Projekt okładki i stron tytułowych

Małgorzata Smogorzewska

Wydawca

Dorota Siudowska-Mieszkowska

Natalia Gadzina

Koordynator ds. redakcji

Renata Ziółkowska

Redaktor

Lucyna Wyciszkiewicz-Pardej

Koordynator produkcji

Mariola Iwona Keppel

Recenzent

prof. dr hab. Józef Garczarczyk

Publikacja dofinansowana przez Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Książka, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo.

Więcej na www.legalnakultura.pl

Polska Izba Książki

Copyright © by Wydawnictwo Naukowe PWN SA

Warszawa 2016

eBook został przygotowany na podstawie wydania papierowego z 2016 r., (wyd. I)

Warszawa 2016

ISBN 978-83-01-18776-7

Wydawnictwo Naukowe PWN SA

02-460 Warszawa, ul. Gottlieba Daimlera 2

tel. 22 69 54 321, faks 22 69 54 288

infolinia 801 33 33 88

e-mail: pwn@pwn.com.pl; reklama@pwn.pl

www.pwn.pl

Spis treści

Wstęp (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

Część I

Formułowanie celów i organizacja badań

1. Przedmiot i etapy badań marketingowych (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

1.1. Istota, przesłanki i użyteczność badań marketingowych

1.1.1. Definicja i cele badań

1.1.2. Przesłanki wzrostu znaczenia badań marketingowych

1.1.3. Użyteczność badań marketingowych

1.2. Etapy procesu badania marketingowego

1.2.1. Określenie problemu badawczego

1.2.2. Formułowanie hipotez

1.2.3. Opracowanie planu badań

1.2.4. Wybór metod gromadzenia danych

1.2.5. Analizowanie i interpretowanie danych

1.2.6. Sporządzanie raportu z badań

Pytania i zadania kontrolne

Część II

Informacja rynkowa – źródła, formy i nowe tendencje gromadzenia

2. System informacji marketingowej i organizacja badań (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

2.1. System informacji marketingowej

2.2. Organizacja badań marketingowych

2.3. Problemy współpracy przedsiębiorstwa z agencją badawczą

2.4. Strategiczne badania marketingowe

Pytania i zadania kontrolne

3. Gromadzenie marketingowych danych wtórnych w procesie badań rynkowych

3.1. Źródła, rodzaje i procedura gromadzenia danych marketingowych o charakterze wtórnym (Władysława Muszyńska)

3.1.1. Marketingowe źródła i dane wtórne a marketingowe źródła i dane pierwotne – definiowanie pojęć

3.1.2. Procedura gromadzenia danych marketingowych o charakterze wtórnym

3.1.3. Przesłanki stosowania źródeł danych wtórnych w badaniach marketingowych

3.1.4. Klasyfikacja marketingowych danych wtórnych według miejsca powstawania

3.1.4.1. Marketingowe dane wewnętrzne

3.1.4.2. Marketingowe dane zewnętrzne: krajowe i zagraniczne

3.2. Podsystem wewnętrznej informacji marketingowej o charakterze wtórnym (Władysława Muszyńska)

3.2.1. Dane marketingowe w przekroju właściwości i miejsca generowania informacji rynkowej

3.2.2. Rodzaje danych wtórnych tworzonych w działach marketingu i innych komórkach organizacyjnych przedsiębiorstwa

3.2.3. Obligatoryjne i fakultatywne źródła informacji – ich znaczenie w analizie marketingowej przedsiębiorstwa

3.2.4. Wewnętrzne marketingowe bazy danych

3.3. Podsystem marketingowej informacji o charakterze zewnętrznym – krajowej (Władysława Muszyńska)

3.3.1. Klasyfikacja wtórnych źródeł danych rynkowych w przekroju podmiotowym i przedmiotowym

3.3.1.1. Rządowe i samorządowe instytucje generujące zasoby informacji rynkowych

3.3.1.2. Zasoby informacji rynkowych GUS – ich przydatność w badaniach marketingowych

3.3.1.3. Podmioty rynku finansowego – instytucje finansowe, banki, ubezpieczyciele, firmy leasingowe

3.3.1.4. Instytucje centralne i agencje informacji gospodarczej

3.3.1.5. Przedsiębiorstwa, zrzeszenia przedsiębiorstw, spółdzielnie, organizacje pożytku społecznego, fundacje i inne podmioty prowadzące działalność rynkową

