Tytuł oryginału: WHEN FISH FLY: Lessons for Creating a Vital and Energized Workplace from the World Famous Pike Place Fish Market

Przekład: Tomasz Rzychoń

Redakcja: Anna Żółcińska

Projekt okładki: Urszula Szkuta

Skład: Studio Beta

Opracowanie e-wydania:

Copyright © 2004 John Yokoyama and Joseph Michelli, Ph.D.

All rights reserved. Originally published in the United States as WHEN FISH FLY: LESSONS FOR CREATING A VITAL AND ENERGIZED WORKPLACE FROM THE WORLD FAMOUS PIKE PLACE FISH MARKET. This translated edition published by arrangement with Hyperion.

Copyright © 2007, 2020 for the Polish edition by MT Biznes Ltd.

All rights reserved

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Wydanie w nowej szacie graficznej.

Warszawa 2020

MT Biznes Sp. z o.o.

www.mtbiznes.pl

handlowy@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-8087-988-1 (format epub)

ISBN 978-83-8087-989-8 (format mobi)

Spis treści

1. Okładka

2. Strona tytułowa

3. Strona redakcyjna

4. Spis treści

5. 1. Potężna wizja i nowe możliwości. Gdzie jest duża ryba?

6. 2. Indywidualne zaangażowanie i praca zespołowa. Czy mówimy jednym głosem?

7. 3. Zmiany w świadomości prowadzące do sukcesu. Ryby czy doświadczenie związane z rybami?

8. 4. Zmiany zaczynają się w twojej głowie. Jak uwolnić się z sieci

9. 5. Potęga rozmowy. Jak wyjmować ości

10. 6. Nauka słuchania. Jak nie spłoszyć ryby

11. 7. Bądź wielki. Jak zmienić płotkę w wieloryba

12. 8. Od problemów do przełomów. Jak zmieniać kryzysy w szanse rozwoju

13. 9. W ślady Pike Place Fish. Jak znaleźć rybę, którą warto złowić

14. Podziękowania

ROZDZIAŁ PIERWSZY

Potężna wizja i nowe możliwości

Gdzie jest duża ryba?

Od bankructwa do światowej sławy

Przez 20 lat pracowałem w pocie czoła, skutecznie rozwijając mój biznes: małe stoisko rybne o nazwie Pike Place Fish na targu Pike Place w Seattle. Przez te wszystkie lata rzadko jeździłem na wakacje. Pracowałem po 12 godzin dziennie, przez 6 dni w tygodniu. Moja firma, podobnie jak wiele innych małych przedsiębiorstw, nie osiągała spektakularnych sukcesów. Harówka moja i moich pracowników zapewniła godziwe życie nam wszystkim, ale ja chciałem czegoś więcej. Chciałem stworzyć większą i lepszą firmę.

Mniej więcej w roku 1986 postanowiłem wejść w hurtowy handel rybami. To był wielki błąd! Powierzyłem działalność hurtową osobie, która w zaledwie 9 miesięcy narobiła mi sporych długów. Moja firma i ja byliśmy zagrożeni. Gdybym w krótkim czasie nie zdobył 50 000 dolarów, moje stoisko zbankrutowałoby.

Jako że wcześniej nie zadłużałem się w bankach, żadna instytucja nie chciała udzielić mi kredytu w potrzebie. Na szczęście pieniądze wyłożyła moja przybrana matka. Zebrałem personel i powiedziałem: „Albo toniemy, albo płyniemy dalej”. Postanowiliśmy płynąć dalej i odbudować finanse firmy.

Mniej więcej wtedy zadzwoniła do mnie przyjaciółka, Karen Bergquist. Zaproponowała, abym porozmawiał o przyszłości Pike Place Fish z jej mężem Jimem, konsultantem do spraw rozwoju biznesu. Jim powiedział mi, że reprezentuje jedyne w swoim rodzaju i bezkonkurencyjne podejście do konsultingu. Niestety, zażyczył sobie honorarium wyższego niż tygodniowa pensja któregokolwiek z moich ludzi (tydzień pracy w mojej firmie był wtedy 60-godzinny). Powiedziałem mu wprost: „Chyba oszalałeś!”. Nie było mowy, żebym zapłacił komukolwiek taką sumę za tak zwane konsultacje. Na to Jim powiedział, że jeśli przez trzy miesiące będę korzystać z jego usług i inwestycja się nie zwróci, będę mógł z czystym sumieniem zrezygnować. I tak Jim zaczął pomagać mi w budowaniu bardziej zyskownej przyszłości. On i jego firma współpracują z nami od 17 lat.

