w oczy, a uśmiech nie straszy ubytkami w zębach. Kluczowymi elementami atrakcyjności są: uprzejmość, szlachetność, opiekuńczość, otwartość, wrażliwość i siła. Kolejnym elementem jest uśmiech. Uważaj jednak — prawdziwie uśmiechasz się oczami, a nie ustami. Podczas szczerego uśmiechu kąciki oczu zwężają się, pokazując prawdziwe emocje.

Ludzie, którzy są postrzegani jako atrakcyjni, częściej osiągają swoje cele. Częściej są uważani za niewinnych lub bardziej się im ufa. To, co powyżej napisałem jest oparte na wynikach badań, a informacje o związku atrakcyjności z sukcesem zawodowym możesz znaleźć choćby w internecie. Czytałem o eksperymencie przeprowadzonym przez Laure Freuen, a ów eksperyment wykazał, że wygląd był jedną z głównych cech wpływających na zarobki. Atrakcyjny wygląd gwarantował pensję wyższą o 12% co naukowcy określili ‘premią za piękno’ Wyobraź sobie 12% rabatu? Pamiętaj, że ten rozdział poświęcony jest negocjacjom partnerskim na rynku dostawcy i nawet, jeżeli garnitur zupełnie nie pasuje do Twojej branży, to drobny wysiłek z Twojej strony, jakim jest włożenie garnituru, a tym samym okazanie szacunku swojemu dostawcy, może okazać się dobrym ruchem. Nie zwracaj uwagi na tych, którzy traktują swojego jedynego dostawcę jak wroga sądząc, że nic się nie da zrobić. Takie podejście i taki sposób myślenia sprawia, że rezygnują z dodatkowego zysku. Chciałbym, abyś miał świadomość, że atrakcyjność pomaga zjednywać lub zniechęcać do siebie ludzi, a uleganie temu wpływowi odbywa się w sposób nieświadomy. Człowiek widząc kogoś atrakcyjnego automatycznie i nieświadomie staje się przychylny i ocenia pozytywnie swojego rozmówcę. Jeżeli widzisz kogoś, kogo oceniasz jako mało atrakcyjnego, to oceniasz tę osobę gorzej i nie masz ochoty, w związku z tym, wchodzić w bliższą relację z tą osobą. Zatem pojawia się problem, z którym musisz sobie poradzić. Jeżeli Twój rozmówca pojawi się w powyciąganym swetrze, który wyda Ci się ohydny, możesz podświadomie potraktować go nieco gorzej. I tu kolejny wniosek z badań psychologicznych nad człowiekiem. Jeżeli traktujesz kogoś źle, jesteś dla niego niemiły i dajesz mu do zrozumienia, że nie powinno go tu być, możesz być wówczas pewien, że Twoja atrakcyjność w jego oczach również spada. Jeżeli spada Twoja atrakcyjność, to spada również jego przychylność do Twojej osoby. Skoro oddziaływanie atrakcyjności jest nieświadome, to w jaki sposób okazać życzliwość komuś, kto przyjeżdża na spotkanie z Tobą wyglądając, jakby właśnie wstał z łóżka, a Ty jesteś elegancki i zadbany w szczegółach? Co więcej, jeżeli potraktujesz go źle, to on zacznie myśleć o Tobie również źle. Wychodząc ze spotkania, zamiast być pozytywnie nastawionym do Ciebie, będzie nastawiony negatywnie i w dodatku obniży mu się samoocena. Skutek odwrotny do zamierzonego. Otóż, najważniejsze jest to, abyś po pierwsze pamiętał, że to w taki sposób działa. Nieświadomie zniechęcasz się do niechlujnie wyglądającego rozmówcy i dlatego właśnie możesz zbudować z nim złą relację. Drugą ważną rzeczą, o której trzeba pamiętać jest to, aby myśleć o tym, że ten „niechluj”, jeśli będzie dobrze potraktowany udzieli Ci rabatu, a tym samym zwiększy Twój zysk. Jeżeli uda Ci się być miłym i zrobisz pozytywne wrażenie na rozmówcy, to próbuj dążyć do kolejnych spotkań z nim. Większa częstotliwość zwiększa skuteczność. Pamiętasz historię sprzedawcy chleba? Sąsiad, z którym znał się od lat i z którym miał dobre kontakty, miał większe możliwości negocjacyjne niż ktokolwiek inny. Podsumowując:

Wniosek: Jeżeli okażesz szacunek kontrahentowi przez schludny wygląd, to on także okaże szacunek Tobie.

W przypadku negocjacji z silniejszym od siebie to już coś, ale idźmy dalej.