3.3.1.6. Uczelnie, instytuty badawczo-rozwojowe i biblioteki

3.3.1.7. Agencje badań rynkowych, marketingowych, wywiadownie gospodarcze

3.3.1.8. Firmy tworzące bazy danych o uczestnikach rynku i konsumentach

3.3.1.9. Wydawnictwa i redakcje czasopism, media (radio, TV, internet)

3.4. Podsystem informacji marketingowej zewnętrznej – zagranicznej (Władysława Muszyńska)

3.5. Tworzenie komputerowych baz danych (Magdalena Sobocińska)

3.6. Jakość danych wtórnych – korzyści i ograniczenia ich gromadzenia (Władysława Muszyńska)

Pytania i zadania kontrolne

4. Gromadzenie danych pierwotnych

4.1. Wykorzystanie metody ankietowej w badaniu zachowań podmiotów rynku (Janusz Marak)

4.1.1. Funkcje i rodzaje ankiet

4.1.2. Procedura badania ankietowego

4.1.2.1. Określenie celu, zakresu i charakteru badania

4.1.2.2. Ustalenie liczby i kryteriów doboru respondentów

4.1.2.3. Opracowanie planu analizy wyników

4.1.2.4. Opracowanie kwestionariusza

4.1.2.5. Badanie terenowe (gromadzenie danych)

4.1.2.6. Weryfikacja uzyskanych odpowiedzi

4.1.2.7. Obliczanie wyników

4.1.2.8. Badanie współzależności zmiennych

4.1.2.9. Sporządzenie raportu z badania ankietowego

4.1.3. Przykład badania ankietowego

4.2. Badania oparte na panelach tradycyjnych (Janusz Marak)

4.3. Metody jakościowe gromadzenia informacji o nabywcach

4.3.1. Obserwacje (Janusz Marak)

4.3.2. Motywacje jako przedmiot badań marketingowych (Grażyna Światowy)

4.3.3. Wywiady pogłębione

4.3.3.1. Pogłębione wywiady grupowe

4.3.3.2. Zogniskowane wywiady grupowe (Magdalena Sobocińska)

4.3.3.3. Pogłębione wywiady indywidualne (Janusz Marak)

4.3.4. Badanie emocji, ich pomiar i analiza (Grażyna Światowy)

4.3.5. Techniki projekcyjne w badaniach marketingowych (Grażyna Światowy)

4.4. Pomiar zmiennych jakościowych (Grażyna Światowy)

4.4.1. Badanie postaw

4.4.2. Skale pomiaru postaw

4.4.3. Metoda analizy struktury preferencji

4.4.4. Mierzenie zamiarów zakupu

4.5. Eksperymenty (Janusz Marak)

4.5.1. Eksperymenty z jedną zmienną

4.5.2. Eksperymenty z wieloma zmiennymi

4.5.3. Przykład badania eksperymentalnego

Pytania i zadania kontrolne

5. Badania marketingowe przez internet (Magdalena Sobocińska)

5.1. Specyfika internetu, jego zastosowania i przesłanki rosnącej roli w badaniach marketingowych

5.2. Wykorzystanie internetu do gromadzenia danych o charakterze wtórnym

5.3. Panele internetowe jako kierunek rozwoju ilościowych badań marketingowych prowadzonych przez internet

5.4. Prowadzenie badań jakościowych przez internet

5.5. Internet jako narzędzie wspomagające proces realizacji tradycyjnych badań

5.6. Badania serwisów internetowych

5.7. Zalety i wady badań marketingowych prowadzonych z wykorzystaniem internetu

Pytania i zadania kontrolne

Część III

Wykorzystanie badań w strategicznym planowaniu marketingowym

6. Analiza sytuacji marketingowej przedsiębiorstwa (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

6.1. Badania czynników makrootoczenia

6.2. Badanie czynników mikrootoczenia

6.3. Analiza konkurencji

6.4. Prognozowanie sprzedaży i badanie potencjału rynku

Pytania i zadania kontrolne

7. Określanie pozycji rynkowej przedsiębiorstwa i kierunków jego rozwoju (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

