Kimayi i ;Rohanowi,
za inspirowanie mnie
do nieustannej ciekawości.
Rahulowi – za to, że zawsze
we mnie wierzył.

•

Wstęp

Po ukazaniu się mojej pierwszej książki Get Big Things Done: The Power of Connectional Intelligence [Dokonaj wielkich rzeczy. Potęga inteligencji kooperacyjnej], napisanej wspólnie z Saj-nicole A. Joni, podróżowałam po świecie, przemawiając i oferując konsultacje firmom i liderom na temat wyzwań, jakie niesie ze sobą współpraca w XXI wieku. Pomagałam dyrektorom generalnym i przedsiębiorstwom w rozwiązywaniu praktycznych problemów związanych z zarządzaniem zespołami globalnymi, wielopokoleniowymi, macierzowymi i zdalnymi.

Wszędzie zadawano mi te same pytania: co zrobić, żeby moi pracownicy mieli dobry kontakt ze sobą i z członkami innych zespołów? Jak pomóc skutecznie porozumiewać się ludziom w różnym wieku i o odmiennych stylach pracy, którzy rzadko spotykają się osobiście? Dlaczego zaszczepienie zaufania, zaangażowania i śmiałości, by podjąć ryzyko, wydaje się teraz tak trudne? Dlaczego moje własne komunikaty tak często zostają niewłaściwie zrozumiane, przez co dochodzi do niezamierzonych i niepokojących konsekwencji?

Im więcej pracowałam z klientami nad rozwiązaniem tych problemów, tym bardziej oczywiste stawało się, że ich przyczyna tkwi w narzędziach cyfrowych, które na różne sposoby dały nam tak wiele wolności. Nie radzimy sobie z efektami ubocznymi nowych, wspaniałych, zmieniających komunikację narzędzi cyfrowych – poczty elektronicznej, wiadomości tekstowych, PowerPointa czy Zooma – co prowadzi do wielu nieporozumień i konfliktów, a te z kolei wywołują wszechogarniający niepokój, strach, nieufność i podejrzliwość.

Dobra wiadomość jest taka, że problemy z komunikowaniem się można wyjątkowo łatwo rozwiązać, jeśli poświęcimy trochę uwagi umiejętności, którą nazywam cyfrową mową ciała. Nauczyłam wielu liderów posługiwania się nią w kontaktach z pracownikami, dzięki czemu uczynili ją częścią kultury pracy i osiągnęli niezwykłe wyniki. Wyszkoliłam menedżerów i pracowników działów kadr, tak by zarządzali zespołami, posługując się cyfrowym językiem ciała, i przekonałam coachów, by włączyli go do swoich kursów przywództwa. Doradzałam też wszystkim, od lekarzy oferujących telewizyty i profesorów używających internetowych platform edukacyjnych po prawników, konsultantów i dyrektorów uczestniczących w spotkaniach online, jak opanować tę umiejętność. Jedna z liderek stwierdziła, że proste zmiany w cyfrowej mowie ciała nie tylko poprawiły komunikację w całej jej firmie, ale także podniosły jakość zdalnej obsługi klienta. Od pewnego dyrektora dowiedziałam się, że wiedza na temat cyfrowej mowy ciała zmieniła sposób, w jaki porozumiewał się z żoną i dziećmi podczas wyjazdów służbowych.

Teraz pokażę, jak cyfrowa mowa ciała może pomóc tobie.

• • • • • •

Kiedy ludzie pytają mnie, jak zaczęłam robić to, co robię, odpowiadam, że jest to historia, która trwa całe moje życie.

Jako Amerykanka w pierwszym pokoleniu i córka indyjskich rodziców nauczyłam się angielskiego w pośredni sposób. Wychowywałam się na zamieszkanych przez klasę średnią przedmieściach Pittsburgha. W domu mama i tata, lekarze, którzy wyemigrowali do Stanów Zjednoczonych jako dwudziestolatkowie, mówili po pendżabsku, w języku zbliżonym do hindi – i bardzo rzadko po angielsku. Rodzice postawili sobie za punkt honoru, byśmy ja i moje rodzeństwo kultywowali tradycyjne indyjskie wartości i zwyczaje. Milczenie było wyrazem szacunku dla starszych, a słuchanie cenną zaletą. Angielski, dobre wyniki w nauce i niemal wszystko inne zeszło na drugi plan.

Dorastając w białej, konserwatywnej podmiejskiej dzielnicy, przez dużą część dzieciństwa starałam się dopasować. Nie mieszkało tam zbyt wiele dziewczyn, które wyglądały jak ja, były dziećmi imigrantów lub co wieczór zasiadały do rodzinnej kolacji o godzinie 21.00 (indyjskie rodziny spożywają posiłki o późnej porze). Jednocześnie nie czułam prawie żadnego przywiązania do ojczyzny moich rodziców. Ilekroć odwiedzałam krewnych w tym kraju, nazywali mnie oni „kuzynką urodzoną w Ameryce”. Kto w Indiach nosi imię Erica?

Rozdarta między dwiema kulturami, zamknęłam się w sobie.

Często trudno było się zorientować, czy jestem w pokoju. Nieśmiała i cicha, w szkole trzymałam się z boku, raczej obserwując wydarzenia, niż w nich uczestnicząc. Nawet przez myśl mi nie przeszło, by podnieść rękę na lekcji lub zwrócić na siebie uwagę. Nauka szła mi dobrze, dostawałam najlepsze oceny ze sprawdzianów, ale od przedszkola aż do ostatniej klasy liceum moi rodzice wciąż słyszeli tę samą uwagę: „Dobrze by było, gdyby Erica częściej zabierała głos na lekcjach”.

Jako dziewczyna lawirująca między angielszczyzną rodziców, mówiących z silnym indyjskim akcentem, a moim kiepskim hindi, chciałam mieć poczucie, że gdzieś przynależę, opracowałam więc kilka sztuczek, do których należała umiejętność rozszyfrowania mowy ciała innych ludzi. Język ciała stał się kluczem do zrozumienia obcych światów wokół mnie. Miałam obsesję na punkcie dekodowania nawet najbardziej subtelnych sygnałów i wskazówek wysyłanych przez kolegów i koleżanki z klasy. Ton, tempo, pauzy, gesty. Klasowe gwiazdy zadzierały głowy, cofając ramiona, i prawie dosłownie patrzyły z góry na resztę z nas. Starsze dzieci okazywały brak zainteresowania, garbiąc się podczas szkolnych apeli i wbijając wzrok w ziemię lub patrząc na siebie nawzajem, a nigdy na mówiącego dorosłego. W domu zaszywałam się w pokoju, oglądając na starym magnetowidzie bollywoodzkie filmy z rodzinnej kolekcji i skupiałam się nie na fabule, lecz na twarzach oraz rękach aktorów (język hindi nadal pozostawał dla mnie niezrozumiały). Nieustannie przewijałam taśmę do tyłu, próbując zrozumieć, co mówią aktorzy, na podstawie obserwacji ich min i gestów.

