Redaktor prowadzący: Urszula Gabryelska

Redakcja i korekta: Agnieszka Śliz

Projekt okładki: PanDawer

Skład: Marcin Żuk

Opracowanie e-wydania: Karolina Kaiser |

Copyright © by Dariusz Milczarek
Copyright © 2025 by Sandler Training Polska Sp. z o. o. (license)

Copyright © 2025 for this edition by MT Biznes Sp. z o. o. (sublicense)

All rights reserved

Wydanie I

Warszawa 2025

Książka, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując ją, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo!

Polska Izba Książki

Więcej o prawie autorskim na www.legalnakultura.pl

Zezwalamy na udostępnianie okładki książki w internecie.

MT Biznes Sp. z o.o.

www.mtbiznes.pl

handlowy@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-8231-695-7

e-ISBN 978-83-8231-696-4 (epub)

e-ISBN 978-83-8231-697-1 (mobi)

Spis treści

1. Okładka

2. Strona tytułowa

3. Strona redakcyjna

4. Spis treści

5. Zanim zaczniesz czytać

6. Myśl 1. Przypomnij sobie wszystko, co wiesz o sprzedaży. I zapomnij o tym

7. Myśl 2. Przytulić kaktusa, czyli jak odkryć swoją nową rolę i nie zejść na psy

8. Myśl 3. O spokoju, zaufaniu i o tym, że prawda cię wyzwoli

9. Myśl 4. Zły bałwanek, czyli jak zabrać dziecku łopatkę i przetrwać

10. Myśl 5. Czyszczenie pola z bullshitu

11. Myśl 6. Być jak van Dijk

12. Myśl 7. Wyjście ewakuacyjne z podniesioną głową

13. Myśl 8. Sandacz à la cielęcina, czyli dochodząc do „nie”

14. Myśl 9. Jak pan Newton pomagał pokochać „nie”

15. Myśl 10. Walić i patrzeć, czy puchnie. O papierku lakmusowym, co zrobił robotę

16. Myśl 11. O wywoływaniu wilka z lasu oraz o tym, że nie spadniesz z konia, na którym nie siedzisz

17. Myśl 12. Co cię nie zabije, to cię wzmocni oraz słów kilka o pipelinie

18. Myśl 13. Dzikom już dziękujemy

19. Myśl 14. O sprzedażowym pitu-pitu, psach, jedzeniu, mizianiu i obwąchiwaniu się

20. Myśl 15. Ból

21. Myśl 16. Elektrogumonapawarka

22. Myśl 17. Magiczne słowo: dyskwalifikacja. Chwila o energii i czasie

23. Myśl 18. Strzelanie goli, czyli słów kilka o finezji uderzeń końcowych i o króliku

24. Myśl 19. Dobra zagajka, czyli jak to pan David zmienił moje życie

25. Na zakończenie tej książki

Punkty orientacyjne

1. Okładka

2. Strona tytułowa

3. Strona redakcyjna

4. Spis treści

5. Myśl 1. Przypomnij sobie wszystko, co wiesz o sprzedaży. I zapomnij o tym

Na początek, zanim wskoczysz do mojego świata i mojej opowieści o sprzedaży, kilka ważnych kwestii. Mogą one w rezultacie zachęcić albo zniechęcić cię do lektury tej książki bądź zdecydować o tym, jak będziesz ją czytać.

Czy postanowisz rzeczywiście się w nią zagłębić, analizując niemal każde przelane na papier zdanie, czy raczej prześlizgniesz się po tekście niczym Katarina Witt po tafli lodowej w 1988 roku (kto pamięta, ten doceni porównanie).

Zacznę od tego, kim właściwie jestem, poza tym, że rodzice dali mi imię Dariusz, a po ojcu przeszło Milczarek. Odkąd pamiętam, moja mama, przedstawiając się, mawiała: „Milczarek od milczenia, nie od mielenia”. Ten tekst także przejąłem, choć z perspektywy czasu myślę, że na moje życie bardziej składa się bezustanne mielenie jęzorem niż doniosłe milczenie. Może coś właśnie jest w tych nazwiskach, że czasem trafiają w punkt.

Problematyka nazwisk i ich wpływu na życie jest bez wątpienia fascynująca, ja jednak przejdę już do tego, co chciałem rzec na początku tej książki. I rzekłbym wcześniej, gdyby nie moja dygresyjna natura, której zresztą nie raz doświadczysz, czytając dalej tę książkę.

