Projekt okładki i stron tytułowych Rafał Kapica

Wydawca Dorota Siudowska-Mieszkowska

Koordynator ds. redakcji Renata Ziółkowska

Redakcja Katarzyna Kusojć

Korekta Anna Marecka

Koordynator produkcji Zuzanna Lebuda

Skład wersji elektronicznej na zlecenie Wydawnictwo Naukowe PWN S.A.:
Michał Latusek

Książka, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo.

Więcej na www.legalnakultura.pl.

Polska Izba Książki

Copyright © by Wydawnictwo Naukowe PWN SA

Copyright © by Izba Gospodarki Elektronicznej

Warszawa 2023

ISBN 978-83-01-23366-2

eBook został przygotowany na podstawie wydania papierowego z 2024r. (Wydanie I)

Warszawa 2024

Wydawnictwo Naukowe PWN SA

02-460 Warszawa, ul. Gottlieba Daimlera 2

tel. 22 69 54 321, faks 22 69 54 288

infolinia 801 33 33 88

e-mail: pwn@pwn.com.pl; reklama@pwn.pl

www.pwn.pl

Fragment

ENTER, ZACZYNAMY!

01. Polacy coraz bardziej cyfrowi
- Marek Zagórski, urzędnik państwowy, były Minister Cyfryzacji
Patrycja Sass-Staniszewska, e-Izba

02. Polski cyfrowy biznes
- Szymon Bujalski, MODIVO

03. Performance marketing. Siła konkurencyjności
- Łukasz Szymula, Tradedubbler

04. B2B e-commerce. Zwiększając zasięg
- Justyna Skorupska, ekspertka rynku e-commerce

05. B2C e-commerce. Budowanie sukcesu w MŚP
- Dorota Bachman, TuZwierzaki.pl

06. Konkurencja. Kiedy jest uczciwa, a kiedy nie?
- Grzegorz Wójcik, Autenti

07. Technologie w e-commerce. Na pełnym biegu
- Zbigniew Nowicki, Bluerank

08. Izba Gospodarki Elektronicznej. Pierwsza dekada
- Patrycja Sass-Staniszewska, Prezes e-Izby

09. Płatności w e-commerce. Przegląd portfela
- Jacek Kinecki, Przelewy24

10. Omnichannel w UX. Wygoda i bezproblemowość
- Jakub Gierszyński, Zdrowit, Melissa

11. Prawo i rozwój gospodarki cyfrowej
- Witold Chomiczewski, e-Izba

12. Podatki w e-commerce
- Marta Kasztelan, e-Izba

13. Profesjonalny e-commerce
- Łukasz Piech, Lantre

14. E-handel odpowiedzialny w łańcuchu dostaw
- Marta Szymborska, GS1

15. Cross-border e-commerce. W fotelu globalnego biznesu
- Wojciech Tomaszewski, answear.com

16. Marketplace – Rozwój ekosystemu
- Marta Mikliszańska, Allegro

Przypisy

Pozostałe rozdziały dostępne w pełnej wersji e-booka.

Rozmowy przeprowadził Paweł Oksanowicz

ENTER, zaczynamy!

Handel elektroniczny jest jak fregata pod pełnymi żaglami. Dekada 2013–2023 zapisała się powstaniem dużych marek e-commerce i szybkimi wzrostami mniejszych sklepów. Niemałą rolę w tej wielkiej wyprawie w niedostępne rejony odegrała technologia i niezamierzony przez nikogo w biznesie efekt pandemii. Rosnąca dostępność do internetu w połączeniu z wygodą i przystępnością zakupów online napędzała i stabilizuje jego rozwój od strony klienckiej.

Według danych GUS w 2022 roku 93,3 proc. Polek i Polaków miało dostęp do internetu. Rosnąca liczba osób klikających w sieci internetowej otworzyła im oczy na ofertę e-sklepów, która obejmuje dosłownie wszystko – od nici po ciężarówkę. Przez to e-commerce rozwija się w sposób tak dynamiczny, że osoby obdarzone genem przedsiębiorczości decydują się na prowadzenie e-commerce. Na przełomie 2022 i 2023 roku w Polsce działało 150 tys. rodzimych firm w sieci. Od najmniejszych po gigantów, także funkcjonujących międzynarodowo.

Kolejnym czynnikiem wpływającym na rozwój e-commerce w Polsce jest wysoki wskaźnik wykorzystania mobilnego internetu. W 2021 roku liczba jego użytkowników przekroczyła 29 mln. Kto wie, być może w tym momencie dołącza kolejna osoba? Stanowi to ponad 75 proc. nas wszystkich. Doprowadziło to do gwałtownego wzrostu handlu mobilnego i spodziewamy się, że jeszcze wielu konsumentów zdecyduje się na zakupy na smartfonach. W międzyczasie (2020 rok) wprowadzono nowe prawo, które zapewnia większą ochronę kupującym online, pomagając budować zaufanie do e-firm oraz do przelewów online.

