Słuchać, rozumieć, wspierać - Ilona Anna Kopyta, Sylwia Wrona
Kup ebooka
79.00 zł
«
»
Reflow text when sidebars are open.
? Copyright by Wydawnictwo Naukowe PWN S.A., Warszawa 2026
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Przedruk i reprodukcja w jakiejkolwiek postaci całości bądź części książki bez pisemnej zgody wydawcy są zabronione.
Autorzy i Wydawnictwo dołożyli wszelkich starań, aby wybór i dawkowanie leków oraz wybór i metodyka zabiegów terapeutycznych w tym opracowaniu były zgodne z aktualnymi wskazaniami i praktyką kliniczną. Mimo to, ze względu na stan wiedzy, zmiany regulacji prawnych i nieprzerwany napływ nowych wyników badań dotyczących podstawowych i niepożądanych działań leków oraz zabiegów terapeutycznych, Czytelnik musi brać pod uwagę informacje zawarte w ulotce dołączonej do każdego opakowania leku oraz informacje producenta sprzętu lub autorów metod, aby nie przeoczyć ewentualnych zmian we wskazaniach i dawkowaniu leku oraz we wskazaniach i zasadach stosowania zabiegów terapeutycznych. Dotyczy to także specjalnych ostrzeżeń i środków ostrożności. Należy o tym pamiętać, zwłaszcza w przypadku nowych lub rzadko stosowanych substancji oraz nowych lub rzadko stosowanych metod terapeutycznych.
Recenzent: prof. dr hab. n. med. Magdalena Chrościńska-Krawczyk
Wydawca: Joanna Szejba
Redaktor prowadzący: Aneta Lupa-Marcinowska
Redaktor: Anna Gidaszewska
Producent: Monika Dąbrowska
Projekt okładki i stron tytułowych: Grzegorz Lipka
Ryciny, o ile nie oznaczono inaczej, pochodzą ze zbiorów autorów.
eBook został przygotowany na podstawie wydania papierowego z 2026 r. (Wydanie I)
Warszawa 2026
PZWL Wydawnictwo Lekarskie
ISBN: 978-83-01-25115-4
DOI: https://doi.org/10.53271/2026.082
Wydawnictwo Naukowe PWN S.A.
ul. G. Daimlera 2, 02-460 Warszawa
tel. 22 695 43 21
www.pwn.pl
Księgarnia wysyłkowa:
tel. 42 680 44 88; infolinia: 801 33 33 88
e-mail: wysylkowa@pzwl.pl
Skład wersji elektronicznej na zlecenie Wydawnictwo Naukowe PWN S.A.: Michał Latusek
Informacje w sprawie współpracy reklamowej: BR.PZWL@pwn.pl
Prof. dr. hab. n. med. Ilona Anna Kopyta
Katedra i Klinika Neurologii Dziecięcej
Wydział Nauk Medycznych w Katowicach
Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach
Dr Sylwia Wrona, prof. UEW
Instytut Pedagogiki
Wydział Sztuki i Nauk o Edukacji w Cieszynie
Uniwersytet Śląski w Katowicach
* * *
prof. dr hab. Teresa Dukiet-Nagórska
Katedra Prawa Karnego i Kryminologii
Uniwersytet Śląski w Katowicach
Dr n. społ. Szymon Godawa
Instytut Pedagogiki
Wydział Sztuki i Nauk o Edukacji w Cieszynie
Uniwersytet Śląski w Katowicach
Dr n. med., mgr n. pr. Agnieszka Nowak
Katedra i Zakład Medycyny Sądowej i Toksykologii Sądowo-Lekarskiej
Wydział Nauk Medycznych w Katowicach
Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach
Mgr Agnieszka Pilch
Punkt Przedszkolny Lolek PSONI Koło w Lublinie
Dr hab. Anna Prokopiak, prof. UMCS
Katedra Psychopedagogiki Specjalnej UMCS
Instytut Pedagogiki w Lublinie
Dr n. o zdr. Anna Schab
Uniwersytet Śląski w Katowicach
Stowarzyszenie Fizjoterapia Polska
Prof. dr hab. Małgorzata Sekułowicz
Katedra Społecznych Podstaw Kultury Fizycznej
Akademia Wychowania Fizycznego we Wrocławiu
Dr n. hum. Katarzyna Wereszka
Akademia Pedagogiki Specjalnej im. Marii Grzegorzewskiej w Warszawie
Instytut Pedagogiki Specjalnej