7.1. Analiza udziału w rynku

7.1.1. Wskaźniki poziomu i struktury udziału w rynku

7.1.2. Analiza dynamiki udziału w rynku

7.2. Udział w rynku jako podstawa określenia strategii przedsiębiorstwa

7.3 Analiza słabych i mocnych stron przedsiębiorstwa oraz szans i zagrożeń

Pytania i zadania kontrolne

8. Segmentacja rynku w procesie definiowania rynków docelowych

8.1. Podstawowe pojęcia: rynek, rynek docelowy, segmentacja, poziomy segmentacji (Władysława Muszyńska)

8.1.1. Definiowanie rynku w ujęciu tradycyjnym i marketingowym

8.1.2. Etapy procesu planowania i realizacji marketingu docelowego

8.2. Podstawy informacyjne i organizacja procesu segmentacji w przedsiębiorstwie (Władysława Muszyńska)

8.2.1. Organizacja segmentacji w przedsiębiorstwie

8.2.2. Rodzaje informacji niezbędnych w procesie segmentacji

8.3. Proces segmentacji – etapy, poziomy, rodzaje

8.3.1. Makrosegmentacja i mikrosegmentacja rynku

8.3.2. Poziomy i rodzaje segmentacji według wybranych kryteriów

8.3.3. Przegląd procedur segmentacji rynku

8.4. Warunki skutecznej i efektywnej segmentacji rynku (Władysława Muszyńska)

8.4.1. Warunki użyteczności procesu segmentacji

8.4.2. Ocena atrakcyjności segmentu rynku

8.5. Zastosowanie segmentacji – przykłady procedur

8.5.1. Przykład segmentacji rynku IT w Polsce (Iwona Czerska)

8.5.2. Zastosowanie segmentacji w procesie pozyskiwania klienta strategicznego[258] (Władysława Muszyńska)

Pytania i zadania kontrolne

9. Badania produktu

9.1. Przesłanki i istota badań marketingowych produktu (Bogdan Sojkin)

9.2. Badania nowego produktu (Bogdan Sojkin)

9.2.1. Badanie (przesiewanie) nowych pomysłów (idei) na produkt

9.3. Badanie koncepcji nowego produktu czy usługi

9.3.1. Metody pozyskiwania pomysłów na nowy produkt (Bogdan Sojkin)

9.3.2. Dom Jakości Quality Function Deployment w badaniu koncepcji produktu materialnego i usługi

9.3.2.1. Badanie koncepcji produktu materialnego (Bogdan Sojkin)

9.3.2.2. Badanie koncepcji usługi (Barbara Iwankiewicz-Rak)

9.4. Badania prototypu/serii próbnej produktu (Bogdan Sojkin)

9.5. Testowanie marketingowe produktu (Bogdan Sojkin)

9.6. Badania istniejącego produktu i jego pozycji rynkowej (Bogdan Sojkin)

9.7. Badanie nazwy, opakowania i etykiety produktu (Bogdan Sojkin)

9.8. Wybrane techniki neurobiologiczne w badaniach produktu i jego wyposażenia (Bogdan Sojkin)

9.9. Wprowadzenie na rynek wody mineralnej Cechini Muszyna wraz z jej wyposażeniem (butelka, etykieta) i jej ewolucja rynkowa (Bogdan Sojkin)