Od dwudziestu ośmiu lat noszę – metaforycznie rzecz ujmując – trzy różne kapelusze.

Pierwszy to kapelusz sprzedawcy. Ma numer jeden dlatego, że z tą profesją najsilniej się identyfikuję. Kim zatem jest Dariusz Milczarek? Handlowcem, komiwojażerem, akwizytorem, doradcą klienta, przedstawicielem handlowym i tak dalej. Zwał jak zwał. Słowem: człowiekiem pola. Sprzedawałem już różne rzeczy: kurtki polarowe, powierzchnie reklamowe w toaletach (to było swego czasu niesamowicie innowacyjne rozwiązanie), materace, usługi szkoleniowe, doradcze i rekrutacyjne, platformę edtechową oraz energię elektryczną. Nie wspomnę o niezliczonych ideach czy pomysłach, które „sprzedawałem” – już nie dosłownie – szerokiemu gronu kolegów, klientów i współpracowników.

Zdecydowanie najciekawszą branżą są dla mnie szkolenia. Nie jestem w tym osamotniony, zapewne nie bez powodu wielu ludzi chce być trenerami. Z drugiej strony to branża niezwykle trudna i wymagająca. Dlatego właśnie tak wielu trenerów biega po rynku o suchym pysku i nie mając co włożyć do garnka.

Sprzedaż szkoleń i rozwiązań doradczych przyniosła mi też najwięcej doświadczeń spośród wszystkich obszarów handlu. Wielu osobom towarzyszy pewnie wyobrażenie, że trenerzy mają łatwą i fajną robotę. Stoją sobie na środku sali, coś tam ględzą, a zebrana gawiedź siedzi wpatrzona i zasłuchana w aksamitny głos, marząc, by stać się tak bezgranicznie mądra i wspaniała jak oni: trenerzy, mentorzy, mówcy. Ech, pięknie by było. Wewnętrzny narcyzm aż eksploduje ze szczęścia.

Prawda jest jednak zupełnie inna. Jeśli chce się dobrze żyć z tej profesji, to trzeba się nieźle natyrać. Zwłaszcza jeśli operuje się na rynku korporacji. Najpierw należy zidentyfikować klienta, potem jakoś się do niego przebić, czyli przekonać go do spotkania, następnie zachwycić na tyle, by udało się naprawdę rozpanoszyć w jego organizacji i dotrzeć aż do decydentów. A ponieważ w sprawie procesów rozwojowych najczęściej ostateczne decyzje podejmują zarząd lub kluczowi menedżerowie, musisz zbudować dobrą story i wzmocnić swoją seniority, aby być postrzeganym jako osoba wiarygodna, tak też wyglądać i przede wszystkim inspirować, a nie przynudzać i coś tam brzęczeć pod nosem. Szczególnie jeśli masz dwadzieścia–trzydzieści parę lat. Później będzie szło zdecydowanie łatwiej. Jeśli spalisz pierwsze wrażenie, a drugiej szansy nie będzie, potraktują cię jak powiatowego coacha i każą iść precz.

Potem musisz coś zrobić, aby wykreować potrzeby rozwojowe ludzi, wiedząc, że w przypadku cięć budżetowych i wszelakich oszczędności na pierwszy ogień idą automaty do kawy, a na drugi właśnie szkolenia. Zwykle po prostu nie stanowią one priorytetu firmy, choć według deklaracji są oczywiście istotne. Jeśli z kolei masz trochę szczęścia, może się okazać, że firma myślała już o szkoleniach i właśnie zbiera na nie pomysły.

W dalszej kolejności musisz pokazać, że ty lub twoja firma macie produkt, czyli w tym przypadku kompetencje i know-how, aby przeprowadzić szkolenie najlepsze na świecie. A że trenerów na rynku jest jak, za przeproszeniem, psów, wcale nie jest to takie proste i oczywiste. Jeśli do tego działasz w sektorze premium, licytujesz grubo i grasz mocno, musisz uzasadnić, dlaczego twoje szkolenie jest dwa razy droższe niż rynkowa mediana i dziesięć razy droższe niż oferta przeciętnego Kowalskiego, który też prowadzi szkolenia o podobnej tematyce i na dodatek tak się składa, że wywodzi się z konkretnej interesującej klienta branży. Czyli dalej pod górę.

