Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
- Ocena:
- 3.5/6 Opinie: 2
- Stron:
- 128
- Druk:
- oprawa miękka
- Dostępne formaty:
-
PDFePubMobi
Opis ebooka: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem?
Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd–interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu.
Radosław Hancewicz jak zawsze - w sposób przystępny i ciekawy - zachęca urzędników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreśla, obsługa klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzędu na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzędnika na co dzień – książka jest wspaniałą inspiracją, żeby się bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzędzi skomplikowanych i trudnych w użyciu — raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzących dzisiejszy standard obsługi. Raz na jakiś czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynę. Radosław Hancewicz przedstawia tu stereotypowego "trudnego klienta", który wzbudza uśmiech, i podpowiada, jak z nim postępować, ale nie oszczędza też urzędników i bezlitośnie podaje przykłady ich najczęstszych błędów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wątek relacji między urzędnikiem a klientem i zwraca uwagę na niestosowność wywyższania się urzędników, ale nie zachęca także do zbytniej uległości w imię zasady "klient nasz pan". Książkę odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzędnikom.Wojciech Zieliński,
zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów
Czym jest profesjonalizm, jak zadbać o satysfakcję klienta, wizerunek urzędu, własną satysfakcję przy obsługiwaniu trudnych klientów — o tym pisze w swojej najnowszej książce Radosław Hancewicz. Przypomina też o tym, co dla mnie najważniejsze, że "profesjonalny urzędnik nie może być bezbronny". Serdecznie polecam!Bartłomiej Stolarczyk,
trener administracji i biznesu, www.bartlomiej-stolarczyk.pl
Urzędnicy, tak jak pracownicy sektora przedsiębiorstw i wszyscy inni ludzie, bywają różni. Są oczywiście i tacy, którym z jakiegoś powodu "nie zależy" - pracują w urzędzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubią swojego zajęcia, chcą w spokoju przeczekać do emerytury… Jeśli należysz do którejś z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po nią sięgnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy Cię to, że na co dzień pomagasz ludziom w "obsłudze" państwa. W książce znajdziesz szereg narzędzi, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajęcie nabierze nowych barw, klienci nagrodzą Cię uśmiechem, będziesz kończyć dzień z poczuciem dobrze wykonanego obowiązku. A przecież to właśnie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników!
Patron medialny:
Wybrane bestsellery
-
Nic tak bardzo nie stanowi o sukcesie lub porażce w dzisiejszym świecie, jak ludzie, z którymi przyszło nam pracować. I o ludziach jest właśnie ta książka. O pracownikach administracji publicznej, pracujących najczęściej w mniejszych lub większych zespołach, ich marzeniach, aspiracjach i frustrac...
Kierownik w instytucji publicznej. Znajdź swój własny, skuteczny styl zarządzania Kierownik w instytucji publicznej. Znajdź swój własny, skuteczny styl zarządzania
(14.90 zł najniższa cena z 30 dni)25.85 zł
47.00 zł(-45%) -
Książka Szkolenia dla administracji publicznej. 101 praktycznych wskazówek dla trenerów jest pierwszą na polskim rynku pozycją, omawiającą specyfikę organizacji i prowadzenie szkoleń dla pracowników administracji publicznej. Opisane w niej wskazówki są uniwersalne, ponieważ większość z nich dotyc...
Szkolenia dla administracji publicznej. 101 praktycznych wskazówek dla trenerów Szkolenia dla administracji publicznej. 101 praktycznych wskazówek dla trenerów
(9.90 zł najniższa cena z 30 dni)19.20 zł
34.90 zł(-45%) -
SPINto metoda sprzedaży opracowana na podstawie analizy 35 tysięcy rozmów handlowych przeprowadzonych przez 10 tysięcy sprzedawców w 23 krajach. SPIN SELLING to zestaw prostych i praktycznych technik, które zostały przetestowane w wielu wiodących firmach i znacznie poprawiły ich wyniki sprzedaży...
SPIN SELLING. Sprzedawaj skuteczniej dzięki stawianiu właściwych pytań we właściwym czasie SPIN SELLING. Sprzedawaj skuteczniej dzięki stawianiu właściwych pytań we właściwym czasie
(89.25 zł najniższa cena z 30 dni)88.75 zł
119.00 zł(-25%) -
Ten brakujący element znajdziesz w książce Briana Tracy’ego, światowej sławy eksperta w dziedzinie działań sprzedażowych. Przekonasz się, że domykania sprzedaży można się po prostu nauczyć — trzeba jedynie wiedzieć jak i trochę poćwiczyć. Otrzymasz również pokaźny zbiór przydatnych um...