9.9.1. Przesłanki wprowadzenia wody mineralnej

9.9.2. Badanie nazwy

9.9.3. Badania opakowania

9.9.4. Badania etykiety

9.10. Eye Tracking w badaniu opakowań kosmetyków (Bogdan Sojkin)

Pytania i zadania kontrolne

10. Metody badania cen (Paweł Waniowski)

10.1. Wtórne źródła informacji o cenach

10.2. Badania skłonności nabywców do zaakceptowania danej ceny i prawdopodobieństwa zakupu po danej cenie

10.3. Badanie relacji między przychodami ze sprzedaży a poniesionymi kosztami

10.4. Analiza kosztów krańcowych

10.5. Badanie cen w zależności od fazy cyklu życia produktu

10.6. Badanie relacji między ceną a popytem

10.7. Badanie zewnętrznych czynników wpływających na ceny

Pytania i zadania kontrolne

11. Badania systemu dystrybucji

11.1. Uwagi wstępne (Władysław Szczepankiewicz)

11.2. Wybór rodzaju kanału dystrybucji (Władysław Szczepankiewicz)

11.3. Dystrybucja fizyczna jako obiekt badań marketingowych (Władysław Szczepankiewicz)

11.4. Analiza i ocena poziomu obsługi konsumentów

11.4.1. Czynniki i kryteria oceny poziomu obsługi klientów (Władysław Szczepankiewicz)

11.4.2. Badanie wpływu ekspozycji towarów w punkcie sprzedaży na decyzje nabywców (Barbara Iwankiewicz-Rak)

11.4.3. Badanie wpływu jakości pracy sprzedawców na efektywność sprzedaży (Barbara Iwankiewicz-Rak)

11.5. Badanie strat w łańcuchach dostaw (Władysław Szczepankiewicz)

11.5.1. Definicja, podział, charakterystyka i struktura strat

Pytania i zadania kontrolne

12. Badania skuteczności systemu komunikacji (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

12.1. Podstawowe etapy badań nad reklamą

12.2. Rodzaje testów i innych metod stosowanych w badaniach nad reklamą

12.3. Badanie zasięgu reklamy

12.4. Metody oceny skuteczności reklamy

12.5. Metody pomiaru skuteczności promocji w internecie

12.5.1. Rodzaje badań: site-centric oraz user-centric

12.5.2. Mierzenie skuteczności reklam banerowych i kampanii w wyszukiwarkach internetowych

12.5.3. Mierzenie skuteczności kampanii e-mail marketingowych

12.5.4. Reklama w mediach społecznościowych

12.6. Skuteczność reklamy internetowej w świetle badań

12.7. Bilans (podsumowanie) kampanii reklamowej

12.8. Pomiar efektów promocji sprzedaży

Pytania i zadania kontrolne

13. Badanie satysfakcji i lojalności klientów

13.1. Istota i podstawy pomiaru satysfakcji (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

13.2. Program badania i pomiaru satysfakcji klientów (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

13.3. Metoda Servqual w badaniu satysfakcji klientów (Barbara Iwankiewicz-Rak)

13.4. Badania Mystery Shopping (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

13.5. Obliczanie wskaźnika satysfakcji klientów (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

13.6. Krajowe wskaźniki satysfakcji (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

13.7. Satysfakcja klientów jako kluczowa zmienna w zarządzaniu przedsiębiorstwem (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

13.8. Metody pomiaru lojalności konsumentów wobec marki (Krystyna Mazurek-Łopacińska)

Pytania i zadania kontrolne

Bibliografia

Przypisy

Wszystkie rozdziały dostępne w pełnej wersji książki.

Wstęp

(Krystyna Mazurek-Łopacińska)

W obliczu wyzwań współczesnego rynku szczególnie istotne jest wykorzystywanie wyników badań marketingowych w budowaniu skutecznych strategii działania podmiotów rynkowych wobec konkurencji i klientów oraz w podejmowaniu przez organizacje decyzji, nie tylko strategicznych, lecz także taktycznych i operacyjnych.

Celem głównym publikacji jest dostarczenie wiedzy marketingowej dotyczącej metod i technik badań marketingowych dostosowanych do charakteru problemów decyzyjnych przedsiębiorstw. W książce wyodrębniono trzy części prowadzące czytelnika przez proces badania marketingowego. W części pierwszej przedstawiono etapy procesu badania marketingowego z podkreśleniem formułowania celów, hipotez, wyboru metod oraz analizy i interpretacji wyników badań. W drugiej części omówiono metody gromadzenia informacji rynkowej zarówno ze źródeł wtórnych, jak i pierwotnych, uwzględniając metody ilościowe i jakościowe. Przedstawiono też rolę technologii internetowej w pozyskiwaniu danych i prowadzeniu badań marketingowych. Trzecia część książki ma charakter aplikacyjny, gdyż zaprezentowano w niej zakresy wykorzystywania badań w strategicznym planowaniu marketingowym, tj. w analizie sytuacji marketingowej przedsiębiorstwa, wyznaczaniu jego pozycji rynkowej i kierunków rozwoju oraz w definiowaniu rynków docelowych. Ponadto przedstawiono problemy i metody badań w poszczególnych obszarach stosowania instrumentów marketingu z podkreśleniem problemów badania produktu, cen, wyboru kanału dystrybucji, poziomu obsługi klientów oraz skuteczności systemu komunikacji. Ostatni rozdział książki poświęcono metodologii badania i oceny satysfakcji oraz lojalności klientów jako kluczowych zmiennych w ocenie polityki i działań marketingowych przedsiębiorstw i innych organizacji działających na rynku.

