Tytuł oryginału: LEGENDARY SERVICE. The Key Is to Care

Przekład: Marcin Kowalczyk

Redakcja: Milena Schefs

Projekt okładki: Studio KARANDASZ

Skład: Shift-Enter

Copyright © 2014 by Polvera Publishing, Victoria Halsey, and Kathleen Riley Cuff.

All rights reserved

Copyright © for the Polish edition by MT Biznes Ltd.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2016

MT Biznes sp. z o.o.

ul. Jutrzenki 118, 02-230 Warszawa

tel. (22) 632 64 20

www.mtbiznes.pl

e-mail: sekretariat@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-8087-452-7

Wersja elektroniczna:

Karol Ossowski

Spis treści

1. Okładka

2. Strona tytułowa

3. Strona redakcyjna

4. Spis treści

5. Wprowadzenie

6. Legendarna obsługa klienta

1. 1. Frustrująca transakcja

2. 2. Intrygujące zajęcia

3. 3. Legendarna obsługa klienta – co to takiego?

4. 4. Katalizator zmian

5. 5. Idealna obsługa klienta

6. 6. Kultura służenia

7. 7. Troskliwość

8. 8. Wrażliwość

9. 9. Inicjatywa

10. 10. Pół roku później

7. Arkusz samooceny z zakresu legendarnej obsługi klienta dla usługodawców

8. Podziękowania

9. O autorach

10. Usługi oferowane przez The Ken Blanchard Companies®

11. Dołącz do nas w internecie

Wszystkim, którzy wierzą,
że legendarna obsługa klienta
jest kluczem do sukcesu każdej organizacji

Wprowadzenie

Podczas opracowywania programu szkolenia z zakresu obsługi klienta – tego programu, który dziś znany jest pod nazwą Legendary Service® – dla Ken Blanchard Companies® zadawaliśmy ludziom pracującym w firmach dwa pytania:

1. Dlaczego obsługa klienta jest istotna?

2. Co chcielibyście przekazać waszym klientom?

I zawsze otrzymywaliśmy te same odpowiedzi:

1. Jeśli klienci będą zadowoleni, to będą do nas wracali, a dzięki temu my odniesiemy sukces.

2. Chcemy, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczymy, gdyż z tego powodu będą do nas wracali.

A teraz sam postaw się w roli klienta: dlaczego wracasz do swojego ulubionego sklepu lub wielokrotnie korzystasz z usług tej samej firmy? Nie chodzi tylko o jakość produktów. Badania dowodzą, że klienci wracają ze względu na odczucia, jakie wywołuje w nich kontakt z ludźmi.

Wydaje się to proste – trzeba sprawić, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczysz.

Hm, skoro okazanie troskliwości jest tak istotne i tak łatwe, dlaczego nie czyni tego każda organizacja? Przecież wszyscy wiedzą, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańsze od ciągłego zdobywania nowych.

W tej książce spotkasz Kelsey Young, zdeterminowaną i optymistycznie nastawioną młodą kobietę, która uczy się i jednocześnie pracuje na część etatu w firmie Ferguson’s. Niestety, ta sieć dyskontowa nie może pochwalić się zbyt dużą liczbą zadowolonych klientów. Kelsey uczęszcza na kurs legendarnej obsługi klienta w miejscowej szkole biznesu – na zajęciach dowiaduje się, że dbałość o klientów jest fundamentem sukcesu. Dziewczyna pragnie dowieść swojej przydatności dla Ferguson’s i pomóc jej stawić czoła silnemu konkurentowi, pracuje więc ciężko wraz z kierownikiem swojego działu, aby wprowadzić konieczne zmiany. Krok po kroku Kelsey odkrywa, w jaki sposób legendarna obsługa klienta lub jej brak mogą wpłynąć na przyszłość przedsiębiorstwa. Dowiaduje się też, jak wielką rolę może odegrać w tej zmianie jedna osoba.