Jim zainicjował regularne spotkania całego personelu firmy, odbywające się średnio co dwa tygodnie. Podczas jednego z nich przekonał nas, że myślimy jak mali ludzie i potrzebujemy wielkiego wspólnego celu – że powinniśmy rozpocząć większą grę. Ktoś z naszej załogi rzucił propozycję: „Zyskajmy światową sławę!”.

Światową sławę? My? Co to znaczy? Uznaliśmy ten pomysł za absurdalny. Prowadziliśmy przecież małe stoisko rybne, o powierzchni 110 metrów kwadratowych, i z trudem wychodziliśmy z dołka finansowego. Mogłem myśleć o zdobywaniu światowej sławy tylko pod warunkiem, że nie kosztowałoby to ani centa. Nie stać nas było na jakąkolwiek reklamę, więc niby jak mielibyśmy zyskać „światową sławę”? A jednak nie porzuciliśmy tej koncepcji i postanowiliśmy wprowadzić ją w życie.

Przez „światową sławę” rozumieliśmy coś innego niż większość ludzi. Musieliśmy na nowo stworzyć wyobrażenie nas samych i naszej firmy. Kiedy po raz pierwszy o tym dyskutowaliśmy, pojawił się zabawny pomysł. Jeden ze sprzedawców opowiedział, jak wyobraża sobie nas sławnych: że wszyscy podjeżdżamy do pracy mercedesami, nosimy garnitury, mamy własne molo i zarządzamy naszym rybnym biznesem z siedziby w biurowcu. Gdy głębiej zastanowiliśmy się, co znaczy dla nas sława, stało się dla nas jasne, że musimy działać inaczej niż wszyscy inni i wywierać pozytywny wpływ na każdą osobę, z jaką się stykamy. Zrozumieliśmy, że sława to pozytywne reakcje klientów na wszystko, co robi nasza firma. Tej koncepcji sławy trzymamy się do dziś. Co znaczyłaby światowa sława, gdybyśmy guzdrali się w pracy i gdyby klienci mieli o nas złe zdanie?

Dyskutując o sławie, doszliśmy do wniosku, że pracując razem, możemy zdobywać sławę, wpływając na życie innych ludzi, w szczególności naszych klientów.

Stwierdziliśmy, że razem możemy osiągnąć nieograniczone rezultaty. I tak wspólnie postanowiliśmy stworzyć Pike Place Fish światowej sławy, czyli World Famous Pike Place Fish. Ta wizja dała nam potężną moc. Zespół ochoczo zaangażował się w to, co z początku wydawało się absurdalną myślą. Jak ujął to Jim: „Zaczęliśmy tworzyć światowej sławy firmę w Pike Place, a sława oznaczała dla nas poprawianie doświadczenia ludzi, z którymi się stykamy. Nie chcieliśmy po prostu być sławni. Chcieliśmy, by sławnymi uczynili nas ludzie zadowoleni z tego, co dla nich robimy. Nie mieliśmy za to płacić, a nagrodą miała być radość. I tak się stało”.

Wizja World Famous Pike Place Fish sprawiła, że przestaliśmy być firmą istniejącą tylko po to, by sprzedawać ryby. Od tamtej pory naszym celem było obsługiwanie klientów z całego świata w sposób, w jaki nie robił tego nikt inny. Sprzedawanie ryb nie było już głównym powodem, dla którego pracowaliśmy od rana do wieczora. Nie zrozum mnie źle – gdy odwiedzisz nasze stoisko, sprzedamy ci ryby najwyższej jakości, a ty za nie zapłacisz. Osiąganie zysku jest dla naszej firmy ważne, podobnie jak dla każdego innego małego przedsiębiorstwa. Jednak zysk nie jest dla nas wszystkim. Menedżer czy właściciel zainteresowany wyłącznie zyskiem ocenia pracowników tylko pod kątem tego, czy poprawiają finanse jego firmy. Tymczasem ci, którzy widzą więcej niż zysk, dostrzegają także to, jak pracownicy obchodzą się z ludźmi. Dzięki tej wizji ryby są teraz jedynie środkiem do realizacji większego celu. Sprzedając ryby, dajemy ludziom więcej niż ktokolwiek inny na świecie. Nasza wizja jest na tyle wielka i klarowna, że wskazuje pracownikom, jak wykonywać codzienne obowiązki. Nadaje ich rzeczywistości większy sens. Sprawia, że są oni nie tyle sprzedawcami ryb, ile misjonarzami zmian. Sprzedawać ryby może każdy, lecz tylko nieliczni potrafią robić to lepiej niż ktokolwiek inny na świecie.