Każda z wymienionych części książki składa się z kilku rozdziałów.

W rozdziale pierwszym przedstawiono przesłanki i cele badań marketingowych, ich użyteczność i podstawową procedurę badawczą.

W rozdziale drugim zaprezentowano system informacji marketingowej z wyszczególnieniem jego podstawowych podsystemów. Ponadto przedstawiono formy organizacji badań marketingowych oraz współpracy między przedsiębiorstwem a agencją badawczą.

W rozdziale trzecim dokonano analizy metod gromadzenia danych wtórnych, z podziałem na podsystem informacji wewnętrznej i zewnętrznej. Przedstawiono nowe źródła informacji rynkowej zarówno krajowej, jak i zagranicznej.

Szczególną uwagę poświęcono nowym technologiom gromadzenia informacji, podkreślając rolę internetu jako źródła informacji rynkowych oraz narzędzia wspomagającego proces realizacji tradycyjnych badań, a także tworzenia komputerowych baz danych.

W rozdziale czwartym omówiono metody gromadzenia danych pierwotnych, a przede wszystkim stosowanie metod ankietowych w badaniu zachowań podmiotów rynku. Prezentacja procedury badania ankietowego została zilustrowana przykładem badania przeprowadzonego wśród konsumentów.

Szeroko omówiono także metody jakościowe gromadzenia informacji o nabywcach, a wśród nich m.in.: obserwacje, zogniskowane wywiady grupowe i indywidualne, a także techniki projekcyjne. Nawiązując do nowych trendów w konsumpcji, zaprezentowano przykład scenariusza zogniskowanego wywiadu grupowego dotyczący zachowań konsumentów żywności ekologicznej. Przedstawiono też skale pomiaru postaw, zamiarów zakupu i preferencji nabywców. Na koniec zaprezentowano metodę eksperymentu, z jedną i wieloma zmiennymi, a także przykład badania eksperymentalnego.

Zważywszy na rosnące znaczenie nowych mediów w procesach zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie, piąty rozdział książki poświęcono badaniom marketingowym realizowanym w internecie. W rozdziale tym omówiono m.in.: specyfikę internetu, jego wykorzystanie oraz przesłanki zwiększającej się roli w badaniach marketingowych. Przedstawiono klasyfikację metod badań związanych z internetem i etapy ilościowego oraz jakościowego badania marketingowego w przestrzeni wirtualnej. Szczególną uwagę poświęcono panelom internetowym, ponieważ zwiększający się zakres ich wykorzystania jest jednym z kierunków rozwoju ilościowych badań marketingowych prowadzonych przez internet. Ukazując z kolei wywołane rozwojem internetu zmiany w badaniach jakościowych, omówiono rodzaje indywidualnych i grupowych wywiadów internetowych. Wskazano także na rozwój etnograficznych badań online. Ciekawe przykłady, ilustrujące prezentowane w tej części podręcznika zagadnienia, pozyskano z agencji badawczej ARC Rynek i Opinia, mającej duże doświadczenie w prowadzeniu badań marketingowych realizowanych za pośrednictwem internetu. Wskazano również na czynniki wpływające na jakość i zwiększające wiarygodność badań prowadzonych przez internet oraz na zakres ich zastosowania.

Ostatnia, najobszerniejsza część publikacji, jest poświęcona wykorzystaniu badań w strategicznym planowaniu marketingowym. W rozdziale szóstym przedstawiono proces analizy sytuacji marketingowej, wskazując na badanie czynników makrootoczenia oraz dokonując na tej podstawie badania potencjału rynku i prognozowania sprzedaży. Wskazano też na badania nabywców oraz nakreślono procedurę analizy konkurencji.

Przeprowadzoną analizę sytuacyjną uznano za punkt wyjścia do określenia (w rozdziale siódmym) pozycji rynkowej przedsiębiorstwa oraz kierunków jego rozwoju. Dokonano analizy struktury i dynamiki jego udziału w rynku, a także pozycji konkurencyjnej i atrakcyjności rynku. Na tej podstawie określono kierunki działań strategicznych przedsiębiorstwa.