Zakład Surdopedagogiki i Badań w obszarze Edukacji i Rehabilitacji Osób z Niepełnosprawnością Słuchową w Warszawie
Mgr Sylwia Witek-Gutt
Publiczna Poradnia Psychologiczno-Pedagogiczna "Słoneczna Kraina" w Cieszynie
Przedszkole Terapeutyczne "Słoneczna Kraina" w Cieszynie
Mgr Alina Zorychta
Publiczna Poradnia Psychologiczno-Pedagogiczna "Słoneczna Kraina" w Cieszynie
Przedszkole Terapeutyczne "Słoneczna Kraina" w Cieszynie
AAC - Augumentative and Alternative Communication), komunikacja wspomagająca i alternatywna
ADHD - (Attention-Deficit/Hyperactivity Disorder), zespół nadpobudliwości psychoruchowej z deficytem uwagi
ARASAAC - Aragonese Center of Augmentative and Alternative Communication
ASD - (Autism Spectrum Disorder), spektrum autyzmu
ASHA - (American Speech-Language-Hearing Association), Amerykańskie Towarzystwo Mowy, Języka i Słuchu
CAPD - (central auditory processing disorder), centralne zaburzenia przetwarzania Słuchowego
CFCS - (Communication Functioning Classification System)
CVI - (Cerebral Visual Impairment), mózgowe zaburzenia widzenia
CZR - całościowe zaburzenia rozwoju
DLD - (Developmental Language Disorders), grupa różnych zaburzeń w rozwoju języka
DSM-5 - Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders, 5th Edition
E-tran - Eye Transfer Board
GAD - (Generalized Anxiety Disorder), zaburzenie lękowe uogólnione
GMFCS - Gross Motor Function Classification Scale
ICD-10 - (International Statistical Classification of Diseases and Related Health Problems), Międzynarodowa Statystyczna Klasyfikacja Chorób i Problemów Zdrowotnych
ICD-11 - (International Classification of Diseases, 11th Revision), Międzynarodowa Statystyczna Klasyfikacja Chorób 11
ICF - (International Classification of Functioning, Disability and Health), Międzynarodowa Klasyfikacja Funkcjonowania, Niepełnosprawności i Zdrowia
k.c. - Kodeks cywilny
k.k. - Kodeks karny
k.p.c. - Kodeks postępowania cywilnego
k.p.k. - Kodeks postępowania karnego
k.r.o. - Kodeks rodzinny i opiekuńczy
MPD - mózgowe porażenie dziecięce (cerebral palsy, CP)
MSBP - (Münchhausen syndrome by proxy), zastępczy/przeniesiony zespół Münchhausena
NVC - (Nonviolent Communication), Porozumienie Bez Przemocy
OECD - (Obsessive-Compulsive Disorder), zaburzenia obsesyjno-kompulsyjne
PCS - (Picture Communication Symbols), symbole PCS
PDD - (Pervasive Developmental Disorder), całościowe zaburzenia rozwoju
PJM - polski język migowy
PTSD - (Post-Traumatic Stress Disorder), zespół stresu pourazowego
SBS - (Shaken Baby Syndrome), zespół dziecka potrząsanego
SGDs - Speech-Generating Devices
SMA - (Spinal Muscular Atrophy), rdzeniowy zanik mięśni
TEACCH - (Treatment and Education of Autistic and Related Communication Handicapped Children), kompleksowy program terapii i edukacji dzieci z autyzmem oraz dzieci z zaburzeniami w komunikacji
VOCA - Voice Output Communication Aid
WHO - (World Health Organization), Światowa Organizacja Zdrowia
WLS - Widgit Literacy Symbols
ZPK - złożone potrzeby komunikacyjne
Szanowni Czytelnicy,
Oddajemy w Państwa ręce kolejny już podręcznik opracowany w multidyscyplinarnym gronie lekarzy, psychologów, pedagogów, fizjoterapeutów oraz prawników, tym razem traktujący o kwestii kluczowej w procesie diagnostycznym i podejmowania właściwych decyzji terapeutycznych, to jest o komunikacji.