Wkrótce nauczyłam się naśladować język ciała bardziej pewnych siebie rówieśników i odszyfrowywać to, co mówiąc w hindi, członkowie rodziny przekazywali mi zmarszczonymi brwiami. Zainteresowanie tłumaczeniem niewerbalnych sygnałów stało się dla mnie źródłem siły.

Po 11 września 2001 roku właściwie każdy w Ameryce, kto wyglądał tak jak ja, nagle automatycznie był traktowany podejrzliwie w przestrzeni publicznej. Mniej więcej w tym czasie pewnego popołudnia mój ojciec czekał pod lokalnym YMCA, żeby mnie odebrać po treningu tenisa. Ktoś na recepcji wpadł w panikę – tata, jak sądzę, „wyglądał podejrzanie” – i wezwano policję. Przez następne 45 minut ojciec odpowiadał na pytania funkcjonariuszy, grzecznie wyjaśniając, że pracuje jako kardiolog w pobliskim szpitalu. Przyglądałam mu się, kiedy siedział za stołem i cierpliwie rozmawiał z policjantami – utrzymywał z nimi kontakt wzrokowy, dłonie miał szeroko otwarte, okazując funkcjonariuszom szacunek i zrozumienie sytuacji. Patrząc na jego zarumienione policzki, dostrzegłam też, że był zażenowany. Kilka miesięcy później tata przekazał znaczną część rocznych zarobków na fundusz 9/11.

Pamiętam, że wkurzyłam się na policję, ale także na tatę. Jak mógł pokornie znosić to, co uważałam za profilowanie rasowe i przejaw ignorancji? Ojciec cierpliwie pytał rodzeństwo i mnie, czy nie lepiej wziąć pod uwagę myśli i uczucia innych, zamiast odpowiadać oburzeniem albo wściekłością. Czy nie lepiej postawić się na ich miejscu? To był dla mnie punkt zwrotny, dzień, w którym zaczęłam intensywniej myśleć o tym, jak ludzie wyrażają empatię poprzez mowę ciała i co dzięki niej można osiągnąć.

Moje zainteresowanie komunikacją niewerbalną nie słabło. Na studiach przeczytałam wszystkie książki na ten temat, jakie udało mi się znaleźć; później wykorzystałam tę rozległą profesjonalną wiedzę, ucząc innych sztuki publicznych wystąpień. Rozumienie oraz klasyfikowanie wskazówek i sygnałów, wraz z opanowaniem i pewnością siebie, jakie dawały te umiejętności, pomogły mi dostać się na staże, a w końcu także otrzymać niezwykle korzystne oferty pracy. Wszystko to pomimo upartego powtarzania przez ojca, że Amerykanom pochodzenia indyjskiego nie powodzi się w biznesie i zamiast tego powinnam skupić się na takich dziedzinach jak medycyna lub inżynieria, w których Hindusi przynajmniej tradycyjnie odnosili sukcesy. Ale postawiłam na swoim – i najwyraźniej się to opłaciło.

Zaabsorbowanie mową ciała wzmocniło moją pewność siebie na tyle, że podjęłam się prowadzenia kursów z przywództwa na studiach magisterskich, a później jako wykładowca na Harvardzie i MIT. Zmotywowało mnie też do założenia przed trzydziestką własnej firmy, którą udało mi się rozwinąć od pomysłu „A gdyby tak…?” do globalnego przedsiębiorstwa, mimo że tak naprawdę nie wiedziałam, co robię, nie miałam żadnych doświadczeń z mediami, inwestorów ani kontaktów. Zanim się zorientowałam, przemawiałam do prezesów największych korporacji i przywódców politycznych na Światowym Forum Ekonomicznym, Robin Roberts, gospodarz Good Morning America, przeprowadzał ze mną wywiad, stałam się główną mówczynią rozrywaną przez prezesów i kadrę kierowniczą oraz uczyłam umiejętności współpracy w XXI wieku tysiące liderów z różnych branż, firm i krajów.

Jeśli wygląda to jak przechwałki, proszę! Teraz jest już jasne, jak sądzę, że to, co uważam za swoją „ekspercką wiedzę”, zaczęło się dość nieśmiało i skromnie. Mogłabym długo opowiadać o moim zamknięciu się w sobie, niechęci do zgłaszania się na lekcjach i samotnym oglądaniu po szkole bollywoodzkich filmów w ciemnym pokoju. Podobnie jak wielu ludzi, przez całe życie wierzyłam jednak, że istota empatii i zaufania nie leży w tym, co, ale jak mówimy i jak często zwracamy uwagę na to, by słowa i ich znaczenia były tak jasne i przemyślane, jak to tylko możliwe. Studiowanie mowy ciała innych, jak również mojej własnej, dużo mnie nauczyło, aczkolwiek praktyczne wdrażanie tej wiedzy przebiegało w dużej mierze metodą prób i błędów – w moim wypadku głównie błędów.

W końcu doświadczenie podpowiadało, że moje przygarbione plecy i podawanie sflaczałej dłoni robią złe wrażenie na potencjalnych pracodawcach. Przecież niejeden nauczyciel mówił mi, że nawyk nerwowego kręcenia kosmyka włosów w palcach zdradza brak pewności siebie. Wiedziałam też dobrze, że mocno zaciśnięte usta lub zmarszczony nos profesora wskazywały, czy test bądź praca pisemna świetnie mi poszły, czy też je zawaliłam. Ostatecznie jako mówczyni doskonale zdawałam sobie sprawę, że sukces polega na tym, by odgadnąć, czego oczekuje publiczność, i odpowiednio dostosować przekaz?