Atrakcyjność to coś, co widzisz na pierwszy rzut oka. Drugim elementem, który zbliża ludzi są podobieństwa. Ludzie, którzy są do Ciebie podobni, również są w stanie mieć o Tobie dobre zdanie. Nie chodzi tu o podobieństwo w wyglądzie zewnętrznym. Bardziej chodzi o podobieństwo zainteresowań, poglądów na dany temat, postaw lub wartości. Opinie na pewne tematy kształtują Twój obraz w oczach rozmówcy. Jeżeli na przykład zgadzasz się z kimś w sprawach polityki gminy, którą obaj zamieszkujecie lub pochodzicie z tego samego miasteczka, to przynależycie do tej samej grupy, a to stawia Was na dobrej drodze do zawiązania przyjaźni. Ludzie, którzy są do siebie podobni dostarczają sobie nawzajem słuszności co do swoich przekonań i decyzji. Pojawia się wtedy świadomość, że nie jesteś osamotniony w swoich przekonaniach, co skutkuje spokojem. Jeżeli Twój rozmówca powie, że uważa, iż każdy powinien jeździć autobusem, ponieważ jest to sposób na odkorkowanie miasta, a Ty się z nim zgodzisz, to z pewnością będzie to u Ciebie na plus. Najlepiej gdybyś jeszcze powiedział, że od trzech lat jeździsz tylko autobusami, bo w pewnym momencie traciłeś 2 godziny na przejazd przez miasto w godzinach szczytu. To już będzie stanowczo na plus. Jeżeli posiadasz informacje (które pozyskałeś w internecie lub od znajomych), że handlowiec, z którym masz się spotkać, jest zafascynowany malarstwem współczesnym, to poczytaj coś na ten temat, by móc nawiązać ciekawą rozmowę. Nie twierdzę, że powinieneś się podać za eksperta w tej dziedzinie, ale daj tylko jasno do zrozumienia, że zacząłeś się interesować tym tematem i w wolnych chwilach czytasz książki o tej tematyce. Chodzi również o to, aby Twój rozmówca wiedział, że ma w Tobie dobrego słuchacza. A to, że jesteś dobrym słuchaczem powinno być przez Ciebie udowodnione podczas dalszej rozmowy. Na początek postaraj się nie ziewać. Zadawaj pytania, utrzymuj kontakt wzrokowy, potakuj, nie przerywaj, kiedy Twój rozmówca chce Ci powiedzieć jak najwięcej, uśmiechaj się, bądź entuzjastycznie nastawiony do nowych informacji, jakie otrzymasz. Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę, aby Twój rozmówca czuł się zrelaksowany, Pamiętaj jednak, że podobnie jak przy atrakcyjności, tak i tutaj miecz jest obosieczny. Handlowiec może zadziałać w podobny sposób, aby zachęcić Cię do składania zamówień. Zanim podejmiesz temat rozmowy o zainteresowaniach, to pomyśl, czy przypadkiem nie zaczynacie mówić o Twoich zainteresowaniach, bo wtedy dobrą relację buduje handlowiec z Tobą, a nie Ty z nim. I nie dotyczy to tylko sprzedawców z tzw. rynku dostawcy, ale przede wszystkim wszystkich tych, którzy walczą o Twoje zamówienia. Oni właśnie będą chcieli, w taki czy inny sposób, wpłynąć na Twoje decyzje. Pamiętaj, że budowanie dobrych relacji jest czasochłonne, a więc kosztowne, dlatego w biznesie powinieneś budować je z tymi, którzy mogą decydować o tym ile zarobisz lub ile stracisz.

Wiesz już zapewne, że podobieństwa się przyciągają. Co zatem z różnicami? Przecież w fizyce plus z minusem też się przyciągają. Otóż różnice przyciągają się także, ale na zasadzie uzupełnienia. Na przykład gaduła chętnie będzie rozmawiać z osobą małomówną, dlatego że ta druga po prostu da jej możliwość wygadania się. Jednak nie bazuj na tym zanadto. W badaniach dowiedziono, że inwestując w podobieństwa masz dużo większe szanse na zbudowanie związku przyjacielskiego. Niestety — podobnie jak w przypadku atrakcyjności, tak i podobieństw — niezbędny jest bezpośredni kontakt z handlowcem. Ani mailem, ani przez telefon nie zbudujesz relacji przyjacielskiej.

Wniosek: Lubimy ludzi, którzy mają podobne cechy charakteru do naszych

Kiedy już rozmawiasz o swoich zainteresowaniach, to warto czasem wtrącić do rozmowy uznanie dla decyzji, którą podjął Twój rozmówca. Pochlebstwo

Koniec darmowego fragmentu książki.

Zachęcamy do zakupu pełnej wersji.