Podręcznik oraz zawarte w nim treści koncentrują się wokół szczególnej sytuacji wymagającej prawidłowej i efektywnej komunikacji, jaką jest kontakt z dzieckiem - pacjentem oraz jego opiekunami, kontakt w "sytuacji medycznej", związanej z koniecznością rozwiązania problemu zdrowotnego dziecka, ale nie jedynie w relacji pacjent-lekarz, a w znacznie szerszym kontekście kontaktu z przedstawicielami zawodów medycznych, związanych z opieką nad dzieckiem. Opisując sposoby komunikacji i dobrych praktyk w tym zakresie we wskazanej grupie i relacji z przedstawicielami zawodów medycznych, podręcznik koncentruje się na zagadnieniach trudnych, jakimi bez wątpienia jest komunikacja z dzieckiem z problemem rozwojowym, z niepełnosprawnością intelektualną bądź zaburzeniami analizatorów wzrokowego, słuchowego czy też z dzieckiem autystycznym. Takie zakreślenie kręgu osób wchodzących w interakcję, znacznie szerszego niż w przypadku pacjenta dorosłego, zwykle samodzielnie komunikującego się z przedstawicielami zawodów medycznych, pozwala już na tym etapie lektury podręcznika zobrazować sobie złożoność powiązań między osobami wchodzącymi w taką relację, ale także wyzwania dla wszystkich uczestników takiego spotkania. Komunikacja bowiem to nie tylko przekaz informacji i wytyczenie zadań do realizacji, to znacznie szerszy kontekst i przekaz pozawerbalny i nierzadko także emocjonalny. Obydwie te cechy wskazują na konieczność "udźwignięcia" relacji w opisanej grupie przez wszystkich jej uczestników, a to z kolei wymaga wiedzy, a przede wszystkim - otwartości. W podręczniku wskazujemy na dobre praktyki i zalecenia, które nierzadko bez angażowania istotnych środków mogą wpłynąć na poprawę w procesie komunikacji pomiędzy terapeutą/lekarzem, dzieckiem oraz opiekunem, co przekłada się nie tylko na poprawę wyników podejmowanych terapii czy interwencji, ale także na komfort wspólnych spotkań w opisanej grupie. Ten aspekt, czyli poczucie komfortu we wzajemnych relacjach, może mieć decydujące znaczenie także dla ciągłości i spójności opieki nad dzieckiem ze złożonymi potrzebami.
Niezwykle istotnym elementem podręcznika są kwestie prawne związane z komunikacją oraz przekazywaniem wrażliwych danych medycznych, wyjaśnienie pojęć opiekuna prawnego i faktycznego, zakresu i sposobu informowania, a także sytuacji ubezwłasnowolnienia pacjenta. Czynnością niezbędną i kluczową w procesie terapeutycznym jest zebranie wywiadu z pacjentem, a w przypadku pacjenta pediatrycznego - także z jego opiekunem. Czynność ta, jej zakres i sposób prowadzenia podlegają regulacjom prawnym, formalnym i etycznym, a ich znajomość stanowi niezbędny element prawidłowego i efektywnego postępowania w procesie komunikacji.
Mamy świadomość, że komunikacja jest jednym z tych obszarów, których nie można nauczyć się wyłącznie z przepisów, procedur czy gotowych schematów. Można jednak rozwijać wrażliwość na słowo, na sposób przekazywania informacji, na emocje rodziny i na sytuację dziecka.
Oddawany do Państwa rąk podręcznik kierujemy zarówno do studentów przygotowujących się do wykonywania zawodów medycznych i pomocowych, jak i do praktyków pracujących z dziećmi oraz ich rodzinami. Mamy nadzieję, że będzie on nie tylko źródłem wiedzy, ale również zaproszeniem do namysłu nad tym, jak rozmawiać z dzieckiem-pacjentem i jego opiekunami w sposób profesjonalny, odpowiedzialny i ludzki.
Ilona Anna Kopyta
Sylwia Wrona
Prawdziwa komunikacja pojawia się wtedy,
gdy słuchamy z nastawieniem na zrozumienie.
C. Rogers
Rozdział ten jest poświęcony teoretycznym ramom komunikacji w kontekście interakcji medyków z pacjentami i ich rodzinami. Zostaną omówione podstawowe pojęcia związane z komunikacją, różnice między jej wymiarem werbalnym a niewerbalnym, modele komunikacji. Kolejne podrozdziały ukażą, jakie bariery mogą zakłócać porozumienie oraz jakie zasady sprzyjają budowaniu konstruktywnego i empatycznego kontaktu z dzieckiem i jego opiekunami. Całość zamyka omówienie specyfiki komunikacji interpersonalnej w kontekście medycznym, podkreślające unikatowy charakter relacji między personelem medycznym a rodziną małego pacjenta.