Mistrzowskie domykanie transakcji. Klucz do zarabiania pieniędzy w sferze profesjonalnej sprzedaży Mistrzowskie domykanie transakcji. Klucz do zarabiania pieniędzy w sferze profesjonalnej sprzedaży
(35.40 zł najniższa cena z 30 dni)41.30 zł
59.00 zł(-30%) -
Relacja między sprzedawcami i zakupowcami we współczesnym biznesie przypomina trochę pole bitwy. Celem tych pierwszych jest oczywiście sprzedać jak najwięcej i na jak najbardziej korzystnych dla siebie warunkach. Ci drudzy chcą rzecz jasna kupić, ale po pierwsze dokładnie to, co jest potrzebne ic...
Kupiec Alfa. Przewodnik po efektywnych zakupach i negocjacjach Kupiec Alfa. Przewodnik po efektywnych zakupach i negocjacjach
(35.40 zł najniższa cena z 30 dni)41.30 zł
59.00 zł(-30%) -
Ta książka daje zestaw prostych, łatwych w zrozumieniu narzędzi, z których możesz skorzystać natychmiast, by od razu skierować swoją firmę na ścieżkę zwiększania rentowności. Przekonasz się, że szybkość decyzji odgrywa tu decydującą rolę — miliony przedsiębiorstw działają bez aktualnego pla...
TurboStrategia. 21 pewnych dróg do błyskawicznego wzrostu zysków TurboStrategia. 21 pewnych dróg do błyskawicznego wzrostu zysków
(29.94 zł najniższa cena z 30 dni)34.93 zł
49.90 zł(-30%) -
Growth hacking to jedna z metodyk prowadzenia działań marketingowych, sprzedażowych i rozwoju produktu, w której celem aktywności nie są największe zasięgi, a dotarcie do możliwie najlepiej określonej grupy docelowej. Oczywiście przy zachowaniu jak najniższego kosztu tego procesu. Gdy się nad tym...
Growth Hacking: Jak pomaga pozyskiwać nowych klientów i utrzymywać obecnych Growth Hacking: Jak pomaga pozyskiwać nowych klientów i utrzymywać obecnych
(29.94 zł najniższa cena z 30 dni)34.93 zł
49.90 zł(-30%) -
Odpowiednia strategia to gwarancja sukcesu. Tę prawdę znali wielcy wodzowie i menedżerowie ― ci, którzy osiągali cele uważane za niedostępne. Dla rozwoju marki i firmy znaczenie strategii jest wręcz kluczowe, zwłaszcza dziś, w dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości. Dlatego nowe wydani...
Złota strategia marki. Droga do przewagi rynkowej i wyższych zysków. Wydanie II poszerzone Złota strategia marki. Droga do przewagi rynkowej i wyższych zysków. Wydanie II poszerzone
(41.40 zł najniższa cena z 30 dni)48.30 zł
69.00 zł(-30%) -
Ludzie szukają konkretnego produktu lub usługi, ponieważ chcą rozwiązać jakieś swoje problemy. Oczekują konkretnych rezultatów. Są gotowi zapłacić za pewność, że dzięki zakupowi uzyskają oczekiwany efekt. Co więcej, za jakiś czas chętnie powrócą, a nawet pozostaną wierni danemu produktowi przez w...
Tajniki eksperta. Sekretny podręcznik zamieniania przypadkowych gości w stałych klientów Tajniki eksperta. Sekretny podręcznik zamieniania przypadkowych gości w stałych klientów
(40.20 zł najniższa cena z 30 dni)46.90 zł
67.00 zł(-30%) -
W tej przystępnie napisanej książce znajdziesz sekretną wiedzę, dzięki której spełnisz marzenia o świetnie prosperującej i rozwijającej się firmie. Przekonasz się, że w przyciąganiu klientów nie ma żadnej magii — musisz tylko dobrze zrozumieć, kim są Twoi idealni klienci, dowiedzieć się, gd...
Tajniki zwiększania ruchu. Sekretny podręcznik napełniania lejków sprzedażowych najlepszymi klientami Tajniki zwiększania ruchu. Sekretny podręcznik napełniania lejków sprzedażowych najlepszymi klientami
(40.20 zł najniższa cena z 30 dni)46.90 zł
67.00 zł(-30%)
O autorze ebooka
Radosław Hancewicz – z wykształcenia prawnik, na co dzień urzędnik, rzecznik prasowy i trener administracji publicznej. Od początku 2007 r. przeprowadził ponad 5200 godz. szkoleń dla administracji publicznej. W latach 2006-2008 trener wewnętrzny Służby Cywilnej współpracujący z Kancelarią Prezesa Rady Ministrów. Ukończył także Akademię Zarządzania Projektami w Administracji Publicznej Krajowej Szkoły Administracji Publicznej.