Pewnego dnia, na początku mojej kariery, miałam prezentację przewodnią przed dużym audytorium. To był weekend i czwarty dzień wyjazdu integracyjnego wszystkich pracowników firmy prawniczej. Nic dziwnego, że słuchacze byli zmęczeni, rozdrażnieni, niezaangażowani i nieuważni. Niektórzy ludzie patrzyli na mnie wrogo. Inni osunęli się na krzesła i zwiesili głowy na bok, co chwila spoglądając na zegarki. Korzyści płynące ze współpracy były ostatnią rzeczą, jaka tego dnia kogokolwiek interesowała. Ich język ciała niemal mnie błagał: „Tylko nie kolejny diagram, proszę”.

Więc odwróciłam się do nich. Zdjęłam szpilki, usiadłam na krawędzi sceny i zrezygnowałam ze zwyczajowego wprowadzenia. „Porozmawiajmy o tym, co teraz czujecie – powiedziałam. – Zmęczenie, znudzenie, napięcie, oczekiwanie, wściekłość…”. Cóż, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki nastrój w pokoju się zmienił. Już nie mówiłam do słuchaczy, rozmawiałam z nimi. Wszyscy się rozluźnili i zrelaksowali, zaczęli się uśmiechać lub śmiać. Prelekcja, która mogła być koszmarem, zmieniła się w interaktywną godzinę prawdziwej komunikacji i ożywionej dyskusji.

Od tamtej pory zaczęłam bacznie się przyglądać mowie ciała publiczności i robię to do dziś. Pozbawione wyrazu twarze oznaczają, że mam zbyt duże tempo i muszę zwolnić. Skrzyżowane ramiona wskazują na postawę obronną lub niechęć. Jeśli chodzi o mnie samą, to wiem, że nadmierna gestykulacja lub zbyt częste poprawianie fryzury zdradzają mój brak pewności siebie.

W związku z tym przypomina mi się sytuacja sprzed kilku lat, kiedy ludzie zaczęli zasypywać mnie bardzo podobnymi historiami o nieporozumieniach w miejscu pracy.

Jak już wspomniałam, wygłaszałam przemówienia programowe i doradzałam klientom na całym świecie, ucząc ich lepszej współpracy. Najczęściej zadawano mi pytanie: jak możemy szybciej wprowadzać bardziej zaawansowane innowacje dzięki kapitalizacji wiedzy pracowników płynnie posługujących się technologią cyfrową, a jednocześnie nadal korzystać z doświadczonej kadry, która odnosi się do niej z niechęcią? I jak sprawić, by te dwie grupy naprawdę ze sobą współpracowały? Coraz więcej klientów i słuchaczy przyznawało, że komunikacja w miejscu pracy budzi w nich silny strach, niepokój i podejrzliwość. Ludzie na kierowniczych stanowiskach robili to, co zawsze – na przykład wysyłali wiadomości pełne wsparcia i zaufania swoim współpracownikom i zespołom – ale coraz więcej tych komunikatów źle rozumiano, błędnie interpretowano lub całkowicie ignorowano. Ci przywódcy nie byli głupi, nie brakowało im też umiejętności społecznych, a wielu z nich dobrze znało nowatorskie metody budowania silnej kultury w miejscu pracy.

Kiedy zaczęłam to wszystko analizować, odniosłam wrażenie, że ludzie najbardziej skarżą się na sposób interpretowania komunikatów w miejscu pracy. Chodzi o to, że odbiorcy odczytują w zamyśle przyjazną i rzeczową wiadomość jako tekst pełen złości lub niechęci, co prowadzi do spadku zaangażowania i innowacyjności, a nawet utraty najlepszych pracowników.

Dobrą ilustracją problemu było moje spotkanie z klientką, menedżerką wyższego szczebla w Johnson & Johnson, którą nazwę Kelsey. Relacje między nią a podwładnymi nie układały się najlepiej, co odbiło się na zaangażowaniu zespołu. W ocenie wyników przełożony zamieścił uwagę, że Kelsey „ma bardzo mało empatii”. Kiedy obie spotkałyśmy się po raz pierwszy i zaczęłyśmy rozmawiać, wypatrywałam standardowych, uniwersalnych wyznaczników zaniżonej empatii: niezdolności do zrozumienia potrzeb innych, braku biegłości w czytaniu mowy ciała i posługiwaniu się nią, słabej umiejętności słuchania, nieumiejętności zadawania szczegółowych pytań. Byłam zdezorientowana. Kelsey wydawała się obdarzona niesamowitą zdolnością do empatii. Sprawiła, że poczułam się swobodnie, jej język ciała przekazywał szacunek i zrozumienie, a ona słuchała bardzo uważnie. O co więc chodziło?

Odpowiedź miała mniej wspólnego z Kelsey, a więcej z dzisiejszym opartym na cyfrowej technologii środowiskiem pracy. Kelsey nie brakowało empatii, ale jak prawie każdy, komu doradzałam, nie wiedziała, co oznacza empatia w świecie, w którym komunikacja cyfrowa sprawiła, że jasne kiedyś sygnały, wskazówki i normy stały się prawie nieczytelne. Ton głosu? Przyjazne gesty, postawa i mimika twarzy? To już nie ułatwiało zrozumienia przekazu. Cyfrowy świat wymagał nowego rodzaju mowy ciała. Problem polegał na tym, że nikt nie wiedział, co się na nią składa.

Kelsey uważała na przykład, że wyświadcza wszystkim przysługę, pisząc krótkie mejle. Ale jej zespół odbierał je jako zimne i niejednoznaczne. Rozsyłała zaproszenia z kalendarza w ostatniej chwili bez żadnych wyjaśnień, jakby brała pod uwagę tylko swój harmonogram, przez co ludzie z zespołu czuli się lekceważeni. Przedstawiając strategię, zerkała kilkakrotnie na wyświetlacz telefonu, więc inni odnosili wrażenie, że Kelsey ciągle coś sprawdza.

Jednym słowem, jej cyfrowa mowa ciała była fatalna. Niweczyła bardzo realną jasność przekazu, która się pojawia, kiedy koledzy i koleżanki w pracy (okej, ludzie w ogóle) dobrze się rozumieją dzięki fizycznemu językowi ciała.