Wrzucając to wszystko do wspólnego zbioru pod nazwą „Sukces e-commerce”, możemy śmiało stwierdzić, że nasza branża stała się istotną częścią polskiego handlu, a w domyśle – gospodarki. W 2020 roku wartość sprzedaży e-commerce od Bugu po Odrę przekroczyła 100 mld zł (około 25 mld USD). Według firmy doradczej PWC za 3–4 lata będzie to 187 mld zł.

Równocześnie rośnie w sposób wykładniczy handel B2B w internecie. W raporcie „B2B e-commerce NOW” Izby Gospodarki Elektronicznej czytamy, że ponad 90 proc. przedsiębiorstw oferujących rozwiązania dla biznesu planuje rozwijać e-handel. 41 proc. firm już działa w modelu e-B2B i oceniło wejście w ten obszar jako sukces. Co czwarta firma ponad 80 proc. przychodów czerpie z tej gałęzi e-commerce.

Czy zamykamy oczy na to, co jest wyzwaniem?

Wręcz odwrotnie, a przedmiotem naszej troski jest to, że w rosnącej presji cywilizacyjnej na środowisko przyrodnicze e-handel – niestety – zwiększa swój udział. Chodzi głównie o środowiskowe koszty dostaw/zwrotów towarów. Poza tym konsumpcjonizm oraz nadużywanie łatwego finansowania zakupów mogą prowadzić do niezdrowego nadużycia możliwości, które stworzył nam e-commerce.

Nie ulega bowiem najmniejszej wątpliwości, że rozwój e-handlu w Polsce to historia niezwykłego sukcesu. Wykorzystując wszechobecność internetu i możliwości technologii mobilnych, firmy są w stanie dotrzeć do wielkiej liczby klientów i oferować innowacyjne produkty oraz usługi. Kupujący zyskują ułatwienia życiowe i przyjemności niemal od ręki. Przy stałym wsparciu firm partnerskich, a także organizacji takich jak Izba Gospodarki Elektronicznej nie ma wątpliwości, że e-commerce będzie nadal odgrywał znaczącą rolę we wzroście polskiej gospodarki w nadchodzących latach.

Ta książka pokazuje dużą część historii e-commerce w naszym kraju. Przedstawia dzień dzisiejszy i kieruje nasz wzrok ku przyszłości. Nie ma obaw, nie chcemy przyspieszać czasu, bo wiemy, jak cenną wartość stanowi. Ale też wiedząc, że wokoło wszystko szybko się zmienia, w przyszłości możemy znaleźć się równie prędko. Aby i tu uniknąć zaskoczeń, zapraszamy do lektury.

Patrycja Sass-Staniszewska

Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej

Pomysłodawca książki

Liczba 10-lecia

100 proc. internautek i internautów w Polsce zadeklarowało, że dokonało kiedykolwiek zakupu w sklepie e-commerce.

Co trzecia badana osoba potwierdziła, że zaczęła częściej kupować w sieci WWW ze względu na budżet domowy/chęć poprawy swojej sytuacji finansowej, a także kontrolę budżetu.

Z raportu e-Izby „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2023”

01

Polacy coraz bardziej cyfrowi

Marek Zagórski – polityk i urzędnik państwowy z bogatym doświadczeniem w centralnej administracji. Poseł na Sejm IV, VIII i IX kadencji. W latach 2006–2007 sekretarz stanu w Ministerstwie Rolnictwa i Rozwoju Wsi. Podobną funkcję pełnił w Ministerstwie Skarbu Państwa w latach 2015–2016 i w Ministerstwie Cyfryzacji w latach 2016–2018. W okresie 2018–2020 Minister Cyfryzacji, w latach 2020–2021 sekretarz stanu w KPRM. Obecnie Prezes Krajowej Grupy Spożywczej.

Rozmawia Patrycja Sass-Staniszewska – Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej

Spisał Paweł Oksanowicz

Dlaczego ważna jest współpraca między biznesem a administracją państwową

Edukacja też jest istotna

Patrycja Sass-StaniszewskaNasza rozmowa rozpoczyna książkę, która podsumowuje dekadę 2013–2023 w krajowym e-commerce, ale my na początku spójrzmy od razu w stronę przyszłości. Co jest potrzebne, żebyśmy byli nową Koreą, Tajwanem, Japonią pod względem zaawansowania technologicznego? A może już nimi jesteśmy?