W każdym razie jeśli jakimś cudem uda ci się dotrwać do tego momentu i dopiąć deal, co zwykle zajmuje od trzech do sześciu miesięcy, to jeszcze potem musisz dostarczyć produkt czy efekt mniej więcej w takim kształcie i takiej jakości, jak zostało to obiecane, i przy aplauzie uczestników szkoleń.

Inaczej rozniesie się plotka i wtedy… wiadomo, świat jest mały. Musisz pamiętać ciągle o networkingu, eventach, spotkaniach biznesowych, konferencjach, klubach, zimnych telefonach, poszukiwaniu poleceń i social mediach. Ciągle bowiem trzeba wrzucać do lejka. Czyli prowadzić bardzo wymagający, wielowątkowy i wielozadaniowy proces sprzedaży.

W mojej karierze handlowej przez ponad trzydzieści lat odbyłem łącznie ponad tysiąc czterysta spotkań nakierowanych na pozyskanie klienta. Tyle właśnie póki co zajęła mi moja osobista handlowa misja. Moja mission acquisition. Gdyby nią polecieć longiem, trwałaby nieprzerwanie siedemdziesiąt pełnych dób.

Drugi kapelusz, który cały czas noszę, to kapelusz trenera i konsultanta. Mogę o sobie śmiało powiedzieć, że byłem jednym z twórców profesjonalnego rynku szkoleń i doradztwa w Polsce. Pierwszą firmę szkoleniową założyłem z kolegami w 1995 roku i od tamtej pory cały czas rozwijam warsztat pracy oraz wiedzę, pozwalającą mi mówić do ludzi i do rzeczy. Zawsze jednak związany byłem z rynkiem premium, to znaczy starałem się reprezentować międzynarodowe organizacje edukacyjne i nieść kaganek nowoczesnej, a czasem wręcz innowacyjnej światowej wiedzy. Od siedemnastu lat jestem związany z prawdopodobnie największą organizacją szkoleniowo-konsultingową na świecie, jeśli chodzi o rozwiązania dedykowane siłom sprzedaży, czyli z Sandler Training. O tym jeszcze wspomnę. Przeprowadziłem w życiu ponad dwa tysiące dni szkoleń dla ponad dziesięciu tysięcy uczestników, nie wliczając w to wszelakich wykładów i prelekcji. Przez te lata poznałem chyba wszystkie istotne branże i segmenty biznesowe, przeanalizowałem większość strategii i taktyk sprzedaży, modeli kompetencyjnych oraz standardów pracy dla sił handlowych, a w sektorze finansowym, farmaceutycznym i teleinformatycznym spokojnie mógłbym zastąpić z marszu niejednego przedstawiciela. Skromność, jak widzisz, może nie jest moją najmocniejszą stroną. No ale skoro zrobiłem sobie tu miejsce na przedstawienie się i zbudowanie wizerunku eksperta, by osoba czytająca z ochotą i otwartością chłonęła mój merytoryczny przekaz… to chyba parę ciepłych słów na swój temat warto wrzucić?

Chodząc naprzemiennie w obu tych kapeluszach, z samej indywidualnej prowizji sprzedażowej i bonusów za prowadzenie działań merytorycznych na rzecz klientów w ciągu ostatnich piętnastu lat zarobiłem ponad dziesięć i pół miliona złotych. Czyli rocznie średnio około siedmiuset tysięcy. Z grubsza po równo na każdy kapelusz. Moim zdaniem całkiem nieźle i stabilnie.

Dlaczego publikuję te wszystkie dane, statystyki i nawet częściowo moje zarobki – choć akurat o pieniądzach, zwłaszcza osobistych, publicznie w Polsce zwykle się nie rozmawia? Chciałbym bowiem, by było jasne, że jestem naprawdę dobry w sprzedaży i naprawdę dobry w szkoleniach. Mam furę doświadczeń w obu tych branżach i w obu odnoszę realny sukces. Także finansowy. Bo o co w końcu chodzi w sprzedaży, jeśli nie o cruzeiros w dużej ilości?

