Wprowadzenie

Podczas opracowywania programu szkolenia z zakresu obsługi klienta - tego programu, który dziś znany jest pod nazwą Legendary Service? - dla Ken Blanchard Companies? zadawaliśmy ludziom pracującym w firmach dwa pytania:

Dlaczego obsługa klienta jest istotna? Co chcielibyście przekazać waszym klientom?

I zawsze otrzymywaliśmy te same odpowiedzi:

Jeśli klienci będą zadowoleni, to będą do nas wracali, a dzięki temu my odniesiemy sukces. Chcemy, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczymy, gdyż z tego powodu będą do nas wracali.

A teraz sam postaw się w roli klienta: dlaczego wracasz do swojego ulubionego sklepu lub wielokrotnie korzystasz z usług tej samej firmy? Nie chodzi tylko o jakość produktów. Badania dowodzą, że klienci wracają ze względu na odczucia, jakie wywołuje w nich kontakt z ludźmi.

Wydaje się to proste - trzeba sprawić, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczysz.

Hm, skoro okazanie troskliwości jest tak istotne i tak łatwe, dlaczego nie czyni tego każda organizacja? Przecież wszyscy wiedzą, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańsze od ciągłego zdobywania nowych.

W tej książce spotkasz Kelsey Young, zdeterminowaną i optymistycznie nastawioną młodą kobietę, która uczy się i jednocześnie pracuje na część etatu w firmie Ferguson's. Niestety, ta sieć dyskontowa nie może pochwalić się zbyt dużą liczbą zadowolonych klientów. Kelsey uczęszcza na kurs legendarnej obsługi klienta w miejscowej szkole biznesu - na zajęciach dowiaduje się, że dbałość o klientów jest fundamentem sukcesu. Dziewczyna pragnie dowieść swojej przydatności dla Ferguson's i pomóc jej stawić czoła silnemu konkurentowi, pracuje więc ciężko wraz z kierownikiem swojego działu, aby wprowadzić konieczne zmiany. Krok po kroku Kelsey odkrywa, w jaki sposób legendarna obsługa klienta lub jej brak mogą wpłynąć na przyszłość przedsiębiorstwa. Dowiaduje się też, jak wielką rolę może odegrać w tej zmianie jedna osoba.

Nasze czasy jeszcze dobitniej pokazują, że pracownicy wszelkich organizacji powinni nauczyć się troszczyć o klienta. Temu właśnie służy model ICARE przedstawiony w tej książce - model, według którego od lat szkolimy naszych najważniejszych partnerów. Dzięki przestudiowaniu tego modelu pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem zrozumieją, że bez względu na stanowisko, jakie zajmują w swojej organizacji, to właśnie oni mają moc budowania w ludziach lojalności, która każe klientom wracać. Lojalność tę można rozwijać przy każdym kontakcie. Z kolei liderzy dowiedzą się, że tworzenie kultury obsługi zaczyna się od wywołania w pracownikach odpowiedniego nastawienia, tak aby troszczyli się o klientów firmy w sposób, który istotnie wpłynie na końcowe wyniki finansowe. Każdy - zarówno dyrektor generalny, jak i pracownik zatrudniony tylko na część etatu - może mieć decydujący wpływ na niektóre aspekty działalności firmy, a obsługa klienta, tak zewnętrznego, jak i wewnętrznego, jest zadaniem wszystkich w organizacji.

Jestem szczęśliwy, że mogłem pracować nad tą książką z Kathy Cuff i Vicki Halsey, współautorkami programu szkoleniowego Legendarna obsługa klienta (Legendary Service), dwiema osobami z grona naszych najlepszych instruktorów i konsultantów. Kathy i Vicki spędziły wiele lat na wskazywaniu klientom z różnych branż, że nawet jeśli mają świetny produkt, o ich sukcesie tak naprawdę decyduje poziom obsługi klienta - a kurs legendarnej obsługi pozwala zyskać lojalnych klientów, którzy będą wracać do organizacji.

Gdy uświadomimy sobie najważniejsze kwestie, okazuje się, że to naprawdę jest proste - kluczem do sukcesu jest troska. Rozsiądź się więc wygodnie, zanurz w naszą historię i zobacz, jak to zrobić.

Ken Blanchard,

współautor książki

Jednominutowy menedżer