Marek Zagórski Chętnie przyznałbym, że jesteśmy jednym z tych krajów pod względem rozwoju technologii i jej obecności w życiu, ale niestety trudno się z tym zgodzić. Inną kwestią jest to, że zawsze należy się porównywać – mieć benchmark odpowiedniej kategorii i to porównanie nam, tak czy inaczej, schlebia. Przyjrzawszy się sytuacji Polski sprzed trzech, dwóch, a nawet jednej dekady, należy stwierdzić, że mieliśmy jako społeczeństwo oraz gospodarka kilka dużych skoków technologicznych i mentalnych w tej sferze. Taką ocenę wystawiam także administracji. W naszej naturze leży narzekanie na stan rzeczy na miejscu, ale w Europie można wskazać wiele krajów poza Polską, które nie są zbyt przyjazne – chociażby – płatnościom mobilnym. Oczywiście, nie chodzi o poszukiwanie na siłę negatywnych odniesień. Dla mnie najważniejszą zdobyczą systemową – w perspektywie szerszej i w analizie sfery cyfrowej, w tym e-commerce – są regulacje. Bez nich żadna transformacja cyfrowa nie powiedzie się, gdy mamy na uwadze ład gospodarczy, społeczny.

Patrycja Zgoda, ale uważam, że na obecnym etapie rozwoju często regulacje nas blokują lub stanowią balast zmuszający nas, już po wprowadzeniu prawa, do tworzenia na gorąco interpretacji prawnych. Czy nie powinno być tak, że prawo jest stabilne i równe dla wszystkich, a informacje o zmianach legislacyjnych wybiegają znacznie do przodu, aby nie zaskakiwać przedsiębiorców?

Marek Tak, chodzi o racjonalną legislację. Rozwijając odpowiedź, wyjaśnię, że z punktu widzenia informatyzacji państwa, co dotyczy także gospodarki i przyspieszenia procesów z tym związanych, musimy zmienić filozofię działania państwa, tworzenia prawa. Chodzi o prymat rozwiązań elektronicznych nad tradycyjnymi. Nie tylko mam tu na myśli dokumenty elektroniczne, ale wszelkiego rodzaju procedury odnoszące się do codziennego funkcjonowania państwa, obywateli i gospodarki. I to już się dzieje. Jednocześnie musimy pamiętać o kwestiach bezpieczeństwa państwa, bezpieczeństwa obywateli. W jakiejś mierze adresuje to prawo UE, np. RODO, które reguluje bezpieczeństwo danych. KE właśnie zaczęła regulować rozwój sztucznej inteligencji [chodzi o AI Act, prawo UE, nad którym Parlament Europejski pracował w 2023 roku, jako pierwszą tego typu regulacją na świecie – przyp. POks]. Ale poza tym zastrzeżeniem, dotyczącym bezpieczeństwa wszystkich interesariuszy, uważam, że w obrębie prawa w dziedzinie technologii wszystko to, co nie jest zabronione, powinno być dozwolone. Domyślność zastosowań cyfrowych we wszystkich procesach powinna przyspieszyć nasz rozwój. Zdaję sobie przy tym sprawę, że muszą temu towarzyszyć duże nakłady finansowe, ale tutaj skupiam się na trochę innych wymiarach. I takim jest drugi bardzo ważny obszar powiązany ze zmianą podejścia do legislacji, na który chciałbym też szczególnie zwrócić uwagę. Chodzi o edukację, i to na wielu poziomach: wiekowym, zaawansowania, użyteczności, bezpieczeństwa w internecie itd. Aby dalej rozwijać się cyfrowo, potrzebujemy obywateli, konsumentów, którzy są świadomi – potrafią korzystać z narzędzi cyfrowych. W e-commerce ten czynnik został bardzo dobrze zidentyfikowany, a odpowiedź polegała na zaprojektowaniu prostoty mechanizmu działania sklepu handlu elektronicznego. Jednak nawet jeżeli wszystko będzie bardzo łatwe, potrzebna jest świadomość konsumentów, że coś takiego mają pod ręką.

Patrycja Oczywiście, że w zaawansowanej gospodarce cyfrowej niezwykle ważne jest, aby wszyscy mieli świadomość możliwości i wiedzę, jak zabezpieczyć się w internecie. Dlatego rozwój programów edukacyjnych jest jednym z priorytetów e-Izby. Od samego początku szkolimy biznes w Szkole Gospodarki Cyfrowej i jej różnych odsłonach. Nigdy też nie straciliśmy z oczu szerokiego horyzontu – dbamy o wszystkich uczestników rynku, w tym o młodych konsumentów, aby otrzymali wszechstronną edukację cyfrową. Składają się na nią nie tylko umiejętności stricte cyfrowe, ale też odpowiedzialność za zachowanie w sieci www i cyberbezpieczeństwo. Zajęcia z Izbą dla dzieci i młodzieży wykraczają też poza te obszary i indywidualne życie młodych ludzi, ponieważ cyfrowy wymiar edukacji ma dalekosiężne implikacje dla całego społeczeństwa. Wpływa na postawy obywatelskie, jak choćby krytyczne myślenie i konsumpcję internetowych treści i możliwości. Zalicza się do nich także e-commerce. Nie wiem, czy wiesz, ale wydaliśmy nawet komiks „Róża, co chcesz wiedzieć o e-commerce” i pierwsze w Polsce słuchowisko pod tym samym tytułem.