Zdałam sobie sprawę, że nasze pojmowanie mowy ciała należy zdefiniować na nowo na potrzeby współczesnego miejsca pracy. Dziś wszyscy jesteśmy „imigrantami”, którzy uczą się nowej kultury i języka, z tym że dzieje się to w przestrzeni cyfrowej. Bycie dobrym liderem oznacza obecnie nie tylko dostrzeganie sygnałów i wskazówek innych ludzi, ale także opanowanie nowego cyfrowego języka ciała, który nie istniał dwadzieścia lat temu i którym większość ludzi dzisiaj „mówi” tak źle, jak ja w hindi w dzieciństwie!

To był mały, brudny sekret świata: czasami – w większości wypadków – ludzie nie potrafili uchwycić tonu wiadomości otrzymywanych na przykład w mejlach, SMS-ach czy na telekonferencjach. Nie mieli też pełnej świadomości, jak odbierano ich własne komunikaty. To coś więcej niż tylko chwilowe zakłócenie lub drobna niedogodność – technologia jest taka wkurzająca! – nasze nowe wspaniałe narzędzia komunikacyjne nastręczały poważnych trudności. Praca i podejmowanie decyzji wyhamowały. W zespołach panował bałagan. Pracownicy tracili motywację, stawali się nieufni, niepewni i podejrzliwi.

Wyglądało na to, że niewłaściwie rozumiany „cyfrowy język ciała” – lub raczej brak zbioru powszechnie uzgodnionych zasad jego używania – sprawiał wiele kłopotów na całym świecie: w miejscach pracy, społecznościach, a nawet w rodzinach. Wszyscy wiedzieli o problemie, lecz nikt o nim nie rozmawiał, co najwyżej bywał on przedmiotem anegdot. Każdy dorastał, ucząc się czytać i pisać, jednym szło to lepiej niż innym (mówi to dziewczyna, która pamięta dzień w szkole, kiedy podczas głośnej lektury Folwarku zwierzęcego George’a Orwella przeczytała słowo peculiar [osobliwy, szczególny] jako peck-you-liar [dziob się, kłamco], o czym koleżanki i koledzy z klasy nigdy nie pozwalają jej zapomnieć), ale nikt nie napisał podręcznika, jak odczytywać sygnały i wskazówki w cyfrowym świecie. Ludzie marnowali więc w pracy godziny, a nawet dni, pogrążeni w niepewności, obawach i niepokoju.

Ja również wcale nie byłam mistrzynią Jedi cyfrowej mowy ciała. Traciłam całe ranki na czytanie w kółko jednego mejla, próbując się zorientować, co oznaczają wielokropek lub jednowyrazowe pytanie „Przemyślenia?”. Słyszałam, że przyjaźnie rozpadają się podczas rozmowy na WhatsAppie. A co z facebookowym lub instagramowym lajkiem kolegi, który nie oddzwonił na dwa ostatnie telefony? Czy to oznaczało „Przepraszam”? Czy to było preludium do rozmowy telefonicznej, sposób na przetestowanie przyjaźni? A może sygnał, że od teraz ty i ta osoba będziecie się komunikować wyłącznie za pośrednictwem mediów społecznościowych? Co to wszystko znaczyło? Coś? Nic? A co z dyrektorem, który kończy każdego mejla słowem „Dziękuję”– czy to nie jest jasne? Na pierwszy rzut oka – tak, więc dlaczego wśród koleżanek i kolegów uchodzi za osobę nieszczerą i nieautentyczną?

Naprawdę wierzę, że większość ludzi ma dobre intencje. Prawdopodobnie po prostu nie potrafią ich przekazać.

Jak możemy odbudować autentyczne zaufanie i więź niezależnie od dzielącej nas odległości? Powinniśmy stworzyć ABC przejrzystej komunikacji we współczesnym cyfrowym świecie. Przekazywanie tego, co naprawdę mamy na myśli, wymaga dzisiaj zrozumienia współczesnych sygnałów i wskazówek na poziomie szczegółu, przy jednoczesnym rozwijaniu zwiększonej wrażliwości na słowo, niuanse znaczeniowe, podtekst, humor i interpunkcję – czyli rzeczy uważane przez większość z nas za domenę profesjonalnych pisarzy.

Jeśli jednak sądzisz, że sztuka jasnego formułowania myśli w piśmie jest niszową lub nieistotną umiejętnością, dobrze się nad tym zastanów. Na pytanie, co najlepsi profesjonalni inwestorzy mogliby zrobić dla swojej kariery, Julie Sweet, globalna dyrektor generalna Accenture, odpowiedziała: „Rozwijać umiejętność doskonałej komunikacji”[1]. Sweet dodała, że każdy pracownik, nawet na niskim stanowisku, mógłby znacznie podnieść swoją wartość poprzez „elokwentne podsumowanie spotkania […] przygotowanie prezentacji i wysyłanie mejli, które są naprawdę istotne i rzeczowe”[2]. Wiele powiedziano o opracowywaniu najlepszych prezentacji i doskonaleniu umiejętności publicznego przemawiania, ale według Julie Sweet przyszłość należy do tych, którzy opanują rzekomo „miękką” umiejętność dobrego komunikowania się, zwłaszcza w piśmie, zyskując dzięki niej wyraźną przewagę nad konkurencją.

Jak wygląda dobra cyfrowa mowa ciała w praktyce? Oznacza ona, że nigdy nie powinniśmy zakładać, że wszyscy podzielają nasze własne cyfrowe przyzwyczajenia (np. odpowiadanie w ciągu 30 sekund na każdego mejla lub nieodsłuchiwanie wiadomości głosowych). Oznacza ona poświęcenie kilku dodatkowych sekund, aby zadać sobie pytanie, czy nasze zdania, słowa, a nawet znaki interpunkcyjne mogą zostać błędnie zinterpretowane. Oznacza ona, że należy być superświadomym wysyłanych sygnałów i wskazówek, stale sprawdzać samych siebie i uczyć się po drodze.

Dzięki lekturze niniejszej książki nauczysz się odczytywać sygnały i wskazówki dotyczące tego, kto w ciągle zmieniającym się świecie zostanie usłyszany, komu zostanie przypisana zasługa i co zostanie zrobione. Ten zdroworozsądkowy poradnik podpowiada, jak przekazywać pomysły, negocjować relacje, wypowiadać swoją prawdę i budować zaufanie w kontaktach z ludźmi bardzo różniącymi się od ciebie. Na następnych stronach przedstawię proste strategie, które pomogą tobie i twoim zespołom zrozumieć się nawzajem, a także unikać zamętu, frustracji i nieporozumień związanych z pocztą elektroniczną, komunikatorami, wideokonferencjami, a nawet spotkaniami twarzą w twarz. Moją misją jest pomóc ci zbliżyć się do każdego – intelektualnie, emocjonalnie, osobiście, zawodowo – i sprawić, że będziesz się wyróżniać jako wiarygodny, szczery przywódca, bez względu na dzielącą was odległość.

