Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów

Klienci, którzy doświadczyli negatywnych wrażeń w obcowaniu z produktem czy usługą maja pełne prawo do uczucia zawodu i irytacji. Jest to zrozumiałe. Prawdziwy problem pojawia się dopiero wtedy, gdy organizacja dostarczająca tego typu produkty i usługi nie ma świadomości tego problemu, gdyż jest za bardzo skupiona na wewnętrznych procesach biznesowych. Ta praktyczna książka ukazuje potencjał diagramów synchronizacji, które pozwalają przełożyć zarejestrowane fakty z zachowań klientów na materiał, będący podstawą do konkretnych działań. Dzięki unikalnym narzędziom, jakim są diagramy, łatwo przedstawisz aktualne wrażenia swoich klientów w formie wizualnej i na tej podstawie zaproponujesz przyszłe, udoskonalone rozwiązania.

Menedżerowie marek i opiekunowie produktów, specjaliści do spraw marketingu czy właściciele firm — dzięki lekturze tej książki każdy z Was dowie się, w jaki sposób mapowanie wrażeń może pomóc wskazać to kluczowe miejsce, w którym krzyżują się cele biznesowe organizacji oraz oczekiwania klientów. Gdy zyskasz tę wiedzę, będziesz w stanie dostarczyć klientowi rzeczywistą wartość dodaną.

Książka Mapowanie wrażeń składa się z trzech części:

• Część pierwsza poświęcona jest omówieniu koncepcji leżących u podstaw diagramów synchronizacji oraz mapowania wrażeń, a także płynących z nich korzyści dla strategii organizacji
• W części drugiej omawiane są kolejne etapy iteracyjnego procesu mapowania, na które składa się: etap przygotowań, badań i analiz, wizualizacji oraz wykorzystania diagramów — w czasie sesji warsztatowych i planowanych eksperymentów
• Część trzecia poświęcona jest szczegółowemu omówieniu różnych typów diagramów, w tym m.in. schematów usług, map ścieżki klienta, map wrażeń, diagramów modeli mentalnych oraz map przestrzennych i modeli ekosystemu

Jim Kalbach jest uznanym autorem książek, prezenterem oraz instruktorem, specjalizującym się w projektowaniu doświadczeń użytkowników, architekturze informacji oraz doradztwie strategicznym. Obecnie szefuje zespołowi satysfakcji klienta w internetowym serwisie MURAL, wiodącym dostawcy usług internetowej „tablicy” dla tworzenia i wymiany idei, współpracując jednocześnie z dużymi korporacjami, takimi jak eBay, Audi, SONY, Citrix, Elsevier Science czy LexisNexis.

„Jest to podręcznik w wysokim stopniu ukierunkowany na praktykę, którego na rynku bardzo brakowało. Czytelnicy znajdą tu rady pozwalające stawić czoła ich unikalnym wyzwaniom, nie zaś cudowne lekarstwo, którego dawkę powinni określić sobie sami w zależności od sytuacji. Każdy czytelnik bardzo skorzysta na lekturze tej książki”.

Jeannie Walters, prezes i główny analityk wrażeń klientów w 360Connext

„Wnikliwa . Drobiazgowa. Przejrzysta. Książka Jima Kalbacha dosłownie tworzy nową kartografię dla organizacji i innowatorów, która pomoże im z sukcesem przejść przez proces projektowania. Kluczowe w podejściu autora motywy "projektowania dla synchronizacji" i " synchronizacji dla projektowania" odpowiadają na żywotne potrzeby przedsiębiorstw poszukujących jeszcze bardziej skutecznych metod projektowania wrażeń użytkownika (UX)”.

Michael Schrage, badacz w MIT Sloan School’s Initiative on The Digital Economy