Mam w związku z tym nadzieję, że z uwagą i wnikliwością zechcesz poczytać faceta, który gryzł czasem trawę na polu bitwy i jest praktykiem z krwi i kości – wiarygodnym, z potwierdzonymi wynikami.

Kapelusz trzeci to kapelusz przedsiębiorcy i menedżera. Ten kapelusz, szczerze mówiąc, lubię najmniej. Choć gdy mowa o finansach, on zapewnia akurat całkiem dobre krycie. Mimo wszystko inwestowanie oraz zarządzanie organizacją i ludźmi to jednak trochę inna bajka niż temat tej książki. Dlatego nie będę się rozwodził nad liczbami, zarobkami, wynikami, jakie osiągam w tym kapeluszu. Zostawię to na inną okazję.

Czyli kapelusze mamy już, nomen omen, z głowy, więc teraz pomówmy o zawodowej pasji i wielkiej namiętności. Od siedemnastu lat razem z moimi kolegami i koleżankami z autoryzowanych biur Sandler Training reprezentuję w Polsce metodę powszechnie nazywaną Systemem Sprzedaży Sandlera, stworzoną kilkadziesiąt już lat temu w Stanach Zjednoczonych przez niejakiego Davida Sandlera. Prawda jest taka, że kolega Sandler wielu ludziom na świecie, w tym i mnie, mocno namieszał w głowie oraz radykalnie odmienił świat sprzedaży. Uczynił go bardziej przyjaznym i naturalnym, a mnie samego wyposażył w narzędzia, które pozwoliły mi stać się naprawdę skutecznym handlowcem.

Mogę także śmiało powiedzieć – choć wydaje się to może trochę sekciarskie – że Sandler ma rzeszę wyznawców i ambasadorów. Co więcej, albo cię zachwyci i przejmie kontrolę nad twoim działaniem, albo go raz na zawsze odrzucisz i nigdy nie będziesz sobie nim zawracać głowy.

Dlaczego o tym piszę? Bo choć Antysprzedaż nie jest książką wprost o modelu Sandlera, to bezustannie się on w niej przewija. Wypełnia ją tak, jak potrafi wypełnić umysł człowieka, który zachwyca się atrakcyjnymi ideami, łyka je jak młody pelikan, a potem wdraża je w życie niemal mimowolnie i naprawdę gruntownie. Nie można przecież odzobaczyć, odusłyszeć i oddoświadczyć czegoś, co przywarło mocno i trwale do zawodowego jestestwa.

Podsumowując: co jest w tej książce, a czego w niej nie ma?

Ta książka jest opowieścią Dariusza Milczarka o sprzedaży. Słowami konsultanta i sprzedawcy. Zbiorem refleksji, które naszły mnie podczas szkoleń, konsultacji, wykładów i rozmaitych treningów oraz na froncie relacji handlowych, gdy na pierwszej linii zdobywałem budżety, wystawiałem faktury, a czasem obrywałem prosto w pysk. Wszystkie opisane rozdziały zanurzone są jednocześnie głęboko w ideach i zasadach Sandlera, które niosę cały czas przy sobie na mojej zawodowej ścieżce i którymi dzielę się z innymi szukającymi skuteczności i sukcesu.

Znajdziesz tu kilkanaście kluczowych myśli i rozważań rozwiniętych na kanwie mojej własnej historii i doświadczeń oraz moich fascynacji. Niektóre z całą pewnością będą dla ciebie zaskoczeniem. Z niektórymi zaś pójdziesz pod rękę na kolejne spotkanie handlowe. I zaprzyjaźnisz się z nimi na lata.

Wiem, że każda osoba zajmująca się handlem, a zakładam, że moi czytelnicy to właśnie ludzie z DNA sprzedażowym, ma swoje przemyślenia oraz doświadczenia będące sumą osiągnięć i porażek. I pewnie z grubsza wie, co w różnych sytuacjach poszło źle i jak to zmienić, a co okazało się kluczem do sukcesu i warto to utrzymać. Mam jednak nadzieję, że mój tekst pozwoli odkryć jakiś jeszcze inny istotny wymiar doświadczeń handlowca.

Dlatego namawiam do przefiltrowania kolejnych rozdziałów przez własną perspektywę, z uważnością i refleksją. Refleksja i uważność to moim zdaniem najważniejsze, co możemy dać sobie, jeśli chcemy się rozwijać. A gdy się nie rozwijasz, to się… po prostu zwijasz.