1.1. Definicja komunikacji
Komunikacja to fundamentalny element ludzkiego rozwoju, jest obecna w naszej rzeczywistości od zarania ludzkości. W kontekście tego opracowania ma ona kluczowe znaczenie dla konstruowania skutecznej sytuacji pomocowej, wsparcia małego pacjenta oraz jego rodziny.
Wielu badaczy komunikacji jest zgodnych, że jest to proces, w którym nie tylko przekazujemy informacje (których we współczesnym świecie jest zbyt dużo), lecz przede wszystkim nadajemy znaczenie naszym doświadczeniom, współtworzymy symboliczną rzeczywistość. To akt intersubiektywny, współuczestniczący, symultaniczny oraz adaptacyjny [1, 2].
Porozumiewanie się jest wielopłaszczyznową przestrzenią interakcji między pacjentem, jego rodziną a personelem medycznym, zachodzi w konkretnym kontekście społecznym, kulturowym i przede wszystkim emocjonalnym, co stanowi szczególne wyzwanie w sytuacjach pomocowych. Jest skomplikowanym systemem modalności obejmującym aspekty werbalne, niewerbalne, symboliczne oraz paralingwistyczne [3]. Jest manifestacją nas samych w relacjach z innymi.
Stanowi jeden z kluczowych mechanizmów ludzkiego współistnienia. Nie sprowadza się ona do prostego przepływu informacji, ujawnia się przede wszystkim jako proces relacyjny, dynamiczny i kontekstowy koordynacji poznawczo-emocjonalnej, w którym uczestnicy tworzą wspólne pola znaczeń [1]. Niezwykle istotnym aspektem jest wzajemne zrozumienie oraz relacyjność komunikacji, co wpływa w sposób kluczowy na proces leczenia, stosowanie się do zaleceń, adekwatne zrozumienie problemu pacjenta i jego rodziny.
Współczesne teorie - takie jak Communication Accommodation Theory [4] czy Coordinated Management of Meaning [5] akcentują ciągłe i dynamiczne dostosowywanie zachowań werbalnych i niewerbalnych oraz wzajemne rozpoznawanie intencji. Komunikacja to zarówno narzędzie, jak i przestrzeń do stworzenia więzi.
1.1.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna
Komunikacja werbalna, nadając strukturę i granice doświadczeniu, porządkuje świat znaczeń, natomiast komunikacja niewerbalna uzupełnia go afektem i ekspresją relacyjności. Ich wzajemne dopełnianie się stanowi warunek konieczny autentycznego dialogu i podstawę skutecznego kontaktu w kontekście pracy z małym pacjentem i jego rodziną. W świetle współczesnych teorii te wymiary intersubiektywnego doświadczenia stanowią dwie komplementarne modalności poznawczo-afektywne, za pomocą których budujemy bezpieczne i zrozumiałe ramy interakcji z małym pacjentem i jego opiekunami [6].
Wymiar werbalny opiera się na systemie symbolicznym języka i służy konceptualizacji rzeczywistości - umożliwia jej logiczne uporządkowanie, klasyfikację oraz przekaz w formie wspólnego kodu semantycznego [3]. Jest to porozumiewanie się za pomocą słów, które pozwalają nam nazywać doświadczenia, problemy, objawy i przekazywać myśli w sposób zrozumiały dla innych. Zdarza się, że w zawodach medycznych nadmiernie ufamy sile słów, zapominając, iż pacjenci często potrzebują bardziej naszej obecności niż kolejnych komunikatów. Niekiedy tak bardzo koncentrujemy się na precyzji i poprawności wypowiedzi, jakby sama forma językowa mogła zastąpić relacyjne znaczenie kontaktu.
Komunikacja niewerbalna funkcjonuje jako swoista matryca prewerbalnego kontaktu interpersonalnego, w której manifestują się emocje, postawy oraz ukryte komponenty relacji [7]. Komunikacja niewerbalna to sposób porozumiewania się bez użycia słów - poprzez mimikę, ton głosu, gesty i postawę ciała. To właśnie w tych drobnych sygnałach podczas rozmów z pacjentami mogą ujawniać się ważne informacje, za którymi powinniśmy podążać. To cały zestaw sygnałów, które wysyłamy ciałem, nawet gdy milczymy. To one pokazują poziom koncentracji, wrażliwe obszary, nasze emocje, intencje. Wymiar ten silnie wpływa na to, w jakim stopniu uznajemy komunikat za wiarygodny [7].