1 M. Ward, CEO of a $16 billion business says the way you write emails can break your career, CNBC Careers, 30 listopada 2016, https://www.cnbc.com/2016/11/30/ceo-of-a-16-billion-business-says-the-way-you-write-emails-can-break-your-career.html.

2 Tamże.

CZĘŚĆ PIERWSZA

Cyfrowy poradnik dobrego stylu

ROZDZIAŁ 1

•

Czym jest cyfrowa mowa ciała?

Chodzili ze sobą od trzech lat, kiedy wywiązała się kłótnia, która toczyła się wyłącznie za pośrednictwem SMS-ów. Trwała godzinami, cios za cios, aż w pewnym momencie sfrustrowana i znużona Laura wystukała: „Więc to koniec?”. „Tak myślę” – odpisał Dave.

Laura była zdruzgotana. Następnego dnia zadzwoniła do pracy i powiedziała, że jest chora, a przez kolejną dobę próbowała dojść do siebie po rozstaniu z chłopakiem, spotykając się z przyjaciółmi, przeglądając stare zdjęcia i płacząc. Następnego wieczora do drzwi jej mieszkania zapukał Dave. Laura, z zapuchniętymi oczami, otworzyła mu.

‒ Zapomniałaś o kolacji, którą zaplanowaliśmy kilka dni temu? – zapytał.

‒ Powiedziałeś, że to koniec – odparła Laura.

‒ Miałem na myśli kłótnię – stwierdził Dave – a nie nasz związek.

Och.

Większość z nas uczestniczyła w podobnych, choć może nie aż tak dramatycznych wymianach zdań w życiu osobistym – pełnych napomknień i komunikatów tak zagmatwanych, że spędziliśmy cały dzień, próbując je zrozumieć.

Teraz wyobraź sobie podobną sytuację w przeciętnym miejscu pracy. Jack, menedżer średniego szczebla, otrzymuje mejla od szefa. Ostatnie zdanie: „To będzie w porządku.” – budzi w nim niepokój. Kropka, która je zamyka, zdaje się dominować na ekranie, czarny koralik, mikrobomba, śmiercionośna, sugestywna i… Jack mógłby przysiąc – pełna dezaprobaty. Czy to spieprzyłem? A może po prostu za bardzo drąży temat. Ale jeśli nie spieprzył, jak może pracować dla szefa, który nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji kropki?

A oto kolejny przykład: optymistyczna, pełna entuzjazmu szefowa pracująca w Nowym Jorku otrzymuje zadanie zdalnego kierowania zespołem w Dallas. Jeden z jego członków, młody chłopak imieniem Sam, przylatuje do Nowego Jorku kilka miesięcy później, by po raz pierwszy spotkać się z przełożoną. Po miłej wstępnej rozmowie kobieta pyta: „Jakie były twoje pierwsze wrażenia związane z moją osobą?”. Sam waha się, po czym przyznaje, że niezbyt dobre. Szefowa wysyłała mu niemal wyłącznie krótkie, rzeczowe i lakoniczne wiadomości, więc nabrał przekonania, że jest nieprzyjazna, zamknięta w sobie i prawdopodobnie pozbawiona emocji. Jednak kiedy się z nią spotkał twarzą w twarz, okazała się zupełnie inną osobą. Dlaczego myślał o niej w ten sposób? – pyta szefowa. Sam musiał przyznać, że sprawił to brak skrótów i wykrzykników w jej mejlach.

!!!!!!!!!

Kiedy interpunkcja i akronimy wywołują w nas nagłe poczucie niepewności, zwątpienia w siebie, lęk, złość, nienawiść do samego siebie i nieufność, możemy być pewni, że żyjemy w zupełnie nowej epoce.

• • • • • •

Dorastałam, czytając książki Deborah Tannen – i wracając do nich. W 1990 roku Tannen, profesorka językoznawstwa na Georgetown University, wydała Ty nic nie rozumiesz! Kobieta i mężczyzna w rozmowie. Nie tylko ja – wydawało się, że wszyscy czytają Tannen. Książka, w której analizowała sposób rozmawiania za pomocą aluzji, wchodzenia sobie w słowo, pauz, humoru i tempa, która była szeroko dyskutowana w całym kraju, przez cztery lata znajdowała się na liście bestsellerów „New York Timesa” i została przetłumaczona na 30 języków.

Nikt nie potrzebuje dyplomu z lingwistyki, aby wiedzieć, że sposoby przekazywania znaczeń są dzisiaj bardziej zagmatwane niż kiedykolwiek wcześniej. Dlaczego? Cóż, Tannen badała mowę ciała prawie wyłącznie w interakcjach twarzą w twarz. W swoich pracach odwoływała się do językoznawstwa, koncepcji płci społecznej i biologii ewolucyjnej, ale także wyjaśniała, co przekazujemy, krzyżując ramiona, odwracając wzrok lub mrugając. Nikt, włącznie z Tannen, nie mógł przewidzieć, że większość kontaktów międzyludzkich będzie dzisiaj miała wirtualny charakter. Współczesna komunikacja bardziej niż kiedykolwiek opiera się na tym, jak mówimy, zamiast tego, co mówimy. To znaczy na naszym cyfrowym języku ciała. Kiedy pojawił się internet, każdy dostał mównicę i mikrofon, ale nikomu nie powiedziano, jak ich używać. Wszyscy po prostu uczyliśmy się metodą prób i błędów. A błędy miały realne konsekwencje w biznesie.

• • • • • • • • • • • •

Widzisz, w dzisiejszych czasach nie mówimy tego, co mówimy, nawet nie robimy tego, co mówimy. Piszemy to, co mówimy.