Czego zaś w tej książce nie znajdziesz? Ujętych wprost konkretnych przepisów na pracę z klientami, szczegółowego opisu technik i instrukcji postępowania. To znaczy zasadniczo znajdziesz, ale… między wierszami, ukryte w zakamarkach tekstu :)

A teraz zapraszam do lektury. Jeśli towarzyszy ci zaciekawienie, nie spiesz się. Czytaj powoli i staraj się wszystko odnosić do siebie. Zadawaj pytania: jak to jest w moim przypadku? co ja bym zrobił(a)? co na ten temat myślę? czy mi się to podoba, czy nie?

Życzę ci owocnej i pełnej przemyśleń lektury.

Z pozdrowieniami

Dariusz Milczarek

PS A długi podtytuł jest na poważnie, więc jeśli nie spełniasz wymienionych w nim kryteriów, może lepiej odłóż tę książkę na półkę :)

Na początek wypalę z grubej rury. Zapomnij o sprzedaży. Walić to!

Powiedzieć, że takie zalecenie jest herezją, to jak – odwołując się do Terry’ego Pratchetta – powiedzieć, że pirania jest rybą dość łakomą. Brzmi to jak zaprzeczenie wszystkiego, o czym się na ogół zapewne myśli, rozważając sens działań handlowych.

Przyjrzyjmy się jednak tej kwestii uważnie. Z całą pewnością wierzysz głęboko, że wszystko, co dziś sensownego robisz w obszarze sprzedaży, to dążenie do sytuacji, w której klient (a właściwie prospekt, bo to jeszcze nie jest prawdopodobnie twój klient; przynajmniej nie w tej sprawie, w której się teraz komunikujecie) powie:

– Tak, drogi przedstawicielu, jesteś moim ulubionym doradcą. Biorę to!

Krótko mówiąc: jeśli tak właśnie postrzegasz istotę swojej roboty, to logiczne jest, że najważniejszym rezultatem twoich działań pod szyldem „sprzedaż” będzie pozytywna decyzja zakupowa. Kropka.

Twój szef, jeśli go masz, ma do zrealizowania jakiś cel wyrażony w liczbach, który dostał od swojego szefa. Teraz z należytą starannością kaskaduje, czyli w praktyce zwala odpowiedzialność za liczby na swój zespół sprzedaży, czyli niestety między innymi także na ciebie.

Albo po prostu ty z własnej i nieprzymuszonej woli stawiasz sobie jakiś cel finansowy, a zatem z pełnym wysiłkiem, zaangażowaniem i niemalże śpiewem na ustach próbujesz go zrealizować, przerzucając go – w pewnym uproszczeniu – na swoich klientów. Warto bowiem pamiętać o najważniejszym: finalnie to klienci opłacają nasze pensje i nasze rachunki. Nie żadna firma, jej wspaniały właściciel, pracodawca, menedżer czy rząd, tylko właśnie klienci.

Tę prawdę akurat warto sobie wprowadzić w krwiobieg. I przywoływać w każdej sytuacji, gdy tylko pojawi się jakiś cień wątpliwości. Lub gdy ktoś, kto kompletnie tych spraw nie rozumie, uzna, że działania sprzedażowe nie są priorytetem, a handlowcy to na ogół ludzie zbędni czy po prostu zło konieczne. Ta myśl nie dotyka sedna książki, więc nie będzie tu rozwijana, ale zaufajcie mi: może być czasem nadspodziewanie pomocna.

Jeśli tak jest, że klient daje nam zarobić (w szerokim tego słowa znaczeniu), to słysząc: efektywna sprzedaż, myślisz: sprzedaż, która prowadzi do wyniku i skutkuje wlotem jakiejś monety lub kilku do naszej firmowej i osobistej skarbonki.

To twierdzenie jest zgrabne, ale ma dwie istotne i dość złowrogie w moim odczuciu konsekwencje.

Po pierwsze, spotkania, które nie prowadzą do sprzedaży, oceniamy w naszych głowach jako gówniane, stanowiące stratę czasu, a w najlepszym razie materiał do analiz i wyciągnięcia wniosków na przyszłość. Czyli można się nad nimi pastwić wyłącznie tak, jak robiłby to coach, szukając odpowiedzi na pytania: gdzie coś spierniczyłeś(-aś)? co teraz możesz zrobić lepiej? Tymczasem odpowiedzi te mogą brzmieć: nigdzie i nic.