Autor licznych programów szkoleniowych przeznaczonych dla administracji publicznej oraz trzech książek skierowanych do administracji publicznej: bardzo dobrze przyjętego wśród kadry polskich urzędów poradnika dla osób pełniących funkcje kierownicze w instytucjach publicznych pt.: Kierownik w instytucji publicznej. Znajdź swój własny, skuteczny styl zarządzania, poradnika dla urzędników zaangażowanych w bezpośrednią obsługę klientów pt. Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie oraz pierwszego w Polsce poradnika dla trenerów chcących efektywnie szkolić administrację publiczną pt. Szkolenia dla administracji publicznej. 101 praktycznych wskazówek dla trenerów,
Współpracuje z wieloma instytucjami publicznymi, w tym z Krajową Szkołą Administracji Publicznej, gdzie od 2012 roku prowadzi cyklicznie szkolenia z różnej tematyki. W ramach szkoleń zamkniętych szkolił m.in.: Kancelarię Prezydenta Rzeczpospolitej Polskiej, Kancelarię Prezesa Rady Ministrów, Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich, Najwyższą Izbę Kontroli, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Ministerstwo Gospodarki, Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Ministerstwo Zdrowia, Ministerstwo Środowiska, Ministerstwo Edukacji Narodowej, Komendę Główną Straży Granicznej, Komendę Główną Państwowej Straży Pożarnej, Główny Inspektorat Transportu Drogowego, Naczelną Dyrekcję Archiwów Państwowych, Urząd Lotnictwa Cywilnego, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Urząd ds. Kombatantów i Osób Represjonowanych, Urząd do Spraw Cudzoziemców, Główny Inspektorat Farmaceutyczny, Główny Inspektorat Weterynarii, Główny Inspektorat Ochrony Środowiska, Generalną Dyrekcję Dróg Krajowych i Autostrad, Państwową Agencję Atomistyki oraz wiele innych instytucji wszystkich szczebli administracji publicznej w Polsce. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu zarządzania w administracji.
W oparciu o własny, autorski program Efektywny kierownik kluczem do sukcesu instytucji publicznej, obejmujący m.in. zagadnienia z zakresu planowania, organizowania pracy, motywowania, nadzorowania, rozliczania, przywództwa, budowy zespołów oraz komunikacji w nich w warunkach polskiej administracji, szkoli kadrę kierowniczą polskich instytucji publicznych.
W 2012 r. przeprowadził szkolenia dla kadry kierowniczej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów z zakresu kierowania i zarządzania zasobami ludzkimi. W 2014 r. ten sam zakres tematyczny był przedmiotem szkoleń, które przeprowadził dla kadry kierowniczej Kancelarii Prezydenta Rzeczpospolitej Polskiej. Ze szkoleń z tego zakresu korzystało wiele innych instytucji szkoląc część lub całość swoje kadry kierowniczej.
Specjalista z zakresu opisów i wartościowania stanowisk pracy oraz ocen okresowych w służbie cywilnej. Twórca autorskiego systemu ocen pracowniczych dla Sądu Rejonowego w Białymstoku. Prowadzi także szkolenia w zakresie Budowy Programu Zarządzania Zasobami Ludzkimi w instytucjach publicznych i Wdrażania standardów zarządzania zasobami ludzkimi w służbie cywilnej.
W ramach własnego projektu Nowoczesny urząd w relacjach ze społeczeństwem – budowa wizerunku instytucji publicznej zajmuje się także szkoleniami obejmującymi zagadnienia związane z szeroko rozumianym public relations, budową wizerunku, autoprezentacją, komunikacją interpersonalną i wystąpieniami publicznymi, a także szkoleniami z zakresu Profesjonalnej obsługi klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie.
Od początku 2009 r. współpracuje z jednostkami wymiaru sprawiedliwości m.in. z Krajową Szkołą Sądownictwa i Prokuratury, Sądem Apelacyjnym w Białymstoku, Sądem Apelacyjnym w Lublinie, Sądem Okręgowym w Białymstoku, Sądem Okręgowym w Olsztynie, Sądem Okręgowym w Łomży oraz sądami rejonowymi.
Od 2007 wykładowca zajmujący się tematyką efektywnej komunikacji na Podyplomowych Studiach Rachunkowości i Audytu Wewnętrznego w Jednostkach Sektora Publicznego na Wydziale Ekonomii i Zarządzania Uniwersytetu w Białymstoku.
Zobacz pozostałe książki z serii Onepress Exclusive
-
Blockchain. Klucz do świata kryptowalut. Słowo, które brzmi jak obietnica bogactwa. Tylko... Czym tak naprawdę jest ów Blochchain? Niestety, w większości książek, artykułów, dyskusji w mediach tradycyjnych i Internecie mówi się o nim albo niezrozumiale, albo w mocnych uproszczeniach i z niepotrze...
Świat kryptomilionerów. Znajdź swoją szansę w świecie Blockchaina Świat kryptomilionerów. Znajdź swoją szansę w świecie Blockchaina
(41.40 zł najniższa cena z 30 dni)48.30 zł
69.00 zł(-30%) -
Można, jeśli zbuduje się zdrową kulturę zespołową i właśnie o tym jest ta książka. Znajdziesz w niej zbiór prostych praktyk o wysokiej skuteczności, dzięki którym Twój zespół będzie mógł natychmiast wejść na ścieżkę pełnego uczestnictwa w zadaniach, produktywnego konfliktu i stałego postępu. Dowi...