• • • • • • • • • • • •

SMS-y, mejle, wiadomości błyskawiczne i rozmowy wideo są ostatecznie wizualnymi formami komunikacji. Co więcej, każdy z nas ma odmienne oczekiwania i intuicje co do tego, czy należy wysłać SMS-a czy mejla, kiedy patrzeć w kamerę podczas wideokonferencji, jak długo czekać, zanim komuś odpowiemy, i jak napisać cyfrowe podziękowanie lub przeprosiny, by nie wyglądały niedbale bądź nieszczerze. Dobór słów, czas odpowiedzi, styl prowadzenia rozmów wideo, zakończenia mejli, a nawet podpisy pod nimi wywołują wrażenia, które mogą wzmocnić lub zniszczyć najbliższe relacje w miejscu pracy (nie wspominając o życiu osobistym).

Obecnie mniej więcej 70 procent całej komunikacji między zespołami odbywa się online. Codziennie wysyłamy i otrzymujemy około 306 miliardów mejli, przy czym przeciętna osoba wysyła ich 30 dziennie i otrzymuje 96[3]. Według „Journal of Personality and Social Psychology” „ton” połowy mejli jest błędnie interpretowany[4]. Połowy! Wyobraź sobie, że mówisz „kocham cię”do partnera, ale co druga jego odpowiedź brzmi: „Tak, w porządku”. Czy nie czułam się dokładnie tak samo po wymianie SMS-ów z moim mężem Rahulem? Nie będę kłamać – ja też jestem winna!

Więcej danych: „New York Times” donosi, że 43 procent zatrudnionych Amerykanów spędza przynajmniej trochę czasu na pracy zdalnej[5], a liczba ta gwałtownie wzrosła podczas pandemii Covid-19. Według innego badania 25 procent respondentów stwierdziło, że częściej spotykają się towarzysko online niż twarzą w twarz[6]. Badanie Pew z 2015 roku wykazało, że 90 procent posiadaczy telefonów komórkowych „często” nosi telefon przy sobie, a 76 procent z nich przyznało, że wyłącza telefony „rzadko” lub „nigdy”[7]. Przeciętny człowiek codziennie spędza prawie 116 minut – to znaczy blisko 2 godziny – w mediach społecznościowych, co w przypadku średniej długości życia wyniosłoby 5 lat i 4 miesiące[8].

Psycholog i dziennikarz naukowy Daniel Goleman jako pierwszy spopularyzował pojęcie „inteligencji emocjonalnej” (IE) w 1990 roku. Odnosi się ono do naszej zdolności odczytywania sygnałów innych osób i odpowiedniej reakcji na nie, przy jednoczesnym rozumieniu i ocenianiu świata z perspektywy innych.

Dziś „inteligencja emocjonalna” i „empatia” stały się modnymi hasłami. Są omawiane podczas konferencji okrągłego stołu. Stanowią część każdego mainstreamowego programu nauczania. Pojawiają się w deklaracjach wartości firmy z wszystkich branż – od profesjonalnych usług po opiekę zdrowotną i nowoczesne technologie cyfrowe. Stały się sloganami nieustannie powtarzanymi w kampaniach politycznych i dyskusjach medialnych. Liderzy przekonali nas do idei, że wyraźne widzenie sytuacji z perspektywy innych może zmienić style przywództwa, kulturę pracy i strategie biznesowe. Jak się wydaje, empatia podnosi morale, wyzwala innowacje, pobudza zaangażowanie i wytrwałość, a także przyczynia się do zwiększenia zysków. Z pewnością każdy się zgodzi, że potrzebujemy więcej empatii w świecie.

Dlaczego więc stoimy w obliczu kryzysu wywołanego nieporozumieniami w pracy?

Cóż, największy problem tkwi w tym, że odczytywanie emocji w cyfrowym środowisku współczesnego miejsca pracy jest trudne. Koncepcja inteligencji emocjonalnej zyskała popularność, kiedy era cyfrowa jeszcze na dobre się nie zaczęła. Poczta elektroniczna była ledwie rozpakowaną zabawką. Pierwsze telefony komórkowe przypominały grube cegły i rzadko pojawiały się na zebraniach. SMS-y pisali tylko europejscy nastolatkowie. A rozmowy wideo stanowiły zupełnie obcy gatunek. Obecnie wiele firm i społeczności istnieje wyłącznie w wirtualnym świecie. Zmieniliśmy sposób, w jaki nawiązujemy kontakty, a co za tym idzie, jak pracujemy z kolegami, klientami, członkami społeczności i publicznością.

Utrata niewerbalnych fizycznych sygnałów to jedna z najczęściej pomijanych przyczyn poczucia oddzielenia od innych, które tak bardzo doskwiera ludziom w pracy. Empatyczna mowa ciała, jeśli jest używana właściwie i w odpowiednich warunkach, oznacza zaangażowanie pracowników. Bierność nie bierze się stąd, że ludzie nie chcą być empatyczni, ale pojawia się, ponieważ nie wiedzą, jak to zrobić, kiedy korzystają z dzisiejszych narzędzi. Owszem, dyrektor generalny może powiedzieć: „Drzwi mojego biura są zawsze otwarte”, i oznajmić wszystkim, że jest „dostępny” oraz „przyjaźnie nastawiony”. Ale co z tego, jeśli tak naprawdę nigdy nie ma go w biurze, a jeśli chcesz nawiązać z nim kontakt, pozostaje tylko wysłanie mu mejla lub wiadomości na Slacku, które wylądują w kolejce dwustu innych, jakie codzienne dostaje?

W rzeczywistości większość dzisiejszych miejsc pracy ogranicza do minimum warunki niezbędne do wspierania i wzmacniania jasnej komunikacji, co prowadzi do powszechnej nieufności, niechęci i frustracji. Zwiększa się fizyczny dystans między zespołami. Jest mniej interakcji twarzą w twarz. Praktycznie zanikła mowa ciała, którą można by czytać. Ponadto co kilka miesięcy wszystko przyspiesza (lub może tylko wszystkim nam się tak wydaje). Nie mamy innego wyboru, jak tylko dostosować się do nowej normalności. Stajemy się bardziej bezrefleksyjni. Łatwiej akceptujemy rozpraszające i przeszkadzające rzeczy, robimy się coraz bardziej obojętni na potrzeby i uczucia kolegów oraz współpracowników. To cyfrowe rozłączenie prowadzi nas do błędnej interpretacji, przeoczania lub ignorowania sygnałów i wskazówek, tworząc zupełnie nowe przeszkody w sprawnym funkcjonowaniu firmowych struktur.

Pytanie brzmi: dlaczego?