Potęgi tej wizji doświadczam osobiście i wiem, że ludzkie możliwości są nieograniczone. Od lat codziennie żyjemy wizją World Famous Pike Place Fish. Zysk jest zaledwie produktem ubocznym. Jeśli naszymi czynami kieruje wizja, wszystko inne idzie jak trzeba.

Moje trzy przyrzeczenia jako właściciela

Dobrze wiem, do czego zobowiązuje mnie wizja World Famous Pike Place Fish. Jako właściciel będę:

1. Znakomicie poprawiać doświadczenie każdego, kto odwiedza moją firmę.

2. Zachęcać twórczych ludzi, z którymi pracuję, by ulepszali życie współpracowników, klientów i całego społeczeństwa.

3. Pokazywać wszystkim, co można osiągnąć przez upełnomocnianie pracowników. (Początkowo miałem demonstrować to tylko małym przedsiębiorcom. Obecnie dzielę to doświadczenie z zarządzającymi dużych firm oraz liderami organizacji społecznych).

„Jeśli chcesz zbudować statek, nie każ ludziom chodzić po drewno i nie wydawaj poleceń. Zamiast tego naucz ich tęsknić za bezkresnym morzem”.

— ANTOINE DE SAINT-EXUPÉRY

Czasami realizowanie tych przyrzeczeń przychodzi z trudem. Jestem w to dzieło w pełni zaangażowany, lecz muszę przyznać, że nie każdą chwilą urzeczywistniam naszą wielką wizję. Są dni, kiedy ledwie potrafię zabrać się do pracy. Lecz nawet w tych trudnych okresach wiem, że potrafię powrócić na właściwą drogę. Jest tak, ponieważ wiem, że tylko ode mnie zależy, gdzie chcę być w danym momencie i za każdym razem postanawiam powracać do wielkiej wizji.

Mogę budować World Famous PikePlaceFish wspólnie z każdym klientem, pracownikiem, dostawcą, a nawet z tobą, Czytelniku. Ilekroć przepuszczam okazję, by wzbogacić życie klientów czy pracowników, jestem w pełni świadomy wyboru, jakiego dokonałem. Nie mogę uciec od odpowiedzialności, mówiąc: „Nie wiem, co znaczy nasz cel” albo „Jestem tu szefem i misja budowania światowej sławy mnie nie dotyczy”. Moi pracownicy wiedzą, że dzielę tę wizję z nimi i że robię to nie na pokaz, ale z autentycznego przekonania. Regularnie powtarzam sobie, że jestem „John Yokoyama, światowej sławy przedsiębiorca z Pike Place”.

Jak odmienić nieprzyjazne środowisko pracy

Kiedyś środowisko pracy w Pike Place Fish było wyjątkowo nieprzyjazne. Pamiętam, jak krzyczałem na ludzi tak, że doprowadziłem jednego ze sprzedawców do płaczu. Łkając, wyznał mi: „Nie potrafię spełnić pana wymagań!”. Kiedy byłem nie w sosie, wszyscy w Pike

Place Fish natychmiast się o tym dowiadywali. A ponieważ traktowałem ludzi w taki sposób, pracownicy odchodzili z firmy tak szybko, jak do niej przychodzili. Ludzie podkradali towar, pili i brali narkotyki. W nielicznych chwilach, gdy nie darliśmy ze sobą kotów, biliśmy się (fizycznie) z włóczęgami kradnącymi ryby. Przez cały ten chaos nasze stoisko było pod względem rentowności przedostatnie na całym rynku Pike Place w Seattle. Od kiedy zaczęliśmy zmieniać kulturę organizacyjną, nasze stoisko nieprzerwanie osiąga sprzedaż wyższą niż jakikolwiek punkt sprzedaży na rynku Pike Place. Powiem więcej: trudno byłoby znaleźć w USA sklep detaliczny osiągający wyższe obroty w przeliczeniu na metr kwadratowy. Rotacja personelu spadła niemal do zera: od pięciu lat nie odszedł od nas żaden pełnoetatowy pracownik. Być może trudno w to uwierzyć, ale ludzie z zewnątrz chętnie pracują u nas za darmo przez jeden dzień tygodniowo tylko dlatego, że chcą doświadczyć naszej kultury organizacyjnej.