W kontekście praktyki medycznej komunikacja werbalna pozwala artykułować treści diagnostyczne, informacyjne i proceduralne, podczas gdy niewerbalna kształtuje odbiór wiarygodności, nastawienie i gotowość do kontaktu, często silniej niż jakiekolwiek słowa. W tym sensie można uznać, że dopiero koherencja intersubiektywna tych dwóch form ekspresji konstytuuje pełnię aktu komunikacyjnego.
1.1.2. Modele komunikacji
Model komunikacyjny jest to uproszczona mapa rozmowy, która pomaga nam zrozumieć, kto mówi, kto słucha i jak powstaje porozumienie między ludźmi. Dzięki temu łatwiej zobaczyć, dlaczego czasem komunikacja działa płynnie, a innym razem napotyka przeszkody. W ramach nauk o komunikacji wyodrębnia się trzy klasyczne modele opisu procesu porozumiewania się: liniowy, interakcyjny i transakcyjny. Stanowią one fundament historyczny refleksji nad komunikacją, lecz we współczesnej perspektywie pełnią przede wszystkim funkcję dydaktyczno-systematyzującą.
Model liniowy opiera się na paradygmacie transmisyjnym, w którym komunikacja rozumiana jest jako jednokierunkowy przekaz informacji od nadawcy do odbiorcy za pośrednictwem kanału narażonego na różnego rodzaju "szumy" zakłócające przepływ znaczeń [8]. Model interakcyjny rozszerza tę optykę o komponent wzajemności. Wprowadza pojęcie sprzężenia zwrotnego oraz mechanizmu wymiany ról, ukazując komunikację jako proces dwukierunkowy i kontekstualny [3, 9]. Model transakcyjny przekracza ograniczenia modeli transmisyjnych i interakcyjnych. Komunikacja jest w nim pojmowana jako proces współuczestniczący, emergentny i dynamiczny, w którym jednostki nie tylko wymieniają komunikaty, lecz także współtworzą znaczenia w przestrzeni intersubiektywnej [10].
Nowsze ujęcia teoretyczne rozwijają model transakcyjny w kierunku perspektywy konstytutywno-relacyjnej, w której komunikacja nie jest już tylko narzędziem przekazu, lecz procesem konstytuowania rzeczywistości społecznej [11]. W tym paradygmacie rozmowa ma charakter performatywny - tworzy, a nie tylko odzwierciedla rzeczywistość relacyjną. Dla profesjonalistów ochrony zdrowia oznacza to, że komunikacja nie jest dodatkiem do działań medycznych, ale integralnym elementem praktyki klinicznej, w ramach której powstaje wspólna narracja o zdrowiu, chorobie i leczeniu. Dialog staje się więc aktem współkonstruowania znaczenia i relacji, w którym splatają się wątki poznawcze, emocjonalne i etyczne. Takie rozumienie komunikacji ma realne konsekwencje w praktyce medycznej. Dla wielu specjalistów to odkrycie bywa przełomowe, bo uświadamia, że czas spędzony na rozmowie jest równie terapeutyczny jak procedura czy lek. W codziennej praktyce oznacza to konieczność nie tylko przekazywania informacji, lecz także uważnego towarzyszenia pacjentowi w jego doświadczeniu choroby.
Praktycznym rozwinięciem tego nurtu jest model komunikacji zorientowanej na pacjenta [12], będący kliniczną implementacją założeń paradygmatu konstytutywno-transakcyjnego. Zakłada on, że skuteczna komunikacja w ochronie zdrowia jest procesem wspólnego tworzenia sensu, w którym profesjonalista i pacjent uczestniczą symetrycznie - poprzez dialog, uważność i wspólne podejmowanie decyzji. Tak rozumiany proces komunikacyjny nie tylko przekazuje informacje, lecz także redukuje napięcie emocjonalne, sprzyja poczuciu bezpieczeństwa oraz wzmacnia podmiotowość i agencyjność pacjenta. Pracownicy ochrony zdrowia mogą zauważyć wielokrotnie, że pacjent i jego rodzina zaczynają naprawdę współpracować dopiero wtedy, gdy czują się wysłuchani i traktowani jak partnerzy, a nie jednostka chorobowa. To właśnie w takich momentach komunikacja staje się czymś więcej niż wymianą informacji - staje się doświadczeniem, które leczy.