Marek Tytuł brzmi bardzo zachęcająco. Pozwól, że dodam do tego, co powiedziałaś o szkoleniu firm e-commerce, ważną uwagę odnośnie do mojego postrzegania dużej cyfrowej gospodarki – a za taką chcę uważać Polskę do końca tej dekady. Chodzi o świadomość i zaawansowany warsztat zawodowy kadry menedżerskiej. Przecież to głównie ludzie biznesu tworzą postęp, a nie administracja, której rola w rozwoju społecznym i gospodarczym jest inna. Gdy menedżerowie w większości zyskają świadomość, jak korzystać z narzędzi cyfrowych w szerokim zakresie tego terminu, jak włączyć rozwiązania technologiczne do pracy firmy, to również uzyskamy tu efekt przyspieszenia. Tych rozwiązań jest wiele – chmurowych, chaty, algorytmy statystyczne, sztuczna inteligencja – nie notujemy dzisiaj bariery dostępności dla jakichkolwiek rozwiązań tego typu. Podsumowując, żeby zrobić kolejny krok do przodu, potrzebujemy wiedzy/świadomości/kompetencji i mądrych regulacji, które pozwolą nam dogonić te bardzo zaawansowane technologicznie kraje.

Patrycja W zagadnieniach edukacji nie możemy pomijać także seniorów. I tu e-Izba jako pionier może pochwalić się projektami, które będę jeszcze miała okazję opisać w innym rozdziale tej książki. W tym miejscu jestem ciekawa, jak postrzegasz różnice w zachowaniach i oczekiwaniach poszczególnych generacji w internecie, szczególnie chodzi o e-silversów. Jakiego rodzaju troskę trzeba wciąż wykazywać, aby tą grupą odpowiednio się zaopiekować w internecie?

Marek Jeśli zostawimy poza sferą zainteresowania tych seniorów, którzy nie chcą uczestniczyć w świecie cyfrowym w ogóle – nawet w pandemii nie skorzystali z oferty świata online – to na pewno dla tzw. silversów aktywnych w internecie istotne jest poczucie bezpieczeństwa. To jest coś, o czym dostawcy usług pewnie doskonale wiedzą i opracowali odpowiednie rozwiązania. Nawet takie jak rozszerzone rozumienie bezpieczeństwa, które gwarantuje seniorom, że część odpowiedzialności za błędy przenosi się na ekosystem w całości. To jest klucz do zrozumienia potrzeb starszej generacji. Ona żyje w poczuciu dyskomfortu wynikającego z obiektywnego, generacyjnego zapóźnienia technologicznego – że być może oni się nie znają, że już nie nadrobią itd. Często też boją się do tego przyznać, w związku z czym asekurują się, aby nie popełnić błędu. W ten sposób odcinają sami siebie od części usług dostępnych w internecie. Jeśli chodzi o samą ofertę dla nich, to marketingowo firmy doskonale sobie z tym radzą, więc marketing wzbogacony o treści związane z poczuciem bezpieczeństwa na pewno przyniesie tu rezultat.

W biznesie zawsze działo i dzieje się dużo

Patrycja Sass-Staniszewska Czy możesz powiedzieć, co składa się na udaną współpracę lub partnerstwa, które administracja nawiązała z biznesem? Takie, dzięki którym udało się promować ekosystem cyfrowy, e-commerce? Pytam o to, ponieważ od strony e-Izby wypracowaliśmy wiele przykładów udanej współpracy z podmiotami rządowymi w celu wypromowania e-commerce i dalej – jego wspomagania. Zacznę od naszego działania z Ministerstwem Cyfryzacji, którym kierowałeś. Ta współpraca była bardzo owocna zarówno na poziomie edukacyjnym, jak i przy tworzeniu stanowisk legislacyjnych. Obecnie mamy bardzo dobrą współpracę z Ministerstwem Finansów w kwestiach podatkowych. Wiele naszych legislacyjnych uwag zostało wdrożonych do stanowisk prawnych.

Marek Zagórski Najlepszych przykładów dostarcza okres pandemii, oczywiście abstrahując od wymiaru egzystencjalnego okresu 2020–2021. Wtedy wszyscy zdaliśmy sobie sprawę, że trzeba zmobilizować jak najwięcej zasobów. Oczywiście, e-commerce był jednym z nich. Ograniczenia wynikające z pandemii spowodowały, że musieliśmy wspólnie uruchomić narzędzia, które pozwoliłyby na względnie płynne funkcjonowanie społeczeństwa. Okazało się wtedy, że to wszystko, o czym rozmawialiśmy przed pandemią – projekty dotyczące identyfikacji obywateli online, bezpieczeństwa danych – nagle trzeba było uruchomić, a nie dyskutować nad nimi. Pamiętam z tamtego czasu ustalenia z e-Izbą, z poszczególnymi firmami, w których identyfikowaliśmy wrażliwe obszary przyspieszonego działania, na przykład żeby wyeliminować wyłudzenia. Posłużę się negatywnym, obrazowym przykładem – na jednej z aukcji w internecie pojawiło się mydło przeciwdziałające wirusowi za 300 złotych. Rozmowy, jakie prowadziliśmy, a które identyfikowały zagrożenia, wskazywały na możliwe rozwiązania i bardzo przyspieszyły rozwój e-commerce. Tę synergię wielu podmiotów tworzył też sektor usług telekomunikacyjnych, a koordynowały Ministerstwo Cyfryzacji i Ministerstwo Rozwoju.