My w Pike Place Fish często mawiamy, że ryba psuje się od głowy. To ja jestem głową tej rybnej firmy, więc gdy coś tu zaczyna śmierdzieć, z pewnością zaczyna się ode mnie. Łatwo byłoby zrzucać winę na personel lub czynniki zewnętrzne, lecz przyjąłem inne nastawienie i dzięki temu, że konsekwentnie się go trzymam, ulepszam naszą kulturę. Zmiany na lepsze zaczęły się właśnie wtedy, gdy wspólna wizja nakazała mi odnosić się do pracowników w inny sposób. Moją firmę uskrzydliło to, że zrozumiałem, jak ważna jest inicjatywa ze strony wszystkich pracowników i stworzyłem środowisko pracy, w którym ludzie mogą być lepsi. Kiedyś prowadziłem stoisko jak dyktator, który rzadko robi coś dobrego. Pełnej demokracji nie ma u nas nawet teraz – pracownicy wychodzą z propozycjami, co i jak ulepszyć, ale decyzje finansowe podejmuję ja, ponieważ mam największy udział w kapitale firmy.

Kiedy zaczynałem urzeczywistniać wizję World Famous Pike Place Fish, miałem skromne intencje. Chciałem prowadzić firmę drogą sukcesu i może także pokazać innym przedsiębiorcom, co się dzieje, gdy ktoś obdarza ludzi zaufaniem. Później zrozumiałem, że moje stoisko może odmienić życie wielu ludzi, a nawet cały świat. Doszliśmy do wniosku, że sława i World Famous PikePlaceFish to dwiebardzo różne rzeczy. Niechodziło nam o to, aby spłynął na nas blask chwały, ale o to, abyśmy dawali ludziom wszystko, na co tylko stać sławnych sprzedawców ryb. Ta intencja zaowocowała zaskakująco pozytywnymi rezultatami.

Pomaganie innym czyni cię sławnym

Pełni dobrych intencji, urzeczywistnialiśmy naszą wizję z pomocą licznych klientów. Nasze stoisko przyciągało coraz więcej ludzi, między innymi dlatego, że nasi sprzedawcy rzucają – a niepodają – sobieryby. Wkrótce po tym, jak zdefiniowaliśmy naszą wizję, w Seattle odbyły się mistrzostwa lekkoatletyczne Goodwill Games. Fotoreporterzy programów informacyjnych z krajów tak odległych jak Chiny, Japonia, Zair, Rosja czy Niemcy, skierowali kamery na nasz pracujący z entuzjazmem personel. Cały świat obserwował, jak nasi sprzedawcy, rzucając ryby, dostarczali rozrywkę tłumom zgromadzonym przy stoisku. Zdjęcia naszych sprzedawców i historie o nich pojawiały się dosłownie wszędzie. I nie wydaliśmy na to ani centa.

Wkrótce po zakończeniu Goodwill Games odwiedził nas producent filmowy. Powiedział, że podczas mistrzostw oglądał naszych sprzedawców w telewizji. Zaangażował trzech członków naszej załogi do rzucania ryb w filmie Uwolnić orkę. Później skontaktowali się z nami ludzie z ABC News, z programu Good Morning America i zaprosili nad do udziału w ich programie na żywo. Nie muszę przekonywać, z jak wielką pasją nasz personel pracował na rzecz zdobywania światowej sławy, gdy o czwartej nad ranem pracownicy przybyli na plan ustawić stoisko, by zaprezentować firmę w pełnej krasie.

Jeden z członków naszego zespołu był w domu i oglądał nasz program na żywo. Na MTV usłyszał, że Spike Lee ma kręcić nową reklamówkę Levi Strauss i poszukuje ludzi wykonujących nietuzinkową pracę. Pracownik zgłosił nas do udziału w konkursie i Spike Lee spośród 650 000 propozycji wybrał nasze stoisko jako miejsce kręcenia tej reklamówki.

Uzupełniliśmy nazwę firmy o słowa „World Famous” (światowej sławy). Zamieszczaliśmy nową nazwę na skrzynkach, kartonach i tablicach informacyjnych w okolicy rynku. I wtedy stała się rzecz najdziwniejsza oprócz nas, naszą wizję zaczęli komunikować światu nieznani nam ludzie odwiedzający rynek. Coraz większe tłumy przyglądały się naszym pracownikom w akcji. Tłum szeptał: „Patrz! Ci ludzie są sławni na cały świat!” albo „Słyszałem o nich. To ludzie prowadzący World Famous Pike Place Fish”. Zakomunikowaliśmy ludziom, że mamy światową sławę, a oni przekazali to innym.

W roku 1988 znana odzieżowo-kosmetyczna sieć handlowa Nordstrom przenosiła swój salon sprzedaży w centrum Seattle. Nowo wyremontowane centrum sprzedaży obwieszono plakatami, na których znalazły się twarze znanych obywateli Seattle oraz wizerunkowych obiektów miejskich. Na jednym z tych zdjęć była twarz sprzedawcy ryb z World Famous Pike Place.