1.2. Bariery komunikacyjne
Skuteczna komunikacja personelu medycznego z dzieckiem - pacjentem i jego rodziną stanowi jeden z filarów efektywnej opieki medycznej. Chociaż znaczenie komunikacji jest oczywiste, to w praktyce relacja komunikacyjna bywa ograniczona licznymi barierami, które mogą utrudniać wzajemne zrozumienie, obniżać poziom zaufania i wpływać na jakość procesu diagnostyczno-leczniczego. Bariery te mają różny charakter: od czynników zewnętrznych, takich jak hałas czy organizacja gabinetu, po wewnętrzne - związane z emocjami, językiem, a także różnicami kulturowymi i społecznymi [13].
W tej części rozdziału zostaną przedstawione najczęściej spotykane przeszkody komunikacyjne w kontakcie pracowników ochrony zdrowia z dzieckiem i jego opiekunami. Zrozumienie natury tych ograniczeń pozwoli lepiej przygotować się do rozmowy z pacjentem pediatrycznym i jego rodziną, ale także ułatwi budowanie atmosfery bezpieczeństwa i współpracy, niezbędnej do skutecznego procesu leczenia.
1.2.1. Bariery fizyczne
Warunki fizyczne (środowiskowe) kształtują nasze otoczenie i w dużym stopniu wpływają zarówno na komfort pracy, jak i na samopoczucie pacjentów. Bariery fizyczne są możliwie szybkie do zidentyfikowania i wprowadzenia ewentualnych modyfikacji, a zmiany te będą pozytywnie wpływać na użytkowników tych przestrzeni.
Międzynarodowa Klasyfikacja Funkcjonowania, Niepełnosprawności i Zdrowia (ICF, International Classification of Functioning, Disability and Health) wskazuje, że czynniki środowiskowe, takie jak: środowisko fizyczne, społeczne i postawy wpływają na funkcjonowanie człowieka [14]. Elementy te mogą stanowić jednocześnie barierę i czynnik ułatwiający funkcjonowanie, np. słabe oświetlenie będzie stanowiło barierę dla osoby słabowidzącej, ale będzie czynnikiem ułatwiającym dla osoby z nadwrażliwością wzrokową. Różnorodne czynniki środowiska fizycznego wpływają na pomyślność lub zakłócenie procesu komunikacji. Dlatego warto zadbać o stworzenie przestrzeni sprzyjającej komunikacji, zwracając uwagę na czynniki, takie jak:
- Temperatura - zbyt wysoka lub zbyt niska będzie sprawiała fizyczny dyskomfort. Temperatura musi być dostosowana do rodzaju badania i wieku dziecka - w przypadku małych dzieci i badania, w czasie którego dziecko musi być rozebrane, należy zadbać o podwyższenie temperatury w pomieszczeniu,
Dobre praktyki: utrzymanie temperatury od 22 do 23,5?, dbałość o wymianę powietrza poprzez wietrzenie gabinetu.
- Oświetlenie - istotny jest zarówno rodzaj światła, jak i rozmieszczenie oświetlenia. Utrudnieniem będzie słabe oświetlenie, ograniczone światło oraz zbyt intensywne oświetlenie. Niekomfortowe będzie też oświetlenie skierowane w twarz pacjenta.
Dobre praktyki: stosowanie oświetlenia z regulowaną mocą jego natężenia, kilka źródeł światła, wykorzystywanie światła naturalnego, stosowanie na oknach rolet typu dzień-noc, które pozwolą na regulację światła dziennego.
- Akustyka, hałas - dźwięki dochodzące z korytarza, rozmowy w poczekalni, hałas zza otwartego okna, dzwonek telefonu, remont w budynku, echo akustyczne w gabinecie.
Dobre praktyki: stosowanie drzwi akustycznych (dźwiękoszczelnych) w gabinetach, zamykanie okna w czasie natężenia dźwięków na zewnątrz, poprawa akustyki w gabinecie poprzez rozmieszczenie mebli lub/i zastosowanie paneli akustycznych.