Marek Zagórski: Fakt, że konsumenci zaczęli korzystać z usług e-administracji, profilu zaufanego, spowodował, że nabierali większego zaufania do świata cyfrowego, do innych usług cyfrowych, w tym e-commerce. I odwrotnie – uczestnicząc w cyfrowym świecie, w usługach cyfrowej administracji, oczekiwali więcej od pozostałych dostawców, usług rozwiązań cyfrowych.

I dalej, mówiąc o dobrej współpracy pomiędzy różnymi podmiotami z branży telekomunikacyjnej, e-commerce i administracją, dużą rolę odegrała otwarta postawa minister Anny Streżyńskiej [była ministrem cyfryzacji w latach 2017–2018 – przyp. POks]. Minister potrafiła w sposób efektywny otworzyć proces i przyspieszyć korzystanie chociażby z profilu zaufanego. To oczywiście nie przekłada się bezpośrednio na funkcjonowanie e-handlu – bo tam rozwiązania identyfikacji są trochę inne, choć pewnie możliwe jest bazowanie na tym – natomiast to spowodowało, że powszechna świadomość możliwości i jednocześnie zrozumienie poszczególnych graczy na tym rynku pozwoliły doświadczyć współpracy na wysokim poziomie zaawansowania merytorycznego i technologicznego, co później przełożyło się na całość.

Patrycja Potwierdzam też otwartość, z jaką środowisko administracyjne, biznesowe i konsumenci potrafią ze sobą obecnie rozmawiać. Na przykład na początku 2023 roku Izba Gospodarki Elektronicznej zaprosiła do dialogu z biznesem wysokich przedstawicieli UOKiK, UODO, Federacji Konsumentów, Ministerstwa Rozwoju i Technologii, a Ty przecież także byłeś osobą zaproszoną do sesji dialogowych, na których mówiliśmy o kampanii „Taki Sam Start” oraz o równoległej inicjatywie – projekcie ustawy „Polska Cyfrowa. Pakiet Zmian”. Ta wielomiesięczna kampania i projekt ustawy przybliżają nas do sytuacji, gdy na rynku będzie panować uczciwa konkurencja pomiędzy polskimi i azjatyckimi przedsiębiorcami. W takiej sytuacji nie ma przegranych. Biznes będzie mógł rozwijać się w sposób przewidywalny, klienci zyskają niezbędną ochronę, bo chińskich firm działających w UE nie obowiązuje RODO, a państwo – wpływy podatkowe, bo z tym bywa różnie, jeśli chodzi o podatki od sprzedaży dla firm z zagranicy. Jednak o tych działaniach jeszcze w tej książce napiszemy, zajmując się wieloaspektowym rozwojem e-commerce w latach 2013–2023. I teraz zadam pytanie odnoszące się do minionej dekady. Co Cię najbardziej zaskoczyło, jeśli chodzi o zmiany społeczne i technologiczne w tym okresie, a czego efekty konsumujemy do dzisiaj?

Marek Miałbym trudności ze wskazaniem takiej rzeczy czy wybranego zjawiska, bo w świecie, który tak szybko się zmienia jak nasz, trudno o wielkie zaskoczenia. Immanentną cechą tego świata jest zmiana – to, co dziś jest nowością, jutro okaże się przestarzałe. Jednak podejmę się próby. W moim przekonaniu pozytywnym zaskoczeniem jest logistyka e-commerce w Polsce. Przecież dostawy i rozwiązania logistyczne to jest coś, co nas wyróżnia w sposób pozytywny w całej Europie, może nawet na świecie. Możliwości dostarczenia produktów z firm do klientów są różnorodne i obfite. Ostatniej zimy ze zdziwieniem odkryłem, że wysyłając paczkę na święta do mającej około tysiąca mieszkańców miejscowości w Polsce terenowej, mogłem wybrać jeden z trzech paczkomatów, które się w niej znajdują [na koniec 2022 roku InPost miał prawie 28 tys. paczkomatów, w tym w Polsce ponad 19 tys. – przyp. POks]. To pokazuje efekt, którego z perspektywy Warszawy nie widać, jedynie wtedy, gdy stykamy się z potrzebami osób mieszkających poza aglomeracjami. Tworzy to w kraju warunki do wyrównywania poziomu życia i szans na rozwój dla wszystkich, bo dzisiaj jestem w stanie zamówić jakikolwiek produkt przez sklep internetowy i otrzymam go w tym samym czasie, od 24 do 48 godzin standardowo, jako mieszkaniec aglomeracji i miejscowości, która ma tysiąc mieszkańców. To jest inspirujące i interesujące odkrycie dla mnie jako urzędnika, który przez wiele lat zajmował się kwestiami rozwoju wsi i wie, na czym polegają różnice rozwojowe w naszym kraju. Spodziewam się, że rozwój w tym kierunku będzie wciąż postępował, bo sklepy i platformy sprzedażowe nadal podsuwają nam coraz to nowe rozwiązania. Warto też podkreślić poziom obsługi klienckiej i finansowej, co też wpływa na komfort używania narzędzi online.