Jesteśmy pozbawieni wskazówek. Warto powtórzyć: niewerbalne sygnały stanowią od 60 do 80 procent komunikacji twarzą w twarz[9]. Antropolog Edward T. Hall nazwał te sygnały i wskazówki – postawę, bliskość, uśmiechy, pauzy, ziewanie, ton, mimikę, kontakt wzrokowy, gesty rąk i głośność – „bezgłośnym językiem”.

Jak nawiązujemy kontakty, gdy niemal 70 procent komunikacji między zespołami odbywa się cyfrowo?

Nasza zdolność do zaangażowania się jest osłabiona. Pamiętasz, jak uścisk dłoni po dobrze wykonanej pracy sprawiał, że czułeś się doceniony? Dziś, gdy członkowie zespołu pracują w różnych obszarach, wydziałach, biurach i krajach, ten fizyczny gest nie ma już zastosowania. W pewnym badaniu wprowadzono do rozmowy wideo bardzo małe opóźnienia, aby zobaczyć, jak oceniają się koledzy. Przy opóźnieniu zaledwie 1,2 sekundy ludzie częściej byli uznawani za mniej uważnych, przyjaznych i zdyscyplinowanych niż w wypadku rozmowy bez opóźnień[10]. Nawet podczas rozmów wideo zatrzymany obraz lub dziwne echo sprawiają, że uczestnikom trudno poczuć, że ich wkład jest zauważany i doceniany, dlatego należy zapytać:

Jak w dzisiejszych czasach okazujemy uznanie?

Nie mamy wyczucia czasu. Jeśli ktoś, kto stoi pół metra od nas, zadaje pytanie, odpowiadamy natychmiast. Wiemy również, kiedy rozmowa dobiegła w naturalny sposób do końca. Ale dzisiaj nie jesteśmy już zobowiązani do natychmiastowego udzielenia komuś odpowiedzi (mamy tyle do zrobienia!). Jednocześnie odpisywanie na „pilne” SMS-y pracowników lub klientów pięć godzin później może sprawić, że poczują się zignorowani i urażeni.

Jak mając zapchaną mejlami skrzynkę, znaleźć sposób na odpisywanie na tyle szybko, by okazać szacunek?

Ekrany zmieniły tradycyjną mowę ciała. Kiedy zerkamy na telefony lub odpowiadamy na „szybkie” SMS-y podczas firmowych zebrań, spotkań z drugą osobą czy dyskusji podczas lunchu, tracimy z oczu otoczenie. Kończymy spotkania szybciej, niż powinniśmy, przeoczając mimikę współpracownika, jego uśmiechy lub fakt, że właśnie odłożył długopis, żeby posłuchać uważnie. W negocjacjach handlowych łatwo przegapić nawet moment, w którym druga strona akceptuje naszą propozycję.

Co zrobić, by cyfrowe narzędzia komunikacji nie przerywały rozmów twarzą w twarz?

Wreszcie, jak wszyscy wiemy, technologia tworzy maski. Dziś każdy ma możliwość zatajenia tego, co naprawdę czuje i myśli. Mejl lub SMS pozwolą ukryć niewygodne uczucia, ale również mogą wywołać niejasności i nieporozumienia. Ludziom, którzy lubią zachowywać myśli i emocje dla siebie, ekrany zapewniają dobry kamuflaż. Ale to nie tak tworzy się przywódców. Nawet podczas wideokonferencji spoglądanie na swoją twarz na monitorze sprawia, że trudniej jest się całkowicie i naturalnie zrelaksować i skupić na rozmowie.

Jak możemy pozostać autentyczni i się porozumieć, gdy dzieli nas ekran?

Odpowiedzią jest zrozumienie wskazówek i sygnałów cyfrowej mowy ciała i opanowanie ich w takim stopniu, by wysyłać jasne, precyzyjne komunikaty.

• • • • • • • • • • • •

To, co domyślne podczas zwykłej rozmowy, teraz musi być jasno wyrażone w cyfrowym języku ciała.

• • • • • • • • • • • •

CZYM JEST CYFROWY JĘZYK CIAŁA (I DLACZEGO MA ZNACZENIE)?

W Cyfrowej mowie ciała przedstawiam systematyczne podejście do zrozumienia znaków cyfrowego świata w taki sposób, w jaki interpretujemy znaki w świecie fizycznym. Identyfikuję i wyjaśniam ewoluujące normy oraz wskazówki dotyczące komunikacji cyfrowej w organizacjach, tym samym pomagając stworzyć zbiór wspólnych oczekiwań wobec porozumiewania się bez względu na odległość. Przypomina to trochę słownik francusko-angielski, ale w tym wypadku chodzi o przekład elementów fizycznej mowy ciała na interpunkcję, pierwsze wrażenie podczas rozmowy wideo, skróty, podpisy i czas potrzebny na kliknięcie Wyślij.

Jeśli zaszczepisz rzetelne rozumienie cyfrowej mowy ciała w swojej firmie lub swym zespole, będziesz w stanie wdrożyć procedury komunikacyjne, które dostarczą zarówno struktur, jak i narzędzi niezbędnych do utrzymania wypełnionego zaufaniem środowiska ponad podziałami. Umiejętność porozumiewania się doprowadzi z kolei do znacznego zwiększenia wydajności, ponieważ ludzie będą spędzać mniej czasu, zastanawiając się nad kropkami i wykrzyknikami lub ich brakiem.

Oto kilka praktycznych przykładów, które pomogą zrozumieć, jak tradycyjna mowa ciała została „przetłumaczona” na cyfrową.

TRADYCYJNA MOWA CIAŁA

- Przechylenie głowy na bok, które jest wskazówką, że druga osoba uważnie słucha.

- Głaskanie się po brodzie lub zamilknięcie na kilka sekund, by zasygnalizować, że myślisz o tym, co właśnie zostało powiedziane.

- Uśmiech – jest zaraźliwy. Uśmiech aktywuje obszary mózgu związane ze szczęściem, dlatego właśnie ludzie, do których się uśmiechamy, odwzajemniają go i/lub mają silniejsze poczucie więzi z nami.

- Kiwanie głową. Dzięki poruszaniu głową w górę i w dół sprawiamy wrażenie zarówno zainteresowanych, jak i przystępnych. Kiwanie głową, podobnie jak uśmiechy, jest zaraźliwe, co oznacza, że jeśli podczas wypowiadania słów przytakniemy, inni są bardziej skłonni zgodzić się z tym, co mówimy.