Po drugie, w całym procesie kontaktowania się z klientem w naturalnym odruchu, świadomym bądź nie, handlowiec zyskuje pogląd, że – parafrazując mistrza – nie ma klientów, którzy nie kupują, są tylko klienci źle zaargumentowani.

Takie twierdzenie będzie prześladowało i prędzej czy później doprowadzi do przekonania, że wszystko można sprzedać; że jeśli tylko nie zajmuję się nielegalnym i nieetycznym biznesem, to dla klienta posiadanie mojego produktu powinno być ważne. A zatem w mniej lub bardziej elegancki sposób będę go przekonywał, smagał argumentami, wyprowadzał z błędu, cisnął, potrząsał, a czasem może nawet solidnie irytował, ale to nieważne. Liczy się wynik, faktura, sprzedaż, gol, kasa. Bo liczy się sprzedaż.

Dlaczego obie te perspektywy są złowrogie?

Bo raz, handel zwykle przypomina wtedy, krótko mówiąc, zabawę w kotka i myszkę. Kotek próbuje delikatnie zakraść się do myszki, udawać przyjaznego, sympatycznego, takiego niby-niekota, aż tu w pewnej chwili cap, bęc, łup… Wydaje mu się, że w łapkach ma myszkę… A wtem myszka hyc, siup, fru. Ucieka i się śmieje. No to kotek znowu: cap, bęc, łup, a myszka hyc, siup, fru i tak dalej. Oczywiście od czasu do czasu okazuje się, że osoba myśląca, że jest kotem, jest w rzeczywistości myszką, ale pogoń i tak trwa. Czyli trudno o jakieś solidne wzajemne zrozumienie. W biegu się nie da. Jeśli przez cały czas mamy na celowniku liczbę, wynik, pieniądze, to trudno zauważyć, co właściwie dzieje się z nami podczas biegu i czy jest sens tak pędzić.

A dwa – nie ma opcji, by nie zyskać wtedy opinii myśliwego. Możesz oczywiście używać gładkich fraz typu:

– Szanowny panie, doradzamy naszym klientom w taki sposób, aby zrozumieć ich rzeczywiste potrzeby. I ważne, by sami przekonali się, czy potrzebują określonych produktów.

Ale to wszystko będzie tylko komunikacyjnym pitu-pitu.

Klient zawsze będzie miał przeświadczenie, że zależy ci tylko na jego pieniądzach, a wszystkie te piękne słówka to tylko mechanizmy rozmiękczające i zamydlające. Spróbuj w ramach ćwiczenia postawić się w roli klienta. Jesteś wszak klientem czy klientką bardzo wielu osób zajmujących się handlem, dokładnie takich jak ty. No więc: siedzisz sobie spokojnie w domu, aż tu nagle: drrrryń!

– Halo?

– Dzień dobry. Nazywam się Krzysztof Seler, reprezentuję firmę Kramik i dzwonię, by zaciekawić pana…

– Nie, dziękuję.

– Ale przecież ja nie powiedziałem jeszcze, co właściwie mam do zaproponowania…

– Nie szkodzi, ja niczym nie jestem zainteresowany, poza tym to nie jest dobry moment, proszę zadzwonić później. Do widzenia.

Łup!

Ha, tak postępuje większość klientów. Nawet tych profesjonalnie związanych z handlem, a w zasadzie ci szczególnie. Co właściwie robimy? Ściemniamy, że nie mamy czasu, odraczamy rozmowy do nie-wiadomo-kiedy, udajemy, że już mamy dany produkt, bywamy chamscy albo zgrywamy kretynów, czasem jesteśmy stanowczy, a czasem ulegamy błagalnemu tonowi sprzedawców, doradców i konsultantów. Jeden znany mi jegomość zagaduje telekonsultantów i zasypuje ich swoimi problemami, bo jest naprawdę samotnym i gadatliwym człowiekiem. I to oni w pewnym momencie rzucają słuchawką, bo mają dość. Ale to wyjątek, zdecydowany wyjątek.

