Od chaosu do perfekcji: Moja droga w zarządzaniu housekeepingiem - Lana Cyrankiewicz

Wstęp: Kilka słów o powstaniu tej instrukcji

Zaczęłam pracę w hotelu w Niemczech, w którym wcześniej co trzy miesiące zmieniano firmy sprzątające. Taka rotacja powodowała dezorganizację, brak spójnych standardów czystości, nieprzeszkolony personel oraz niską jakość usług - co bezpośrednio wpływało na zadowolenie gości i opinie o hotelu.

Objęłam stanowisko Hausdame w kompleksie hotelowym, który składał się z dwóch hoteli mieszczących się w jednym budynku: hotelu pięciogwiazdkowego i hotelu trzygwiazdkowego. Obiekt obejmował łącznie 550 pokoi, 32 sale konferencyjne, 2 restauracje oraz 2 recepcje. Do mojej dyspozycji było 53 pracowników.

Moim zadaniem było od podstaw zorganizować pracę działu housekeeping. Rozpoczęłam wdrażanie jasnych procedur sprzątania, standardów pięciogwiazdkowych oraz szczegółowego planu kontroli jakości. Przeszkoliłam cały zespół, wprowadzając jednolitą kolejność pracy, wyraźny podział zadań oraz codzienne checklisty.

Dzięki tym działaniom w krótkim czasie udało się ustabilizować jakość usług, usprawnić organizację i zwiększyć zadowolenie gości oraz personelu. Hotele zaczęły funkcjonować jak szwajcarski zegarek.

Co istotne, na początku nie istniały żadne materiały ani instrukcje, które jasno tłumaczyłyby zasady profesjonalnego sprzątania - pracownicy działali intuicyjnie, a każda firma miała własne podejście. Dlatego postanowiłam stworzyć własną, praktyczną instrukcję, opartą na doświadczeniu i realnych potrzebach branży hotelarskiej.

Co jest ważne w pracy Hausdame - zarządzanie zespołem

Jednym z najważniejszych elementów pracy Hausdame jest zespół. To ludzie, a nie systemy czy procedury, tworzą jakość usług w hotelu. Dlatego tak istotne jest utrzymanie równowagi między dyscypliną a zrozumieniem.

Hausdame musi pamiętać, że każdy pracownik to indywidualna osoba - z własnymi problemami, charakterem i tempem pracy. Trzeba obserwować zespół, znać jego mocne i słabe strony, a przede wszystkim udzielać wsparcia wtedy, gdy ktoś tego potrzebuje. Zgrany zespół działa jak dobrze połączony łańcuch - jeśli jedna część będzie zbyt słaba, cały system się rozpadnie.

Kluczem do sukcesu jest również system motywowania i premiowania. Nagradzanie za dobrą pracę buduje zaangażowanie i lojalność. Ważne jednak, by nie faworyzować nikogo - w oczach Hausdame wszyscy powinni być równi, bez względu na narodowość, wiek czy staż.

W dużych zespołach, zwłaszcza wielokulturowych, konflikty są nieuniknione - ważne, by reagować na nie natychmiast, zanim urosną do rangi poważnego problemu. Działać trzeba jak przy gaszeniu pożaru - szybko, spokojnie i zdecydowanie.

Hausdame nie powinna być tylko przełożoną. Powinna być też liderem, mediatorem i wsparciem - osobą, która buduje atmosferę współpracy i wzajemnego szacunku

1.Ogólne zasady

Hierarchia:

Hausdame - kierownik zespołu, odpowiedzialny za organizację pracy pokojowych i checkerów.

Checker/audytor jest asystentem Hausdame i całego zespołu. Jest odpowiedzialny za czystość w hotelu oraz ma obowiązek sprawdzania każdego pokoju wyjazdowego. Odpowiada również za kontrolę czystości w serwisach. Hausdame wyznacza głównego checkera, który nadzoruje pracę wszystkich checkerów. Każdy checker ma obowiązek dostarczania niezbędnych rzeczy do pokoi, np. poduszek, żelazek, suszarek, pilotów itp. Codziennie wyznaczany jest checker dyżurny, który pracuje od 10:00 do 18:30. Jest on odpowiedzialny za kontakt telefoniczny oraz bieżącą współpracę z recepcją hotelu. Kończy dyżur dopiero po posegregowaniu wszystkich raportów i dokumentów z całego dnia. W dni, w które jest dużo pokoi wyjazdowych, checker ma obowiązek pomagać pokojowym w zdejmowaniu i zwożeniu brudnej pościeli oraz śmieci. Wszystkie takie pokoje muszą być zanotowane w notatniku wraz z numerami pokoi, które zostały przygotowane.

Pokojówka - Pokojówka postępuje zgodnie z poleceniami hausdame i checkera. Pokojówka powinna zapoznać się ze standardami pokoi hotelowych, z zasadami korzystania z urządzeń elektrycznych i sprzętu przeciwpożarowego.

Public cleaner - wykonuje zadania sprzątania przestrzeni publicznej hotelu, takich jak sale konferencyjne, restauracje, recepcje, lounge, biura, toalety, sauna, fitness, basen, windy, wejścia do hoteli i inne.

* Zasady meldowania się w hotelu:

Zameldowanie gości rozpoczyna się od godziny 15:00, wymeldowanie z pokoju do godziny 12:00, po wcześniejszym ustaleniu z recepcją, gość może zameldować się w pokoju wcześniej i wymeldować się później.

* W każdym hotelu te godziny mogą się różnić.