Na którymś z naszych spotkań mój brat Dicky (promowany na plakacie Nordstrom) powiedział: „Najwyższy czas nakręcić film o Pike Place Fish”. Większość zebranych spojrzała na niego i zaśmiała się: „Tak, i co jeszcze”. Po przedyskutowaniu sprawy zgodnie postanowiliśmy, że propozycja jest całkiem słuszna.

W miesiąc później nasze stoisko odwiedził John Christensen z firmy ChartHouse Learning, producent interesujących filmów dokumentalnych. Kręcił w Seattle film o poecie Davidzie Whyte, który mieszkał nieopodal, na wyspie Whidbey. Kiedy Christensen przechodził przez rynek rybny, rzuciła mu się w oczy nasza energia i witalność. Jeden z naszych sprzedawców poświęcił parę chwil i porozmawiał z nim. Dowiedział się, że Christensen kręci filmy edukacyjne. Wspólnie doszli do przekonania, że warto byłoby zrobić krótki materiał o naszej firmie. Niebawem Christensen skontaktował się ze mną i zaproponował nakręcenie o nas filmu szkoleniowego na potrzeby dużych korporacji. Nie wahaliśmy się: różni ludzie często kręcili filmy na naszym rynku. Chętnie przystałem na propozycję. Wkrótce Christensen przyjechał z całą swoją ekipą z Minnesoty i sfilmował naszą pracę dzień po dniu, od poniedziałku do piątku. Wtedy jeszcze nie docenialiśmy wagi tego przedsięwzięcia. Później Christensen podpisał z nami kontrakt, wrócił do Minnesoty i po trzech miesiącach zadzwonił. Powiedział: „Ukończyłem film i chciałbym pokazać go panu i chłopakom”. Przyjechał do Seattle, zabrał nas na obiad i puścił nam film.

Byliśmy pod wrażeniem, lecz uznaliśmy, że film jest trochę za krótki: tylko 17 minut. Kiedy Christensen powiedział, że zamierza sprzedawać film po 599 dolarów za sztukę, zmartwiliśmy się. Powiedzieliśmy:

„Człowieku, to za dużo! Nie sprzedasz ani sztuki. Kto miałby zapłacić za to takie pieniądze?”. Sądziliśmy, że to będzie film sprzedawany w zwykłych sklepach, gdzie ceny wahają się od 20 do 25 dolarów. Nie mieliśmy pojęcia, jak i po ile sprzedaje się i wypożycza takie filmy korporacjom. Nie znaliśmy możliwości dystrybucyjnych firmy ChartHouse Learning i nie wiedzieliśmy, że Christensen potrafi znaleźć zbyt na rynku międzynarodowym.

Po roku nasz film pod nazwą Fish! stał się najbardziej rozchwytywanym w branży materiałem szkoleniowym dla korporacji. Przetłumaczono go na 13 języków. W rok później Christensen wrócił do nas i nakręcił następny film: Fish! Sticks.

Nasz film kupiły od ChartHouse Learning korporacje takie jak Sprint, Marriott, Ford Motor Company, Panasonic i tysiące innych. Fish! składa się z kilku fragmentów ukazujących naszą energiczną kulturę organizacyjną, a Fish! Sticks pokazuje, w jaki sposób trzymamy się naszej wizji.

Te filmy były dla nas wielkim krokiem naprzód. Codziennie odwiedzali nas ludzie z różnych korporacji i rozmawiali z nami o tych filmach. Często przyjeżdżali w grupach. Firmy wysyłały do nas swoich pracowników, aby sprawdzić, czy istniejemy naprawdę. Nierzadko goście stali w tłumie i przyglądali nam się przez jakiś czas, a dopiero później podchodzili i przedstawiali się.

Zdobyta sława nie przeszkodziła nam utrzymać się na wcześniej obranej drodze. Nadal żyliśmy naszą wizją i koncentrowaliśmy się na tym, by odwiedzającym nas ludziom dawać jak najwięcej. Mniej więcej wtedy magazyn „Fast Company” zrobił z nami wywiad o naszych ludziach i filozofii działania. Zaraz potem wystąpiliśmy w wywiadach dla trzech lokalnych stacji telewizyjnych. Zalewały nas nadchodzące z całego kraju prośby o udzielenie wywiadów. Nawet magazyn „People” poświęcił nam dwie strony, na których znalazły się zdjęcia sprzedawców. Jak to możliwe, że o tej garstce sprzedawców ryb napisano w tak poczytnym czasopiśmie? Nikogo nie musieliśmy wzywać. Byliśmy światowej sławy firmą z Pike Place, choć nie wydaliśmy na reklamę ani centa.