- Meble i ich rozmieszczenie - meble powinny być tak ustawione lub zawieszone, aby dostępna była możliwie maksymalna powierzchnia podłogi, krzesła odpowiedniej wysokości, odpowiednia liczba krzeseł w gabinecie (aby nie zabrakło krzesła dla jednego z rodziców/opiekunów), odpowiednia odległość pacjenta od lekarza poprzez ustawienie biurka, komputera. Monitor komputera nie powinien zasłaniać lekarza.
Dobre praktyki: pacjent i lekarz powinni siedzieć na tej samej wysokości, w odległości nie większej niż 90-150 cm, blat biurka nie powinien być szerszy niż 80-100 cm.
- Inne bodźce rozpraszające - intensywne kolory ścian, nagłe przerwy spowodowane wchodzeniem innych osób do gabinetu, nadmiar bodźców wzrokowych, takich jak: plakaty, naklejki, obrazy na ścianach, dyplomy, prywatne zdjęcia, nachalne reklamy. Duża liczba przedmiotów i przesadne ozdoby w gabinecie mogą sprawiać wrażenie chaosu, zatracać profesjonalizm. Utrudnieniem też są intensywne i ostre zapachy pochodzące ze środków czyszczących, dezynfekujących i odświeżaczy powietrza.
Dobre praktyki: delikatne, pastelowe kolory ścian; barwami, które dają wrażenie spokoju są delikatne odcienie fioletu, zieleni i błękitu. Barwy ciepłe - żółte i podobne wpływają na dobre samopoczucie i wskazane są np. do pomieszczeń poczekalni. Warto ograniczyć elementy dekoracyjne i zbędne wyposażenie lub trzymać dodatkowe przedmioty w zamkniętych szafkach [15-18].
PAMIĘTAJ!
Elementy, na które należy zwrócić uwagę w gabinecie:
1. Oświetlenie.
2. Akustyka.
3. Temperatura.
4. Meble.
Czas stanowi czynnik, który z pozoru jawi się jako najprostszy, jednak pozostaje jednym z najtrudniej podlegających modyfikacji, szczególnie w warunkach publicznej ochrony zdrowia.
- Czas dla pacjenta - jest ograniczony i jest go zbyt mało. Osoby wykonujące zawody medyczne często pracują pod presją czasu, ze świadomością, że pod gabinetem oczekują kolejni pacjenci. Ograniczenie czasowe stanowi dużą barierę komunikacyjną w relacji z pacjentem, trudno wówczas o możliwość zbudowania sojuszu, poznania pacjenta i zrozumienia jego problemów [19].
Dobra praktyka: więcej czasu i uwagi dla pacjenta na pierwszej wizycie, co pozwoli na nawiązanie kontaktu emocjonalnego i wzajemne poznanie. Zastosowanie techniki "I'M LATE" (opis w rozdziale 1.3).
1.2.2. Bariery psychologiczne
Bariery psychologiczne w komunikacji to przeszkody, które pojawiają się po obu stronach relacji - po stronie pacjenta i jego opiekunów oraz po stronie pracowników ochrony zdrowia.
Tabela 1.1. Bariery psychologiczne personelu medycznego i pacjentów
Bariery
psychologiczne
Po stronie osób wykonujących zawody medyczne
Po stronie pacjentów
(w tym rodziców lub/i opiekunów)
Osobowość
Brak pewności siebie, bierność, trudność w podejmowaniu decyzji, sztywność emocjonalna vs nadmierna wiara w swoje możliwości, perfekcjonizm, potrzeba dominacji, protekcjonalizm
Postawa bierna, uległość, nieufność, podejrzliwość, postawa konfrontacyjna, skłonność do agresji, impulsywność, introwertyzm vs ekstrawertyzm
Emocje
Złość, frustracja, rozgoryczenie, nieumiejętność okazywania empatii
Lęk, złość, brak zaufania, nadopiekuńczość, troska, nadwrażliwość, niecierpliwość
Uprzedzenia
Przekonania personelu o własnej nieomylności, przekonania na temat pacjenta, jego rodziców/opiekunów
Przekonania i opinie pacjenta na temat pracowników ochrony zdrowia, ufność vs nieufność wobec medycyny, metod leczenia
Niecierpliwość
Brak czasu na wysłuchanie pacjenta, praca pod presją czasu.