Gdyby się uważniej przyjrzeć naszym reakcjom jako klientów, to wiele zachowań możemy spokojnie zaklasyfikować do kategorii „odczep się ode mnie, nie chce mi się z tobą gadać”. I to nie są wcale wyłącznie sytuacje telesprzedażowe, w których zaczepiają nas sprzedawcy fotowoltaiki, kart kredytowych, pożyczek gotówkowych, garnków, odkurzaczy, abonamentów, wycieczek i innych „superokazji” (z całym szacunkiem dla ludzi i firm, które takie właśnie rozwiązania i produkty oferują).

Czasem postępujemy tak samo wobec dobrych znajomych handlowców, czyli wcale nie obcych i natrętnych intruzów.

Nie tak dawno temu dzwoniłem do jednego z moich tak zwanych dobrych klientów. Naprędce wybrałem numer z książki kontaktów w moim telefonie i całkiem niechcący dodzwoniłem się do sekretariatu. Jego sekretariatu. No nie ten numer. Trudno. Świat się nie kończy. Odebrała pewna przemiła pani.

– Dzień dobry, Joanna Pomocna, w czym mogę pomóc?

– Dzień dobry, tu Dariusz Milczarek, chciałbym porozmawiać z panem dyrektorem Jackiem Dostępnym.

– Proszę chwileczkę zaczekać.

I wtedy pani Joanna wybrała przycisk „mute”, ale jak to w zabawnych anegdotach czy reklamach bywa, zrobiła to nie dość dokładnie. Czyli wyciszenie nie zadziałało. Chcąc nie chcąc, stałem się więc świadkiem pełnej dramaturgii i punktów zwrotnych rozmowy:

– Panie dyrektorze, telefon.

– A kto dzwoni?

– Pan Milczarek.

– To powiedz, że mnie nie ma.

Co? „Powiedz, że mnie nie ma?” Przecież ja tego gościa znam kupę lat. Wypiliśmy w międzyczasie morze wódki, ogarnęliśmy wspólnie sporo dobrych dla nas przedsięwzięć, a on mówi „powiedz, że mnie nie ma”. I to w reakcji na tylko jedno słowo: Milczarek.

Bo w umyśle Jacka zagościło proste skojarzenie. Milczarek = handlowiec = będzie coś ode mnie chciał. I to uruchomiło mechanizm „uciekam”, czyli „powiedz, że mnie nie ma” lub inne podobne kłamstwa, ściemy i zmyłki.

Krótko mówiąc: założenie, że sprzedaż jest po to, by coś sprzedać, powoduje, że klienci na ogół za handlowcami nie przepadają. Z wyjątkiem sytuacji, w których to oni czegoś od nas chcą. Wtedy wydają się mili, zaciekawieni i poszukujący wiedzy. Poza tym raczej nie pałają do nas sympatią. Bo jako handlowcy jesteśmy profesjonalnie uprzejmi. Do czasu, kiedy widzimy w klientach potencjał, zwykle ciśniemy i w żadnym wypadku nie pomagamy im. Pomagamy wyłącznie sobie, realizując albo raczej próbując zrealizować swój cel sprzedażowy. Nici więc z rzeczywiście otwartej, pełnej zaufania i obiektywizmu perspektywy.

Co więcej, gdy efektywność mierzona liczbami będzie naszym głównym celem, porażka będzie zwykle walić po samoocenie. I to czasem grubo. Jeśli dobry handlowiec to taki, który potrafi kontakt z klientem przekuć w kasę, a ja mimo wielu prób łapię konwersję na poziomie na przykład pięciu procent, czyli pięciu klientów na stu, do których się odezwałem(-am), realnie coś kupuje, jest wielce prawdopodobne, że złapię doła.

Zwłaszcza gdy w tle jest bezpośrednie, nieprzychylne środowisko zawodowe, czyli niezadowolony szef, który mi coś ciągle bucha do ucha, jak jakiś puchacz:

– Dawaj, domykaj, finalizuj, czemu nie ciśniesz? Follow up!

I inne takie.

Do tego środowisko prywatne, które z założenia powinno być wspierające. A padają teksty:

– Daruś, no, co się dzieje? Hm, nie mamy na wakacje? Ojej, to może poszukaj jakiejś innej pracy. No przecież ty mądry chłopiec jesteś.