Skuteczne zarządzanie zespołem. Jak uzyskać harmonię, zaufanie i widoczne efekty pracy w zespole Skuteczne zarządzanie zespołem. Jak uzyskać harmonię, zaufanie i widoczne efekty pracy w zespole
Stefano Mastrogiacomo, Alexander Osterwalder i in. pełny spis w info
(34.90 zł najniższa cena z 30 dni)43.45 zł
79.00 zł(-45%) -
Pozornie skazany na sukces projekt często kończy się katastrofą. Powodów jest mnóstwo. Może to być błędne zdiagnozowanie oczekiwań klientów lub skoncentrowanie się bardziej na technologiach niż potrzebach przyszłych użytkowników. Nierzadko problemem okazuje się złe zarządzanie zespołem. Bywa i ta...
Tworzenie najlepszych ofert. Produkty i usługi, na których zależy klientom Tworzenie najlepszych ofert. Produkty i usługi, na których zależy klientom
Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Gregory Bernarda, Alan Smith i in.
(53.40 zł najniższa cena z 30 dni)62.30 zł
89.00 zł(-30%) -
Doktryna jakości Andrzeja J. Bliklego to projekt rozpisany na lata. Autor, profesor matematyki i dyplomowany mistrz cukierniczy, przez dwie dekady kierował firmą, której nazwę zna chyba każdy Polak. Równocześnie pracował nad swoim opus magnum. Wciąż nad nim pracuje. Książka ta bowiem zmienia się ...
Doktryna jakości. Rzecz o turkusowej samoorganizacji. Wydanie III Doktryna jakości. Rzecz o turkusowej samoorganizacji. Wydanie III
(59.40 zł najniższa cena z 30 dni)69.30 zł
99.00 zł(-30%) -
To kolejny tom z serii Strategyzer przeznaczonej dla wizjonerów biznesu. Skorzystają z niej przedsiębiorcy, kierownictwo dużych organizacji oraz liderzy innowacji. Znalazły się tu opisy kluczowych narzędzi pozwalających budować modele biznesowe odporne na destabilizację, zarządzać portfelem przed...
Niezwyciężona firma. Jak nieustannie odkrywać swoją organizację na nowo i czerpać z najlepszych modeli biznesowych Niezwyciężona firma. Jak nieustannie odkrywać swoją organizację na nowo i czerpać z najlepszych modeli biznesowych
Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Alan Smith, Frederic Etiemble
(26.90 zł najniższa cena z 30 dni)26.90 zł
89.00 zł(-70%) -
10 lat temu Andrzej Jeznach, polski biznesmen, postawił na dobre życie i zmienił zasady zarządzania. Odszedł od nadzoru i hierarchii i już po kilku latach jego firma pracowała właściwie sama. Kiedy się zdecydował przekazać losy firmy w ręce młodszego pokolenia, jego celem było stworzenie organiza...(17.90 zł najniższa cena z 30 dni)
17.90 zł
59.00 zł(-70%) -
W tym samym roku, w którym Titanic zderzył się z górą lodową, Dale Carnegie zaczął prowadzić zajęcia z wystąpień publicznych na nowojorskim Harlemie. Obydwa te wydarzenia wywarły wpływ na losy wielu ludzi. Dziś tragiczny rejs Titanica jest zaledwie jedną z wielu historii z przeszłości, a książki ...(29.94 zł najniższa cena z 30 dni)
34.93 zł
49.90 zł(-30%) -
Gdy życie stawia Cię wobec PROJEKTU… …albo nawet - projektów, ponieważ właśnie zostałeś menedżerem, który będzie odpowiedzialny za ich realizację. Czy wiesz, jaką najbezpieczniejszą decyzję możesz wtedy podjąć? Odpowiedź jest prosta: nie podejmować wyzwania! Zrezygnować, poddać się, ...
Zarządzanie projektami dla początkujących. Jak zmienić wyzwanie w proste zadanie. Wydanie III poszerzone Zarządzanie projektami dla początkujących. Jak zmienić wyzwanie w proste zadanie. Wydanie III poszerzone
(29.40 zł najniższa cena z 30 dni)34.30 zł
49.00 zł(-30%) -
W tej książce przywództwo jest pokazane w niespotykany sposób. Imperatyw wyciskania z ludzi imponującej efektywności zastąpiły fundamenty przywództwa z nieskończonym nastawieniem. Awans, nagroda czy wygrana walka budzą rozkoszny dreszczyk, ale nie należy na tym opierać swojej przyszłości. Jeśli j...(34.20 zł najniższa cena z 30 dni)
39.90 zł
57.00 zł(-30%)
Ebooka "Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie" przeczytasz na:
-
czytnikach Inkbook, Kindle, Pocketbook, Onyx Boox i innych
-
systemach Windows, MacOS i innych
-
systemach Windows, Android, iOS, HarmonyOS
-
na dowolnych urządzeniach i aplikacjach obsługujących formaty: PDF, EPub, Mobi
Masz pytania? Zajrzyj do zakładki Pomoc »
Audiobooka "Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie" posłuchasz:
-
w aplikacji Ebookpoint na Android, iOS, HarmonyOs
-
na systemach Windows, MacOS i innych
-
na dowolnych urządzeniach i aplikacjach obsługujących format MP3 (pliki spakowane w ZIP)
Masz pytania? Zajrzyj do zakładki Pomoc »
Kurs Video "Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie" zobaczysz:
-
w aplikacjach Ebookpoint i Videopoint na Android, iOS, HarmonyOs
-
na systemach Windows, MacOS i innych z dostępem do najnowszej wersji Twojej przeglądarki internetowej
Recenzje ebooka: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie (2) Poniższe recenzje mogły powstać po przekazaniu recenzentowi darmowego egzemplarza poszczególnych utworów bądź innej zachęty do jej napisania np. zapłaty.