Nasze czasy jeszcze dobitniej pokazują, że pracownicy wszelkich organizacji powinni nauczyć się troszczyć o klienta. Temu właśnie służy model ICARE przedstawiony w tej książce – model, według którego od lat szkolimy naszych najważniejszych partnerów. Dzięki przestudiowaniu tego modelu pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem zrozumieją, że bez względu na stanowisko, jakie zajmują w swojej organizacji, to właśnie oni mają moc budowania w ludziach lojalności, która każe klientom wracać. Lojalność tę można rozwijać przy każdym kontakcie. Z kolei liderzy dowiedzą się, że tworzenie kultury obsługi zaczyna się od wywołania w pracownikach odpowiedniego nastawienia, tak aby troszczyli się o klientów firmy w sposób, który istotnie wpłynie na końcowe wyniki finansowe. Każdy – zarówno dyrektor generalny, jak i pracownik zatrudniony tylko na część etatu – może mieć decydujący wpływ na niektóre aspekty działalności firmy, a obsługa klienta, tak zewnętrznego, jak i wewnętrznego, jest zadaniem wszystkich w organizacji.

Jestem szczęśliwy, że mogłem pracować nad tą książką z Kathy Cuff i Vicki Halsey, współautorkami programu szkoleniowego Legendarna obsługa klienta (Legendary Service), dwiema osobami z grona naszych najlepszych instruktorów i konsultantów. Kathy i Vicki spędziły wiele lat na wskazywaniu klientom z różnych branż, że nawet jeśli mają świetny produkt, o ich sukcesie tak naprawdę decyduje poziom obsługi klienta – a kurs legendarnej obsługi pozwala zyskać lojalnych klientów, którzy będą wracać do organizacji.

Gdy uświadomimy sobie najważniejsze kwestie, okazuje się, że to naprawdę jest proste – kluczem do sukcesu jest troska. Rozsiądź się więc wygodnie, zanurz w naszą historię i zobacz, jak to zrobić.

Ken Blanchard,

współautor książki

Jednominutowy menedżer

Legendarna obsługa klienta

1.
FRUSTRUJĄCA TRANSAKCJA

– Muszę oddać ekspres do kawy, który kupiłam u was kilka tygodni temu – powiedziała klientka, podając sprzedawczyni otwarte pudełko z urządzeniem.

– Czy może pani podać mi powód? – spytała młoda ekspedientka.

– Oczywiście. Kawa nie jest tak gorąca, jak bym tego oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie i chciałabym prosić o zwrot pieniędzy lub bon na zakupy. Niestety, nie mogę znaleźć paragonu.

– To żaden problem – powiedziała sprzedawczyni z uśmiechem. – Muszę tylko poprosić kierownika o podpis. Zaraz wracam – odwróciła się i podeszła do stanowiska obsługi.

Kierownik zmarszczył brwi, gdy dziewczyna postawiła na stoliku pudełko z ekspresem.

– Nie możemy tego przyjąć, Kelsey – oznajmił, gdy tylko podniósł wieczko i zajrzał do środka. – Ten ekspres był używany. Jest paragon?

– Nie.

– W takim razie tym bardziej nie. Nie wiemy nawet, jak długo klient z niego korzystał.

– Poczekaj chwilę. W zeszłym tygodniu Laurie powiedziała mi, że małe urządzenia AGD zawsze można zwrócić. Wystarczy, że klient jest niezadowolony – zaprotestowała Kelsey.

– Ale nie bez dowodu zakupu – odparł kierownik. – To dziwne, że Laurie tak ci powiedziała. Jest tu przecież dłużej niż ja.

Pchnął pudełko z powrotem w stronę Kelsey.

– Powiedz klientowi, że takie mamy zasady. Nie możemy przyjmować zwrotów bez paragonu.

Gdy Kelsey powtórzyła słowa kierownika, kobieta spojrzała na nią z oburzeniem.

– Skąd mam wiedzieć, jaką kawę robi ekspres, jeśli go wcześniej nie otworzę i nie spróbuję? W każdym innym sklepie dają bony na kolejne zakupy, jeśli nie ma się paragonu. Wasze zasady są bez sensu – zabrała pudełko i już zamierzała odejść, ale jeszcze raz spojrzała na sprzedawczynię. – I sama pani powiedziała, że nie będzie żadnego problemu.

– Bardzo mi przykro – zawstydziła się Kelsey. Czuła się naprawdę głupio, gdy patrzyła na opuszczającą sklep klientkę. Klientkę, która na pewno już tu nie wróci. Kelsey dobrze ją rozumiała.

Koniec wersji demonstracyjnej.