CYFROWA MOWA CIAŁA

- „Polubienie” SMS-a. Docenienie wkładu innej osoby w mejlu. Sformułowanie szczegółowego komentarza ustnie lub w okienku czatu podczas rozmowy wideo, gdy ktoś przedstawia jakiś pomysł, zamiast ograniczenia się do słów „zgadzam się”.

- Poświęcenie kilku dodatkowych minut na odpisanie na SMS-a, by okazać szacunek dla jego treści. Napisanie długiej lub szczegółowej odpowiedzi na mejla, która pokazuje namysł i skupienie. Chwila refleksji podczas telekonferencji, aby zrozumieć, co zostało powiedziane, zamiast wypowiadania pierwszej myśli, jaka przychodzi ci do głowy.

- Używanie wykrzykników i emotikonów (w granicach rozsądku). Dodanie na końcu mejla prostego zwrotu „Życzę miłego weekendu”. Śmiech podczas spotkania wideo.

- Szybkie odpisywanie na SMS-y, okazywanie zaangażowania poprzez odpowiadanie na mejle z merytorycznymi komentarzami. Pisanie „Całkowicie zgadzam się z tym, co mówisz” na czacie grupowym podczas zebrania na Microsoft Teams. Używanie emotikonu z kciukiem do góry w trakcie wideokonferencji.

Dalsza część książki dostępna w wersji pełnej

3 The Radicati Group, Inc., Email Statistics Report, 2020–2024, luty 2020, https://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2019/12/Email-Statistics-Report,_2020-2024_Executive_Summary.pdf; The Radicati Group, Inc., Email Statistics Report, 2015–2019, marzec 2015, https://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2015/02/Email-Statistics-Report-2015–2019-Executive-Summary.pdf.

4 J. Kruger i in., Egocentrism over e-mail: Can we communicate as well as we think?, „Journal of Personality and Social Psychology” 2005, nr 89(6), s. 925–936, https://doi.org/10.1037/0022–3514.89.6.925.

5 N. Chokshi, Out of the office: More people are working remotely, survey finds, „New York Times”, 15 lutego 2017, https://www.nytimes.com/2017/02/15/us/remote-workers-work-from-home.html.

6 A. Knudson, Teens prefer texting to talking, new survey shows, „silive”, 11 września 2018, https://www.silive.com/news/2018/09/teens_prefertextingtotalkin.html.

7 L. Rainie, K. Zickuhr, Americans’ views on mobile etiquette, Pew Research Center, 31 grudnia 2019, https://www.pewresearch.org/internet/2015/08/26/americans-views-on-mobile-etiquette/6.

8 C. Sun, How do your social media habits compare to the average person’s?, „Entrepreneur”, 14 grudnia 2017, https://www.entrepreneur.com/slideshow/306136.

9 A. Pease, B. Pease, The Definitive Book of Body Language, Bantam Books, New York 2006, s. 10.

10 K. Schoenenberg, A. Raake, J. Koeppe, Why are you so slow? Misattribution of transmission delay to attributes of the conversation partner at the Far-End, „International Journal of Human-Computer Studies” 2014, nr 72(5), s. 477–487, https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2014.02.004.

ROZDZIAŁ 2

•

Dlaczego jesteś tak zestresowany?

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ 3

•

Co naprawdę mówisz?

Dostępne w wersji pełnej

CZĘŚĆ DRUGA

Cztery prawa cyfrowej mowy ciała

ROZDZIAŁ 4

•

Doceniaj w widoczny sposób

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ 5

•

Komunikuj się starannie

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ 6

•

Współpracuj pewnie

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ 7

•

Zaufaj całkowicie

Dostępne w wersji pełnej

CZĘŚĆ TRZECIA

Cyfrowy język ciała i różnorodność

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ 8

•

Płeć

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ 9

•

Pokolenie

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ 10

•

Kultura

Dostępne w wersji pełnej

•

Zakończenie

Dostępne w wersji pełnej

DODATEK

•

Przewodnik po cyfrowej mowie ciała

Dostępne w wersji pełnej

•

Podziękowania

Dostępne w wersji pełnej

•

O autorce

Dostępne w wersji pełnej

Spis treści

Karta tytułowa

Wstęp

Część pierwsza. Cyfrowy poradnik dobrego stylu

Rozdział 1. Czym jest cyfrowa mowa ciała?

Rozdział 2. Dlaczego jesteś tak zestresowany?

Rozdział 3. Co naprawdę mówisz?

Część druga. Cztery prawa cyfrowej mowy ciała

Rozdział 4. Doceniaj w widoczny sposób

Rozdział 5. Komunikuj się starannie

Rozdział 6.Współpracuj pewnie

Rozdział 7. Zaufaj całkowicie

Część trzecia. Cyfrowy język ciała i różnorodność

Rozdział 8. Płeć

Rozdział 9. Pokolenie

Rozdział 10. Kultura

Zakończenie

Dodatek. Przewodnik po cyfrowej mowie ciała

Podziękowania

O autorce

Karta redakcyjna

Tytuł oryginału
Digital Body Language: How to Build Trust and Connection, No Matter the Distance

Digital Body Language
Text Copyright © 2021 by Erica Dhawan
Published by arrangement with St. Martin’s Publishing Group.
All rights reserved.

Copyright © for the translation by
Społeczny Instytut Wydawniczy ZNAK Sp. z o.o.

Imiona niektórych bohaterów i szczegóły umożliwiające ich identyfikację zostały zmienione.

Projekt okładki i wyklejki
HOTMEDIA | Jan Paluch

Ilustracje w książce
© Meryl Sussman Levavi

Redaktor nabywający
Artur Wiśniewski

Redaktorka prowadząca
Dominika Ziemba

Opracowanie tekstu
Wydawnictwo JAK

ISBN 978-83-240-7770-0

Książki z dobrej strony: www.znak.com.pl

Więcej o naszych autorach i książkach: www.wydawnictwoznak.pl

Społeczny Instytut Wydawniczy Znak, ul. Kościuszki 37, 30-105 Kraków

Dział sprzedaży: tel. 12 61 99 569, e-mail: czytelnicy@znak.com.pl

Na zlecenie Woblink

woblink.com

plik przygotowała Anna Jakubowska