Napięcie psychoruchowe, nadreaktywność, wewnętrzny niepokój
Drażliwość emocjonalna, wzrost napięcia mięśniowego, dyskomfort interoceptywny
Rozproszenie uwagi
Czynniki zewnętrzne, złe samopoczucie, zmęczenie
Czynniki zewnętrzne, złe samopoczucie, zmęczenie, choroba, ból
Źródło: opracowanie własne na podstawie piśmiennictwa [19, 20].
Przełamanie bariery związanej z wizytą w gabinecie medycznym oraz wywarcie dobrego pierwszego wrażenia rozpoczyna się już w momencie zaproszenia pacjenta do gabinetu. Osoba wykonująca zawód medyczny, gdy otwiera drzwi i zaprasza do środka, okazuje życzliwość, ale i profesjonalizm. W tych pierwszych chwilach szczególnie ważne są uśmiech, serdeczna postawa oraz uprzejme powitanie, np. poprzez podanie ręki. Jeśli z dzieckiem przychodzą oboje rodzice, zasadne jest zaproszenie ich wspólnie do gabinetu, co wyraża troskę wobec całej rodziny. Tego rodzaju gesty wzmacniają zaufanie, ułatwiają efektywną komunikację oraz redukują poziom napięcia na początku spotkania [19].
Szczególną grupę pacjentów stanowią dzieci oraz ich rodzice i/lub opiekunowie, którzy mają za sobą doświadczenie poważnej choroby, hospitalizacji, licznych procedur medycznych, przewlekłego bólu lub inwazyjnych metod leczenia. Grupa ta wymaga szczególnej uważności i empatii ze strony personelu medycznego, ponieważ wcześniejsze doświadczenia mogą wiązać się z przeżyciem traumy medycznej.
Trauma medyczna jest pojęciem psychologicznym, opisującym subiektywnie przeżywane, potencjalnie traumatyczne doświadczenia związane z chorobą, leczeniem lub hospitalizacją. Jej konceptualizacja wywodzi się z psychotraumatologii, a nie z klasycznych systemów diagnostycznych. Doświadczenie to bywa przez dziecko i/lub jego opiekuna postrzegane jako zagrażające i przerażające, a jego źródłem może być zarówno pojedyncze zdarzenie medyczne, jak i cały proces leczenia, uwzględnia zarówno procedury rutynowe, jak i te bardziej złożone. U części dzieci trauma medyczna prowadzi do długofalowych konsekwencji psychologicznych, przy czym szacuje się, że od 3 do 10% dzieci rozwija objawy zespołu stresu pourazowego [21].
WAŻNE!
Trauma medyczna oznacza narażenie na pojedyncze lub powtarzające się zdarzenia medyczne związane z urazem lub chorobą, bolesnymi bądź inwazyjnymi interwencjami oraz innymi doświadczeniami szpitalnymi, które mogą być subiektywnie postrzegane przez dziecko i/lub opiekuna jako zagrażające, przytłaczające lub przerażające [21].
Wczesne dzieciństwo to okres wysokiego ryzyka narażenia na traumę medyczną.
Do przykładów potencjalnie stresujących zdarzeń medycznych należą m.in. oddzielenie dziecka od opiekuna podczas interwencji medycznych, zabiegi operacyjne, leczenie oparzeń i urazów, pobyt na oddziale intensywnej opieki czy wykonywanie iniekcji.
Trauma medyczna powinna być wyraźnie odróżniana od zdarzenia niepożądanego w medycynie, gdyż nie jest ona kategorią obiektywną ani równoznaczną z błędem czy powikłaniem leczenia. W przeciwieństwie do zdarzeń niepożądanych, trauma medyczna ma charakter subiektywnego doświadczenia pacjenta, zależnego od jego wieku, rozwoju emocjonalnego, wcześniejszych doświadczeń oraz sposobu komunikacji i prowadzenia procedur. Może ona powstać nawet w sytuacjach, w których leczenie przebiega zgodnie z obowiązującymi standardami, bez wystąpienia jakichkolwiek nieprawidłowości, a wykonywane procedury są klinicznie uzasadnione i bezpieczne. Mimo to dziecko może przeżywać je jako skrajnie stresujące, zagrażające lub niezrozumiałe, co podkreśla znaczenie uważności personelu na psychologiczny wymiar opieki oraz sposób, w jaki interwencje medyczne są doświadczane przez pacjenta.