-
Recenzja: publiczni.pl 2012-12-01Recenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowanaCzy recenzja była pomocna:
16 listopada ukazała się trzecia książka Radosława Hancewicza pt. „Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie”. To propozycja dla wszystkich, którzy sami bezpośrednio obsługują klientów lub taką obsługę nadzorują jako bezpośredni przełożeni lub szefowie instytucji.
Praca urzędnika często polegająca na bezpośredniej obsłudze klienta, to ciężki kawałek chleba. I to wcale nie dlatego, że mamy do czynienia z tzw. trudnymi klientami, choć i to stanowi o złożoności tego zajęcia. To ciężki kawałek chleba, bo jako pracownik „pierwszej linii frontu” podlegasz bezustannej ocenie swoich zachowań i postaw, które wpływają zarówno na stosunek klientów do Ciebie, jak i na wizerunek urzędu, którego jesteś pracownikiem.
Twoje obowiązki wymagają od Ciebie wyjątkowych umiejętności, ale także wiele wyczucia, koncentracji i odpowiednich postaw. W swojej pracy jesteś bowiem tłumaczem, bo tłumaczysz zawiłości urzędniczego języka, jesteś przewodnikiem, bo prowadzisz przez pola minowe przepisów i gąszcz procedur, które także Tobie mogą „urwać nogę”, jesteś opiekunem, bo ludzie, którzy przychodzą do urzędów, bardzo często potrzebują pomocy. Przy okazji jesteś także saperem, który musi co jakiś czas rozbrajać bomby ludzkich emocji, jakie narastają podczas kontaktu niektórych klientów z urzędem.
A jakby jeszcze tego było mało, jesteś także, a może przede wszystkim, pracownikiem swojej instytucji, która wymaga od Ciebie realizacji swoich zadań i osiągania swoich celów. Dodatkowo, coraz częściej słyszysz słowa „bądź profesjonalny i przyjazny dla klientów” lub „musisz obsługiwać zgodnie ze standardami obsługi klienta”. I tu często pojawia się dylemat. Co tak naprawdę oznacza bycie profesjonalnym i przyjaznym? Czym są te wspomniane standardy i na czym polegają?
Problem polega na tym, że dotychczas na te pytania każdy mógł odpowiedzieć tak, jak mu się podoba. Zresztą nie znam nikogo, kto odpowiedziałby przecząco na pytanie, czy jego postępowanie cechuje profesjonalizm. A przecież żeby stwierdzić, że rzeczywiście tak jest, potrzebujemy jakiegoś obiektywnego i akceptowanego przez większość punktu odniesienia.
Nie oszukujmy się — nie każdy urzędnik jest przecież profesjonalistą i dobrze wykonuje swoje zadania w zakresie obsługi klientów. Pytanie brzmi, czy nie robi tego, bo nie widzi takiej potrzeby, czy dlatego, że nie wie, jak powinien się zachowywać i jakie postawy wyrażać swoim zachowaniem. Ta książka powstała, żeby pomóc tym, którzy chcą. Być może nie wiedzą, jak to robić, ale chcą. I także dla tych, którzy chcą sprawdzić, czy to, co robią, jest obecnie akceptowalnym standardem. Książka ma pomóc w zrozumieniu, czego się dziś oczekuje od pracowników zajmujących się bezpośrednią obsługą w urzędzie. Znajdziesz w niej szereg narzędzi i proponowanych rozwiązań, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność obsługi klienta, w tym także tzw. klienta trudnego, a dzięki temu zyskasz także poczucie satysfakcji z wykonywania tej pracy, którą osobiście uważam za jedną z najtrudniejszych w każdym urzędzie.