Kolejny etap wykorzystania badań w strategicznym planowaniu marketingowym dotyczy wyznaczenia segmentów rynku. W rozdziale ósmym przedstawiono kryteria segmentacji rynku, a także możliwe do wykorzystania procedury i korzyści z badań segmentacyjnych. Prezentację segmentacji rynku oparto na wykorzystaniu metod ilościowych, tj. ankiety internetowej oraz metod analizy skupień, tj. hierarchicznej metody Warda oraz niehierarchicznej metody k-średnich. Procedurę segmentacji przedstawiono na przykładzie rynku IT w Polsce.

W kolejnych rozdziałach omówiono rodzaje badań marketingowych stosowanych w kształtowaniu instrumentów marketingu mix (produktu, cen, dystrybucji, komunikacji). W rozdziale dziewiątym zawarto badania związane z produktem, odnoszące się zarówno do produktów nowych, jak i istniejących. Omówiono także badania dotyczące nazwy, opakowania i etykiety produktu. Specjalny punkt poświęcono technikom neurobiologicznym oraz metodzie eyetrackingu w badaniu opakowań kosmetyków. Wykorzystanie tej metody przedstawiono na przykładzie dotyczącym wprowadzenia na rynek wody mineralnej Cechini Muszyna.

Rozdział dziesiąty poświęcono badaniom cen. Po przedstawieniu zakresów badania cen i źródeł informacji o cenach zaprezentowano badania skłonności nabywców do zaakceptowania danej ceny i prawdopodobieństwa zakupu po danej cenie. Metodologia badania obejmuje też testowanie cen nowych produktów oraz badania będące podstawą do zmian cen istniejących produktów.

Aby wypracować odpowiednie podstawy decyzyjne w przedsiębiorstwie, dokonano analizy związku ceny z cyklem życia produktu, elastyczności cenowej popytu oraz zależności między przychodami ze sprzedaży a ponoszonymi kosztami. Wskazano też na przydatność metod badania zewnętrznych czynników wpływających na ceny.

W rozdziale jedenastym zaprezentowano metodologię badań związanych z dystrybucją. Zawarto w nim procedurę wyboru kanałów dystrybucji oraz wybrane techniki analizy i oceny systemu dystrybucji z podkreśleniem determinantów i mierników oceny funkcjonowania tego systemu. Przedstawiono procedurę wskaźnika OTIF dla badania niezawodności dostaw oraz badanie strat w łańcuchach dostaw. Szczególną uwagę poświęcono analizie i ocenie poziomu obsługi klienta z uwzględnieniem sprawdzianu logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie oraz wpływu ekspozycji towarów w punkcie sprzedaży na decyzje nabywców. Podkreślono też badanie wpływu jakości pracy sprzedawców na efektywność sprzedaży.

W rozdziale dwunastym omówiono etapy badań nad reklamą z wykorzystaniem metod testowania przekazu zróżnicowanych w zależności od form reklamy i charakteru stosowanych mediów. Wskazano na metodologię badania zasięgu reklamy, procedurę badania telemetrycznego oraz ocenę skuteczności reklamy. Przedstawiono mierniki badania efektów komunikacyjnych i sprzedażowych reklamy oraz wskaźniki skuteczności reklamy. Oddzielny punkt poświęcono metodom i wynikom pomiaru skuteczności różnych form reklamy internetowej. Zaprezentowano także wybrane sposoby pomiaru efektów promocji sprzedaży.

W rozdziale trzynastym dotyczącym badania satysfakcji i lojalności klientów przedstawiono obiektywne i subiektywne pomiary satysfakcji i lojalności klientów. Szczególną uwagę poświęcono metodzie Mystery Shopping oraz metodzie Servqual. Przedstawiono procedurę pomiaru wskaźnika satysfakcji klienta, a także ideę krajowego wskaźnika satysfakcji, podkreślając rolę satysfakcji klientów jako kluczowego kryterium w ocenie polityki marketingowej organizacji. Na koniec zaprezentowano metody pomiaru lojalności konsumentów wobec marki.

Książka jest przeznaczona dla studentów uczelni ekonomicznych oraz kierunków ekonomicznych na innych uczelniach, słuchaczy studiów podyplomowych i szkoleń z zakresu zarządzania i marketingu, a także menedżerów, pracowników agencji badawczych i przedsiębiorstw.