Patrycja Powiedziałeś o ujednoliceniu doświadczeń klienta wielkomiejskiego i klienta żyjącego w Polsce terenowej. Czy moglibyśmy jeszcze coś dodać do tematu efektu zmiany doświadczeń klienta, UX, User Experience, w kontekście rozwoju cywilizacyjnego Polski i tego, jak na to patrzy administracja? Co wydarzyło się w biznesie i jest ważne dla naszego rozwoju społecznego? Jak administracja może wspomagać rozwój biznesu w osiąganiu takich celów?

Marek W biznesie zawsze działo się i dzieje dużo. Biznes tworzy mechanizmy, które towarzyszą nam od samego początku transformacji gospodarczej w Polsce, a do czego kontrybuuje także e-commerce. Na szczęście nie jesteśmy już – użyję tego porównania – biednym kuzynem, który ambitnie, za wszelką cenę, chce otoczyć się dobrami, jakie mają ludzie na Zachodzie, dogonić cywilizacyjnie i kulturowo starą Europę. Oczywiście, nie wspominam tutaj o kwestii wartości, które zwróciła nam wolność; są niezwykle istotne, ale generalnie dzięki naszej gospodarce, dzięki otwartości naszego społeczeństwa, konsumentów i pędowi do podnoszenia poziomu życia stopniowo osiągnęliśmy poziom kraju rozwiniętego. Przypomnę, że Polska awansowała z kraju rozwijającego się do rozwiniętego w 2018 roku. I to określenie zyskaliśmy jako pierwszy z krajów regionu Europy Środkowo-Wschodniej. Co ważne, wiele z rzeczy, którymi się otaczamy, wytwarzamy w Polsce. Po drodze staliśmy się relatywnie dużym rynkiem wewnętrznym, co bardzo mocno napędza gospodarkę i daje nam poduszkę bezpieczeństwa na niespokojne czasy. Nie będę analizował zjawiska pułapki średniego wzrostu, która pozwala średniemu polskiemu biznesowi nieźle się rozwinąć, bazując właśnie na rynku wewnętrznym, bez konieczności rozwoju zagranicznego. Jest to swego rodzaju utrwalony stereotyp na etapie rozwoju gospodarki, na jakim jesteśmy. Powoduje, że biznes, koncentrując się na rynku wewnętrznym, umacnia się, nabiera odpowiedniej siły i być może w ten sposób zwiększa szanse na rozwój zagraniczny. Sądzę zresztą, że coraz więcej firm z Polski będzie rozwijać się na rynku globalnym – i to się już dzieje. Mam na myśli Unię Europejską, gdzie nasz e-commerce w niektórych sektorach jest widoczny. Chociażby Allegro – które traktuję jako polską firmę – z powodzeniem konkuruje z wielkimi globalnymi korporacjami jak Amazon. To na pewno jest znaczące.

Te zjawiska z perspektywy rządu, który musi patrzeć przede wszystkim na rozwój całej gospodarki, a niekoniecznie z perspektywy poszczególnych produktów czy poszczególnych firm, odnoszą się do budowania potencjału gospodarczego na bazie nowoczesnych rozwiązań teleinformatycznych, nowoczesnych kanałów sprzedażowych, na których również bazuje e-commerce. Przez to tkanka społeczna inaczej się kształtuje – jest bardziej wyrównana. Do tego oczywiście potrzebna jest infrastruktura teleinformatyczna, którą rozwija sektorowy biznes oraz rząd, za co ja także byłem odpowiedzialny w czasie, gdy kierowałem Ministerstwem Cyfryzacji, i cieszę się, że przyłożyłem rękę do rozwoju – nazwę ją – bazy, czyli sieci światłowodowych. To zostanie z nami na długie lata. Tak postrzegam rolę rządu i administracji centralnej w rozwoju sfery cyfrowej, do której zalicza się e-commerce.