Książka jest próbą nakreślenia standardów obsługi klienta zarówno w sferze działań każdego z pracowników indywidualnie, jak i w sferze działania instytucji jako całości. Staram się w niej zrobić to poprzez wskazanie przykładowych, pożądanych rozwiązań organizacyjnych służących obsłudze klienta. Stąd w drugiej grupie jej adresatów znajdują się wszyscy bezpośredni przełożeni, którzy organizują lub też nadzorują sferę obsługi klienta przez podległych im pracowników, a także szefowie instytucji odpowiadający za jakość obsługi w swoim urzędzie. -
Recenzja: Dziennik Gazeta Prawna Rafal Woś, 2012-12-28Recenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowanaCzy recenzja była pomocna:
Uwielbiam książki Radosława Hancewicza. Bo nie boi się brać na warsztat tematów z pozoru mało spektakularnych. Ale kto wie, czy nie są to właśnie tematy dla wielu z nas najważniejsze.
Tytuł „Profesjonalna obsługa klienta" nie brzmi sexy. Zbyt wiele razy słyszeliśmy tę frazę korporacyjnej nowomowy odmienianą przez najróżniejsze przypadki Spójrzmy jednak na podtytuł: „Radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie". Już zaczyna świtać To nie jest kolejny poradnik uczący tego, jak lepiej spławiać natrętnych petentów wydzwaniających do call center czy wciskać im kolejny gadżet, którego nie potrzebują. Hancewicz napisał poradnik dla sektora publicznego. Czyli dla tych dziesiątek tysięcy polskich urzędników, którzy codziennie obsługują setki tysięcy interesantów. I czują się przy tym zmęczeni, niedoceniani finansowo i zdemotywowani A jednocześnie spoczywa na nich ogromna odpowiedzialność: bo to od ich postawy zależy, jaką opinię o państwie będziemy mieli my, jego obywatele.
Lubię książki Hancewicza jeszcze z jednego powodu. Mam wrażenie, że naprawdę mają szansę do kogoś trafić. Bo autor nie jest jednym z tych mądrali reprezentujących wielkie firmy konsultingowe albo think tanki które ex cathedra pouczają administrację publiczną, wytykając jej nieefektywność, brak elastyczności i organizacyjne absurdy. Z drugiej strony jego książki to coś więcej niż wewnętrzne biuletyny służby cywilnej, które pisane są takim językiem, że i tak nikt ich nie przeczyta, Hancewicz ma dobry dziennikarski warsztat i łączy go z bogatym doświadczeniem trenera służby cywilnej. Dzięki temu dobrze zna strony znajdujące się po obu stronach barykady: wie, co męczy samych urzędników, wie także, jakie oczekiwania mają wobec nich petenci (choć Hancewicz woli używać terminu,.klienci"). Widać to było już w jego zeszłorocznej książce o tym, jak być skutecznym kierownikiem w instytucji publicznej.
„Profesjonalna obsługa.." ma wiele wartościowych fragmentów, które mogłyby służyć za dobrą rekomendację tej użytecznej pozycji Ale najlepszym z nich jest autorska typologia klientów trudnych. Takich, których załatwić jest trudniej niż zazwyczaj (oraz zestaw sposobów radzenia sobie z nimi). Mamy więc np. klienta agresora, który już od progu krzyczy albo obraża „niedouczonych i odmawiających mu jego praw" urzędników. Zdaniem Hancewicza takich epitetów nie wolno brać do siebie, bo nie są one wymierzone w żadną osobę, lecz w całą administrację (która przecież bezduszna bywa nagminnie). Poza tym wchodząc w pyskówkę z interesantem, urzędnik od razu staje na straconej pozycji Bo wykracza przeciwko podstawowej zasadzie swojego zawodu - czyli profesjonalizmowi do którego jest zobowiązany. W przeciwieństwie do klienta. Albo klient mądrala, który np. powtarza, że był za granicą i tam takie traktowanie byłoby nie do pomyślenia (do tego argumentu często posuwa się w urzędzie niżej podpisany mądrala). Takiego delikwenta według Hancewicza najlepiej przeciągnąć na swoją stronę. Prosząc go np., by swoje uwagi na temat funkq'onowania urzędu spisał na kartce i przekazał kierownictwu. Pozostali to: klient czaruś (strzec się go powinny zwłaszcza panie urzędniczki), klient zagubiony (ten kosztuje zazwyczaj więcej czasu niż pozornie trudniejszy agresor) albo klient showman.
Jasne, że „Profesjonalna obsługa klientów" Hancewicza nie jest pozycją dla wszystkich. Ale mówiąc szczerze, bardzo bym sobie życzył, żeby przeczytał ją każdy urzędnik, którego przyjdzie mi w przyszłości spotkać. Czego i Państwu życzę.
Szczegóły ebooka
- ISBN Książki drukowanej:
- 978-83-246-3872-7, 9788324638727
- Data wydania książki drukowanej:
- 2012-11-16
- ISBN Ebooka:
- 978-83-246-6709-3, 9788324667093
- Data wydania ebooka:
- 2012-10-15 Data wydania ebooka często jest dniem wprowadzenia tytułu do sprzedaży i może nie być równoznaczna z datą wydania książki papierowej. Dodatkowe informacje możesz znaleźć w darmowym fragmencie. Jeśli masz wątpliwości skontaktuj się z nami sklep@ebookpoint.pl.