Świadomość, że zdecydowana większość rozmów z potencjalnymi klientami kończy się głupimi uśmieszkami, poczuciem straconego czasu i zawodem, a nie euforią oraz namacalnym sukcesem, buduje przekonanie, że nie jestem wystarczająco dobry. Na ogół. Oczywiście staram się jakoś sobie z tym radzić. Wiadomo: „immanentnym elementem sprzedaży jest porażka”, „naucz się przegrywać, zanim zaczniesz wygrywać” i tak dalej. Wszystko to łatwo powiedzieć. Działa tak jak zwykle dobre rady typu:

„Nie bój się, to nic strasznego. Nie ma czego” – no a ja się boję i tyle.

„Nie stresuj się przed wystąpieniem publicznym. Nie ma powodu” – no a mi się nogi trzęsą i zaraz zwymiotuję.

„Nigdy się nie poddawaj” – a ja nie mam siły i ochoty wstać z łóżka, a co dopiero walczyć.

I w końcu dopada mnie wypalenie zawodowe, poczucie braku sensu, przekonanie, że sprzedaż to lipa, że dupa ze mnie, nie sprzedawca, i inne takie, podobnie konstruktywne.

Po czwarte, jeśli znaczenie ma tylko wynik liczbowy i każdemu można właściwie wszystko sprzedać, to finalnie musisz się liczyć z tym, że będziesz za dużo uwagi poświęcać osobom, które obiektywnie nie staną się nigdy twoimi klientami. Dlaczego nimi nie będą? Możesz nie wierzyć, ale dlatego, że mają głęboko gdzieś twoje produkty. Serio. Nie interesujesz ich ani ty ze swoim bajkopisarstwem i zdolnościami retoryczno-nieustępliwymi, ani twoje czy to wysublimowane, czy to proste rozwiązania. Albo nie mają chęci wydawać pieniędzy lub wolą je przeznaczyć na coś innego, albo wolą kooperować z innymi, którzy z ich perspektywy są fajniejsi. Albo z tysiąca innych powodów.

W takim wypadku, gdy uważam, że brak wyniku jest błędem, mogę zacząć angażować się w relacje z osobami i firmami, które powinienem omijać szerokim łukiem. Czy takie, które po pierwszym wyraźnym sygnale powinienem natychmiast z uśmiechem na ustach odpuścić, dziękując opatrzności, że tak szybko dała mi możliwość rezygnacji lub zmiany strategii oraz kierunku poruszania się i szukania klientów. Tymczasem nader często wdrażana jest w handlu koncepcja „jak nie drzwiami, to oknem, duś go, ciśnij, gnieć, pchaj, nie poddawaj się, dasz radę”. Niekiedy tylko pojawia się refleksja: „Gdybym wiedział, że oni nie mają pieniędzy albo jego przyjaciel ma żonę, która ma brata, który pracuje u mojej bezpośredniej konkurencji, to może bym odpuścił. Może… ale raczej nie, bo mój szef mnie od czasu do czasu przepytuje w sprawie aktywności. Sprawdza nasze ukochane narzędzie sprawozdawczości aktywnościowo-wynikowej zwane CRM, więc lepiej mieć tu dużo aktywności… nawet mało wiarygodnych”. (O tym problemie powiemy też więcej w jednym z kolejnych rozdziałów).

Cokolwiek by jednak mówić, handlowcy często źle gospodarują swoim potencjałem, energią i terytorium.

A zatem zapomnij o sprzedaży. Olej ją. Wyobraź sobie, że celem twoich działań nie jest doprowadzenie do pozytywnej decyzji zakupowej. Oczywiście marzysz, by klienci kupowali twoje rozwiązania. Twoja wizja siebie w handlu to bycie efektywnym i osiąganie wyników. Szczególnie jeśli masz kredyty i różne zobowiązania, a twoja organizacja bezdyskusyjnie i bezwarunkowo oczekuje od ciebie wyniku, bo bez niego będziesz musiał się z nią pożegnać.

Mimo wszystko podkreślam: twoim zadaniem w relacji z klientami nie jest wcale doprowadzenie do tego, by powiedzieli „tak”.

Wyobrażasz to sobie? Pewnie ciężko to sobie uzmysłowić. Bo jeśli nie chodzi o to, by przekonać klienta do siebie, to jaka jest alternatywa? Alternatywą są kaktusy, ale o tym będzie w kolejnym rozdziale.