Patrycja W okresie dynamicznego wzrostu e-handlu w kraju, co dzieje się nieprzerwanie od dekady, firmy zgłaszają nieustanne zapotrzebowanie na nowe kadry. Wspomniałam już o Szkole Gospodarki Cyfrowej e-Izby, która w jednym ze swoich kanałów edukacyjnych prowadzi szkolenia celowe – to znaczy firma zgłasza zapotrzebowanie na określone stanowisko, a my ogłaszamy nabór na tak sprofilowany kurs. I tak w 2023 roku prowadziliśmy zajęcia dla product ownerów. Przebieg kursu opracowali eksperci e-Izby w ścisłej współpracy z menedżerami e-commerce, czyli praktycy uczyli praktyków. Było to wprowadzenie w narzędzia UX, systemy pomiarowe, metodyki projektowe, zarządzanie Big Data i nie mniej ważna strategia omnichannel. Najczęściej takie zapotrzebowanie zgłaszają firmy małe i średnie, bo ci wielcy sobie radzą. Jak można pomagać w biznesie sektorowi MŚP?

Marek Wychodząc od potencjału tkwiącego w średnich firmach i ich możliwości w obszarze cyfrowym, administracja powinna nauczyć się wspólnie z nimi rozbudowywać potencjał gospodarczy Polski. Chodzi o stworzenie szerokiego spektrum polskich marek eksportowych, które teraz tworzą championi – ci wielcy – a mogą do nich z powodzeniem dołączyć marki z MŚP. Oczywiście to wspólna gra, to znaczy biznes MŚP powinien korzystać z projektów, które wypracowuje kierunkowo chociażby Polska Agencja Handlu i Inwestycji, PAIH.

Posłużę się przykładem – kiedy myślę o potencjale polskiego przemysłu gier komputerowych, to od razu przychodzi mi do głowy rynek chiński, gdzie gry są bardzo popularne, a nasze produkty e-gamingu całkiem dobrze postrzegane. Nie jest to proste ze względu na licencje, jakie trzeba zdobyć, aby tam się znaleźć. Jednak barierę biurokratyczną da się pokonać, co oczywiście kosztuje czas i pieniądze. Do weryfikacji produktu gamingowego trzeba wynająć miejscową kancelarię prawną, współpracować z lokalnym organem administracji cyfrowej itd. Jako minister cyfryzacji lansowałem pomysł, aby PAIH zaoferował wsparcie polskim firmom e-gamingowym w postaci pomocy ze strony państwa w biurokratycznym procesie w Chinach. Łącznie z tym, że budżet mógłby pokryć pierwszą fazę legalizacji gier, a mechanizm finansowy polegałby na zwrocie pieniędzy, gdy firma osiągnęłaby odpowiedni wolumen sprzedaży – wtedy ekspansja udałaby się. Ale nawet gdyby były to granty, to z uwagi na fakt, że są to firmy krajowe i płacą w Polsce podatki, zwrot z takiej inwestycji nastąpiłby szybko. Krótko podsumowując – administracja powinna pomagać otwierać drzwi na obce rynki, przełamywać bariery biurokratyczne, także poprzez wsparcie finansowe, oczywiście przy całej energii i chęci biznesu, który może oferować szerokiemu, zagranicznemu rynkowi konkurencyjne produkty.

Mam też świadomość, że należy rozszerzyć dotychczasowe modele finansowania promocji eksportu, tzn. przesuwać środki z finansowania obecności na międzynarodowych targach na modele dostępne dla MŚP. Owszem, zaistnienie naszych dużych firm na targach i wystawach międzynarodowych, takich jak np. Expo, jest konieczne, ale z punktu widzenia średniego biznesu tego typu wydarzenia są ograniczone w dostępie i tam ten biznes nie znajdzie klientów ze swojego portfela. Potrzeba nam w tym obszarze dobrych rozwiązań. Można posłużyć się rozwiązaniami stosowanymi przez inne kraje i zadziałać. Czego sobie wspólnie życzmy, aby rozwijać cross border e-commerce i mieć jak najwięcej korzyści dla biznesu i gospodarki.

Patrycja Dziękuję bardzo za rozmowę. Cieszę się bardzo, że pomimo objęcia przez Ciebie innego stanowiska niż szefowanie Ministerstwu Cyfryzacji sprawy cyfrowej gospodarki i e-commerce pozostają Ci bliskie.

Liczba 10-lecia

850 mld zł – to wartość sprzedaży na rzecz konsumentów i firm, czyli wspólnie e-commerce B2C i B2B, na koniec 2022 roku.

150 tys. polskich przedsiębiorców prowadzi sprzedaż produktów i usług przez internet (własna witryna, sprzedaż przez konto firmowe na Allegro, sprzedawcy wyłącznie na Allegro).

Z raportu „Dekada e-Commerce 2013–2023” e-Izby

02

POLSKI CYFROWY BIZNES

Szymon Bujalski – członek zarządu oraz dyrektor e-commerce w MODIVO SA. Przez 6 lat był związany z Empik S.A., w którym także z ramienia zarządu był współodpowiedzialny za transformację cyfrową. W spółce Komputronik przez dekadę pełnił funkcję dyrektora pionu zakupów i sprzedaży, a także członka zarządu i wiceprezesa. Był też odpowiedzialny za rebranding klubu zakupowego BuyVIP na Markafoni oraz reorganizację agito.pl. Zajmował również stanowisko szefa obszaru retail w Allegro Group. Jest absolwentem studiów MBA na Uniwersytecie Gdańskim oraz Akademii Rolniczej im. Augusta Cieszkowskiego w Poznaniu.