- Format:
- 140x208
- Numer z katalogu:
- 11936
- druk na żądanie!
- dnż
- Rozmiar pliku Pdf:
- 1.3MB
- Rozmiar pliku ePub:
- 2.8MB
- Rozmiar pliku Mobi:
- 5.8MB
- Pobierz przykładowy rozdział PDF
- Zgłoś erratę
- Serie wydawnicze: Onepress Exclusive
Spis treści ebooka
- Skąd się wziął klient w instytucji publicznej? (10)
- Dlaczego musimy zajmować się profesjonalną obsługą w instytucjach publicznych? (14)
- Dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą, czyli co my z tego mamy? (18)
- Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno? (20)
- Gdzie nasza empatia? (24)
- Czy urzędnik rzeczywiście ma być sługą? (27)
- Obsługa a wizerunek urzędu - wspólne relacje (30)
- Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsługi (31)
- Co składa się na profesjonalną obsługę w urzędzie? (32)
- Jaki nie powinien być profesjonalny urzędnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsługują? (35)
- Pożądane postawy i standardy zachowań każdego urzędnika podczas obsługi klientów (37)
- Skąd się biorą trudni klienci i jak urzędnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radzić? (67)
- Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest? (71)
- Generalne zasady postępowania z trudnymi klientami (73)
- Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi (75)
- Czym są organizacyjne standardy obsługi klienta i po co są ustalane? (95)
- Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsługi klienta? (97)
- Standardy architektoniczne (107)
- Standardy proceduralne (110)
- Standardy informacyjne (115)
- Standardy wizerunkowe (119)
- Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi (121)
Wstęp (5)
1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej? (9)
2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta - standardy zachowań (35)
3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzędzie (67)
4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji (95)
O autorze (125)
Onepress - inne książki
-
Poradnik jest przeznaczony dla osób początkujących, które zastanawiają się nad zainwestowaniem środków w papiery wartościowe. Można to zrobić za pośrednictwem rozmaitych instrumentów finansowych - autor omawia je wszystkie, a przy tym przedstawia szanse i zagrożenia, jakie wiążą się z poszczególn...
Giełda. Poznaj podstawy i zacznij inwestować w papiery wartościowe Giełda. Poznaj podstawy i zacznij inwestować w papiery wartościowe
(53.40 zł najniższa cena z 30 dni)62.30 zł
89.00 zł(-30%) -
Publikacjami poświęconymi zarządzaniu projektami można wypełnić całe biblioteki. Dostępne są niemal encyklopedyczne kompendia wiedzy na ten temat, wyjaśniające metodologie prowadzenia projektów, sposoby ich klasyfikacji czy też przewagi i niedociągnięcia poszczególnych z nich. Z licznych pozycji ...
10 zasad dowożenia projektów nierealnych. Jak odnosić sukcesy w trudnych i złożonych projektach informatycznych 10 zasad dowożenia projektów nierealnych. Jak odnosić sukcesy w trudnych i złożonych projektach informatycznych
(35.40 zł najniższa cena z 30 dni)41.30 zł
59.00 zł(-30%) -
Branża IT jest dość nietypowa. Poza nielicznymi wyjątkami ― jak specjaliści od sprzętu ― większość osób realizujących projekty informatyczne, tworzących oprogramowania i podtrzymujących działanie systemów może pracować zdalnie. Co więcej, zdalnie oznacza czasem operowanie z drugiego k...(35.40 zł najniższa cena z 30 dni)
41.30 zł
59.00 zł(-30%) -
W social mediach autentyczność to potęga ― ludzie ją doceniają i nagradzają. Przybywa obserwujących, siła marki rośnie. A czy jest ktoś bardziej prawdziwy niż człowiek, który w mediach społecznościowych występuje osobiście, korzystając przy tym ze swojego potencjału wyrażonego ciepłym głose...(35.40 zł najniższa cena z 30 dni)
41.30 zł
59.00 zł(-30%) -
Era sztucznej inteligencji, która potrafi przeszukać, skompilować i (niemal) twórczo przekształcić nieskończone zasoby internetu w spójny, mający sens artykuł, właśnie nadeszła. ChatGPT jest powszechnie przedstawiany jako bat na copywriterów. W kilka sekund, szybko i sprawnie robi to, co człowiek...
Biblia webwritingu. Jak pisać teksty w czasach, gdy sztuczna inteligencja robi to szybciej i nikt ich nie czyta, bo wszyscy wolą wideo Biblia webwritingu. Jak pisać teksty w czasach, gdy sztuczna inteligencja robi to szybciej i nikt ich nie czyta, bo wszyscy wolą wideo
(32.94 zł najniższa cena z 30 dni)38.43 zł
54.90 zł(-30%) -
Żyjemy w świecie, w którym realne kompetencje, czyli posiadane przez nas wiedza, doświadczenie i umiejętności, są zaledwie wstępem, podglebiem sukcesu. Jeśli zostaną dostrzeżone i nagrodzone bez dodatkowego zaangażowania z naszej strony, to super. Niestety, to się nieczęsto zdarza. Dużo częstsza ...