Wiceprzewodniczący Rady Izby Gospodarki Elektronicznej w kadencji 2020–2022.

O tym, kto u podstaw budował polski e-commerce

Transformacja cyfrowa w biznesie – jak bardzo zmieniało się to pojęcie?

Jakie branże dołączały do handlu w internecie w kolejnych dekadach

Lata 90.,

a właściwie ich końcówka (1998–1999), kiedy współtworzyłem jeden z pierwszych sklepów komputerowych w Polsce, były okresem kiełkowania handlu elektronicznego. Razem ze sklepem internetowym sieci Komputronik powstały i zaczęły działać na rynku Empik online. Zaraz za nim pojawiła się księgarnia Merlin oraz sklep dla pań – Intymna. Do tej grupy dołączyło Allegro jeszcze w grudniu 1999 roku, wzorowane na sukcesie amerykańskiego serwisu eBay.

Tamte pionierskie lata dla e-commerce pamiętam jako niezwykle ekscytujące, bo jako pierwsi zaczęliśmy sprzedawać rzeczy przez internet. Co więcej, miałem już wtedy doświadczenie w handlu B2B i wykorzystywałem je również na nowym polu. Branża elektroniki konsumenckiej była wtedy najbardziej zaawansowana w tym obszarze – tworzyliśmy bardzo nowatorskie rozwiązania do zamawiania hurtowego w modelu B2B. Na przykład klient mógł sprawdzać online stany magazynowe, zamawiać produkty. Mógł ponadto zweryfikować dane, na przykład ile sprzedaje się produktów w danej kategorii, sprawdzić, jaki ma limit kredytowy, i ewentualnie zaaplikować do banku o rozszerzenie tego limitu w razie chęci dokonania większych zakupów. Nasza i kolejne firmy, które mocno rozwijały się w tym obszarze, dość szybko i intensywnie zaczęły przekładać te mechanizmy na tzw. consumer e-commerce. Dzięki temu w Komputroniku zaawansowane rozwiązania z B2B przeszły do B2C i klient, wchodząc na stronę www, mógł zweryfikować na przykład stany magazynowe wszystkich sklepów w naszej sieci, których w całej Polsce było 350. W praktyce sprawdzał, czy w jego okolicy znajduje się sklep z poszukiwaną przez niego częścią do komputera, i kupował to, co go interesowało.

14,83 dolara

– tyle wynosiła wartość pierwszej transakcji w serwisie eBay. Jej przedmiotem był zepsuty wskaźnik laserowy. Działo się to w 1995 roku, gdy założyciel tego serwisu wymienił zniszczony wskaźnik laserowy na nowy, a stary sprzedał. Transakcja nie miała na celu promowania oszustwa, a przetestowanie możliwości nowej internetowej platformy aukcyjnej.

XXI wiek

Szybkie postępy Allegro w rozpoznawalności marki doprowadziły do tego, że na początku nowego milenium (w latach 2002–2003) kupowanie w internecie stało się modne. Ten tzw. hype na zakupy na aukcjach online spowodował, że coraz więcej klientów zaczęło dostrzegać możliwość kupowania w internecie jako takim, niekoniecznie na aukcjach. W połowie pierwszej dekady XXI wieku Allegro zaczęło promować również płatności PayU (wtedy ta firma działała jako spółka zależna Allegro), co także wpływało pozytywnie na rosnące zaufanie rynku do sprzedaży w internecie. W ten sposób została przełamana podstawowa bariera, z jaką stykaliśmy się w tamtych latach. Chodzi o wygodne i wiarygodne metody płatności dla osób posiadających konto internetowe. Później doszedł do tego dostęp do kart kredytowych przez internet – klienci mogli przekonać się, że funkcjonują nie tylko rozwiązania, które ułatwiają kupowanie w internecie, ale także płatności online.

Już wtedy wykształciła się cecha charakterystyczna kupującego w ten sposób i do dziś pozostaje niezmienna – polskie internautki i internauci lubią nowości, są na nie otwarci.

Szymon Bujalski: W 2007 i 2008 roku wygenerowaliśmy w Komputroniku około 10 proc. sprzedaży przez internet. Na tamte czasy ta wielkość robiła wrażenie. Byliśmy też jedną z pierwszych marek, które reklamowały się w telewizji jako sklep internetowy, wraz z firmą Toshiba. To właściwie był pierwszy przypadek sprzedaży omnichannel, gdyż pierwszy raz w reklamie pojawiła się strona www i nazwa marki jako takiej.