Dlaczego Twój sąsiad zarabia więcej od Ciebie i jak temu zaradzić. Czyli o sztuce autoprezentacji Dlaczego Twój sąsiad zarabia więcej od Ciebie i jak temu zaradzić. Czyli o sztuce autoprezentacji
(26.94 zł najniższa cena z 30 dni)31.43 zł
44.90 zł(-30%) -
Retoryka to sztuka budowania artystycznej, perswazyjnej wypowiedzi, a także wiedza o właściwej komunikacji między autorem treści i jej odbiorcami. W starożytności uważana była za jeden z filarów kultury. W średniowieczu nauczano jej w szkołach. Aż do XIX wieku uważano za niezbędny element wykszta...
Szkoła retoryki. Jak przekonująco przemawiać, dyskutować i pisać Szkoła retoryki. Jak przekonująco przemawiać, dyskutować i pisać
(29.94 zł najniższa cena z 30 dni)34.93 zł
49.90 zł(-30%) -
Ta książka zawiera niepublikowane dotychczas transkrypcje sześciu wykładów wygłoszonych przez Napoleona Hilla w Los Angeles w 1947 roku. Znajdziesz w nich skarbnicę mądrości pozwalającej odmienić swoje życie, a także omówienie pozytywnego wpływu osób, które wspierały i inspirowały Napoleona Hilla...
Siła pozytywnego wpływu. Ludzie, którzy ukształtowali filozofię Napoleona Hilla Siła pozytywnego wpływu. Ludzie, którzy ukształtowali filozofię Napoleona Hilla
(26.94 zł najniższa cena z 30 dni)31.43 zł
44.90 zł(-30%) -
UX writing, choć jest terminem angielskim, na dobre rozgościł się w polskiej rzeczywistości projektowania doświadczeń. Treści związane z produktami istniały zawsze i we wszystkich kanałach. Jednak nigdy dotąd nie miały szansy być tak dobre, jak obecnie. Osoby wyspecjalizowane w tej dziedzinie spr...(47.40 zł najniższa cena z 30 dni)
55.30 zł
79.00 zł(-30%) -
Życie nie jest sprawiedliwe. Talenty nie są rozdzielane jednakowo wszystkim ludziom. Każdy jednak może wykorzystać swoją szansę na życiowy sukces. Wystarczy zapanować nad pragnieniami i emocjami, aby dokonywać słusznych wyborów i radzić sobie z pokusami i trudnościami. Wystarczy odkryć sekret umi...
Siła samodyscypliny. O panowaniu nad sobą w każdej sytuacji Siła samodyscypliny. O panowaniu nad sobą w każdej sytuacji
(35.40 zł najniższa cena z 30 dni)41.30 zł
59.00 zł(-30%)
Dzieki opcji "Druk na żądanie" do sprzedaży wracają tytuły Grupy Helion, które cieszyły sie dużym zainteresowaniem, a których nakład został wyprzedany.
Dla naszych Czytelników wydrukowaliśmy dodatkową pulę egzemplarzy w technice druku cyfrowego.
Co powinieneś wiedzieć o usłudze "Druk na żądanie":
- usługa obejmuje tylko widoczną poniżej listę tytułów, którą na bieżąco aktualizujemy;
- cena książki może być wyższa od początkowej ceny detalicznej, co jest spowodowane kosztami druku cyfrowego (wyższymi niż koszty tradycyjnego druku offsetowego). Obowiązująca cena jest zawsze podawana na stronie WWW książki;
- zawartość książki wraz z dodatkami (płyta CD, DVD) odpowiada jej pierwotnemu wydaniu i jest w pełni komplementarna;
- usługa nie obejmuje książek w kolorze.
Masz pytanie o konkretny tytuł? Napisz do nas: sklep[at]helion.pl.
Książka, którą chcesz zamówić pochodzi z końcówki nakładu. Oznacza to, że mogą się pojawić drobne defekty (otarcia, rysy, zagięcia).
Co powinieneś wiedzieć o usłudze "Końcówka nakładu":
- usługa obejmuje tylko książki oznaczone tagiem "Końcówka nakładu";
- wady o których mowa powyżej nie podlegają reklamacji;
Masz pytanie o konkretny tytuł? Napisz do nas: sklep[at]helion.pl.
Książka drukowana
Oceny i opinie klientów: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie Radosław Hancewicz (2) Weryfikacja opinii następuję na podstawie historii zamówień na koncie Użytkownika umieszczającego opinię. Użytkownik mógł otrzymać punkty za opublikowanie opinii uprawniające do uzyskania rabatu w ramach Programu Punktowego.
(0)
(1)
(0)
(0)
(1)
(0)
więcej opinii